Эксплуатация серверов бизнес

Приложение №1.12. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
1.12.
Эксплуатация
приложений.
серверов
бизнес-
Описание услуги
1
Обеспечение функционирования сервера или комплекса серверов, необходимых для
эксплуатации и сопровождения бизнес-приложений. Возможны следующие варианты
распределения бизнес-приложений по серверам:
Одно бизнес-приложение использует отдельный сервер для своего функционирования;

Несколько бизнес-приложений используют один и тот же сервер или группу серверов;

Одно бизнес приложение использует группу серверов для своего функционирования.
Состав услуги и перечень работ
2
№
3

Наименование
Обязательная
составляющая
1
Обеспечение функционирования сервера(ов)
бизнес-приложений
●
2
Обеспечение восстановления данных за период
●
3
Проведение ремонтных работ сервера(ов) бизнесприложений
Может быть
заказана
дополнительно
●
Описание составляющих услуги и работ
3.1. Обеспечение функционирования сервера(ов) бизнес-приложений
Обеспечение функционирования серверов БП включает проведение регламентного
обслуживания аппаратной и программной части. Регламентное обслуживание аппаратной части
состоит из профилактического обслуживания серверного оборудования, периодической проверки
эксплуатационных условий и параметров. Регламентные обслуживание программной части
включает в себя систематическую проверку состояния свободной памяти, скорости работы
компонент, установку новых версий (при необходимости). Производится анализ необходимых
журналов работы. Для системного программного обеспечения производится контроль
установленных версий, обновление версий (при необходимости) и контроль состояния работы
приложений.
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе бизнесприложений. На основе анализа производится диагностика причины инцидента и выявляется
способ решения.
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части сервера БП, которые препятствуют
дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой составляющей услуги (Проведение
ремонтных работ серверов бизнес-приложений).
3.2. Восстановление данных за период
Услуга включает резервное копирование данных бизнес-приложений, их хранение и
восстановление по запросу в соответствии с регламентом резервного копирования. При
выполнении операции восстановления часть данных пользователя может быть утеряна.
59
Приложение №1.12. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
3.3. Проведение ремонтных работ сервера(ов) бизнес-приложений
В рамках услуги выполняется комплекс операций по восстановлению исправности или
работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент.
Ремонт оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения
экспертизы экономической целесообразности ремонта.
В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование
направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается
поставщику данного оборудования.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
Время и график
работы сервиса
Время и график
обслуживания
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL3
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Для выполнения
запросов по
устранению сбоев
– круглосуточно,
ежедневно.
Для выполнения
запросов по
устранению сбоев
- с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для выполнения
запросов по
устранению сбоев
- с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 12
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 16 часов
Не более 1 на 20
Не более 1 на 10
Не более 1 на 6
Не более 4 часов
Не более 6 часов
Не более 8 часов
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
SL2
Не более 8 часов
За исключением
периодов
проведения
регламентных
работ,
согласованных с
Заказчиком
60
Приложение №1.12. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
5
Условия и параметры предоставления услуги
5.1. Параметры предоставления услуги
Нет.
5.2. Необходимое программное обеспечение
Нет.
5.3. Необходимое аппаратное обеспечение
Нет.
5.4. Условия эксплуатации оборудования
Нет.
5.5. Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
оборудованием соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику
обслуживания, приведенному в разделе №4.
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными
оборудованием в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних
регламентирующих документов.
5.6. Необходимые обеспечивающие услуги

Нет.
5.7. Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок»
(Приложение №7 к настоящему Договору).
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе №4.
5.8. Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного
потребления услуги.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь
за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в
помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым оборудованием, не
менее чем за 24 часа до начала производства работ.
Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного гарантированного электропитания,
изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки
активного сетевого оборудования и серверных компонент.
61
Приложение №1.12. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
6
Параметры отчетности
Наименование
отчетного
документа
Отчет об объеме и
качестве оказанной
услуги
7
Комментарий
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений
(мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание
за период по типу (классификации)
3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного
периода
4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
разрешенных инцидентах на конец отчетного периода
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания
услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ»;
2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для
применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации
информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».
62