Поддержка офисного оборудования

Приложение №1.9. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
1.9. Поддержка офисного
(оборудование Заказчика)
оборудования
Описание услуги
1
Обеспечение функционирования офисного оборудования (проекторы, жидкокристаллические
панели, многофункциональные аппараты и т.д.).
Услуга включает в себя обслуживание необходимой программной и/или аппаратной части.
2
Состав услуги и перечень работ
№
Составляющая услуги
Обязательная
составляющая
Может быть
заказана
дополнительно
1
Обеспечение функционирования офисного
оборудования

2
Консультирование пользователей

3
Учет офисного оборудования

4
Экстренный вызов специалиста для обеспечения
функционирования офисного оборудования

5
Проведение ремонтных работ офисного
оборудования

6
Замена расходных материалов
7
Перемещение офисного оборудования

8
Развертывание нового офисного оборудования

3

Описание составляющих услуги и работ
Обеспечение функционирования офисного оборудования
Обеспечение функционирования офисного оборудования включает проведение
регламентного обслуживания аппаратной и программной части. Регламентное обслуживание
аппаратной части состоит из технического обслуживания и периодической проверки
эксплуатационных условий и параметров. Регламентные обслуживание программной части
включает в себя систематическую проверку состояния свободной памяти, скорости работы
компонент, установку новых версий (при необходимости). Производится анализ необходимых
журналов работы.
3.1
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе офисного
оборудования. На основе анализа производится диагностика причины инцидента и выявляется
способ решения.
37
Приложение №1.9. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю
указывается правильная последовательность действий с офисным оборудованием для
выполнения своих функций.
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового набора ПО, которые
препятствуют дальнейшей работе с устройством печати, заявка выполняется в рамках другой
услуги (Поддержка АРМ).
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части офисного оборудования, которые
препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой составляющей услуги
(Проведение ремонтных работ офисного оборудования).
3.2
Консультирование пользователей
Оказание консультаций по работе с офисным оборудованием, информирование
пользователей о возникающих изменениях, оказывается помощь в использовании офисного
оборудования. Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы
с офисным оборудованием.
В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь о применении
офисного оборудования в бизнес-процессе.
3.3
Учет офисного оборудования
Осуществляется учет, предоставление информации о конфигурации и местоположении
офисного оборудования по запросам Заказчика.
3.4
Экстренный вызов специалистов для обеспечения функционирования офисного
оборудования
Услуга предоставляется при необходимости поддержки офисного оборудования в периоды
отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4
3.5
Проведение ремонтных работ офисного оборудования
В рамках услуги выполняется комплекс операций по восстановлению исправности или
работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент.
Ремонт оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения
экспертизы экономической целесообразности ремонта.
В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование
направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается
поставщику данного оборудования.
На время проведения ремонтных работ по возможности устанавливается оборудование из
подменного фонда Исполнителя.
3.6
Замена расходных материалов
Услуга включает работы по обеспечению персонала Заказчика расходными материалами и
замене расходных материалов офисного оборудования (печатающих картриджей МФУ и т.д.) по
требованию персонала Заказчика. В состав услуги не входит обеспечение офисного оборудования
бумагой.
Перемещение офисного оборудования
Услуга включает перемещение офисного оборудования по требованию Заказчика. Услуга
включает демонтаж, перемещение, погрузо-разгрузочные работы, монтаж офисного оборудования.
При массовом перемещении офисного оборудования (более 10 шт.) погрузо-разгрузочные работы
и транспортировка осуществляются силами персонала Заказчика.
3.7
3.8
Развертывание нового офисного оборудования
38
Приложение №1.9. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Услуга включает в себя работы по установке и конфигурированию нового офисного
оборудования, настройке и конфигурированию, при необходимости, серверной части и клиентского
рабочего места, организацию группового доступа.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
Время и график
обслуживания
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев –
круглосуточно
ежедневно.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Не более 8
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 12
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 16
часов
Не более 1 на
20
Не более 1 на
10
Не более 1 на 6
Не более 4
часов
Не более 6
часов
Не более 8 часов
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
5
Условия и параметры предоставления услуги
5.1
Параметры предоставления услуги
Нет.
5.2
Необходимое программное обеспечение
Нет.
39
Приложение №1.9. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Необходимое аппаратное обеспечение
5.3
Заказчик предоставляет офисное оборудование в соответствии с утвержденным стандартом
со сроком эксплуатации не более:
- SL1 – 3 года;
- SL2 – 5 лет;
- SL3 – не нормируется.
Условия эксплуатации оборудования
5.4
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации в соответствии с эксплуатационной
документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
5.5
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленным
оборудованием соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику
обслуживания, приведенному в разделе №4.
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленным
оборудованием в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних
регламентирующих документов.
Необходимые обеспечивающие услуги
5.6
5.7

Поддержка автоматизированного рабочего места (при локальном подключении)

Доступ к локальной вычислительной сети (при сетевой установке).
Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок»
(Приложение №7 к настоящему Договору).
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе №4.
5.8
Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного
потребления услуги.
Заказчик
передает
Исполнителю
имеющуюся
техническую
документацию
на
эксплуатирующееся оборудование, а также техническую документацию, предусмотренную
заводом-изготовителем, на вновь вводимое оборудование.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ способных повлечь
за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в
помещениях с установленными печатающими устройствами не менее чем за 24 часа до начала
производства работ.
Заказчик предоставляет гарантированное электропитание соответственно уровню
обслуживания офисных оборудования и согласно времени и графику обслуживания,
приведенному в разделе №4.
40
Приложение №1.9. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
6
Отчетность по услуге
Наименование
отчетного
документа
Отчет об объеме и
качестве оказанной
услуги
7
Комментарий
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений
(мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание
за период по типу (классификации)
3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного
периода
4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
разрешенных инцидентах на конец отчетного периода
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания
услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ»;
2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для
применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации
информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».
41