Опыт внедрения SAP CRM. Банк IT, ноябрь,Минск Стрельченок Артем – операционный директор, член Правления ЗАО МТБанк Александр Шугар – руководитель CRM направления АтлантКонсалт Коротко о клиентах МТБанка до внедрения SAP CRM • Примерно 10 тысяч клиентов – юридических лиц • Примерно 80 тысяч клиентов – физических лиц • Более сложные вопросы – 2-3 недели работы аналитиков Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP CRM 304,720 149,651 клиенты записи в БД Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP CRM Возрастная структура всей клиентской базы МТБанка 56-60 4% больше 60 4% 51-55 8% Возрастная структура клиентской базы депозитчиков МТБанка нет данных 1% 18-25 5% 26-30 7% 18-25 17% нет данных 25% 31-35 7% 46-50 9% 36-40 7% 26-30 20% 41-45 9% 41-45 6% больше 60 19% 36-40 12% 46-50 8% 31-35 16% 56-60 7% 51-55 9% Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP CRM Подробно о клиентах МТБанка после внедрения SAP CRM Клиенты Кредитные карточки Co-Brand; 1 040; 12% Зарплатный клиент, 1,746, 20% Клиент, 2,625, 30% Не клиент, 3,387, 38% Подробно о клиентах МТБанка до внедрения SAP CRM А что же еще? 2011 И это еще не все! В 2012 году мы сделали: SAP BCM – контакт-центр от SAP Структура О`К-центра WEB интерфейс Кредитный конвейер 3 ДО В 36 раз !!! 900 0.5 150 ПОСЛЕ ДО Время рассмотрения заявки ПОСЛЕ Количество рассмотренных заявок Collection в SAP CRM • Внедрена система управления всеми этапами взыскания проблемных долгов: Pre-collection Early collection Legal collection Hard collection Управление акциями Врачи и Учителя – лучшая • Создание исходящих компаний прямо из акция 2012 CRM на основании любыхгода принципов фильтрации • Прямая интеграция с BCM – учет звонков, результатов, эффекта • 6 сотрудников продают как 6 РКЦ Управление акциями Название компании Продукт Метод Результативность Индикаторы Целевая группа Не получили письмо Не удалось дозвонится Не интересно Заинтересовались Пришли в РКЦ Заключили контракт День Рождения (март) Кредит наличными (День Рождения) письмо+исходящий обзвон 8,3% Кол-во Доля 3 308 100% 516 15,6% 887 26,8% 2 184 66,0% 584 17,7% 341 10,3% 273 8,3% Динамика проекта. Стратегия Quick Wins. Ход проекта. Ключевые факторы успеха. • Заказчик четко знает, чего хочет и он ХОЧЕТ • Куратор и заказчик проекта – члены Правления банка • Подрядчик работает в одной команде с банком и тоже ХОЧЕТ • Мы просто не знали, что это можно внедрять годами Результаты проекта Планы на 2013 год: Сегментация/Идентификация клиентов В розничном банковском бизнесе мы сталкиваемся с разными клиентами Резюме • Внедрение CRM – необходимое, но недостаточное условие успеха в выстраивании отношений с клиентами. Слова благодарности. Александр Шугар и команда АтлантКонсалт Команда МТБанка Миссия МТБанка: Мы даем возможность каждому белорусу пользоваться всеми благами современной финансовой цивилизации и воплощать свои мечты.