Корпоративное приветствие по телефону

Корпоративныи Кодекс
Миссия компании
Развиваясь, мы открываем новые возможности для каждого!
Видение (стратегические цели) компании
Лидерство на рынке предоставления услуг для банков на рынке Центральной
Азии, СНГ и Ближнего Востока
Опытная и квалифицированная команда
Эффективность и управляемость работы сотрудников
Улучшение благосостояния общества и сотрудников компании
Наши ценности
Люди, работающие в компании
Увлеченность работой, самоотдача
Профессиональный рост
Новые знания и новый опыт
Инновационность, рационализаторство
Работа в сплоченной команде: взаимопомощь, взаимопонимание,
взаимоподдержка
Предоставление клиенту качественных услуг
Инновационные технологии
Поддержка руководства
Привлекательность компании для новых сотрудников
Позитивный имидж компании на рынке
Стабильность компании, уверенность в завтрашнем дне
Лояльность персонала
Самореализация, перспективность и карьерный рост
Наставничество, обучение
Прогрессивная мотивация
Ориентированность на рынок
Учет региональных особенностей
Увеличение масштаба влияния
Демократичность и позитивная атмосфера
Слоганы
Скажи «могу» и делай!
Мы можем ВСЕ!
Серость – наш враг!
Правила и нормы делового общения и поведения
сотрудников в компании
Начало рабочего дня:




Встаньте утром и улыбнитесь самому себе!
Все негативное оставьте за дверью офиса!
Приходите на работу за 5 минут до начала рабочего дня
Обменивайтесь хорошими новостями с коллегами в начале рабочего дня
Формы приветствия в офисе:






Доброе утро!
Здравствуйте!
Приветствую!
Добрый день (вечер)!
Удачного дня!
Желаю всем удачного дня!
Рабочий день в офисе:



Пятиминутка по подразделениям (оперативное совещание в начале или во
второй половине рабочего дня)
Не используйте рабочее время для телефонных разговоров личного
характера
Регламентированное время обеда и кофе-пауз (перекусов)
Корпоративное приветствие по телефону
Корпоративный стандарт общения по телефону:



Приветствие абонента
Название компании
Имя сотрудника, название отдела:
«Здравствуйте! Компания «Смартпоинт», Алла Борисовна! Офис
менеджер!»
При переводе звонков от офис-менеджера предоставляйте полную информацию
о звонящем.
Правило «Телефон на связи»: в рабочий период мобильный телефон сотрудника
работает в режиме суток (всегда должен быть включен).
Мы не передаем номера мобильного и домашнего телефонов сотрудников без
разрешения.
Правила общения с клиентами
Вежливо обращайтесь к клиенту так, как он себя представил (по имени или по
имени-отчеству)
Умейте слушать и слышать клиента!
Будьте четкими и последовательными в формулировании вопросов и ответов
Правила сопровождения гостя в офисе
Доброжелательная встреча при входе: приветствие, представление
Проявите уважение гостю и выразите его значимость
Проясните цель визита
Спросите «Чем я могу Вам помочь?»
Учитывайте регламент общения с гостем
Организуйте фильтр: принимайте решение по сопровождению или направлению
гостя
Действуйте: сопровождайте или направляйте!
Будьте нацелены на результат: встреча, переговоры, сделка!
Вертикальные отношения сотрудников в офисе
Субординация
Взаимоуважение
Корректность
Обратная связь
Конструктивный диалог
В компании принята современная технология принятия и реализации
управленческих решений
В ходе принятия управленческих решений есть два этапа:
1. Обсуждение. При необходимости обсуждения в документах присутствует
обязательная формулировка: «Ждем ваших предложений в течение
(конкретно указанного) времени»
2. Реализация. После обсуждения и окончательного принятия решения.
При реализации решения мы руководствуемся:





Ответственностью
Исполнительностью
Делегированием полномочий
Контролем исполнения
Обратной связью по результатам
Правила общения с коллегами (горизонтальные
отношения в офисе)
В нашей компании принято уважение к коллегам
В нашей команде развиты взаимовыручка и взаимопомощь
У нас принято обращение друг к другу в соответствии с тем, как человек себя
представил (правило симметричного обращения)
Мы не обсуждаем дела фирмы за ее пределами и в офисе в присутствии
посторонних лиц
У нас не принято делать замечания линейному руководителю в присутствии его
подчиненных
В нашей компании есть правило: «Похвала – публично, критика – наедине!»
Мы проявляем самоконтроль и сдержанность в конфликтах
Мы признаем свои ошибки и принимаем конструктивную критику
Мы держим дистанцию в деловых отношениях
Запрет на отговорки
На вопрос: «Будет сделано или нет?», – отвечать «Да» или «Нет».
Запрещается к употреблению:













«Первый раз слышу»
«Звонил, не дозвонился»
«Приходил, но Вас (его, ее, их, …) не было»
«А я думал…»
«Это виноваты коллеги (клиенты, администрация,
неправильные/отсутствующие документы, госорганы и т.д.)»
«Это было еще до того (до меня, тогда то, …)»
«А я говорил (предупреждал, делал…)»
«А мне никто не говорил»
«А почему я?»
«Не слышал»
«Не знаю»
«Не передавали»
«Хотел как лучше»




«Я хотел, но не получилось»
«Хотел позвонить, но не было времени, телефона, …»
«Я сказал, а он не сделал»
«Меня в это время не было. Кажется, болел; был в отпуске; обедал; …»
Деловая форма одежды
Опрятность
Целесообразность
Сдержанность в стиле одежды
При первой встрече обязателен деловой стиль
При последующих визитах допустим стиль, соответствующий стилю клиента
Корпоративная символика на одежде
Спецодежда для рабочих на производстве
Свободная одежда в неформальных ситуациях
Корпоративные традиции
Корпоративные семинары и тренинги для персонала
Наставничество
Введение в должность
Мотивация за выслугу лет
Система льготной финансовой поддержки новых сотрудников
Своевременные вознаграждения за рационализаторские предложения
Культивирование здорового образа жизни
Поддержка корпоративной культуры в компании
Знакомство с Корпоративным кодексом при приеме нового сотрудника в ходе
вводного тренинга
Издание корпоративного журнала о жизни и деятельности компании
Введение правила «Цитата недели»: рассылка по корпоративной сети ценностей
из Корпоративного кодекса
Периодическое обновление стандартов Корпоративного кодекса на
корпоративных тренингах
Празднование дня рождения компании
Празднование профессиональных праздников
Празднование юбилеев сотрудников
Празднование дней рождений сотрудников в подразделениях компании
Подарки для детей сотрудников к Новому году и другим детским праздникам
Метафора (образ) компании
Эффективное для эффективного
Ключевые слова:








Поступательное развитие
Улучшение
Совершенствование
Сила и энергия
Конкурентоспособность
Гибкость и изменчивость при изменении внешних условий
Внутренняя стабильность, устойчивость
Лидерский потенциал