Эффективным инструментом представления процесса

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ СБАЛАНСИРОВАННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ГОСТИНИЦА САДКО»
Хрипунова Наталья Валерьевна
Студентка кафедры «Менеджмент качества» СФ РГУИТП
В течение последних 10 лет экономистами отмечается быстрое и
интенсивное развитие гостиничной индустрии в России. В туристических
городах стремительно растет число новых гостиниц, увеличивается конкуренция в гостиничном бизнесе. Так, все больше растет число мини-отелей и
частных домов, предоставляющих гостиничные услуги. В связи с высокой
конкуренцией в данной индустрии многие гостиницы разоряются в первый
же год. Помимо высокой конкуренции, в гостиничном бизнесе имеется ряд
особенностей, которые, если их не учитывать, могут отрицательно сказаться
на прибыли организации, предоставляющей гостиничные услуги. Необходимо учитывать всегда то, что спрос на гостиницы во многом зависит от таких
факторов, как сезонность (большинство потребителей предпочитают отдыхать в летний период времени), а также экономическое и политическое состояние в стране.
Для устойчивого и успешного функционирования гостиницы используется такой инструмент менеджмента, как стратегическое планирование, которое подразумевает под собой выбор долгосрочных целей и задач
организации, а также путей их достижения. Зачастую организации строят
свои прогнозы и оценки при стратегическом планировании, используя только
финансовые показатели, однако не достаточно использовать только эти критерии. Для эффективного функционирования всего гостиничного комплекса
стратегическое планирование должно состоять из ключевых показателей деятельности каждого подразделения гостиницы.
Эффективным инструментом представления процесса реализации
стратегии в форме, доступной для понимания и проведения последующего
анализа, является сбалансированная система показателей (ССП). Сбалансированная система показателей – это система стратегического управления
компанией на основе измерения и оценки ее эффективности по набору оптимально подобранных показателей, отражающих все аспекты деятельности
организации, как финансовые, так и нефинансовые (обучение и развитие сотрудников, бизнес-процессы, потребители).
Учитывая все особенности предоставления гостиничных услуг,
можно составить следующую сбалансированную систему показателей для
ведения гостиничного бизнеса (на примере новгородской гостиницы «Садко»).
Таблица 1- Сбалансированная система показателей для организации гостиничных услуг на примере новгородской
гостиницы «Садко».
Показатели
Стратегические цели
Финансовые
-увеличение чистой прибыли организации
-увеличение средней цены гостиничного
номера
-увеличение числа потребителей во время
несезонных периодов
-минимизация простоев номеров
-развитие направления ресторанного бизнеса
-расширение спектра предлагаемых услуг
-повышение удовлетворенности потребителей
-создание новых способов привлечения
клиентов
Потребители
Внутрен- -уменьшение времени бронирования ноние про- мера клиентом
цессы
-улучшение процесса обслуживания клиентов
-упрощение процесса бронирования номеров через интернет-ресурс для клиентов
Показатели
Цели
Инициативы
2014 г.
-процент увеличения прибыли
+5%
-разработка программ по при-средняя цена гостиничного номера 2000
влечению клиентов
-процент увеличения числа потре- рублей
бителей во время несезонных пери- +10%
-разработка системы гибких
одов
скидов для потребителей во
-количество постоянно занятых но- 100 но- время несезонных периодов
меров
меров
-маркетинговая деятельность
-количество посетителей ресторана 8000
-количество новых услуг
+3
-маркетинговая деятельность
-число положительных отзывов в 3000 шт. -разработка системы оценок
Гостевой книге
мнений потребителей о каче-количество новых путей привлече- +2 шт.
стве обслуживания
ния клиентов
-заключение договоров на проведение мероприятий
-время на обслуживание одного 5 минут -автоматизация системы управклиента
ления
-количество жалоб на обслуживание 30 жа- -повышение уровня качества
лоб
обслуживания клиентов
-число положительных отзывов на +100
-создание информационной сисайте
отзывов стемы оценки мнений потребителей
Обучение -повышение квалификации сотрудников
-затраты на обучение сотрудников +10%
и
-повышение удовлетворенности сотруд- (в процентах)
9 баллов
развитие ников
-индекс удовлетворенности персонала(0-10 баллов)
-программа обучения персонала
-программа определения уровня
удовлетворенности персонала
-создание максимально комфортных условий для развития
сотрудников
Как видно в таблице, для каждой стратегической цели разработан показатель, на основании которого можно определить на сколько достигнута
цель, также сформулированы методы и программы для достижения поставленных целей.
Разработка системы сбалансированных показателей является неотъемлемой частью организации гостиничной деятельности. В рыночных условиях
- в условиях постоянно меняющихся факторов внешней среды, гостиницы
должны уметь быстро адаптироваться к этим изменениям. Данный инструмент стратегического планирования дает возможность адаптации к конкретным условиям внешней и внутренней среды организации, повысить конкурентоспособность организации, увеличить удовлетворенность внутренних и
внешних потребителей, повысить эффективность внутренних процессов, и
как следствие, увеличить чистую прибыль гостиницы.
Литература
1.http://www.businessstudio.ru/ Business Studio, система бизнес-моделирования