Выступление председателя Общественного совета при

Выступление Малицкой Елены Павловны – председателя
Общественного совета при министерстве социального развития
Новосибирской области на совещании по вопросам реализации
Федерального закона от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ и организации в
субъектах Российской Федерации работы по проведению
независимой оценки качества оказания услуг
(28 августа 2015 г., г. Новосибирск)
Уважаемые коллеги!
Большое спасибо за представленную возможность выступить и
поделиться опытом по внедрению независимой оценки качества
предоставления услуг в социальной сфере. Мне кажется, важно
остановиться на некоторых выводах, которые нам удалось сделать
в ходе формирования системы независимой оценки в
Новосибирской области. Как уже отметил Виктор Васильевич,
были три очень важных фактора, которые позволяют говорить о
том, что мы успешно реализуем положения 256 ФЗ.
Первые два фактора - это опыт очень успешного и давнего
взаимодействия органов власти Новосибирской области с
некоммерческими организациями и их включенность в разработку
и реализацию государственной социальной политики на уровне
региона, а второе – это следование методическим рекомендациям
Министерства труда и социальной защиты РФ. Так наш
общественный совет, по рекомендации Министерства, был создан
исключительно из представителей общественности и путем
заявительного принципа. Все, кто пожелал войти в состав первого
совета, были туда включены. Это позволило привлечь тех людей и
специалистов, которые активно работали в социальной сфере,
имели специальные знания (например, оценка социальных
проектов и программ, потребности людей с различными типами
ограничений здоровья, навыки проведения исследований и т.д.) или
были очень сильно заинтересованы в качестве работы
общественного совета, а также в улучшении работы в этой сфере.
Наконец, третий фактор – это то, что мы не торопились как
некоторые регионы отчитаться быстрее количеством учреждений,
которые бы поучаствовали в оценке, а были ориентированы на
качество проведения такой оценки и выстраивании системы. Мы
сразу поняли, что нам необходимы знания и навыки по проведению
оценки, по пониманию, что такое услуга и как ее оценка отличается
от оценки проекта, программы или самой организации. Поэтому мы
провели несколько обучающих мероприятий для членов совета и
представителей общественности, после которых уже разрабатывали
конкретные критерии на основе методических рекомендаций и
проверяли их на практике при посещении учреждений, просмотре
сайтов, звонках и т.д.
Поэтому мы рекомендуем всем включать в советы не «свадебных»
генералов, а реально работающих людей, заинтересованных в такой
работе. Надо также обратить внимание, что количество членов
совета не должно быть большим, даже у нас все равно работали не
все члены совета, но я считаю, что надо к этим моментам
относиться спокойно, ведь у людей бывают разные ситуации. Что
еще мы сразу отметили: люди плохо понимают, что в такой работе
мы оцениваем не саму услугу, а качество ее предоставления. С этим
также пришлось разбираться. Многим хотелось тут же оценить,
насколько услуга хороша. Но нужно разъяснять, что закон
фактически пока позволяет нам разрабатывать и проводить только
систему определения качества предоставления услуги, а не саму
услуг. Мы также столкнулись с тем, что многие воспринимают
оценку как проверку. Причем так ее воспринимают как сами
общественники и члены совета, так и сотрудники учреждений. Нам
пришлось преодолевать это неверное понимание и делать
разъяснения для обеих сторон, показывать руководителям
учреждений те рекомендации и выводы которые мы делали, иногда
останавливать наших общественников.
При посещении учреждений, мы обратили внимание, что там, где
работают советы при учреждениях, работа по оценке
удовлетворенности клиентов, получении обратной связи налажена
и этот опыт мы также учитывали при разработке наших подходов и
критериев независимой оценки качества предоставления услуг.
Очень важно, чтобы совет не перекладывал свои обязанности и
возможности на операторов и специалистов, а сам посещал
учреждения, разговаривал с людьми, руководителями учреждений,
использовал уже наработанный опыт. Мы использовали
возможность проверки правильности задавания вопросов с
руководителями и специалистами учреждений. Это сразу привело
нас к тому, что для разного типа учреждений, а зачастую и для
разных отделений одного учреждения, придется разрабатывать
разный тип вопросов и анкет. Сейчас вместе с организациейоператором
мы
разработали
пакет
исследовательских
инструментов, с помощью которых проводился сбор и анализ
первичных данных:
• Гайд для наблюдения прилегающей и внутренней территории
учреждения
• Бланк интервью с руководителем учреждения
• Анкета для клиента учреждения
• Инструкция по мониторингу сайтов учреждений
• Инструкция по проведению тайного звонка и обращения
посредством электронных сервисов
• А также несколько автоформ для последующего обсчета
статданных (формы в excel+итоговая форма по федеральным
критериям где данные сводятся автоматически и
просчитывается итоговый рейтинг (max 100%)) в будущем
использовать авто сценарии для SPSS.
Все эти инструменты отражают заложенные в федеральной
методике критерии и индикаторы:
I. Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации об организации социального обслуживания (
общая сумма по полученным данным считается в
соответствии с весом - 0,1 )
II. Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления социальных услуг и доступность их
получения (общая сумма по полученным данным считается в
соответствии с весом - 0,2)
III.
Показатели,
характеризующие
время
ожидания
предоставления социальной услуги (общая сумма по
полученным данным считается в соответствии с весом - 0,05)
IV. Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость,
компетентность
работников
организаций
социального обслуживания (общая сумма по полученным
данным считается в соответствии с весом - 0,1 )
V.
Показатели,
характеризующие
удовлетворенность
качеством оказания услуг (общая сумма по полученным
данным считается в соответствии с весом - 0,55 )
Из-за специфики утвержденных учреждений, инструменты каждый
раз анализировались и изменялись исходя из конкретной
деятельности каждого учреждения.
Вообще, говоря о типах учреждений, нужно учитывать что это
может быть стационар и полустационар. И где-то это отдельно
стационар и полустационар, а где-то и стационар вперемешку с
полустационаром (происходит смещение выборки). Опять же,
стационар есть временный, а есть пожизненный, как например в
хосписе.
Кроме того нужно учитывать категории клиентов. Это:
- взрослые инвалиды, которые проходят курс реабилитации и
способные к самообслуживанию,
- взрослые инвалиды которые живут в учреждении постоянно плюс
ко всему они могут являться людьми с ментальными нарушениями
и опрашивать такую категорию крайне сложно. Если например у
таких людей есть опекун (не государство), то опрашивать нужно
именно его, т.к. зачастую инициатором процесса получения услуги,
является именно опекун и оценка должна строиться исходя из его
запросов;
- одинокие мамы с маленькими детьми, попавшие в сложную
жизненную ситуацию;
- пожилые люди;
- бездомные и т.д.
Специфика этих категорий может влиять на удовлетворенность
качеством (например, ребенок вряд ли вам скажет что
сбалансированное питание это хорошее питание, ему бы чипсов и
кока-колы побольше)
Таким образом, на настоящий момент разработано 4 вида анкет:
• универсальная – основная;
• для подростков;
• для пожилых;
• для бездомны.
Каждый выход начинался с мониторинга маршрута от ближайшей
остановки до учреждения (насколько легко добраться до
учреждения клиентам).
Далее было интервью с руководителем.
Далее организовывался опрос (в зависимости от ситуации делалось
групповое анкетирование либо индивидуальное с каждым
клиентом).
Далее просматривалась информация расположенная на стендах и
буклетах.
Далее уже силами волонтеров просматривались официальные
сайты учреждений, осуществлялись тайные звонки согласно
заранее подготовленным легендам, а также запросы посредством
электронных сервисов.
Мы поняли необходимость в дополнительном проведении фокусгрупп с клиентами, причем выборки нужно делать кластерные,
например в одном учреждении есть клиенты на курсе реабилитации
18 дней и те, кто приходит только днем и не ночует. Из них есть
инвалиды, передвигающиеся с помощью инвалидных колясок, а
есть инвалиды не являющиеся маломобильными.
Итак, в нашем случае члены совета фактически контролировали
организацию-оператора и помогали выстраивать систему
проведения независимой оценки. Надо обратить внимание, что мы
как и большинство регионов столкнулись с тем, что в бюджете
этого года (особенно для социальной защиты) не было средств для
конкурса выбора организации оператора, мы нашли организацию,
которая делает эту работу на безвозмездной основе. Здесь также мы
хотели бы рекомендовать всем регионам использовать
возможности региональных программ поддержки СО НКО. Именно
после консультаций с членами совета в региональную программу
были включены средства на обучение по независимой оценке.
Можно и необходимо привлекать опыт ресурсных центров
участвующих в программах МЭР РФ, так мы использовали
возможности участия в проекте межрегионального ресурсного
центра, поддержанного МЭР РФ (обучение через Центр ГРАНИ и
возможности собственного проекта МОФ Сибирский центр
поддержки общественных инициатив). Вообще возможность
привлечения и обмена опытом из разных регионов является
важным ресурсом для развития независимой оценки. Также важен и
опыт координации в отдельном регионе. В нашем регионе было
проведено специальное пленарное заседание общественной палаты
региона по этой теме, были приняты решения по координации
деятельности, даны рекомендации по созданию совета по данной
теме в регионе. Сейчас такая работа ведется. Очень важна
заинтересованность как отдельных министерств и ведомств в
развитии этого направления (например сотрудник нашего
министерства и его руководство включено во все процессы
отработки системы), так и представителей общественности.
В будущем году мы планируем, что общественный совет
сосредоточиться на взаимодействии с общественными советами
учреждений и совместной работе с другими советами на нашей
территории (не считая работы по проведению независимой оценки
и выстраивании рейтинга).
Я хотела бы поблагодарить членов нашего совета и представителей
других советов за проделанную работу, а также поблагодарить
Министерство труда и социальной защиты РФ, членов его
общественного совета за проделанную работу в области внедрения
независимой оценки качества предоставления услуг. Лично мне
очень помогли материалы и выступления в т.ч. и Любовь Юрьевны
по данной теме, участие в мероприятиях на федеральном уровне.