How we resolve a complaint leaflet

На что вы можете рассчитывать,
обращаясь к нам
Чтобы получить помощь
Чтобы подробнее узнать о том, чем мы можем вам помочь,
свяжитесь с нами. Мы работаем с понедельника по пятницу
с 8.30 до 17.30.
Мы поможем вам воспользоваться нашими услугами.
a
Мы можем:
• Предоставить вам информацию на другом языке или в другом формате,
например, в виде аудиотекста или текста шрифтом Брайля.
Посетите наш веб-сайт: www.ombudsman.org.uk
• Привлечь переводчика, если вам нужно поговорить с нами на другом
языке.
Звоните нам по телефону: 0345 015 4033
• Поддерживать с вами связь при помощи текстофона.
Если у вас проблемы со слухом или вам трудно
пользоваться обычным телефоном, можете связаться с
нами по текстофону: 0300 061 4298
Мы позаботимся о соблюдении конфиденциальности вашей
информации
В случае необходимости мы можем передать часть предоставленной вами
информации организации, на которую вы подаете жалобу, и, в некоторых
случаях, нашим экспертным консультантам. Для получения более
подробной информации о том, как мы обрабатываем предоставленную вами
информацию, обращайтесь к нам или посетите наш веб-сайт.
Мы поможем урегулировать вашу жалобу в максимально
короткие сроки
a
a
a
Пишите нам по адресу эл. почты:
phso.enquiries@ombudsman.org.uk
Отправьте на номер 07624 813 005 текстовое сообщение
«call back» (обратный вызов) и укажите свое имя и
номер мобильного телефона, и мы вам перезвоним
Обычно мы рассматриваем жалобы в течение 40 рабочих дней. Если мы
решим, что единственным способом урегулирования вашей жалобы является
a
официальное расследование, срок рассмотрения жалобы увеличится.
Большинство наших расследований выполняется в течение менее 12
месяцев, и мы будем регулярно информировать вас о ходе вашего дела.
Обращайтесь к нам по факсу: 0300 061 4000
Мы воспользуемся вашими отзывами для улучшения
работы нашей службы
Пишите Уполномоченному Парламента по делам
администрации и здравоохранения по адресу: Millbank
Tower, Millbank, London SW1P 4QP
Мы стремимся оказывать как можно более качественные услуги, и
ваше мнение может помочь нам улучшить работу нашей службы. Если
в ходе рассмотрения вашей жалобы вы остались чем-либо недовольны,
обращайтесь к нам по телефону: 0300 061 4076 или по электронной
почте: complaintsaboutphso@ombudsman.org.uk.
Для анализа мнения наших клиентов мы привлекаем стороннюю
исследовательскую компанию. Если вы не желаете, чтобы мы передавали
этой компании ваши контактные данные, просим сообщить нам об этом.
a предоставляется на разных языках и в разных
Данный буклет
форматах. За более подробной информацией обращайтесь к нам.
Ваша жалоба
и наша
служба:
чем мы можем
вам помочь
Чем мы можем помочь
Принятие вашей жалобы к рассмотрению
Мы помогаем урегулировать жалобы на правительственные
учреждения и ряд других государственных органов, а также на
учреждения Национальной службы здравоохранения в Англии, в том
числе на врачей и стоматологов.
Четкое разъяснение
Мы можем прийти к заключению, что действия организации были
правильными, или что проблема существовала, но организация приняла
достаточные меры, чтобы исправить ситуацию.
После получения вашей жалобы мы должны уточнить некоторые
детали.
?
?
?
Мы вам объясним, почему приняли такое решение. Зачастую это
означает передачу вам имеющегося у нас экспертного заключения.
Касается ли ваша жалоба организации или вопросов, которые мы
уполномочены рассматривать?
Направляли ли вы свою жалобу в организацию, услугами которой
недовольны, предоставив тем самым ей возможность исправить
ситуацию?
Если вы жалуетесь на правительственное учреждение или другой
государственный орган (не имеющий отношения к Национальной
службе здравоохранения), перенаправил ли член парламента
вашу жалобу нам от вашего имени? Этот вопрос можно выяснить,
связавшись с вашим местным членом парламента или любым
другим членом парламента. (Данное юридическое требование не
применяется, если ваша жалоба касается Национальной службы
здравоохранения).
Если на все эти вопросы вы ответили «нет» и мы не приняли вашу
жалобу, мы, возможно, сможем вам помочь следующим образом:
•
Порекомендовать другую организацию, которая рассмотрит
вашу жалобу.
•
Посоветовать вам урегулировать жалобу совместно с организацией,
услугами которой вы недовольны.
•
Объяснить вам, как связаться с членом парламента, чтобы он
перенаправил вашу жалобу нам.
Мы можем помочь вам урегулировать
жалобу одним из следующих трех способов
Если мы решили, что можем дать ход вашей жалобе,
мы можем подробно разобраться в том, что случилось.
•
Мы рассмотрим все факты.
•
Возможно, нам понадобится собрать дополнительную
информацию и доказательства путем бесед с вами и
с сотрудниками заинтересованой организации.
•
Кроме того, нам может понадобиться экспертное
заключение.
Поскольку каждая жалоба имеет свои особенности,
наши действия на этом этапе будут зависеть от
ситуации.
Быстрое решение
Мы можем констатировать наличие проблемы, которая до сих пор не
решена, а также быстро урегулировать все вопросы, касающиеся вашей
ситуации.
Мы свяжемся с организацией и согласуем меры, которые должны
быть предприняты для исправления ситуации. Например, мы может
попросить сотрудников организации принести вам свои извинения или
принять иные меры для урегулирования ситуации.
Официальное расследование
Крайне редко, в особых случаях, мы можем принять решение, что
истинное положение можно выяснить только путем официального
расследования. Обычно расследование длится не более 12 месяцев. Мы
будем информировать вас о ходе расследования.
Если обнаружится, что сотрудники организации допустили ошибку, им
будут даны рекомендации по исправлению ситуации. Это означает, что
они могут признать свою ошибку, извиниться, выплатить компенсацию
и/или принять меры, чтобы предотвратить такие ошибки в будущем.
Мы всегда отслеживаем такие действия, чтобы убедиться, что они
выполняются.