Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г. 1.15. Обеспечение антивирусной защитой Описание услуги 1 Обеспечение обнаружения и нейтрализации вредоносных программ, ликвидация причин заражений. Состав услуги 2 № Обязательная составляющая Составляющая услуги 1 Антивирусная рабочего места защита автоматизированного 2 Антивирусная защита серверов приложений и почтовых серверов бизнес- Может быть заказано дополнительно ● ● Описание составляющих услуги 3 3.1. Антивирусная защита автоматизированного рабочего места Выполняется управление, мониторинг и администрирование системы антивирусной защиты. Установка программного обеспечения (ПО), настройка, техническая поддержка, обновление версий и антивирусных баз данных; защита на автоматизированных рабочих местах Заказчика от вредоносных программ в объеме функционала антивирусного ПО. 3.2. Антивирусная защита серверов бизнес-приложений и почтовых серверов Выполняется управление, мониторинг и администрирование системы антивирусной защиты. Установка программного обеспечения (ПО), настройка, техническая поддержка, обновление версий и антивирусных баз данных; защита на автоматизированных серверов Заказчика от вредоносных программ в объеме функционала антивирусного ПО. 69 Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г. 4 Уровни обслуживания Наименование параметра Время и график работы сервиса Время и график обслуживания Время устранения инцидента* Время реакции на запрос на обслуживание Время реакции на инцидент Уровни обслуживания Комментарий SL1 SL2 SL3 Время работы сервиса – круглосуточно, ежедневно Для устранения инцидентов круглосуточно. Время работы сервиса – круглосуточно, ежедневно Для выполнения запросов по устранению сбоев - с 8-00 до 17-00 в рабочие дни. Время работы сервиса – круглосуточно, ежедневно Для выполнения запросов по устранению сбоев - с 8-00 до 17-00 в рабочие дни. Для запросов на обслуживание – с 8-00 до 17-00 в рабочие дни Для запросов на обслуживание – с 8-00 до 17-00 в рабочие дни. Для запросов на обслуживание – с 8-00 до 17-00 в рабочие дни. Технологический перерыв с 12-00 до 13-00 Не более 12 часов Технологический перерыв с 12-00 до 13-00 Не более 16 часов Не более 4 часов Не более 6 часов Не более 8 часов Не более 30 мин Не более 1 часа Не более 4 часов Не более 8 часов Требование Заказчика о предоставлении услуги в нерабочие дни по SL2 предоставляется в письменном виде за 2 рабочих дня. * – без учета времени получения для устранения инцидента Исполнителем обновлений антивирусных баз данных или обновлений программного обеспечения, используемого для оказания данной услуги. 5 Условия и параметры предоставления услуги 5.1. Параметры предоставления услуги Наименование параметра сервиса Время восстановления поврежденных файлов 5.2. Уровни обслуживания Комментарий SL1 Не более 1 часа SL2 Не более 2 часов SL3 Не более 4 часов Необходимое программное обеспечение Программное обеспечение Исполнителя. 5.3. Необходимое аппаратное обеспечение Оборудование Исполнителя. 5.4. Условия эксплуатации оборудования Заказчик обеспечивает условия эксплуатации серверов в соответствии с эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением. 70 Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г. Заказчик обеспечивает поддержку необходимых климатических условий в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки оборудования доступа и серверных компонент. В случае, если специальные требования не оговорены, то Заказчик обеспечивает условия эксплуатации оборудования согласно требованиям СанПиН 2.2.4.548-96. 5.5. Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными АРМами, серверами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания, приведенному в разделе 4 настоящего Соглашения об уровне сервиса. 5.6. Необходимые обеспечивающие услуги Поддержка автоматизированного рабочего места; Доступ к локальной вычислительной сети; 5.7. Прием и обработка запросов пользователей Все запросы представителей Заказчика должны направляться в региональную производственно-диспетчерскую службу Исполнителя любыми регламентированными способами. Запросы регистрируются в системе Service Desk, анализируются и направляются на исполнение. Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа приведены в разделе 4 настоящего Соглашения об уровне сервиса. 5.8. Другие условия Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного потребления услуги. Заказчик обеспечивает персонал Исполнителя технической документацией и паспортами на вновь вводимое в эксплуатацию серверное и активное сетевое оборудование. Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым оборудованием, не менее чем за 24 часа до начала производства работ. Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного гарантированного электропитания, изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки активного сетевого оборудования и серверных компонент. Заказчик предоставляет электропитание в точках подключения АРМов напряжением 220В, частотой 50Гц в соответствии с ГОСТ13109-97. 6 Объекты обслуживания Реестр объектов обслуживания приведен в отдельном приложении к договору «Заказ услуг по договору». 7 Отчетность по услуге Наименование отчетного документа Отчет о качестве оказанной услуги Отчет об объеме оказанной услуги Комментарий 1. Кол-во и процентное соотношение инцидентов с превышением времени устранения инцидента за отчетный период; 2. Кол-во и процентное соотношение запросов на обслуживание, не требующих согласования, с превышением времени выполнения. 1. Кол-во зарегистрированных заявок за период и процентное соотношение по аналитическим признакам; 2. Кол-во зарегистрированных запросов на обслуживание за период и процентное соотношение по аналитическим признакам. 71 Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г. 8 Нормативные ссылки Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги: 1. СанПиН 2.2.4.548-96. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений. Санитарные правила и нормы. 2. Основные принципы обеспечения информационной безопасности Группы «ЛУКОЙЛ» (приложение №2 к протоколу заседания Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.10.2006 №29). 72