Г.М.Р. Планета Гостеприимства
реклама
Mystery Shopping как инструмент контроля и мотивации персонала ресторанов 2012 «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» сегодня 14 лет на рынке общественного питания 8 ресторанных брендов 287 ресторанов в 5 странах и 44 городах 5000 сотрудников Качественное обслуживание - залог повышения конкурентоспособности на рынке 2 Услуга ресторана Услуга ресторана – комплексный продукт Качественное обслуживание - залог повышения конкурентоспособности на рынке 3 Преимущества стандартов Клиент Сотрудник Компания 4 • получает стандартную, прогнозируемую услугу • в меньшей степени зависит от настроения и самочувствия персонала, • чувствует заботу и внимание, которые становятся частью услуги предоставляемой Компанией безопасность, т.к. сотрудник четко понимает: • что от него требуют • по каким критериям обучают и оценивают • за что их поощряют и наказывают • минимизирует вероятность совершения типовых ошибок • конкурентоспособность, т.к. все сотрудники транслируют правильную линию поведения • возможность контроля деятельности сотрудников • возможность обоснованной мотивации сотрудников Как обеспечить выполнение стандартов? Обучение по стандартам Контроль выполнения стандартов Мотивация на выполнение стандартов 5 Контроль выполнения стандартов Проверки Таинственного Гостя помогают менеджменту Компании контролировать: Сервис Качество Чистоту 6 Мотивация на выполнение стандартов KPI - ТГ ≥ 90% 7 Должность Влияние ТГ Сити-менеджер - Оценка - Годовой бонус Управляющий и менеджер ресторана -Оценка - Квартальный бонус Сотрудник ресторана -Оценка (категория) - Увеличение з/п Преимущества внешних проверок: объективность – проверки строго по анкете, т.е по стандартам регулярность, одинаковая периодичность для каждого ресторана «прозрачность» программы для персонала и менеджмента ресторанов оперативность предоставления результатов (удобный портал, регулярная отчетность) Удобство использования результатов при определении KPI’s Преимущества внешних проверок: Программа Mystery Shopping помогает Компании «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» Контролировать выполнение стандартов Мотивировать персонал на выполнение стандартов Т.е. обеспечивать качественное обслуживание Гостей ресторанов Компании 9 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Анастасия Малкова Начальник отдела обучения и развития персонала «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» 10
