Основы менеджмента в сервисе и туризме Тема №11: Организация проведения деловых совещаний и переговоров Организация проведения деловых совещаний и переговоров 1. 2. 3. 4. 5. План: Задачи деловых совещаний. Классификация деловых совещаний. Организация проведения деловых совещаний. Условия эффективности деловых совещаний. Современные технологии переговорного процесса. Деловое совещание способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии СТАДИИ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ сбор и переработка информации координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников принятие решения работе в коллективе достижению компромиссо в Учебновоспитательные задачи делового совещания: НАУЧИТЬ СОТРУДНИКОВ комплексному подходу к решению общих задач культуре общения Основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний развитие, укрепление и проведение в жизнь политики предприятия интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы выявление и расчет коллектив-ных результатов коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта Классификация деловых совещаний (1) 1. По назначению: вырабатывающие и принимающие решения разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям оперативные (диспетчерские) 2. По периодичности/частоте проведения: разовые регулярные периодические Классификация деловых совещаний (2) По количеству участников: узкий состав (< 5 человек) расширенные (< 20 человек) представительные (> 20 человек) 4. По степени стабильности состава участников: с фиксированным составом с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания комбинированные 5. По принадлежности: партийные (и других общественных организаций) административные научные и научно-технические объединенные 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ 1. 2. 3. 4. 5. Подготовка определение целесообразности проведения совещания состав участников дата и время проведения место проведения подготовка участников совещания Проведение 1. продолжительность совещания 2. регламент 3. протокол совещания Принятие решения Контроль за выполнением решения Основные ошибки (1) при формировании повестки дня: 1. отсутствует главная тема совещания 2. участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы 3. в повестку дня включены вопросы разного объема и слишком разнообразного содержания 4. не выдерживается повестка дня, рассматриваются стихийно возникшие побочные темы или извечные проблемы Основные ошибки (2) при проведении совещания: 1. продолжительность совещания не регламентируется / не соблюдается 2. совещания слишком продолжительны 3. нет перерывов 4. время на доклады и выступления не ограничивается 5. участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли Основные ошибки (3) при определении места проведения совещания: 1. слишком много совещаний проводится в кабинете начальника 2. в ходе совещания ведутся телефонные разговоры/ принимаются посетители 3. помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно освещено Протокол делового совещания первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ ПРОТОКОЛА Достижение цели совещания Решения совещания Исполнители задания и сроки Модель ведения протокола Краткое содержание обсуждаемого вопроса (дата)... (где)... Присутствовали: Отсутствовали: Копии (кому): Повестка дня 1. … 2. … 3. … Тема (пункт повестки дня) Обсудили (решили) (сообщается, что именно) Выполнение решения возложено на ... Срок исполнения... Формула расчета цены совещания: С=N(Т+1)*Зср/Тр.ср. где С – стоимость совещания, руб. N – число участников Т – длительность совещания, час. Зср – среднемесячная зарплата участников совещания, руб. Тр.ср. – среднее число рабочих часов в месяц, час. 1 – коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещании Условия эффективности проведения деловых совещаний: 1. Создавать благоприятные условия для коллективной работы и разработки коллективного решения 2. Начинать совещания в точно назначенное время, соблюдать график работы 3. Формировать атмосферу непринужденности и деловитости 4. Эффективно вести записи 5. Обеспечивать активность всех участников совещания 6. Обсуждать особые мнения Современные технологии переговорного процесса Переговоры – это тесная взаимосвязь между людьми, средство предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы Этапы деловых переговоров I этап Подготовка переговоров II этап Проведение переговоров III этап IV этап Анализ итогов деловых переговоров Решение проблемы (завершение переговоров) Подготовка переговоров Необходимо разработать модель переговоров: четко представить себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему составить примерную программу, сценарий хода переговоров наметить моменты своей неуступчивости/ уступчивости (если возникает “тупик” в переговорах) определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по наиболее спорным вопросам Модель переговоров будет УСПЕШНО реализована, если ИЗУЧЕНЫ: 1. 2. 3. 4. 5. 6. цель партнер(ы) предмет ситуация и условия присутствующие организация Вариационный метод Предполагает ответить на вопросы: 1. Идеальное решение поставленной проблемы? 2. Аспекты, от которых можно отказаться? 3. Оптимальное решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам? 4. Аргументы при несовпадении интересов партнеров? 5. Вынужденное решение на ограниченный срок? 6. Отклонение экстремальных предложений партнера – какие предложения и какие аргументы? Метод интеграции 1. Убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей = потребностей развития сотрудничества 2. Учитывать законные интересы партнера 3. Избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения 4. Изложить свое видение проблемы и ожидания 5. Отметить необходимость и отправные точки решения обсуждаемой проблемы 6. Выявить общие интересы и возможности получения взаимной выгоды и довести это до сознания партнера Метод уравновешивания 1. 2. 3. 4. 5. 6. Разработать доказательства и аргументы, чтобы побудить партнера принять ваше предложение Мысленно поставить себя на место партнера, чтобы взглянуть на ситуацию его глазами Рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за»/ указать связанные с этим преимущества Обдумать возможные контраргументы партнера, «настроиться» и приготовиться реагировать на них Не игнорировать контраргументы партнера: он ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Выяснить, причины того или иного поведения партнера (не совсем правильное понимание ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.) и адекватно прореагировать на них. Компромиссный метод Участникам переговоров необходимо: • • • • обнаружить готовность к компромиссам частично отойти от своих прежних требований мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки пойти на условное соглашение, если предложенное компромиссное решение превышает их компетенцию Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров или когда срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Приемы, способы и принципы компромиссных переговоров 1. Встреча партнера и вхождение с ним в контакт 2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров) 3. Передача информации (взаимный интерес взаимная выгода) 4. Детальное обоснование предложений (аргументация): Шаг 1: вызвать интерес к идеями и предложениями подчеркнуть целесообразность переговоров выяснить и разграничить желания партнеров Шаг 2: выявить интересы и устранить сомнения партнеров (нейтрализация, опровержение замечаний) Шаг 3: преобразовать интересы партнеров в окончательное решение (на основе компромисса) Завершение переговоров Стороны должны: согласиться с принимаемым решением выработать общее решение Если ход переговоров был позитивным необходимо: резюмировать основные положения и положительные моменты переговоров обсудить перспективы новых встреч Если ход переговоров был негативным необходимо: сохранить контакт с партнером по переговорам отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов найти тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания Направления анализа деловых переговоров (1) Анализ сразу по завершении переговоров: 1. оценка хода и результатов переговоров 2. обмен впечатлениями и определение первоочередных мероприятий, связанных с итогами переговоров Направления анализа деловых переговоров (2) 1. 2. 3. 4. Анализ на высшем уровне руководства организацией: обсудить отчет о результатах переговоров и выяснить отклонения от ранее установленных директив оценить информацию об уже принятых мерах и ответственности определить обоснованность предложений, связанных с продолжением переговоров получить дополнительную информацию о партнере по переговорам Направления анализа деловых переговоров (3) Индивидуальный анализ деловых переговоров: 1. выяснить отношение каждого участника к своим задачам и организации переговоров 2. провести критический самоанализ = контроль и извлечение уроков Условия эффективности переговоров Обе стороны должны: 1. иметь интерес к предмету переговоров 2. иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений 3. иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров 4. уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы 5. доверять друг другу Правила эффективного ведения переговоров 1. Убежденность обеих сторон: переговоры = выигрыш 2. Самое главное на переговорах – ПАРТНЕР 3. Переговоры = сотрудничество 4. Нужны компромиссы, т.к. нет переговоров без проблем 5. Переговоры = диалог: умей задавать вопросы и выслушивать партнеров 6. Позитивные результаты переговоров = естественное их завершение необходимо обсудить содержание договора, отражающее все интересы партнеров 7. Завершение переговоров = тщательный анализ + выводы Два стиля ведения переговоров Участники: Цель: Позиции: Способ коммуникации: Наличие доверия: Учет интересов: Мягкий стиль Жесткий стиль «друзья» «враги» согласие любой ценой победа любой ценой гибкие (или мягкие) жесткие предложения угрозы слепое доверие нет доверия избегание столкновения интересов столкновение интересов