Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг

Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме»
Специальности:
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм»,
10020165 «Туризм»
08050265 «Экономика и управление на предприятии
туризма и гостиничного хозяйства»
ИСМД
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Преподаватель канд. хим.наук, профессор
Старичкова Нина Васильевна
Тема 6
Методы определения уровня удовлетворенности потребителей
качеством услуг
План лекции
• Классификация типов удовлетворенности
потребителей
• Определение лояльности внутренних и внешних
потребителей услуг организации
• Взаимосвязь понятий удовлетворенность и
лояльность
• Схема формирования гостем оценки качества услуги
• Типология элементов обслуживания КедоттаТерджена
• Характеристика профессиональных стандартов в
предприятиях гостеприимства
Проблемы гарантирования качества в условиях рынка
потребителя
Требования к техническому и функциональному качеству
Требования и
запросы
потребителей
Уверенность покупателя
(потребителя)
Обеспечение
соответствия
Уверенность
в таком
соответствии
•Уверенность в том, что конкретные продукты и
услуги соответствуют техническим требованиям
•Уверенность в том, что производство способно
точно и стабильно повторять продукт в
необходимых количествах и сериях
•Уверенность в функциональном качестве
Заявленное фирмой
качество (технические
условия, контрактные
условия
Уверенность
руководства фирмы
производителя
•Уверенность в качестве разработки
•Уверенность в качестве производства
•Уверенность функциональном качестве
•Уверенность в эксплуатационном
качестве
Понятие удовлетворенности
Удовлетворенность - реакция потребителя на
воспринимаемое
несоответствие
между
изначальными ожиданиями о продукте и его
реальными характеристиками, что становится
понятно
после
использования
продукта
потребителем.
Понятие удовлетворенности
Удовлетворенность бывает двух видов: удовлетворенность как
процесс и как результат.
Удовлетворенность как результат, это:
• когнитивное восприятие проблемы того, адекватны или неадекватны
выгоды, полученные от товара, тем затратам (жертвам), которые ему
пришлось понести;
• эмоциональная реакция на комплекс впечатлений, полученных от
самого продукта или услуги, от магазина, а также от действий
продавцов, способа совершения покупки состояния всего рынка;
• результат покупки и использования товара, выраженный через
сопоставление выгод и затрат на покупку по отношению к
ожидаемым последствиям. Удовлетворенность как процесс, это:
• оценка, показывающая, что впечатление {от товара} было, по крайне
мере, не ниже ожидаемого;
5
Классификация типов удовлетворенности
потребителей
Удовлетворенность бывает двух видов:
удовлетворенность как процесс и
удовлетворенность как результат.
Удовлетворенность как результат, это:
• когнитивное восприятие проблемы того, адекватны или неадекватны
выгоды, полученные от товара, тем затратам (жертвам), которые ему
пришлось понести;
• эмоциональная реакция на комплекс впечатлений, полученных от
самого продукта или услуги, от магазина, а также от действий
продавцов, способа совершения покупки состояния всего рынка;
• результат покупки и использования товара, выраженный через
сопоставление выгод и затрат на покупку по отношению к
ожидаемым последствиям.
Удовлетворенность как процесс, это:
• оценка, показывающая, что впечатление {от товара} было, по крайне
6 мере, не ниже ожидаемого.
Понятие лояльности
•
•
•
•
Лояльность (loyalty) – под лояльностью подразумевается
такое образно положительное отношении всего, что касается
деятельности организации, продуктов и услуг, производимых,
продаваемым или оказываемым организацией, персоналу
компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу и
т.д. Одобрительное отношение, или тенденция выбирать
(продукт, компанию и др.), проявляется в действиях
потребителей.
Под лояльным потребителем понимают такого, который:
Регулярно совершает повторные покупки;
Покупает широкий спектр продукции компании;
Привлекает других покупателей;
Не реагирует на предложения конкурентов.
Воспитание лояльности проходит по
следующей схеме
• Поиск неформальных лидеров
• Структурирование коллектива: любимчики и отверженные,
трудоголики и т.д.
• Определение границ и субординации внутри отделов
• Определение возрастного разброса
• Определение ключевых сотрудников
• Разработка программы лояльности и определение
ответственных лиц
• Работа внутри смен
• Работа между сменами
• Командообразование
• Формирование и поддержание харизмы первого лица
• Контроль
Взаимосвязь понятий
«удовлетворенность» и «лояльность»
Покупательскую
лояльность
часто
путают
с
удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда
покупатель доволен, ему понравилось цены в ресторане, блюда
оказались высокого качества, а персонал был отзывчив и
доброжелателен. Но клиент не обязательно станет лояльным
или придет в этот ресторан еще раз.
Лояльный потребитель – это всегда удовлетворенный
потребитель, но удовлетворенный потребитель не всегда
лоялен.
Удовлетворенность потребителя – первый шаг на пути к
завоеванию его лояльности. Очевидно, что лояльность
базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из
важных вопросов является то, каким образом измерять степень
удовлетворенности потребителей услугой и в какой
зависимости находится лояльность.
Факторы эмоционального состояния,
формирующие качество обслуживания
На настроение гостя очень серьезное влияние
оказывают:
• Эмоциональный настрой обслуживающих его
работников;
• Уровень гостеприимства, проявляемого в
отношении к гостям.
Факторы, влияющие на оценку качества
потребителем гостиничных услуг
Месторасположение
отеля
Восприятие клиентом географического макро- и микрорасположения предприятия
гостеприимства приводит в действие первую цепочку ассоциации, влияющую в
дальнейшем на оценку качества
Классификационные
критерии (количество
звезд)
Принадлежность к определенной категории качества формирует ожидания клиентов и
одновременно определяет уровень, который должен выдерживаться предприятием,
чтобы не вызвать разочарования у потребителей.
Принадлежность к
гостиничной сети
Отели известной марки вызывают у потребителей положительные ассоциации,
чувство доверия и защищенности.
Здание и оборудование
отеля
Архитектура, функциональность, эстетика, состояние, чистота и стиль данного
компонента услуг определяет первое впечатление, получаемое гостем и оказывает
влияние на формирование мнения о качестве.
Широта предлагаемого
набора услуг.
Параметры набора услуг, предлагаемого гостиничным предприятием, воздействует на
ожидания потенциального клиента.
Цена
Представляет собой денежное вознаграждение, уплачиваемое гостем за определенный
объем услуг.
Имидж
Персонал
Данный элемент предопределяет ожидания в отношении качества
От взаимодействия персонала с гостями зависит развитие их потенциально
направленных на перспективу отношений, поскольку работники представляют
предприятие и индивидуализируют в глазах гостя.
Циклическая модель принятия решения
Осознание проблем
Поиски альтернатив
Последующая оценка
Оценка альтернатив Получение альтернатив
Схема формирования гостем оценки
качества услуги
личные сдандарты качества
прошлый опыт
оценка качества оказанной услуги
воспоминания
процесс оказания услуги
эмоциональный настрой гостя
ожидания
восприятие
Гостиничный комплекс на острове Русский (
Гостиничный комплекс на острове Русский (
Типология элементов обслуживания
Кедотта-Терджена
• Критические. Главные элементы непосредственно
воздействующие
и
вызывающие
безусловно
однозначную реакцию. Называются критическими
потому
что
они
вызывают
только
либо
положительную, либо отрицательную реакцию.
• Нейтральные. Характеризуются очень большим
размером нейтральной зоны. Эти элементы имеют
довольно
слабое
влияние
на
степень
удовлетворения потребителей.
Типология элементов обслуживания
Кедотта-Терджена
(продолжение)
• Приносящие удовлетворение. Эти элементы не
доставляют неприятностей, если потребитель их не
получает, и, наоборот, приносят удовлетворение,
если клиент вдруг обнаруживает их.
• Приносящие разочарование. Эти элементы, если
они не выполнены правильно или отсутствуют в
большинстве случаев вызывают отрицательную
реакцию.
Мультипликативные элементы
обслуживания
К классу мультипликативных относятся те
элементы обслуживания, которые влияют на
восприятие
гостем
получаемого
обслуживания опосредованно, усиливая или
ослабляя восприятие некоторой совокупности
аддитивных элементов.
Аддитивные элементы обслуживания
• К классу аддитивных относятся те элементы
обслуживания, которые влияют на восприятие гостем
получаемого обслуживания непосредственно и
эффект от восприятия которых в сознании гостя как
бы суммируется.
• Позитивные аддитивные элементы вызывают
положительное восприятие.
• Негативные аддитивные элементы вызывают
отрицательное восприятие.
Практическое занятие
Определение удовлетворенность
потребителей
Задание
1.Установите показатели качества услуг предприятия
туризма
2.Выберите коэффициенты весомости, сумма коэф.
равна 10.
3.Расчитайте среднюю оценку удовлетворенности с
использованием индекса удовлетворенности;
4. Заполните таблицу 3.
5.Сделайте заключение по работе.
Рекомендуемая литература
1.Михеева Е.Н. Управление качеством: уч. для вузов./Е.Е.Михеева,
М.В. Сероштан.-М.: Дашков и К*, 2009.-708с.
2.Салимова Т.А.:уч. для студентов вуза. /Т.А. Салимова,2-е изд.,М.:Омега-Л, 2008,-414с.
3.Эффективное внедрение НАССР. Учимся на опыте других./ под
ред. Т. Майесв, С. Мортимор; пер. с анг. В.Д. Широкова.-СПб:
Профессия, 2008.-288с..
4.Огвоздин В.Ю.Управление качеством: основы теории и практики:
уч. пос. для вузов.-М.: Дело и сервис, 2007.-288с..
5.Ершов А.К. Управление качеством; уч.пос. для вузов/ А.К.
Ершов.-М.:Университетская книга: Логос, 2008.-288с.
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
21