Доступ в Интернет

Приложение №1.10. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
1.10. Доступ в Интернет
Описание услуги
1
Обеспечение авторизованного доступа к информационным ресурсам сети Интернет.
2
Состав услуги и перечень работ
№
Наименование
Обязательная
составляющая
Может быть
заказана
дополнительно
1
Обеспечение функционирования программнотехнических средств для обеспечения доступа в
Интернет
2
Предоставление доступа в Интернет
3
Консультирование пользователей
4
Экстренный вызов специалиста для обеспечения
функционирования доступа в Интернет

5
Проведение ремонтных работ технических
средств, обеспечивающих доступ в Интернет




3
Описание составляющих услуги и работ
3.1
Обеспечение функционирования программно-технических средств для обеспечения
доступа в Интернет
Проведение обслуживания программно-технических средств включает в себя работы по
профилактическому обслуживанию серверного оборудования, проверке эксплуатационных
условий и параметров, проверку состояния свободной памяти, установки новых версий (при
необходимости), скорости работы компонент.
Производится анализ необходимых журналов работы сервиса. Для системного
программного обеспечения производится контроль установленных версий, обновление версий
(при необходимости) и контроль состояния работы приложений.
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок доступа в
интернет. На основе анализа производится диагностика причины инцидента и выявляется способ
решения.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю
указывается правильная последовательность действий с Интернет-ресурсами для выполнения
своих функций.
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового набора ПО,
которые препятствуют дальнейшей работе с электронной почтой, заявка выполняется в рамках
другой услуги (Поддержка АРМ).
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части программно-технической части
системы доступа к Интернет, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в
49
Приложение №1.10. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
рамках другой составляющей услуги
обеспечивающих доступ к Интернет).
3.2
(Проведение
ремонтных
технических
средств,
Предоставление доступа в Интернет
Производится работа по созданию, изменению, блокированию, удалению учетных записей
пользователей для доступа в Интернет. Предоставление доступа к Интернет осуществляется на
основании заявки о предоставлении доступа к информационным ресурсам корпоративной сети
Заказчика, утвержденной формы.
3.3
Консультирование пользователей
Оказание консультаций, информирование пользователей о возникающих изменениях.
Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах
работы с Интернет и порядком использования Интернет-ресурсов.
В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь о применении
Интернет в бизнес-процессе.
3.4
Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования доступа в
Интернет
Услуга предоставляется при необходимости поддержки доступа в Интернет в периоды
времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
3.5
Проведение ремонтных работ технических средств, обеспечивающих доступ в
Интернет
В рамках услуги выполняется комплекс операций по восстановлению исправности или
работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент.
Ремонт оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения
экспертизы экономической целесообразности ремонта.
В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование
направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается
поставщику данного оборудования.
50
Приложение №1.10. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
Время и график
работы сервиса
Время и график
обслуживания
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции на
запрос на
обслуживание
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев –
круглосуточно,
ежедневно.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Не более 8
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 12
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 16
часов
Не более 1 на
20
Не более 1 на
10
Не более 1 на 6
Не более 4
часов
Не более 6
часов
Не более 8 часов
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
За исключением
периодов
проведения
регламентных работ,
согласованных с
Заказчиком
51
Приложение №1.10. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
5
Условия и параметры предоставления услуги
5.1
Параметры предоставления услуги
Нет.
5.2
Необходимое программное обеспечение
Нет.
5.3
Необходимое аппаратное обеспечение
Нет.
5.4
Условия эксплуатации оборудования
Нет.
5.5
Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
АРМами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания,
приведенному в разделе №4.
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными
АРМами в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних
регламентирующих документов.
5.6
5.7
Необходимые обеспечивающие услуги

Поддержка автоматизированного рабочего места;

Доступ к локальной вычислительной сети;

Обеспечение антивирусной защитой;

Услуги связи.
Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок»
(Приложение №7 к настоящему Договору).
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе №4.
5.8
Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного
потребления услуги.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь
за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в
помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым оборудованием, не
менее чем за 24 часа до начала производства работ.
Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного гарантированного электропитания,
изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки
активного сетевого оборудования и серверных компонент.
52
Приложение №1.10. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
6
Отчетность по услуге
Наименование
отчетного
документа
Отчет об объеме и
качестве оказанной
услуги
7
Комментарий
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений
(мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание
за период по типу (классификации)
3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного
периода
4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
разрешенных инцидентах на конец отчетного периода
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания
услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ»;
2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для
применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации
информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».
53