Центр компетенций CRM в Группе ВТБ

CRM на больших данных
Москва, 2013
Хранилище данных
• Поставщик решений важен, важно желание запустить ЦК у
бизнеса
• Мотивация участников процесса
• Проблемы роста и миграция. Смена вендора, смена
модели/логики
Каналы коммуникаций
•
•
•
•
•
Многоканальность начинается с первого канала.
Тип бизнеса.
Другие подключаются как дополнение и расширение.
Двусторонняя связь.
Многошаговость, учет негатива => Увеличение отклика
Система автоматизации проведения ЦК
•
•
•
•
Пустил и забыл.
Уменьшаем сегменты, увеличиваем отклик.
Автоматическая сегментация.
Автоматическое распределение предложение-клиент.
Системы анализа клиентского
поведения
•
•
•
•
Кластеры поведения и аттракторы предложений.
Анализ реакции на кампании.
Negative response как ключевой фактор после take rate.
Feedback по продуктам от клиентов в голову.
Real time. Космос
• Импульсная покупка.
• Формирование спроса через моделирование и работу с LTV.
• Примеры
Факторы роста прибыли.
CRM ВТБ24
• CRM лишь дополнение к действующей рознице.
• Низкие риски в собственной клиентской базе.
• Знакомый бренд, готовность внимать.
Факты.
• 12 млн клиентская база. 9 млн рабочая.
• Appx. 30% прибыли (в зависимости от продукта)
• Смена вектора прироста с улицы на внутреннюю базу.
• 1600 кампаний, 4 предложения в год.