CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 02.06.2015 Максим Васильев Оглавление О компании О предпосылках проекта О проекте Анализ результатов Приложения CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 1 О Компании ЕВРАЗ является вертикальноинтегрированной металлургической и горнодобывающей компанией с активами в России, на Украине, в США, Канаде, Чехии, Италии, Казахстане и Южной Африке. Компания входит в 20ку крупнейших производителей стали в мире. Основные направления деятельности: • Производство и продажа стальной продукции • Добыча и обогащение железной руды • Добыча угля • Производство и продажа ванадия и ванадиевых продуктов • Торговля и логистика В 2014 году ЕВРАЗ произвел 15,5 млн тонн стали. Консолидированная выручка ЕВРАЗа за 2014 г. составила 13 061 млн долл. США. ЕВРАЗ объединяет около 100 000 сотрудников по всему миру. CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 2 Каналы продаж ТК ЕвразХолдинг EAST METALS AG Эксклюзивные права на реализацию на территории РФ всех видов продукции ЕВРАЗ НТМК , ЕВРАЗ ЗСМК, а также продукции ЕВРАЗ ДМЗ им. Петровского Эксклюзивный поставщик продукции ЕВРАЗа за пределами СНГ. Реализует продукты из стали, произведенные на российских, украинских и южноафриканских предприятиях ЕВРАЗа на международном рынке Москва, Россия Цуг, Швейцария Филиальная сеть в РФ (47 подразделений) SAP R/3 SAP R/3 1C ERP 2.0 CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 3 ЕВРАЗ МЕТАЛЛ ИНПРОМ Поставки арматурного, фасонного, листового, трубного и сортового металлопроката производства крупных комбинатов СНГ. О предпосылках проекта. Вопросы без ответа ЕВРАЗ зафиксировал информацию, которую хотелось довести в звонке? Моя заявка принята в работу? Мне пришлют статус моих заказов? По каким вопросам и кому звонят клиенты? Если не дозвонюсь до менеджера, как узнаю цену? Мое обращение зафиксировано? CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте Все претензии обработаны в срок? Как клиент считает нашу цену? Насколько эффективно загружен Call центр? Сколько обращений мы упустили? Получил клиент информацию по своим заказам? 4 О предпосылках проекта. Парадигма взаимодействия с клиентами C CRM Без CRM Личный кабинет Call центр Заказы CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 5 Претензии Отчеты История развития ИТ-систем применительно к ТК 2004 2005-2011 2012 2013 Постоянные улучшения системы / оптимизация численности Проект CRM – Фаза2 СЭДпретензии СЭДДоговоры 2014 2015 Проект CRM – Развит ие Центральный справочник договоров Интеграционная шина SAP XI Проект CRM – Фаза1 Центральный справочник контрагентов Функционал Орг. мероприятия Консолидация Российских трейдеров в ТК (ЖД, Сырье, Химия) Общий для ЕВРАЗ Функционал Базовый функционал SAP CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте CRM проект 6 CRM. Цели проекта Повысить лояльность клиентов ТК ЕвразХолдинг за счет улучшения сервиса продаж. Улучшить интерактивность с потенциальными клиентами, обеспечить расширение клиентской базы. Увеличить возможности расширения объемов продаж . Улучшить бизнес-процессы внутри подразделений ТК ЕвразХолдинг. CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 7 CRM. Объем проекта 1. Работа с потенциальными покупателями Справочник покупателей, Работа с запросами Управление воронкой продаж 2. Работа с текущими покупателями Работа с договорами Управление целями Работа с клиентскими соглашениями Работа с заявками, с заказами Система отчетности продаж 3. Урегулирование претензий 4. Контакт-центр (Avaya) Работа с карточкой клиента Service Desk 5. E-commerce (личный кабинет) CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 8 CRM. ИТ-ландшафт SAP PI – integration platform CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 9 CRM. Вчера, Сегодня, Завтра Вчера Сегодня Завтра Call центр Работа в off-line в HPSD Отсутствие связи с ERP системой Call центр регистрирует обращения часть обращений обрабатывается менеджерами 100% обрабатываются в CRM Минимум непрофильных звонков Претензии Претензионный отдел ведет учет претензий в СЭД Детальные реквизиты претензий не ведутся Менеджер и клиент в процессе не задействованы Детальный учет и отслеживание всех претензий в CRM (выполняет претензионный отдел) Менеджеры и клиенты активно не задействованы Менеджер и клиент ведут данные по претензиям самостоятельно Специалист по претензиям поддерживает процесс Заказы Заказы ведутся в ERP SAP Доступ клиента к данным отсутствует 90% заказов ведется в CRM 100% заказов ведется в CRM совместно менеджером и клиентом Мин 20% заказов вносится в систему клиентами (высвобождение времени менеджера) Личный кабинет Клиента (ЛК Отсутствует Реализована 1-я версия ЛК Работа по улучшению по итогам работы клиентов ЛК используется всеми заинтересованными в этом клиентами Отчетность Реализуется посредством выгрузок из SAP и обработки в Excel С учетом отсутствия в системе данных об операциях до заказа – отчетность ограничена план-фактом по заказам Базовый пул отчетов в CRM Панели отчетов Удаленный доступ к данным Предполагается доработка системы отчетов по ходу наполнения системы данными Руководители имеют доступ к агрегированным данным в CRM Менеджеры формируют отчеты самостоятельно Отчеты реализованы в полном объеме и закрывают все вопросы по оперативной работе CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 10 CRM. Достигнутые результаты Число документов • Договоры (новые) > 1000, • Заказы - >30000 Время ввода заказа вручную • < 2 мин. (SAP – 3 мин) Учет обращений по претензиям • >400 Количество обработанных через AVAYA звонков • > 50000 CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 11 CRM. Проблемы на проекте 1. Недостаточная квалификация исполнителя Существенная недооценка рисков исполнителем, повлиявшая на качество оказания услуг Смена ключевых исполнителей по ходу проекта 2. Сложность интеграции разнородных систем Различные средства интеграции (Работа с таблицами, SOAP, SAP PI) Необходимость воссоздания множества «технических» справочников САП в MS CRM для обеспечения интеграции 3. Отсутствие компетенции у ИТ-Евраз в период проведения проекта Отсутствие достаточной компетенции по шине SAP PI Отсутствие специалистов по MS CRM, 4. Проблемы заказчика Смена ключевых пользователей по ходу проекта Различия в бизнес-процессах в 4-х коммерческих подразделениях 5. Проблемы личного кабинета Ограниченный функционал отчетности на BCS в Sharepoint CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 12 Выводы по итогам проекта 1. Основная стоимость проекта «сидит» в области интеграции и выведения системы на приемлемый функциональный уровень. Внедрить систему «за пару месяцев» - возможно в компании только строящий свой бизнес. Бизнес должен четко понимать на что он идет (в случае с ЕВРАЗом – понимание 100%). 2. С технологической точки зрения моновендорный ландшафт однозначно оптимален ПО каждого вендора привносит свои особенности методологии проектных работ, к которой Заказчику необходимо привыкнуть Метод ведения разработок в MS и SAP кардинально различен. Стоимость ландшафта от MS (Сервера, Лицензии) в совокупном итоге соизмерима с SAP Рынок специалистов по MS CRM еще молод 3. Преодолев трудности «привыкания» к новому Вендору, у компании появляется преимущество В выборе средств для дальнейшей автоматизации бизнеса Переговорной позиции при проработке инфраструктурных решений с поставщиками систем/услуг Мотивации внутренней ИТ-команды быть эффективней 4. Потребовалось достаточно долгое время на организацию сопровождения созданного под CRM ландшафта CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 13 CRM. Дальнейшие шаги 1. Подключение 100% пользователей в CRM (с последующим высвобождением до 50 лицензий SAP) 2. Развитие системы отчетности Развитие существующих отчетов Построение отчетов для оценки эффективности работы (KPI) 3. Развитие личного кабинета клиента Настройка гибких отчетов Расширение сервисных функций (Информирование о планируемых отгрузках, формирование персонального прейскуранта, график производства, оперативные акты сверки и т.п.) 4. Дальнейшая оптимизация под нужды Заказчика CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 14 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Васильев Максим, Руководитель проекта, maxim.vasiliev@evraz.com CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Клиенты. CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 16 CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Call-центр - обращения CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 17 CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Заказы. CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 18 CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Претензии. CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 19 CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Отчеты. CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте 20