50 советов: как удержать клиентов Сотрудники • Сотрудники и
реклама
50 советов: как удержать клиентов Сотрудники • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Сотрудники и коллеги также являются клиентами: внутренний клиент так же важен, как и внешний Создать структуру услуг: каждый сотрудник должен осознавать, что он вносит свой вклад в удовлетворенность клиента Полное участие: в эту философию вовлечены все, от менеджеров до сотрудников Письменно установить политику оказания услуг, но нет правил без исключений: каждый сотрудник имеет право в исключительных случаях преступать это правило в интересах клиента. Сотрудники «уполномочены»: в конкретных ситуациях они обладают свободой принимать решение, выполнять ли потребности клиентов или в случае ошибки готовить подарки, компенсирующие ее Подвижные правила: единственное правило – это желание клиента. Поддерживайте своих сотрудников в самостоятельном и ответственном принятии решений Повышение квалификации сотрудников: альфа и омега! Коммуникация: коммуникативная компетенция - это существенный фактор: необходим постоянный коммуникативный тренинг. Стимулировать лояльность: как клиенты, так и сотрудники должны получать признание за свое участие в жизни библиотеки Взаимный тренинг: сотрудники должны быть в состоянии выполнять задания друг друга. Ротация в границах тарифного уровня: просить сотрудников выполнить задания других отделов, чтобы воспитать более глубокое понимание взаимосвязи. Менеджмент услуг в повседневной жизни. Как облегчить сотруднику его работу для клиента? Улыбка: вызывает положительные чувства у обеих сторон Программа признания и поощрения для сотрудников: систематически и регулярно высказывать положительную оценку, а не только тематизировать проблемы. Паузы: хороший контакт с клиентом требует очень много сил, сотрудникам нужно время для восстановления Удовольствие от работы: не игнорировать ритуалы и хорошую компанию Предавать огласке результаты: публиковать слова признательности в адрес сотрудников, комментарии клиентов. Найти среди сотрудников любимчиков клиентов: вычислить сотрудников, которые особенно хорошо умеют обходиться с клиентами, и представить их как пример для других Внешний вид и атмосфера: как одет персонал библиотеки? Чиста ли библиотека, в порядке ли расставлены носители информации? Посмотрите глазами клиентов. Удобство и привлекательность: меблировка и эргономичность рабочих мест, свет, дизайн и пр. Оптимизаторские предложения: прежде всего идеи должны приходить от сотрудников с хорошим контактом к клиентам. 1 Пользователи • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Заявить публично о политике оказания услуг довести до ведома клиента о стремлении к ориентации на клиента. Дать реалистичное представление об услугах: не обещать слишком многого: Создать простой доступ: техника и инструментарий просты в обращении для пользователя «Библиотечная латынь»: избегать жаргона (терминов ) Телефонная служба, удобная для клиентов: позвоните сами в свою библиотеку – действительно ли звонящий получит ответ на свой вопрос? Слышите ли Вы улыбку сотрудника, отвечающего по телефону? Инструктаж клиентов: каждый контакт с клиентом одновременно служит информированию и обучению об услугах, оказываемых библиотекой. Собирать ответную реакцию клиентов: систематически узнавать, что думает клиент / пользователь о предложенных услугах и услугах, о которых он узнал (менеджмент по написанию жалоб (книга жалоб), карточки с пожеланиями, читательские пожелания, фокус-группы) – результаты предавать огласке Ориентация на клиентов разных возрастных групп: потребности клиентов изменяются в течение жизненного цикла Свобода от предрассудков: радуйтесь разнообразию Ваших клиентов Действовать последовательно и честно: не всегда нужно соглашаться с клиентом – но надо бы «держаться одной линии» Разочарования дорого стоят, а положительные сюрпризы больше привязывают клиента. Клиент должен извлекать пользу из услуги: ему нужна не только доброжелательность, но и точная и правильная информация. Хай-тек и хай-тауч: именно высокие технологии требуют человеческого общения и сочувственной поддержки клиента Говорить с клиентами: постоянно вызывать клиента на контакт и спрашивать о его потребностях, предлагать помощь Знать потребности клиента: изучать информационное поведение пользователя, его желания и ожидания – и идти на изменения. Воспринимать клиента серьезно: важен каждый клиент персонально: создайте у него впечатление, что он вам важен Использовать в работе с общественностью опыт клиентов: примеры с реальными клиентами наилучшим образом наглядно демонстрируют качество обслуживания – клиенты, о которых идет речь, также это оценят. Читательский парламент: организовать группы поддержки или дружеские кружки, а также проводить и учитывать в работе библиотеки фокус-группы. Давать понять клиентам, что мы о них заботимся, например, мейлинг-акции или открытки избранным соучредителям (спонсорам) 2
