ВЕДЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ По тренингу Локшиной Э.А. СОДЕРЖАНИЕ: Введение Контакт с клиентом – техника успеха Контакт с компанией – правила успеха Прослушивание звонков – выводы Творческое задание Выводы по тренингу ВВЕДЕНИЕ Оператор контактного центра выполняет 2 функции: Контакт с клиентом Цель: Удовлетворенность клиента Контакт с компанией Цель: Достоверная и полная регистрация каждого обращения КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ – ТЕХНИКА УСПЕХА Этапы контакта: 1. Приветствие 2. Восприятие вопроса клиента 3. Верификация 4. Поиск вариантов решения и объяснение их клиенту 5. Верификация понимания со стороны клиента 6. Проверка удовлетворенности клиента 7. Проактивный этап 8. Завершение КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ – ТЕХНИКА УСПЕХА Приветствие Цель: Создать атмосферу доверия, эмоционально расположить клиента Техника: Интонация – дружественная, приветственная Комментарий: приветствие должно быть с уважением и благодарностью, несправедливо приветствовать клиента холодной и отчужденной интонацией. Цените время клиента! КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ – ТЕХНИКА УСПЕХА Восприятие вопроса клиента Цель: Понять запрос клиента; определить тему и тип обращения; оценить тип, характер клиента, его лексику, возраст, культуру; определить его опытность как пользователя услугами Гудлайн Техника: Роль сотрудника – приемник, «пластилин»; Образ формирование оттиска; активное слушание; выражение согласия Комментарий: не критикуйте запрос клиента, необходимо поглотить и удержать в памяти запрос клиента с расставленными им приоритетами. Важно определить тему обращения и тип запроса. Восприятие вопроса – это ключевая и определяющая фаза в разговоре! КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ – ТЕХНИКА УСПЕХА Верификация Цель: Убедиться в том, что запрос клиента понят верно Техника: Уточняющие вопросы Комментарий: услышать подтверждение от клиента, что его запрос понят очень дорогого стоит. Установление хорошего контакта происходит именно на этой фазе КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ – ТЕХНИКА УСПЕХА Поиск вариантов решения и объяснение их клиенту Цель: Ответить точно на запрос; ясное предоставление информации; не употреблять внутренние термины и понятия Техника: Ориентироваться на конкретные запросы клиента с учетом приоритетности; техника – «проигрывание» речи клиента Комментарий: Необходимо сформировать правильное решение вопроса в голове и четко разъяснить клиенту информацию КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ – ТЕХНИКА УСПЕХА Верификация понимания со стороны клиента Цель: Убедиться в том, что клиент понял разъяснение и что решение соответствует его запросу Техника: Уточняющие вопросы Комментарий: необходимо как можно чаще проверять понимание клиента. КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ – ТЕХНИКА УСПЕХА Проверка удовлетворенности клиента Цель: Убедиться в том, что предложенное решение устраивает клиента, если нет – переход к этапу «поиск вариантов решения и объяснение их клиенту» Техника: Задать соответствующий вопрос Комментарий: внимательно вслушиваться в изменения интонации и реакции клиента на предложенное решение КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ – ТЕХНИКА УСПЕХА Проактивный этап Цель: Предупредить о возможных смежных проблемах и способах решения; предложить выгодное, полезное или удобное решение для клиента; Выполнить задачу по продвижению, если она поставлена Техника: Инициативность Комментарий: проактивность – это релевантное и адекватное соответствующее потребностям предполагаемому ближайшему пользованию предупреждение клиента, а немеханическое изложение всевозможной информации КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ – ТЕХНИКА УСПЕХА Завершение Цель: Поинтересоваться есть ли какие либо еще вопросы (если да переход к этапу «Восприятие вопроса клиента» и далее); благодарность и прощание Техника: Подводящие вопросы, направленные на конкретные действия, результат; дружественная интонация КОНТАКТ С КОМПАНИЕЙ – ПРАВИЛА УСПЕХА Если клиент обращается, значит у него есть проблема 2. Если клиент предпринимал какие-либо действия и обращается после этого, то, скорее всего, полученный результат не соответствовал его ожиданиям – необходимо зарегистрировать обращение, как претензию 3. Каждый контакт должен быть зарегистрирован, даже сорвавшийся звонок 4. Каждый вопрос должен быть зарегистрирован с обязательным определением типа запроса (консультация, претензия, действие) Комментарий: если обращение не зафиксировано или зафиксировано неверно, то компания никогда не узнает о наличии проблем клиентов и не сможет их решить! 1. ПРОСЛУШИВАНИЕ ЗВОНКОВ ВЫВОДЫ Задание: оценить себя по пятибалльной шкале по этапам контакта № Этапы контакта с клиентом 1 Приветствие 2 Восприятие вопроса клиента 3 Верификация 4 Поиск вариантов решения и объяснения их клиенту 5 Верификация понимания со стороны клиента 6 Проверка удовлетворенности клиента 7 Проактивный этап 8 Завершение Средняя оценка Цели работы по улучшению