1. 2. 3. 4. 5. 6. Лекция 1. Человек в системе вербальной и невербальной коммуникации. Деловая коммуникация как особый вид общения. План: Русский язык и культура коммуникаций: цель и задачи дисциплины. Понятие коммуникации. Функции человека как субъекта общения. Вербальная коммуникация. Язык и речь. Речевое взаимодействие, речевая ситуация, модель коммуникативного акта. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления. Невербальная коммуникация. Деловая коммуникация как особый вид общения. Деловой этикет. Умение общаться с людьми – это такой же товар, как сахар или кофе, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете. Джон Рокфеллер, американский предприниматель, первый официальный долларовый миллиардер в истории человечества 1. «Русский язык и культура коммуникаций»: цель и задачи дисциплины Курс «Русский язык и культура коммуникаций» направлен на освоение научных сведений о современном русском литературном языке, овладение нормами литературного языка, коррекцию речи, он поможет устранить наиболее грубые ошибки и организовать деятельность по повышению культуры речи. Цель курса – помочь обучающемуся овладеть знаниями, умениями и навыками общей и деловой коммуникативно-речевой компетенции. Курс направлен на решение следующих задач: осознать собственные коммуникативные намерения и научиться строить в соответствии с ними эффективную деловую коммуникацию; усовершенствовать владение устными и письменными нормами современного литературного языка, речевым этикетом, навыками публичной речи, аргументации, ведения дискуссии, в том числе в межкультурной среде, современными технологиями общения и эффективного убеждения. Вопрос для самоконтроля: 1. Каковы задачи (одна из задач) курса, наиболее актуальные лично для вас? 2. Понятие коммуникации. Функции человека как субъекта общения В настоящее время в науках гуманитарного блока существует большое количество определений понятий «коммуникация» и «общение», часто их разводят: общение обязательно предполагает коммуникацию в качестве одного из элементов, но не сводится к ней. Однако в рамках данного курса будем воспринимать эти понятия как синонимичные. «Коммуникация (от лат. communicatio, сообщение) – специфический акт обмена информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания» между людьми или группами людей. Это сложный многоплановый процесс, который включает: − передачу и приём рациональной и структурированной информации; − передачу и приём хаотичной и несистематизированной информации; 1 − передачу и приём эмоций, чувств, прикосновений; − передачу и приём социальных установок и ценностей. В каждом конкретном акте общения соотношение этих составляющих может быть различным, но даже, например, в сугубо официальной беседе деловых партнёров кроме рациональной коммерческой информации обязательно будет «проскальзывать» и эмоциональная составляющая (например, на уровне взаимной симпатии/ скрытого недоверия). Поэтому фраза: «Только бизнес, ничего личного», – в конечном счёте, неверна. Плюс к тому не стоит забывать об определённом менталитете, то есть системе сложившихся социально-психологических особенностей участников переговоров, у которых могут быть, например, по причине национальных или религиозных особенностей разные представления о справедливости, этике поведения, вплоть до представлений об этикете или «протоколе» проведения переговоров. Не вызывает сомнения, что коммуникация – это сложный, потенциально проблемный или даже конфликтный процесс. Но это процесс, абсолютно необходимый для людей, социальных групп и сообществ. Коммуникация является способом формирования человеческой личности, необходимым условием нормального развития человека как члена общества, условием его духовного и физического здоровья, способом познания других людей и самого себя. Коммуникация выступает также и как фактор возникновения и условие существования любых человеческих общностей. Никакая сфера человеческой деятельности невозможна без коммуникации. Рис.1. Пирамида потребностей человека (А. Маслоу). Человек, участвуя в процессе общения, решает огромное количество задач. В.Н. Панфёров, советский и российский учёный, доктор психологических наук, предлагает выделить следующие функции человека как субъекта общения. 1. Коммуникативные функции. В процессе общения осуществляется взаимосвязь людей на уровнях индивидуального, группового и общественного взаимодействия. Эта взаимосвязь достигается благодаря речи и другим естественным выразительным средствам человека (мимике, пантомиме, жестам, голосу, предметным действиям человека), а также техническим средствам (письму, печати, радио, телевидению и др.). Коммуникативные функции служат также целям социальной интеграции людей в различные формы общностей. 2. Информационные функции. В процессе общения накапливается содержание практического опыта людей, происходит передача информации от одного человека другому. По целям сообщения информация может подразделяться в самом 2 общем виде на осведомительную, регуляторную и эмоциональную. Если передаются только сведения об объекте, то информация имеет осведомительное назначение. Если сообщение рассчитано на побуждение человека к конкретному действию, то эта информация приобретает регуляторную нагрузку. Если же информация направлена на пробуждение каких-либо чувств, то она приобретает эмоциональный характер. 3. Когнитивные функции. В процессе общения происходит осмысление воспринятых значений посредством представления, воображения и мышления. Когнитивные функции проявляются в процессах познания человека человеком. Эти функции реализуются более полно при взаимопонимании участников общения. От содержания взаимной интерпретации людей зависят возникающие между ними отношения. Так когнитивные функции общения связываются с эмотивными. 4. Эмотивные функции. Проявляются в переживании человеком своих отношений с другими людьми. Эти переживания находят вторичное выражение в различных видах взаимоотношений (симпатии – антипатии, любви – ненависти, дружбе – вражде и др.). Эмоционально насыщенные взаимоотношения определяют психологический фон взаимодействия, приносят радость или огорчение, являются для многих высшей ценностью, целью и смыслом жизни. 5. Коннативные функции. Обеспечивают управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, связаны со стремлением человека к тем или иным ценностям, выражают его побудительные силы, регулируя поведение партнёров в совместной деятельности через процесс общения. Посредством обмена мыслями и чувствами происходит координация взаимодействия партнёров по общению. 6. Креативные функции. Направлены на преобразование людей в процессах общения, изменение и воспитание личности. Этому служат специальные механизмы психической деятельности, способствующие взаимовлиянию партнёров: подражание, эмоциональное заражение, внушение, убеждение. 7. Личностно-формирующая функция. Благодаря социальным коммуникациям формируется личность человека, его мышление, вторая сигнальная система. Вопрос для самоконтроля: 1. Перечислите (списком) функции человека как субъекта общения (по В.Н. Панфёрову). 3. Вербальная коммуникация. Язык и речь. Речевое взаимодействие, речевая ситуация, модель коммуникативного акта Вербальная коммуникация – передача той или иной информации от одного человека к другому посредством речи и адекватное восприятие её другой стороной. К видам вербальной коммуникации относится устная и письменная речь, которая осуществляется посредством знаковой системы – языка и письменности. То сеть, любая информация, которая транслируется с помощью речи и воспринимается через слух, подаётся в виде текстового сообщения и понимания его через чтение, относится к видам вербального общения. Термины «язык» и «речь» сознательно различаются учёными. В лингвистике термином «речь» обозначают язык в действии, т.е. язык, применённый для выражения конкретных мыслей, чувств, настроений и переживаний. 3 Язык определяется как средство человеческого общения. Это главное из возможных определений языка, т.к. язык характеризуется не с точки зрения его организации, структуры и т.д., а с точки зрения того, для чего он предназначен. Язык может существовать и развиваться независимо от отдельного человека, но чаще оказывается, что он умирает, если исчезает народ – носитель языка. Развивается язык также только в случае, если развивается общество, его использующее. По этим двум причинам язык признаётся общественным явлением. Какими же качествами должен он обладать, чтобы стать именно таким? Прежде всего, язык должны знать все говорящие на нём. Существует как бы некая общая договорённость, что стол будем называть словом стол, а бег – словом бег. Как это сложилось, точно сказать сейчас невозможно. Второе качество, от которого зависит общение, – язык должен охватывать всё, что окружает человека, включая и его внутренний мир. Но и то, что не имеет однословного наименования, может быть с успехом выражено сочетаниями слов. Важно и то, что одно и то же понятие в языке может иметь несколько наименований. Более того, считается, чем богаче такие ряды слов – синонимов, тем богаче язык. Современный русский язык многофункционален: он используется в различных сферах общественной и индивидуальной деятельности человека для разных коммуникативных целей – передачи информации, освоения опыта, выражения эмоций, побуждения к действию и т.п. Первейшей социальной функцией языка является коммуникативная, язык – средство общения. Выделяют ряд более частных функций: констатирующую – служит для «нейтрального» сообщения о факте, вопросительную – служит для запроса о факте, апеллятивную (волюнтативную) – служит средством призыва, побуждения к действиям, экспрессивную – выражение (подбором слов или интонацией) личности говорящего, его настроения, контактоустанавливающую – функцию создания и поддержания контакта между собеседниками (формулы приветствия, обмен репликами о погоде и т.п.), метаязыковую – функцию истолкования языковых фактов (например, объяснение значения слова, непонятного для собеседника), эстетическую – функцию эстетического воздействия. С коммуникативной функцией языка неразрывно связана мыслеформирующая функция. Можно также выделить функции познания (когнитивную), сохранения и передачи информации во времени и пространстве, этническую, магическую и др. Язык – достояние всех. Нормы языка общенародны. Однако применение языка очень индивидуально. Каждый человек, выражая свои мысли и чувства, выбирает из всего запаса языковых средств лишь те, которые он может найти и которые нужны в каждом отдельном случае общения. Язык в грамматиках, словарях, научной литературе описывается, как правило, в отвлечении от конкретного содержания. Речь же изучается в её отношении к тому или иному конкретному содержанию. И одна из самых главных проблем речевой культуры – целесообразный отбор средств языка в соответствии с выражаемым содержанием, целями и условиями общения. Основные различия речи и языка: 1) язык – это знаковая система, а речь – коммуникативный процесс, 4 использующий эту систему; 2) язык, в отличие от речи, – потенциальная система знаков, он сам не приходит в действие; 3) язык подчиняется жёсткой норме, речь индивидуальна, часто обновляет устаревшие нормы; 4) только речь характеризуется невербальными компонентами. Выделяют следующие виды речи: Внешняя Устная Внутренняя Письменная Монологическая Диалогическая Мысль начинает формироваться во внутренней речи. Эта речь беззвучна, непроизносима, включает образы, отличается от внешней речи степенью языковой сформированности (опускается большинство второстепенных членов предложения). Внутренняя речь «работает» всегда, исключая лишь глубокий сон. Перевод внутренней речи во внешнюю часто связан с трудностями. Именно об этом этапе порождения высказывания говорят: «На языке вертится, а сказать не могу». Внешняя речь существует в устной и письменной формах. Различия между ними определяются: 1) способами кодирования. Устная речь – произносимая, звучащая, слышимая – выражена звуками (акустическим кодом), а письменная – видимая, написанная – буквами (графическим кодом); 2) механизмами порождения. Письменный текст подготовлен, подвержен редактированию. Устная речь спонтанна, создаётся в момент говорения; 3) механизмами восприятия. Устная речь должна восприниматься сразу, письменная осмысливается при многократном чтении; 4) грамматическими и лексическими особенностями. В письменной речи чётче подбираются слова, преобладает книжная лексика, сложные развёрнутые предложения, страдательные конструкции. В устной наблюдаются повторы, неполные, простые предложения; 5) видами норм. Только к устной речи предъявляются орфоэпические требования, и только к письменной – орфографические, пунктуационные, графические и каллиграфические; 6) выразительными возможностями. Устная речь обладает средствами звуковой выразительности, отличается богатством интонаций, паузами, логическими ударениями, а также сопровождается жестами и мимикой. Знаки препинания, кавычки, шрифтовые выделения компенсируют меньшие возможности экспрессивности письменного текста; 7) характером адресата. Устная речь зависит от того, как её воспринимают, потому что, как правило, коммуниканты не только слышат, но и видят друг друга. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. 5 В жизни обычно преобладает устная речь, поэтому её считают первичной, ведущей. Устная речь имеет две формы – монологическую и диалогическую. Монолог – развёрнутое высказывание одного лица, завершённое в смысловом отношении. Психологической особенностью монологической речи является то, что реакция слушателей угадывается, жесты и мимика играют меньшую роль, чем при диалоге. Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между собеседниками. Диалогическая речь – первичный, естественный вид общения. Сам процесс коммуникации (речевое взаимодействие) понимается как процесс обмена информации, т.е. во время совместной деятельности люди обмениваются между собой разными идеями, и интересами, настроениями, чувствами. Под речевым событием понимается конкретный факт речевой активности, направленной на создание и понимание текста в целях общения. Дискурсом называют текст в совокупности с экстралингвистическими характеристиками акта общения (прагматическими, социокультурными, психологическими и др.), т.е. текст, взятый в событийном аспекте. Дискурс – это различные виды речевой практики, например, обычный повседневный разговор, интервью, лекция, деловые переговоры и др. Речевое событие, таким образом, включает три основных компонента: − словесный текст (речевое произведение); − дискурс; − речевую ситуацию. Речевая ситуация представляет собой условия, обстановку, в которой происходит речевое общение между участниками, включая самих участников, которые существенно влияют на речевое событие. Каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своём партнёре. Направляя ему информацию, необходимо ориентироваться на него, т.е. анализировать его цели, мотивы и т.д. Модель коммуникативного процесса включает пять элементов: 1) кто? (передаёт сообщение) коммуникатор 2) что? (передаётся) сообщение (текст) 3) как? (осуществляется передача) канал 4) кому? (направлено сообщение) аудитория 5) с каким эффектом? эффективность Вопросы для самоконтроля: 1. Дайте определение понятию «вербальная коммуникация». 2. Дайте определение понятию «язык». Почему язык – общественное явление? 3. Дайте определение понятию «речь». 4. Чем язык отличается от речи? (дайте краткий ответ) 5. Дайте характеристику понятий «речевое взаимодействие», «речевое событие», «речевая ситуация». 4. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Коммуникативные барьеры – препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации. 6 Классификация барьеров представлена в таблице 1. Таблица 1. Группа барьеров Барьеры непонимания Личностные барьеры Классификация коммуникативных барьеров Виды барьеров Описание Семантические Следствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях (словах). Невербальные Связаны с противоречием смысла, заложенного в произносимые слова, и невербальных сигналов, сопровождающих процесс коммуникации. Фонетические Создаются особенностями речи говорящего (дефекты речи, невнятная речь, речь-скороговорка и др.). Стилистические Вызваны нарушением соотношения формы представления информации с её содержанием. Стиль изложения информации может быть неуместным, слишком тяжёлым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнёра. Неприятие могут вызывать и вредные вербальные привычки собеседника (использование в речи слов и звуков-паразитов: «это самое», «так сказать», «ну», «так», «как бы», «э-э» и т.д.). Логические Следствие несовпадения логических действий и умозаключений партнёров по общению. Каждый человек видит коммуникативную ситуацию по-своему, со своей точки зрения. Барьеры коммуника- Связаны с трудностью или невозможностью переработать и тивных перегрузок упорядочить большой объём информации. Барьеры индивиду- Следствие индивидуальных различий в характере, темпераальных различий менте, эмоциональных состояниях. Идеологические Следствие наличия у партнёров различных стереотипов, мировоззрений, ценностных ориентаций; несовпадения социальных установок. Негативный Негативный прошлый опыт общения с конкретным собеседпрошлый опыт ником может стать причиной страха вступления в коммуникаобщения цию, нежелание испытать негативные эмоции в процессе общения. Барьеры Следствие того, что человек без видимых причин начинает предвзятости отрицательно относиться к партнёру. Обычно это связано с негативным восприятием внешнего облика или манеры поведения собеседника. Барьеры Человек, вступая в коммуникацию, демонстрирует закрыотрицательной тость, настороженность, ждёт негативных проявлений со стоустановки роны партнёра, в каждой фразе ищет негативный завуалированный смысл. Барьеры ожидания Человек перед коммуникацией волнуется, правильно ли его непонимания поймёт партнёр. Нередка установка, что партнёр обязательно должен понять неверно, создаются прогнозы последствия неверного понимания, предвосхищение неприятных ощущений. Барьеры возраста Возникают между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, противятся нововведениям в организациях. Молодые люди раздражаются, считают, что их недооценивают, ограничивают в самостоятельности, препятствуют их карьерному росту. 7 Культурные барьеры Организационные барьеры Социальные барьеры Физические барьеры Барьеры недостаточного понимания важности общения Национальные Следствие разной оценки собеседниками степени значимости контакта. Например, один стремится к эффективному разговору, другой пытается уклониться от беседы. У первого это вызывает напряжённость, недоверие, обиду. Возникают между представителями разных культур и проявляются, например, в пунктуальности, установлении дистанции между общающимися, манере держаться, использовании различных жестов, тона, громкости голоса, принятых в качестве нормы в различных странах. Религиозные Проявление в деловом общении религиозной неприязни, предвзятости к людям другого вероисповедания, интерпретация определённых поступков человека на основе религиозных различий. Этические Результат несовпадения этических ценностей и норм собеседников. Например, один партнёр следует в общении нормам морали, а другой лжёт, манипулирует. Эстетические Проявляются в несовпадении вкусов, манер, взглядов собеседников на эстетическую составляющую. Барьеры излишней Излишняя централизация в системе управления, приводящая централизации к информационной перегрузке центра и слабой информированности структурных подразделений. Следствие – несовершенство принимаемых решений. Барьеры излишней Излишняя дифференциация в системе управления, приводядифференциации щая к замыканию сотрудников на решении проблем подразделения и ограничению обмена информацией. Следствие – несовершенство принимаемых решений. Барьеры Неопределённость обязанностей и прав приводит к ситуации, неопределённости когда в организации никто ни за что не отвечает, а коммуниобязанностей и прав кации становятся либо слишком формальными, либо конфликтными. Барьеры нежелания Те, кто располагает эксклюзивной информацией, получают делиться возможность использовать её для влияния на других людей. информацией Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную её часть, использование которой не даёт возможности принять оптимальное решение. Когнитивные Возникают из-за разности знаний о предмете общения, различного уровня профессиональной компетенции; могут быть вызваны неразвитостью абстрактного мышления, памяти, навыков восприятия. Статусные Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его (человек боится высказать мнение, задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным). Профессиональные Возникают между представителями различных профессий, негативно настроенных или плохо отзывающихся о профессиональных качествах собеседника. Барьеры Следствие несоответствия позиций субъектов общения, возобразования никающие из-за разности социального опыта партнёров, изза различия уровней образования. Пространственные Возникают в случае неудобного расположения мебели и оргтехники в помещениях, мешающих эффективному общению; нерационального расстояния между людьми во время 8 Временные Технические коммуникаций; наличия отвлекающих деталей в интерьере (яркие картины, фотографии, элементы декора). Обусловлены дефицитом времени, отведённого на общение. Стремление побыстрее закончить разговор приводит к невнимательному слушанию, свёртыванию обратной связи, невозможности эмпатии и глубокого понимания информации. К временным барьерам можно также отнести проблемы, которые возникают во время переговоров между партнёрами, проживающими в разных часовых поясах (особенно если разница большая). Вызваны временными трудностями коммуникации, связанными с неисправностью технических средств (компьютера, телефона, микрофона, помех во время селекторного совещания); а также отвлекающим шумом, временно заглушающим голос говорящего. Пути преодоления коммуникативных барьеров связаны с совершенствованием искусства общения. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи, т.е. выберите тему своего сообщения, систематизируйте его. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам. Исключите двусмысленные слова и утверждения. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь при этом взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – внимание к чувствам других людей. Старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию в контексте собеседника. Это не значит, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник, это значит, что вы должны попытаться понять его слова. Добивайтесь установления обратной связи: а) задавайте вопросы; б) попросите человека пересказать ваши мысли; в) оценивайте язык поз, жестов и интонаций человека, т.к. своё замешательство непониманием задачи он может выдавать ими; г) контролируйте первые результаты работы, они помогут вам оценить, правильно ли понято ваше сообщение; д) проводите политику «открытых дверей», пусть партнёры знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы и подкрепить свои слова действиями. Вопросы для самоконтроля: 1. Что такое коммуникативные барьеры? Какие группы коммуникативных барьеров можно выделить? 2. Возможна ли ситуация общения, в которой не возникает никаких коммуникативных барьеров? Аргументируйте ответ. 5. Невербальная коммуникация Передача любой информации возможна лишь посредством знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном 9 процессе. Различают вербальную и невербальную коммуникации. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы речь, естественный звуковой язык. Невербальная коммуникация использует огромное количество знаков. Средства невербальной коммуникации являются таким же продуктом общественного развития, как и язык слов, и могут не совпадать в разных национальных культурах. По данным профессора психологии Калифорнийского университета Лос-Анджелеса Альберта Мейерабиана, лишь 7 % сообщений определены их вербальным содержанием, 93 % имеют невербальную природу, при этом 37 % определены модуляцией голоса, а 55 % – выражением лица. Невербальная коммуникация включает следующие основные знаковые системы: оптико-кинетическую, пара- и экстралингвистическую, организацию пространства и времени коммуникативного процесса, визуальный контакт, а также – в письменной речи – выделяются графические невербальные средства общения. Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнёров по коммуникативному процессу. Оптико-кинетическая система знаков включает жесты, мимику, пантомимику. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика. Жестикуляция должна соответствовать смыслу фразы. Не все жесты производят благоприятное впечатление: плохо, если говорящий дёргает себя за ухо, потирает кончик носа, поправляет галстук, вертит пуговицу, т.е. повторяет механические, не связанные со смыслом слов жесты – они отвлекают внимание слушателя от содержания речи, мешают её восприятию. В зависимости от назначения жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические. Ритмические жесты связаны с ритмикой речи, подчёркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз, т.е. то, что обычно передаёт интонация. Жесты, передающие разнообразные оттенки чувств, называются эмоциональными. Некоторые из них закреплены в устойчивых сочетаниях, например: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, хлопнуть (ударить) себя по лбу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь. Указательный жест выделяет предмет из ряда однородных, показывает место, подчёркивает порядок следования. Указать можно взглядом, кивком головы, рукой, пальцем (указательным, большим), ногой, поворотом тела. Некоторые указательные жесты имеют условный характер. Так, когда говорящий показывает себе на грудь – слева, где сердце, говоря: «У него тут (жест) ничего нет», то понятно, речь идёт о бессердечном, бесчувственном человеке. Изобразительные жесты появляются в случаях, если не хватает слов, чтобы полностью передать представление; если одних слов недостаточно по каким-либо причинам (повышенная эмоциональность говорящего, невладение собой, 10 несобранность, нервозность, неуверенность в том, что адресат всё понимает); если необходимо усилить впечатление и воздействовать на слушателя дополнительно и наглядно. Однако, пользуясь изобразительными жестами, нужно соблюдать чувство меры: нельзя этими жестами подменять язык слов. Символические жесты – жесты приветствия, прощания, утверждения, отрицания, призыв к молчанию, предвкушение приятного. Данные жесты имеют выраженный национальный характер. Бывают случаи, когда расшифровка жеста определяется ситуацией. Вот пример. Идёт лекция. Один из слушателей, поймав взгляд другого, показывает пальцем место на руке, где носят часы. Он хочет узнать, который час. Другая ситуация. Ассистент лектора делает ему тот же знак, но жест равнозначен словам: «Время истекло. Пора заканчивать лекцию». Наконец, этот же жест может означать: «Поторопись! Настало время уходить». Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков – «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, сам темп речи. Такесика изучает такие средства невербального общения, которые связаны с прикосновениями: рукопожатие, объятия и пр. Организация пространства и времени коммуникативного процесса (проксемика) несёт смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, зафиксированы, нормы приближения к партнёру: интимное расстояние (045 см); персональное расстояние (45-120 см), социальное расстояние (120-400 см); публичное расстояние (400-750 см). Нарушение границ территории, в особенности интимного пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а именно: беспокойным ёрзаньем; закидыванием ноги на ногу, поворотом в сторону; постукиванием пальцами (сигнал тревоги); опорой на руки; зажмуриванием глаз; опусканием подбородка на грудь; хватанием предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону «оккупанта». Умение распознавать сигналы дистанцирования поможет определить, например, кто на переговорах является главным лицом. Наблюдайте за тем, кому окружающие выделяют больше места – это и есть человек, принимающий основные решения. Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, – это «контакт глаз». В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. «Контакт глаз» дополняет вербальную коммуникацию, т.е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить её, поощряет партнёра к продолжению диалога, способствует тому, чтобы обнаружить своё «Я», или, напротив, скрыть его. Одним из невербальных средств получения информации является также и наша 11 одежда и внешний вид в целом. В том, как человек выглядит, проявляется роль, которую он хотел бы играть в обществе, и его внутренняя позиция. Важной деталью являются украшения в широком смысле этого слова: татуировка, причёска, маникюр, макияж, парфюмерия, аксессуары и т.д. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности. Важно понимать, что все системы невербальных знаков имеют выраженную культурную окраску. Бывает, что один и тот же жест в разных культурах имеет противоположные значения. Вопросы для самоконтроля: 1. Назовите (перечислите) основные знаковые системы невербальной коммуникации. 2. Дайте характеристику оптико-кинетической системы знаков. 3. В чем заключается специфика невербальных средств в межкультурной коммуникации (на примере мимики)? 4. В чем заключается специфика невербальных средств в межкультурной коммуникации (на примере такесики)? 5. Какие элементы включают паралингвистические средства? Какую роль играет степень громкости в межкультурном общении? 6. Дайте характеристику экстралингвистической системы знаков. 6. Деловая коммуникация как особый вид общения. Деловой этикет «Деловая коммуникация – процесс взаимодействия, направленный на оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной и т.п.». В деловой коммуникации партнёр по общению всегда выступает как личность, значимая для другого партнёра. Выделение неделового и делового общения производится в соответствии с содержанием и целями общения. В неделовом (личностном) общении целью является оно само. Содержание неделового общения: − разрешение внутреннего конфликта; − обсуждение происходящего вокруг, выражение отношения к этому; − удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании; − поиск смысла жизни и т.д. Деловое общение служит средством для достижения каких-либо других целей, главная из которых – повышение эффективности совместной деятельности. Деловое общение не затрагивает внутренний мир участников общения, его содержанием являются производственные вопросы. Деловое общение включено в продуктивную деятельность и направлено на то, чтобы повысить качество этой деятельности. Партнёры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи. 12 Для деловой коммуникации характерны следующие признаки: − целенаправленность; − регламентированность нормативными документами (положениями, приказами, уставами, распоряжениями и т. д.); − функционально-ролевой характер – необходимость соблюдения этикета, церемоний, принятых процедур; − иерархичность – необходимость соблюдения субординации в отношениях между руководителем и подчинёнными; − реализация в определённых формах общения, связана с использованием профессиональной лексики; − атрибутивность: общение происходит в специальных помещениях, с соответствующей средой, мебелью, оргтехникой, освещением и пр. Функции деловой коммуникации: − инструментальная – средство управления, побуждения к необходимым действиям; − интегративная – средство объединения людей, деловых партнёров; − самопрезентация – средство самовыражения, демонстрации личных целей, интересов; − трансляционная – средство передачи информации (приказов, указаний, инструкций, отчетов, оценок); − социального контроля – средство регламентации поведения и деятельности сотрудников; − социализации – средство развития навыков культуры делового общения в коллективе. Классификация видов деловой коммуникации представлена в таблице 2. Таблица 2. Признак классификации Субъект и средства коммуникаций Формы общения Виды Виды деловой коммуникации Описание Коммуникация с помощью технических средств, информационных технологий Межличностная Вербальная Осуществляется с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. Незаменима, когда необходимо обменяться информацией собеседникам, удалённым друг от друга, передать большой объём информации, предоставить информацию одновременно большому количеству людей и т. д. Осуществляется между людьми в ситуациях «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных и несловесных форм. Реализуется посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объём информации передается посредством голосовой связи. Достоинством устной коммуникации является быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. Письменные коммуникации 13 Невербальная Каналы общения Формальная Неформальная Организационный Вертикальная признак (пространственГоризонтальная ное расположение каналов) Диагональная Направленность общения Степень доверия в отношениях партнёров Нисходящяя Восходящяя Доверительные отношения Официальные отношения реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений. Сообщения, посланные с помощью несловесных действий (мимики, жестов, поз, взгляда, манер, голосовых вариаций и пр.), выражают отношение к партнёру по общению, к самому сообщению, к ситуации, но не всегда однозначно и правильно интерпретируются собеседником. Позволяет упорядочивать и ограничивать информационные потоки, она отражает иерархическую структуру управления. Это социальные контакты между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Информация директивного характера передаётся по вертикали, включает в себя нисходящие и восходящие потоки. Направлена на координацию деятельности и обмен информацией между сотрудниками различных подразделений, находящихся на одном уровне иерархии. Передаёт информацию совещательного характера, способствует уточнению общих целей и задач организации применительно к конкретным условиям каждого подразделения; влияет на неформальное общение специалистов различного профиля из разных подразделений, способствуя тем самым комплексному подходу к решению общих задач учреждения. Осуществляется работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Используется в случаях, когда передача информации между работниками организации другими способами затруднена. Направлена сверху вниз – от руководителя к подчинённым. Направлена снизу вверх – от подчинённых к руководителю. Коммуникация, в ходе которой один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывает те или иные интимные стороны своего внутреннего мира. Направлена на развитие и поддержание контактов в целях решения оперативно служебных задач. Деловая коммуникация не будет эффективной в долгосрочной перспективе без соблюдения этики общения. Речевой этикет – это социально заданные и культурно-специфические правила речевого поведения. Эти правила могут зависеть от роли участника коммуникации (социальной, психологической и пр.), особенностей личностных отношений между коммуникантами в официальной и неофициальной обстановках общения. Этикетные отношения могут иметь национально-специфичные черты. Межкультурное разнообразие – это гармоничное и уважительное сосуществование групп (отдельных людей) из разных культурных слоев (т. е. из разных этнических, религиозных, языковых и социальных слоев) в рамках доминирующей культуры большинства. Культурное разнообразие заключается в понимании человечества как огромного количества культур, каждая из которых наделена историческим контекстом, традициями и ценностями. Более подробно примеры реализации межкультурного разнообразия в аспекте деловых отношений можно посмотреть в учебно-методическом пособии по 14 курсу при подготовке заданий Практического занятия 1, а также в открытых источниках. Особое внимание стоит уделить вопросам специфики проведения собеседования по различным традиционным методам (американскому, немецкому, британскому, китайскому), поскольку данный материал вынесен в отдельные контрольные вопросы. Деловая этика – более узкое понятие, это совокупность норм поведения, правил и принципов, регулирующих отношения, которые возникают в процессе делового общения. Составляющие делового этикета: поведение во время проведения переговоров, официальных приёмов. Это и правила представления/ самопредставления при деловом знакомстве; приветствия, прощания; обращения к собеседникам; выражения просьбы, извинения и благодарности. Кроме того, это правила, соблюдение которых необходимо в письменной деловой коммуникации: правила составления деловых писем и документов. Также деловая этика предполагает соблюдение требований к внешнему виду участников делового общения, к невербальному поседению, способность контролировать эмоции и соблюдать культурные традиции в целом. Корпоративная этика (онбординг) – один из важных разделов корпоративного кодекса. Именно его вносят в welcome book, чтобы новички могли быстрее и качественнее пройти процесс адаптации. Корпоративные правила позволяют быстрее создать команду, а также помогают новому сотруднику быстрее понять, подходит ли ему конкретная компания, и вписаться в коллектив. Правила обычно описывают: 1) общую миссию компании; 2) допустимые форматы общения между работниками, позволяющие достигать общих целей (особенности субординации); 3) форматы карьерного развития: тренинги, курсы, повышение квалификации; 4) форматы мотивации: оценка работы, вознаграждения, штрафы; 5) стиль одежды. Санкции за нарушение этических кодексов в России или не предусматриваются вовсе, или сводятся к дисциплинарным взысканиям и публичному осуждению. Вопросы для самоконтроля: 1. Дайте определение понятию «Деловая коммуникация». 2. Опираясь на информацию Таблицы 2, охарактеризуйте коммуникацию, в которую вы вступаете на учебном занятии. 3. Что понимается под термином «речевой этикет»? 4. Перечислите составляющие делового этикета. 5. Что такое «межкультурное разнообразие»? 6. Устно: В чём особенность проведения интервью при приёме на работу (американский метод)? 7. Устно: В чем особенность проведения интервью при приеме на работу (китайский метод)? 8. Устно: В чем особенность проведения интервью при приеме на работу (немецкий метод)? 9. Устно: В чем особенность проведения интервью при приеме на работу (британский метод)? 10. Устно: Приведите примеры нескольких национально привязанных правил деловой коммуникации в Италии. 15 11. Устно: Приведите примеры нескольких национально деловой коммуникации в Германии. 12. Устно: Приведите примеры нескольких национально деловой коммуникации во Франции. 13. Устно: Приведите примеры нескольких национально деловой коммуникации на Ближнем Востоке. 14. Устно: Приведите примеры нескольких национально деловой коммуникации в Китае. привязанных правил привязанных правил привязанных правил привязанных правил Список литературы: 1. Горлова Е.А. Русский язык и культура речи [Электронный ресурс]: учебнометодическое пособие/ Горлова Е.А., Журавлёва О.В. – Электрон. текстовые данные. – Самара: Самарский государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС АСВ, 2014. – 216 c. – Режим доступа: https://elib.samgtu.ru/getinfo?uid=els_samgtu||iprbooks||29793 2. Емельянова Е.А. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Емельянова Е.А. – Электрон. текстовые данные. – Томск: Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, Эль Контент, 2014. – 122 c. – Режим доступа: https://elib.samgtu.ru/getinfo?uid=els_samgtu||iprbooks||72086 3. Зверева Е.Н. Основы культуры речи [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Зверева Е.Н. – Электрон. текстовые данные. – М.: Евразийский открытый институт, 2009. – 216 c. – Режим доступа: https://elib.samgtu.ru/getinfo?uid=els_samgtu||iprbooks||10802 4. Зверева Е.Н. Русский язык и культура речи в профессиональной коммуникации [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Зверева Е.Н., Хромов С.С. – Электрон. текстовые данные. – М.: Евразийский открытый институт, 2012. – 432 c. – Режим доступа: https://elib.samgtu.ru/getinfo?uid=els_samgtu||iprbooks||14648 5. Камнева Н.В. Русский язык и культура речи [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Камнева Н.В., Шевченко Л.В. – Электрон. текстовые данные. – Томск: Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, Эль Контент, 2013. – 124 c. – Режим доступа: https://elib.samgtu.ru/getinfo?uid=els_samgtu||iprbooks||13902 6. Кузнецова Е.В. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]: учебно- методическое пособие/ Кузнецова Е.В. – Электрон. текстовые данные. – Саратов: Вузовское образование, 2017. – 180 c. – Режим доступа: https://elib.samgtu.ru/getinfo?uid=els_samgtu||iprbooks||61079 7. Лисс Э.М. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]: учебник для бакалавров/ Лисс Э.М., Ковальчук А.С. – Электрон. текстовые данные. – Москва: Дашков и К, 2018. – 344 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/85358.html 8. Морозов В.П. Невербальная коммуникация. Экспериментально-психологические исследования [Электронный ресурс]/ Морозов В.П. – Электрон. текстовые данные. – М.: Институт психологии РАН, 2011. – 528 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/15554.html 16 9. Морозов И.А. Обнажение языка [Электронный ресурс]: кросс-культурное исследование семантики древнего жеста/ Морозов И.А., Бутовская М.Л., Махов А.Е. – Электрон. текстовые данные. – М.: Языки славянской культуры, 2008. – 335 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/35677.html 10. Титова Л.Г. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Титова Л.Г. – Электрон. текстовые данные. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 271 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/10495.html 17
