Сервис в ломбарде. Базовые коммуникативные навыки эксперта

1
ИНФОРМАЦИЯ О ТРЕНИНГАХ
«СЕРВИС В ЛОМБАРДЕ. БАЗОВЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
ЭКСПЕРТА-ОЦЕНЩИКА»
СОДЕРЖАНИЕ ДОКУМЕНТА
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ НАШЕЙ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ...............2
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ
ОДНОДНЕВНОГО И ДВУХДНЕВНОГО ТРЕНИНГОВ? ......................................................2
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ .......................................................................................................................4
ПРОГРАММА ОДНОДНЕВНОГО ТРЕНИНГА .........................................................................4
ПРОГРАММА ДВУХДНЕВЕНОГО ТРЕНИНГА .......................................................................6
2
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ НАШЕЙ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИ Я
 Предлагаемые программы разработаны специально для ломбардного бизнеса, с
учетом всех его особенностей.
 Наши программы и методика проведения тренингов ориентированы на то, чтобы
результатом обучения стали реальные изменения в работе сотрудников на рабочем
месте. В процесс обучения рекомендуется подключать управленческий персонал. Это
обеспечивает более устойчивый, долговременный результат корпоративного обучения
в целом.
 В дополнение к Базовому курсу мы можем по запросу заказчика предложить
тренинговые программы, развивающие другие важные элементы личной
эффективности сотрудников.
Формат обучения: до 80% времени уделяется практическому освоению коммуникативных
навыков, информация о которых получена в теоретической части. Это групповые дискуссии,
ролевые игры, различные упражнения в парах и мини-группах.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ В РЕЗУЛЬТАТЕ ПРОХОЖДЕНИЯ ОДНОДНЕВНОГО И
ДВУХДНЕВНОГО ТРЕНИНГОВ?
В результате однодневной программы тренинга участники получат:
- адекватное понимание, что такое «качественный сервис» в ломбарде; информацию о
коммуникативных технологиях работы с клиентами ломбарда; навыки определения
истинных запросов со стороны клиента;
- познакомятся с конкретными приемами, позволяющими реализовать на практике
стратегию качественного сервиса в ломбарде;
- получат методическое пособие - рабочую тетрадь, которая должна стать полезным
инструментом в конкретной работе сотрудника
- документ о дополнительном образовании1.
В результате двухдневной программы тренинга участники получат:
- адекватное понимание, что такое «качественный сервис» в ломбарде; информацию о
коммуникативных технологиях работы с клиентами ломбарда; навыки определения
истинных запросов со стороны клиента;
- в ходе упражнений по отработке конкретных навыков получат опыт, который позволит
реализовать на практике стратегию качественного сервиса в ломбарде;
Здесь и далее во всех программах: документ по образцу, установленному Академией ювелирного дела «Залог
Успеха».
1
3
- получат возможность расширить свой коммуникативный "ролевой репертуар",
практически овладеть новыми коммуникативными навыками и «пристройками»;
- осознают свои индивидуальные сильные стороны, которые в дальнейшем смогут
развивать самостоятельно;
- получат методическое пособие - рабочую тетрадь, которая должна стать полезным
инструментом в конкретной работе сотрудника;
- документ о дополнительном образовании.
В целом, ключевое отличие однодневной программы тренинга от двухдневной
заключается в том, что:
 В результате одного дня занятий участники получают систематизированные
базовые знания о том, что определяет успешность во взаимодействии с клиентом. Но
у них будет меньше времени на отработку конкретных практических навыков.
 В результате двух дней тренинга Эксперты получат не только набор ключевых
знаний о технологиях работы с клиентами ломбарда, но и практический опыт
использования этих приемов в ходе ролевых упражнений и анализа конкретных
ситуаций. В частности, Эксперты смогут полноценно отработать ключевой навык
сотрудника ломбарда – «снятие эмоционального напряжения» клиента; познакомятся
с основами бесконфликтного общения с другими людьми; с помощью ведущего
диагностируют свои «коммуникативные привычки» (как сильные стороны, так и
зоны, требующие развития).
4
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ
При определении цен мы учитывали следующие интересы Заказчика:
- чем больше сотрудников Вы обучаете у нас, тем привлекательнее стоимость обучения (см.
табл.№1 и табл. №2);
- участие в 2-дневной программе тренинга стоит меньше, чем в 1-дневной программе. (см.
табл. № 2).
ТАБЛИЦА 1
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ОДНОДНЕВНОЙ ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА «Сервис в
ломбарде. Базовые коммуникативные навыки эксперта-оценщика: вводный курс»
1 участник
7 000 рублей
2 участника
13 000 рублей
3 участника
19 000 рублей
4 участника
26 000 рублей
5 участников
33 000 рублей
6 участников
40 000 рублей
7 участников
47 000 рублей
8 участников
54 000 рублей
9 -12 участников
60 000 рублей
ТАБЛИЦА 2
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ДВУХДНЕВНОЙ ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА «Сервис в
ломбарде. Базовые коммуникативные навыки эксперта-оценщика: продвинутый
уровень»
1 участник
12 000 рублей
2 участника
22 000 рублей
3 участника
34 000 рублей
4 участника
48 000 рублей
5 участников
60 000 рублей
6 участников
70 000 рублей
7 участников
80 000 рублей
8 участников
90 000 рублей
9 -12 участников
100 000 рублей
5
ПРОГРАММА ОДНОДНЕВНОГО ТРЕНИНГА
Продолжительность: 1 день (8 часов).
Ведущие:
 Директор Академии ювелирного дела «Залог Успеха» - Дарья Морозова.
 Бизнес-тренер Академии ювелирного дела «Залог Успеха» - Майя Котляр.
Содержание программы обучения.
1. Место ломбарда в системе финансовых организаций. Мифы и стереотипы,
сложившиеся относительно ломбардной деятельности (интерактивная дискуссия).
2. Сервисные стратегии: виды и специфика. Как с помощью правильной сервисной
стратегии превратить «просто клиентов» в лояльных и приверженных клиентов
вашей компании? (работа в мини-группах).
3. Технология работы Эксперта с Клиентом:

Установление контакта с Клиентом. Определение эмоционального состояния
клиента. Техники установления и поддержания контакта с клиентом.
Практика: отработка в ходе упражнений технологии установления и поддержания контакта
на протяжении всего взаимодействия с клиентом (техники «активного слушания).

Выявление истинных потребностей клиента ломбарда:
 Уточнение цели визита (залог изделия, продажа, оценка, и пр.).
 Определение реальной потребности клиента – уточнение задачи,
которую клиент хотел бы решить с помощью услуг ломбарда; анализ
наиболее распространенных запросов.
Практика: отработка в ходе упражнений технологии задавания вопросов (техника
«Ожерелье»).


Оценка изделия. Что больше всего волнует клиента, когда Вы работаете с его
изделием? Работа с переживаниями клиента. Особенности презентации
оценочной стоимости изделия: методы и приемы. Правила презентации
характеристик изделия, повлиявших на итоговую стоимость (теория с
использованием примеров из практики).
Работа с сомнениями, возражениями, несогласием клиента. Алгоритм работы с
возражениями через технику «присоединения» (теория с использованием
примеров из практики)
Практика: демонстрация корректного применения алгоритма работы с возражениями.

Завершение сделки. Различные сценарии завершения сделок в ломбарде.
Формирование договоренностей о будущем взаимодействии с клиентом
(теория).
4. Закрепление пройденного материала (завершающее упражнение – большая ролевая
игра).
6
ПРОГРАММА ДВУХДНЕВЕНОГО ТРЕНИНГА
Продолжительность: 2 дня (16 часов).
Ведущие:
 Директор Академии ювелирного дела «Залог Успеха» - Дарья Морозова.
 Бизнес-тренер Академии ювелирного дела «Залог Успеха» - Майя Котляр.
ДЕНЬ 1 (8 часов).
1. Место ломбарда в системе финансовых организаций. Мифы и стереотипы,
сложившиеся относительно ломбардной деятельности (интерактивная дискуссия).
Практика: отработка навыка презентации услуг ломбарда новым клиентам.
2. Сервисные стратегии: виды и специфика. Как с помощью правильной сервисной
стратегии превратить «просто клиентов» в лояльных и приверженных друзей вашей
компании? (работа в мини-группах).
3. Личность сотрудника ломбарда как ключевой инструмент его работы с клиентами.
Управление собой и своим взаимодействием с клиентом с помощью базовых
коммуникативных технологий (интерактивная дискуссия, работа в группах; анализ
класса явлений, на которые Эксперт может повлиять своей личностью).
4. Технология работы Эксперта с Клиентом:

Установление контакта с Клиентом. Определение эмоционального состояния
клиента.
Практика: отработка в ходе упражнений технологии установления и поддержания
контакта на протяжении всего взаимодействия с клиентом (техники «активного
слушания» и «small talk»», техника «ценностных слов» клиента).

Выявление истинных потребностей клиента ломбарда:
 Уточнение цели визита (залог изделия, продажа, оценка, и пр.).
 Определение реальной потребности клиента – уточнение задачи,
которую клиент хотел бы решить с помощью услуг ломбарда; анализ
наиболее распространенных запросов.
Практика: отработка в ходе упражнений технологии задавания вопросов (техника
«Ожерелье»).
 Прогнозирование вероятности «выкупа»/«не-выкупа» изделия
поведенческим признакам клиента (работа в мини-группах).

по
Оценка изделия. Что больше всего волнует клиента, когда Эксперт работает с
его изделием? Работа с переживаниями клиента. Особенности презентации
оценочной стоимости изделия: методы и приемы. Правила презентации
характеристик изделия, повлиявших на итоговую стоимость.
7
Практика: отработка навыков «позитивного комментирования» во время оценки
изделия.

Работа с сомнениями, возражениями, несогласием клиента. Алгоритм работы с
возражениями через технику «присоединения». Отработка навыка (теория,
интерактивная дискуссия).
Практика: отработка навыков работы с типичными сомнениями и возражениями
клиентов.

Завершение сделки. Различные сценарии завершения сделок в ломбарде.
Формирование договоренностей о будущем взаимодействии с клиентом
(теория, интерактивная дискуссия).
ДЕНЬ 2 (8 часов).
1. Модель бесконфликтного взаимодействия. Роль и влияние «коммуникативных
привычек» Эксперта на качество общения с другими людьми. Что такое «пристройки
сверху», «снизу», «на равных». Понятие адекватных коммуникативных пристроек.
Практика: диагностика «коммуникативных привычек» всех участников тренинга,
определение сильных сторон и «зон развития», тренировка эффективных «пристроек»
в коммуникациях.
2. Технологии снятия (снижения) эмоционального напряжения клиента как ключевая
компетенция Эксперта-оценщика.
Практика: отработка в ходе смоделированных ситуаций разных техник
«присоединения» к клиенту. Использование ранее пройденных техник: активное
слушание, навыки small talk, навыки «позитивного комментирования», навыки
адекватных коммуникативных «пристроек».
3. Завершающее упражнение (закрепление материала). Командная работа.