Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. нормативные документы, частично определяющие основы служебного этикета: "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" "Правила внутреннего трудового распорядка и должностные инструкции" "Порядок оплаты услуг (основных и дополнительных)" . "Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиницы« и т.д. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг квалификация поведение медицинские требования внешний вид Правила поведения персонала гостиницы Позитивное отношение к гостю (уважение, вежливость, тактичность) Готовность всегда оказать клиенту услугу Обслуживание «на расстоянии 3-х шагов» Нельзя спорить с гостем Гость всегда прав! ПЕРСОНАЛ Правила телефонных разговоров . Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка Разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок Медицинские требования Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата * Предварительные медосмотры перед поступлением на работу * Периодические медосмотры - в течение трудовой деятельности. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц: Сотрудники должны выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными Макияж должен быть неярким, ногти короткими, чистыми Персонал должен соблюдать дресс-код Длинные волосы должны быть собраны Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице! Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив Спасибо за внимание
