МЭСИ (Ярославский филиал) Кафедра: Гуманитарных и экономических дисциплин 2013-2014 Составитель: к.пс.н. Серафимович И.В. Психология деловых коммуникаций Общение- это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый мотивами совместной деятельности. Структура общения (Г.М.Андреева): • обмен информацией ( коммуникативная сторона), • взаимодействие общающихся( интерактивная сторона), • восприятие общающимися друг друга (перцептивная сторона). Уровни общения Общение может происходить на манипулятивном, примитивном или высшем уровне. Каждому уровню общения свойственно определенное поведение собеседников. Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников пытается вызвать сочувствие, жалость партнера. Примитивный уровень определяется, когда один партнер по общению подавляет другого. Высший уровень — это тот уровень общения, когда независимо от статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. Ситуация делового общения • строго официальная (протокольные виды делового общения); • официальная (непротоколируемое деловое общение); • неофициальная (деловое общение в рабочей и в нерабочей обстановке). ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ВИДЫ И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – это общение с целью организации и оптимизации того или иного вида деятельности: производственной, управленческой, коммерческой и т.д. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Контактное – дистантное (по положению коммуникантов во времени и пространстве) Непосредственное – опосредованное (по наличию/отсутствию технических средств) Устное – письменное (по форме речи) Межличностное – публичное (по количеству участников, условиям общения) ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Информационно-коммуникативная (прием и передача информации) Регулятивно-коммуникативная (корректировка дейтсвий в процессе совместной деятельности) Побудительно-коммуникативная (воздействие на собеседника, управление его поведением) Коммуникативные барьеры: определение и факторы влияния Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивацоннооперациональные, индивидуально-психологические, социальнопсихологические особенности общающихся. Факторы: различие культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций; большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения; отсутствие обратной связи в контакте; ошибки в понимание смысла; неприятие во внимание подтекста и т.п. Коммуникативные барьеры: виды Неязыковые психологические социальные этические политические религиозные языковые фонетические семантические грамматические стилистические логические Коммуникативные барьеры: языковые Фонетические барьеры: Возникают вследствие нечеткого определение и причины произношения. (Барьеры, связанные с интонацией, темпом речи, громким / тихим голосом мы отнесли к психологическим невербальным барьерам, т.к. в их основе не лежит нарушение языковых норм). Семантические барьеры: Возникают при употреблении слов, непонятных по каким-либо причинам (многозначные слова, редкие термины, иноязычные слова и т.д.). Стилистические барьеры: возникают при нарушении стиля (соотношения между формой и содержанием речи). Стилистический барьер определяется разностью стиля подачи информации. Доминирование одного из полушарий может определять характерные трудности в восприятии и переработке информации. Грамматические барьеры: Проявляются при явном нарушении грамматических норм (синтаксических, словоообразовательных, морфологических). Логические барьеры: Возникают вследствие нарушения в речи логических законов. (Следует отметить, что данные барьеры трудно зафиксировать,т.к. многие неправильные мысли похожи на правильные. И чем больше это сходство, тем труднее заметить ошибку) Коммуникативные барьеры: причины возникновения 1) Сообщение плохо сформулировано и изложено. 2) Сообщение не является полным. 3) Плохо подобраны коды сообщения (неточны, двусмысленны, неизвестны получателю). 4) Переданы ошибочные данные. 5) Форма сообщения не соответствует содержанию ДИСТАНЦИЯ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ ИНТИМНАЯ ЗОНА (≈15 – 50 СМ) ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗОНА (≈3,5 М) ОБЩЕНИЕ С РОДНЫМИ И БЛИЗКИМИ ОБЩЕНИЕ С БОЛЬШОЙ АУДИТОРИЕЙ ЛИЧНАЯ ЗОНА (≈50 СМ – 1 М) СОЦИАЛЬНАЯ ЗОНА (≈1 – 3,5 М) ОБЩЕНИЕ С МАЛОЗНАКОМЫМИ ЛЮДЬМИ, КОЛЛЕГАМИ ОБЩЕНИЕ НА ОФИЦИАЛЬНЫХ ПРИЕМАХ И БАНКЕТАХ Определение понятий Конфликт – форма социального взаимодействия между двумя или более субъектами, возникающий по причине несовпадения желаний, интересов, ценностей или восприятия. Конфликтная ситуация – возникновение в сознании предмета конфликта, но пока отсутствие открытой внешней активной борьбы (внутренняя проработка). Виды конфликтов внутриличностный, отражающий борьбу примерно равных по силе мотивов, влечений, интересов личности; межличностный, характеризующийся тем, что действующие лица стремятся реализовать в своей жизнедеятельности взаимоисключающие цели; межгрупповой, отличающийся тем, что конфликтующими сторонами выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления; личностно-групповой - возникает в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям. Сигналы, предупреждающие конфликт НАПРЯЖЕНИЕ (взаимоотношения становятся источником непрерывного беспокойства, очень часто любое недоразумение может перерасти в конфликт); ДИСКОМФОРТ (интуитивное ощущение волнение, страх, которые трудно выразить словами). Функции конфликта (Работа в группах) Позитивные Негативные Спасибо за внимание!