Электронная почта (оборудование 1.6.

Приложение №1.6. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
1.6.
Электронная
Заказчика).
почта
(оборудование
Описание услуги
1
Пользователям обеспечивается возможность передачи почтовых сообщений в электронном
виде. Предоставляется пользователям для обмена электронными сообщениями, передачи
запросов при возникновении инцидентов, использования общей адресной книги.
Состав услуги и перечень работ
2
№
Составляющая услуги
Обязательная
составляющая
1
Обеспечение функционирования электронной
почты

2
Предоставление пользователю почтового ящика

3
Консультирование пользователей

4
Ведение общей адресной книги

5
Экстренный вызов специалиста для обеспечения
функционирования электронной почты
3
Может быть
заказана
дополнительно

Описание составляющих услуги и работ
Обеспечение функционирования электронной почты
Обеспечение функционирования электронной почты включает проведение регламентного
обслуживания аппаратной и программной части электронной почты. Регламентное обслуживание
аппаратной части состоит из профилактического обслуживания серверного оборудования,
периодической проверки эксплуатационных условий и параметров. Регламентные обслуживание
программной части включает в себя систематическую проверку состояния свободной памяти,
скорости работы компонент. Производится анализ необходимых журналов работы. Для системного
программного обеспечения производится контроль установленных версий, обновление версий
(при необходимости) и контроль состояния работы приложений.
3.1
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе
электронной почты. На основе анализа производится диагностика причины инцидента и
выявляется способ решения.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю
указывается правильная последовательность действий с электронной почтой для выполнения
своих функций.
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового набора ПО, которые
препятствуют дальнейшей работе с электронной почтой, заявка выполняется в рамках другой
услуги (Поддержка АРМ).
В случае выявления ошибок в работе аппаратной либо программной части системы
электронной почты, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках
другой составляющей услуги (Проведение ремонтных работ технических средств,
обеспечивающих работу электронной почты).
22
Приложение №1.6. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
3.2
Предоставление пользователю почтового ящика
Производится работа по созданию, изменению, удалению учетных записей в соответствии
с политикой информационной безопасности. Услуга включает в себя работы по настройке
клиентской части на АРМ пользователя.
3.3
Консультирование пользователей
Оказание консультаций по работе с электронной почтой, информирование пользователей о
возникающих изменениях. Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах
работы с электронной почтой.
В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь о применении
электронной почты в бизнес-процессе.
3.4
Ведение общей адресной книги
Услуга включает создание, удаление, изменение информации об адресатах, поддержку
информации в актуальном состоянии. Услуга включает создание, изменение, удаление списков
массовой рассылки (специальных адресов, при отправке на которые сообщения отправляются
фиксированной группе пользователей). Список группы для массовой рассылки составляется
администратором системы по запросу на обслуживание.
3.5
Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования электронной
почты
Услуга предоставляется при необходимости поддержки электронной почты в периоды
времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
услуги
Время и график
работы сервиса
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Время
предоставления
электронной
почты –
круглосуточно
Время
предоставления
электронной
почты –
круглосуточно
Время
предоставления
электронной
почты –
круглосуточно
За исключением
периодов проведения
регламентных работ,
согласованных с
Заказчиком
23
Приложение №1.6. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Наименование
параметра
услуги
Время и график
обслуживания
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев –
круглосуточно,
ежедневно.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Не более 8
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до
14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 12
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до
14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 16
часов
Не более 1 на
20
Не более 1 на
10
Не более 1 на 6
Не более 4
часов
Не более 6
часов
Не более 8
часов
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
24
Приложение №1.6. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
5
Условия и параметры предоставления услуги
5.1
Параметры предоставления услуги
Наименование
параметра
сервиса
Максимальный
объем почтового
сообщения
Время хранения
почтовых
сообщений,
отнесенных к
категории спама
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
40 Мб
7 дней
7 дней
7 дней
Необходимое программное обеспечение
5.2
Нет.
5.3
Необходимое аппаратное обеспечение
Нет.
5.4
Условия эксплуатации оборудования
Нет.
Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
5.5
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
АРМами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания,
приведенному в разделе №4.
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными
АРМами в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних
регламентирующих документов.
Необходимые обеспечивающие услуги
5.6

Доступ к локальной вычислительной сети;

Обеспечение антивирусной защитой.
Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
5.7
Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок»
(Приложение №7 к настоящему Договору).
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе №4.
5.8
Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного
потребления услуги.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ способных повлечь
за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в
помещениях с установленными АРМами и серверами не менее чем за 24 часа до начала
производства работ.
Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного гарантированного
изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях.
электропитания,
25
Приложение №1.6. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
6
Отчетность по услуге
Наименование
отчетного
документа
Отчет об объеме и
качестве оказанной
услуги
7
Комментарий
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений
(мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание
за период по типу (классификации)
3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного
периода
4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
разрешенных инцидентах на конец отчетного периода
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания
услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ»;
2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для
применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации
информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».
26