Customer Relationship Management стратегия, как основа запуска и основа выбора технологий

Customer Relationship Management
стратегия, как основа запуска и основа
выбора технологий
CRM
Customer Relationship Management –
какая-то программа, в которой меня заставляет
работать шеф.
это система бизнес-процессов и решений,
направленная на коммуникацию с клиентами с целью
построения взаимовыгодных отношений.
2
Ключевые функциональные блоки CRM
Программа лояльности
Коммуникация с
клиентами
Хранение и обработка
данных о клиентах
Обслуживание
клиентов
Сбор данных
о клиентах
3
CRM – это касается в компании ВСЕХ
Сбор данных
Маркетинг
Обслуживание клиентов
IT
Розница
Розница
Контакт-центр
Контакт центр
Хранение и обработка данных
Служба доставки
IT
Маркетинг
Маркетинг
Служба сервиса
«Стратегический
департамент
Юридическая
служба
IT
Коммуникация с клиентом
Маркетинг
Программа
лояльности
IT
Маркетинг
IT
Розница
Бухгалтерия
Юристы
4
Что такое CRM стратегия?
Стратегия бренда и позиционирование
• Кто мы? В чём наши ценности? Что мы хотим донести клиентам?
Customer story
• Как покупатель (пользователь) совершает покупку? Как мы хотим, чтобы он
совершал покупку?
Сервисная стратегия
• Как мы должны обслуживать клиента? Что и кто нужен для этого?
Коммуникационная стратегия
• Как мы общаемся с клиентом? Кто за это отвечает? Какие средства мы
используем?
5
Что нужно для CRM стратегии
Сбор клиентских данных
Где мы можем получить
данные о клиенте?
Какие данные и как мы можем
использовать?
Как мы будем хранить и
обновлять клиентские данные
Взаимодействие и коммуникация с клиентом
Что мы хотим донести клиенту? Что
он хочет услышать?
Какие каналы коммуникации мы
хотим использовать? (Курьер, SMS, email, SMM, Viber ….)
Как клиент даст обратную связь на
коммуникацию?
6
Пример запроса от ритейлера?
Хочу систему, которая просто интегрируется со всеми моими IT системами, в
ней можно собирать, хранить данные о поведении всех 100 000 посетителей
в день на сайте. Соединять данные об онлайн поведении с оффлайн
продажами. Делать подсказки продавцам в торговых точках с рекомендацией
товаров. Делать e-mail рассылки, SMS рассылки, WhatsUP.
В системе могли бы работать операторы контакт центра. Курьеры бы могли
видеть при доставке всю историю отношений с клиентом и быстро
корректировать заказ через смартфон.
В системе можно было бы делать сложные акции и начислять бонусы.
Система автоматически сегментировала бы аудиторию и выявляла когорты.
Внедряться всё должно за 1 месяц, ну два максимум. И ещё у нас бюджет на
CRM 2 – 3 млн. р. в год максимум….
7
Чего хочу я?
8
Какие IT решения нужны для CRM
Работа с
клиентом
Сбор клиентских
данных
Хранение и работа с
клиентских данных
Коммуникации
• 1С
• RetailCRM,
OrderProcesso
r…
• SAP
• 1С (SAP,
RetailCRM…)
• Google.Analyti
cs
• E-mail
маркетинг
платформа
• Продавцы в
Торговой
точке
• MailMunch и
т.п.
• DMP ((RTB,
DSP)
платформы
• ….
• Системы
сбора данных
(95% случаев)
• Собственное
хранилище
данных
• Профессиона
льные
MasterData
системы
• Data CRM
платформы
• E-mail
маркетингов
ые
платформы
• SMS шлюзы
• 1С
• Собственные
скрипты
• Более
комплексные
решения
(MindBox,
RetailCRM,
CarrotQuest…)
• SAP
Программа
лояльности
•
•
•
•
•
1C
SAP CRM
Oracle
Microsoft
SailPlay,
Mindbox,
CarrotQuest….
Сервисное
обслуживание
• HelpDesk
• UseDesk
• 1C
MindBox
RetailCRM
Microsoft
1C
1C
1C
1C
Ефим Алдухов,
управляющий партнёр
efim@ecomsol.ru
+7 925 849 66 08
ECOMSOL.RU