Мота - Министерство социальной политики Красноярского края

Выступление на коллегии министерства социальной политики
Красноярского края 24 марта 2015 года
Тема: « Независимая система оценки – механизм общественного контроля
гражданского общества за качеством предоставления социальных услуг.
Добрый день, уважаемые коллеги!
Миссия гражданского общества, действующего в социальной сфере, - это
забота о человеке, его повседневных нуждах и удобствах. Чистота в
подъездах и на улице, дороги и дорожки, по которым можно ходить и ездить,
вежливый и заботливый персонал всех структур, с которыми повседневно
сталкиваются люди, – к сожалению, остается в нашем обществе еще
большим дефицитом.
Это свидетельствует о том, что у ряда работников социального сектора
недостаточны мотивы эффективного творческого труда. Даже рост зарплат
последнего времени не оказал ожидаемого стимулирующего воздействия и
был воспринят как компенсация за низкую оплату в предшествующее
десятилетие.
В Послании Президента Российской Федерации Федеральному собранию
от 12.12.13 прозвучало: «Важнейшая задача – создание системы независимой
оценки качества социальных учреждений. Этот механизм позволит увязать
их финансирование с результатами работы, а значит провести эффективную
оптимизацию бюджетной сети.
Считаю, что нужны законодательные нормы прямого действия, которые
определят единые стандарты и критерии, так же обязательства всех уровней
власти по созданию системы
независимой оценки качества работы
организаций социальной сферы».
На совещании в начале текущего года Губернатор края Толоконский
Виктор Александрович настоятельно потребовал от руководителей всех
уровней: настроить себя на очень взыскательный и критический подход к
работе, понять недоработки и ключевые проблемы, а главное в чем
резервы и как их рационально использовать, для повышения качества жизни
жителей края.
Большая часть, сидящих в зале, руководители бюджетной сферы, которые
понимают проблемы социального обслуживания и ежедневным трудом
стараются
мобилизовать усилия своих коллективов на предоставление
услуг населению на более высоком уровне. Но это удается не всегда. Почти
в каждом социальном учреждении, ежедневно выявляются факты
недовольства клиентов качеством обслуживания. Иногда это звучит громко в
средствах массовой информации, чаще тихо оставаясь болью в сердцах
получателей услуг. А страдают в основном, граждане с ограниченными
возможностями, одинокие, нуждающиеся в постоянной помощи и уходе,
пожилые люди, семьи с детьми. Они, прежде всего, испытывают нужду в
защите их законных прав и интересов, в том числе и общественными
организациями, которые должны активно работать при социальных
учреждениях. Это могут быть попечительские, наблюдательные советы,
любые общественные формирования.
Федеральный закон (№ 212 от 21.07.14 г.) «Об основах общественного
контроля в РФ» установил правовые основы организации и осуществления
общественного контроля за деятельностью органов государственной власти,
местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций.
Все граждане РФ вправе участвовать в осуществлении общественного
контроля как лично, так и в составе общественных объединений.
Общественные советы являются одним из
субъектом общественного
контроля и наделены таким правом.
Независимая
система
оценки
деятельности
учреждений,
предоставляющих социальные услуги, является элементом общественного
контроля. Все социальные учреждения не чаще 1 раза в год и не реже 1 раз в
3 года должны проходить независимую оценку. Она проводится только
силами общественных организаций, формирующих общественное мнение об
учреждении и защищающих интересы населения. Эта норма прописана и
должна выполняться, в соответствии с ФЗ №256 от 21 июля 2014 года «О
внесении изменений в отдельные акты Российской Федерации по вопросам
проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в
сфере социального обслуживания, охраны здоровья и образования».
Общественному совету при министерстве социальной политики приказом
Министра в 2014 году поручено проведение независимой оценки
в
социальных учреждениях края, а с 2015 года и во всех муниципальных
учреждениях, которые не прошли независимую оценку в 2014 году.
На сегодня Совету при министерстве соц. политики удалось оценить 38
краевых социальных учреждений. По всем случаям проверки создавались
рабочие группы в основном из членов совета. Оценка проводилась в
большинстве с выездом на место, а в 7, наиболее удаленных, проведена в
режиме видеоконференции. При проведении независимой оценки мы
пытались задействовать ваши, попечительские, наблюдательные советы и
общественные организации, но видимо мы не были достаточно настойчивы
или эти общественные формирования не столь активны, что нам редко где
удалось с ними даже познакомиться. Оценка, которая проводилась
непосредственно членами нашего совета с посещением
учреждений,
позволила встретиться не только с клиентами, но и с членами коллектива,
руководителями учреждений. Вся информация, полученная рабочими
группами, была проанализирована и предоставлена Общественному совету
на обсуждение. Обсуждение проводилось в присутствии ответственных
работников министерства. Большая часть учреждений, которые посетили
рабочие группы Общественного совета, оставили приятные впечатления. Мы
старались увидеть и оценить работу учреждений по качеству предоставления
услуг, взглядом со стороны, или как мы говорим: «увидеть и оценить
качество услуг глазами клиентов».
Удовлетворены ли они теми условиями, в которых оказались?
По
выявленным
недостаткам,
в
адрес
министерства
были
сформулированы и направлены рекомендации и предложения по улучшению
качества обслуживания. В предложениях в основном нашли отражение
пожелания ваших клиентов. Получатели услуг в основном недовольны,
отсутствием условий для маломобильных групп, недостаточной
комфортностью проживания, качеством приготовления пищи, организацией
занятости свободного времени др. Следует отметить, что предложения
направленные Общественным советом министру, не остались без внимания.
Они рассмотрены Галиной Михайловной, и директорам учреждений было
рекомендовано составить планы мероприятий по улучшению качества
предоставления услуг. После чего в адрес Совета поступили копии планов,
подписанные директорами учреждений и министерством. Контроль за их
исполнением осуществляется на уровне министерства.
Если кому-то из руководителей учреждений показалось, что члены совета
были излишне лояльны и не обратили внимание на имеющиеся недостатки и
проблемы, не сделали громких замечаний, то это не так! Это не наша
функция, после проведения независимой оценки, мы предлагаем
министерству устранить
выявленные
недостатки и нарушения в
рекомендательной форме, а наказывать и требовать от Вас исправления их
будет Министерство.
Однако, я должна сказать, что мы многое увидели, даже то, что не должны
были видеть, так как этого не должно было быть совсем: начиная от
стоптанной обуви на несколько размеров больше на ваших клиентах,
одежды, которая
требовала стирки, чистки, ремонта до запахов не
возбуждающих аппетит в столовых и других запахов! Это должны видеть и
те, кто работает в социальных учреждениях . Но учитывая начало внедрения
системы независимой оценки, особенности учреждений и состояние
здоровья клиентов, мы в большинстве случаев не написали об этом в наших
замечаниях и предложениях министру, опасаясь незаслуженно обидеть
коллективы учреждений. Но это было в прошлом году.
Общественный совет оценил качество услуг в 38 учреждениях так:
-высокий уровень (от 8 до 10 баллов) получили 29 учреждений,
-удовлетворительный (от 5 до 7 баллов) – 9 учреждений,
низкий уровень (ниже 5 баллов) не получило не одно учреждение.
Из-за недостатка времени я не называю учреждения лучшие и не совсем,
не оглашаю содержание выявленных недостатков, в разрезе учреждений, так
как вся эта информация размещена на сайте министерства социальной
политики и с ней можно ознакомиться.
В текущем году вместе с Министерством мы обновили
порядок
проведения оценки, а критерии взяли за основу, рекомендованные
Министерством труда и социальной защиты РФ, в соответствии с приказом
№ 995-н от 8 декабря 2014 года. В порядок проведения независимой оценки
дополнительно введены критерии:
-оценка компетентности, доброжелательности и вежливости специалистов
учреждений, с анализом
их качественного
состава и повышения
квалификации;
-оценка организации предоставления услуг, учитывая время ожидания
услуги;
-существенно расширены требования
информации об учреждении;
к
открытости
и
доступности
-а оценка удовлетворенности качеством услуг не ограничится только
анкетированием, будут проанализированы жалобы, поступившие в
учреждение и вышестоящие инстанции от клиентов.
Приоритетной задачей Совета в этом виде деятельности по-прежнему
остается выявление удовлетворенности граждан качеством получаемых
услуг, изучение общественного мнения о работе учреждений.
Хотелось бы обратить внимание руководителей органов социальной защиты
населения при муниципалитетах и директоров краевых и муниципальных
социальных учреждений на отдельные моменты в проведении независимой
оценки в текущем году:
1.На активизацию деятельности Общественных советов при муниципальных
образованиях. Они могут быть созданы как при администрациях
муниципальных образований, так и при УСЗН. Требования к формированию
и работе Общественных советов сформулированы в Указе губернатора края
№ 220 от 6.10.14, можно использовать и наше положение о Совет. Чем,
больше Вы будете сотрудничать с общественными организациями, тем легче
у Вас выстроятся отношения с получателями услуг и трудовыми
коллективами.
2. На сайты. Собственные сайты учреждений стали лучше. Но многие
продолжают работать слабо. Информация на них бывает не совсем
интересной и устаревшей, (новые критерии оценки
предполагают
еженедельное обновление информации) отсутствуют механизмы обратной
связи. Граждане не могут их найти, так как малоэффективны поисковики,
которые Вы используете. Требования приказа министерства социальной
политики № 529 от 20.11.13 к сайтам и наши критерии оценки помогут
сделать Ваши учреждения более доступными и открытым, а сайты более
удобными для граждан.
3. На независимую оценку в муниципальных учреждениях. Мы понимаем,
что в них если оценка и проводилась, то в основном по упрощенной форме и
не были соблюдены единые требования и критерии. С 1.01.15 года
проведение независимой оценки должно соответствовать Приказу Минтруда
РФ 995-н. В связи с этим наш Совет будет проводить консультационную
поддержку для всех заинтересованных общественных формирований на
местах через семинары и «Круглые столы». Обеспечьте явку ваших
общественников.
Надеюсь, что использование ресурса общественных организаций на местах
позволит Общественному совету при министерстве социальной политики, с
участием экспертов организации оператора, в текущем году провести
независимую оценку в большинстве краевых и муниципальных учреждений.
Перечни и графики учреждений, подлежащих оценке, будут размещены на
сайте министерства в разделе «Общественный совет», о нашем приезде Вы
будете уведомлены дополнительно письмом Общественного совета.
Независимая оценка - это требование времени и является
общественным контролем
гражданского общества за качеством
предоставления социальных услуг. Регулярное проведение ее позволит
обратить внимание министерства социальной политики и органов
социальной защиты на местах на наиболее
результативные
организации социального обслуживания, а также узкие и проблемные
места в деятельности учреждений, предложения, направляемые в адрес
министерства принять своевременные меры по повышению
эффективности работы этих учреждений или оптимизации их
деятельности.
Органы социальной защиты служат гражданам края и невозможно
имитировать внимательное и вежливое отношение к людям в таком
количестве. Нужно постоянно над этим работать, работать над своей
репутацией. А из репутации отдельных специалистов, учреждений
складывается репутация отрасли!
Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации
считает, что в перспективе независимая оценка качества услуг, должна
восприниматься не как отдельный механизм взгляда на качество услуг
глазами потребителя, а как механизм масштабной системы управления
качеством социального обслуживания!
Спасибо за внимание!