Что сегодня является эталоном качества? Чтобы ответить на

-
- Что сегодня является эталоном качества?
Чтобы ответить на этот вопрос, сначала надо договориться, что понимается под
качеством.
Существует много определений этого понятия. Применительно к ситуации, когда
речь идет о продаже-покупке какого-либо товара, под качеством понимается степень
соответствия его характеристик тем требованиям, которые точно или приблизительно
устанавливает потребитель, т.е. без потребителя понятие качества теряет смысл.
Если соответствие фактических значений характеристик качества требованиям
потребителя высокое, то и качество высокое. Но поскольку разные потребители могут
устанавливать разные требования к товару или услуге, то и качество в их представлении
будет разным, во многом зависящим от их покупательной способности.
Вместе с тем, всегда существует средний уровень требований к качеству,
который удовлетворяет большинство потребителей. До недавнего времени в нашей
стране он устанавливался как обязательный в государственных стандартах. Но с
переходом к рыночной экономике все характеристики качества, кроме безопасности,
перестали быть обязательными. Теперь в России, а за рубежом давно, каждый
изготовитель товара сам определяет уровень требований к качеству, исходя из своего
понимания запросов и ожиданий потребителей. Наиболее успешные из них и производят
продукцию или услуги, которые в представлении миллионов потребителей считаются
эталонами качества, например, бытовая электроника японских фирм или российские
шоколадные изделия. Так что «эталон качества» не назначается, более того, у каждого
потребителя есть свой «эталон качества».
- Кто и как отслеживает качество товаров и услуг?
В Советском Союзе качество любой продукции, от простейших потребительских
товаров до сложной техники, контролировалось общегосударственными ведомствами,
например, Комитетом по стандартам (Госстандарт) или Комитетом народного контроля, а
также
отраслевыми
государственными
органами,
которые
действовали
в
промышленности, строительстве, энергетике, на транспорте и в сельском хозяйстве. В
условиях централизованной плановой экономики, отсутствия негосударственных форм
собственности и конкурентной рыночной среды такие формы контроля качества были
вполне понятны и единственно возможны. При этом использовались разнообразные
организационные формы контроля (государственные испытания, государственная
сертификация, государственная приемка, государственная аттестация по категориям
качества, государственная торговая инспекция, государственный надзор за соблюдением
стандартов).
После распада Советского Союза и перехода России на рельсы рыночной
экономики многие отраслевые государственные формы контроля качества перестали
функционировать, были также отменены государственные испытания, государственная
приемка, государственная аттестация по категориям качества. Но продолжают
действовать обязательная государственная сертификация, государственная торговая
инспекция и государственный надзор за соблюдением стандартов. Действует также
ведомственная приемка ряда сохранившихся федеральных министерств, например,
военная приемка.
Однако все эти структуры контролируют только соблюдение
требований к безопасности товаров и услуг для человека и окружающей среды. С
принятием в России закона о техническом регулировании государство
прекратило
всесторонний контроль
качества потребительской продукции и услуг. Это связано с
двумя обстоятельствами. Во-первых, на всеобъемлющий государственный контроль, т.е
контроль за счет налогоплательщиков, сегодня у нашего государства, как, впрочем и у
любого
другого, просто нет
достаточных средств. Во-вторых, как показывает
многолетний опыт СССР, даже тотальный контроль качества не обеспечивает тот уровень,
который нужен потребителям, тем более, что их требования могут сильно различаться.
Это принципиально меняет ситуацию с ответственностью за качество. Раньше, когда
речь заходила о плохом качестве, то стрелы критики летели в сторону государства, мол,
недостаточен или неэффективен контроль. Теперь же ответственность за контроль всех,
подчеркиваю, всех показателей качества полностью легла на изготовителя и продавца
товара (статья 469, п. 1 Гражданского кодекса РФ).
- Как бороться с некачественными услугами и товарами?
Существует только два способа препятствовать производству некачественных, т.е. не
удовлетворяющих требованиям потребителей товаров. Первый – экономический. Не
приобретать товар, качество которого вас не устраивает. Но для этого должна быть
свобода выбора для потребителей в условиях реальной конкуренции продавцов. Второй
– неотвратимость тяжелого экономического, административного или даже уголовного
наказания продавца или изготовителя, во-первых, за производство и продажу товаров,
которые могут нанести ущерб здоровью и имуществу не только потребителей, но вообще
всему окружению, во-вторых, за производство и продажу товаров, характеристики
которых не соответствуют информации, которая заявлена на этикетке в паспорте или
ином товаросопроводительном документе. Например, в ряде стран производство и сбыт
фальшивых лекарств карается смертной казнью или пожизненным заключением.
Чтобы избежать попадания опасного или некачественного товара к потребителям
необходимо:
 наличие жесткой конкуренции товаропроизводителей и продавцов, обеспечивающей
для потребителя возможность выбора товаров,
 обеспечение безопасности товара при его создании, производстве и реализации,
 контроль соблюдения требований к безопасности товаров,
 оповещение об опасных товарах,
 изъятие опасных товаров с рынка и из сферы потребления,
 информирование и просвещение потребителей,
 достижение достаточного уровня покупательной способности
потребителей,
позволяющего им выбирать товары нужного для них качества.
Очень важна для потребителей достоверная, не рекламная информация о качестве
товаров. Сейчас проводится много конкурсов качества, результаты которых более или
менее объективно отражают реальную картину с качеством (программа «Российское
качество», «100 лучших товаров» и др.). Нужно также прислушиваться к рекомендациям
компетентных органов надзора. Например, из года в года санэпиднадзор и торговая
инспекция предупреждают население об опасности употребления ранних арбузов и дынь.
И все равно, каждый год приходят сообщения о случаях тяжелых отравлений.
- Какова ответственность бизнеса ?
Она установлена Гражданским кодексом и целым рядом законов, например, законом о
защите прав потребителей. Но предприниматели должны
выпускать и продавцы
продавать безопасные и качественные товары не только под страхом наказания, не
только в погоне за прибылью, но и по совести.