САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНОЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ email: rector@ssea.runnet.ru, sinyagin@ssea.runnet.ru А.В.Гугелев, начальник центра менеджмента качества образования, А.А. Синягин, начальник управления международных связей ПОСТРОЕНИЕ ПРОЦЕССОВ ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА Современные условия ставят перед вузами России задачи рыночного подтверждения соответствия оказываемых образовательных услуг, то есть наряду с такими традиционными методами оценки как лицензирование и аккредитация (что характеризует дорыночную стадию) проводить работы по сертификации своей системы качества образования. Сложность данной работы заключается не столько в написании основных документов системы менеджмента качества (СМК), сколько в учете специфики вуза в этих документах. Специфика же вуза, на наш взгляд, выражается в опосредованности потребителя образовательных услуг, поскольку студенты и слушатели являются пользователями услуг и рассматриваются, как кадровый потенциал субъектов хозяйствования РФ и органов власти, которых и следует считать потребителями, что и отражается в ландшафте процессов управления вузом (рис.1). Цель процесса удовлетворенности потребителя: прогнозирование потребности рынка в образовательных, консалтинговых, научно-исследовательских услугах, реализуемых вузом; выявление требований и ожиданий потребителей и заинтересованных сторон с целью создания востребованного рынком и конкурентоспособного образовательного продукта. В случаях, когда в требованиях контракта есть отличия от требований образовательного стандарта, требования контракта анализируются учебно-методическим советом и службой качества вуза. По каждому требованию принимается решение, которое документируется. Если потребитель не выдвигает документированных требований, то до принятия университетом решения к исполнению требования, указанные при устной договоренности подтверждаются письменно (Рис 2). Все действия, связанные с определением требований со стороны потребителя, оценкой возможности их реализации в образовательном процессе, а также с внесением изменений в ходе обучения, протоколируются. Составленные при этом документы хранятся в течение сроков, определенных требованиями к ним, или в течение срока действия заключенного контракта с пользователем с учетом срока возможного предъявления претензий к качеству со стороны потребителя. В случае если потребителем после заключения контракта (договора) на этапе его реализации предложены изменения к требованиям образовательных, консалтинговых, научноисследовательских услуг, данные предложения регистрируются, оформляются письменно, анализируются. В случае согласия с ними, изменения доводятся до подразделений и должностных лиц, как и при запуске новой образовательной программы. В вузе обычно формируется единая система управления технологиями образовательных, консалтинговых, научно-исследовательских услуг, тестирования знаний и результатов, самоконтроля знаний и уровней компетентности студентов и слушателей. При управлении технологиями обучения учитываются мнения преподавателей, пользователей (студентов, слушателей) и потребителей (субъектов хозяйствования и органов власти), а также поставщиков (школ, колледжей и т.п.) Протекающий в вузе образовательный процесс опирается на исторически сложившиеся и современные организационные, социальные и научные ресурсы: внутривузовскую систему качества подготовки специалистов, ориентированную на воспитание у студентов ответственности за результат процесса обучения; творческую инициативную деятельность преподавателей и студентов, характерную для экономического вуза, ориентированного на подготовку как профессиональных специалистов, так и интеллектуальной бизнес-элиты общества; разветвленную систему профориентационной работы в школах Саратовской области, систему менеджмента качества непрерывного образования; систему межкафедрального взаимодействия в учебно-методическом обеспечении специальностей и интегрированных курсов обучения; новые информационные технологии, компьютеризацию учебного процесса; актуальные библиотечные фонды учебной, научной и учебно-методической литературы; эффективную систему подготовки научно-педагогических кадров и систему повышения их квалификации; результативность совмещения набора иностранных студентов с расширением предложения своих образовательных услуг на международном рынке. Связь с основными потребителями осуществляется по вопросам, касающимся: информации об образовательных услугах, о перспективных разработках; прохождения запросов, контрактов или заказов, включая поправки к ним; обратной связи от потребителей услуг и анализа степени удовлетворенности ими потребителей. Практически любой вуз практикует прием пользователей по всем вопросам, «телефон доверия» и т.п., обеспечивает своевременное рассмотрение их обращений с принятием корректирующих мер. С целью подтверждения качества образовательных, консалтинговых, научно-исследовательских услуг, обеспечения соответствия и постоянного повышения результативности СМК и отдельных ее процессов, в вузе осуществляется деятельность по мониторингу, измерению, анализу и улучшению. Важнейшей проблемой всех высших учебных заведений России, особенно в регионах, является приближение характера обучения студентов к требованиям современной жизни и сокращение продолжительности послевузовской адаптации выпускников. Сегодня задача вуза не только дать выпускнику хорошие теоретические знания, но и навыки реальной деятельности в мире рыночной экономики, сделать его способным сразу же после учебы в вузе включиться в серьезную практическую деятельность, получить хорошую работу по специальности, в том числе в совместных предприятиях, зарубежных фирмах и возможность трудоустройства за пределами России. И здесь необходимо учитывать все возрастающую конкуренцию на международном рынке образовательных услуг, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Немаловажная роль в росте востребованности выпускников вуза на рынке труда отводится наличию тесных контактов университета с работодателями в части проведения студентами исследований и выполнения курсовых и дипломных работ по их заявкам. В 2008 г. из стен Саратовского государственного социально-экономического университета вышло 1889 специалистов, в том числе по очной форме обучения – 1324 специалиста (70%), заочной – 552 (29%), по форме обучения – экстернат - 13 (1%). Филиалами университета и Балаковским институтом экономики и бизнеса было выпущено в 2008 г. 607 специалистов (32% от общей численности выпускников). При этом по заявкам предприятий (организаций) было выполнено около 9% выпускных квалификационных работ от общего их количества, кроме того, рекомендовано к внедрению еще 12% выпускных квалификационных работ. Подведены так же предварительные итоги трудоустройства выпускников 2008 года: более 90% уже определились с постоянной работой, около 70% из них трудоустроились в соответствии с профилем образования. Измерение степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг в вузе базируется на системе сбора данных: анкетирование, опросы и другие методы изучения мнения потребителей. Данные, полученные при измерении и мониторинге процессов, систематически анализируются в установленном порядке на различных уровнях управления процессами, в первую очередь владельцами процессов, для улучшения деятельности. Контроль результатов услуг осуществляет персонал вуза, ответственный по возложенным на него должностным функциям. В каждом определенном основном процессе СМК установлены операции проверок услуги, которые выполняются с целью подтверждения, что заданные требования к информации и заказу клиента, а также к услуге ему на всех стадиях выполняются, и обеспечения гарантии, что некачественная услуга не будет оказана потребителю. В операциях проверки услуги также определены применяемые виды и методы, а также характеристики, по которым принимаются решения о соответствии услуги установленным требованиям. Данные по результатам контроля обобщаются и передаются заинтересованным лицам для анализа и разработки мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий. Сформированная таким образом организация процесса удовлетворения потребителя строго соответствует ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (раздел 7.2). Рис.1 Процессы управления вузом. Миссия и стратегия университета мониторинг и измерение Тр еб ов ан ия зак аз чи ка Марк етинг Политика и Цели в области качества ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ ВУЗОМ Упра влен ие конт ракт ами Упра влен ие прое ктир ован ием образ овате льно й услуг и Консалтинг и авторский надзор План иров ание проц есса обуче ния Упра влен ие закуп ками Ожи дани я ЗАК АЗЧ ИКа Управлени е учебным процессом Конт роль и испы тани я знан ий польз овате ля Обеспечение условий учебного процесса Управл ение контрол ьным и испытат ельным оборудо ванием Управление качеством учебного процесса Управление средствами технологического оснащения Авторский надзор в процессе обучения Управление продукцией, поставленной потребителем УЛУЧШЕНИЕ Упра влен ие допо лнит ельн ым образ ован ием Уд ов ле тв ор ён но ст ь по ль зо ва те ля Оцен ка потр ебит еля Рис 2 Управление качеством учебного процесса по принципу «поставщик - потребитель»: (Иризмерение качества результатов; И пр- измерение качества процессов