современные способы формирования лояльности потребителей

реклама
Бураков И.М., студент
Сорокина Ю.В., ассистент,
Щербакова Н.В., к.т.н., доцент
Кушнарева И.В., к.э.н., доцент
ИСОиП (ф) ДГТУ, Россия, г. Шахты
СОВРЕМЕННЫЕ СПОСОБЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СЕРВИСЕ
Аннотация
В
статье
рассматривается
вопрос,
посвященный
современным
способам формирования лояльности потребителей в сервисе. Автор говорит
о том, что лояльность потребителей определяет их приверженность к
продукции данной компании, а также к самой компании, создающаяся в
процессе построения отношений компании с ее клиентами с помощью
маркетинга
отношений.
В
статье
дается
определение
лояльность
потребителей, и выделяются способы её формирования.
Ключевые
слова:
лояльность
потребителей,
маркетинг,
клиент,
потребитель, сервис, сфера услуг.
Целью многих компаний, которые относятся к различным сферам
деятельности, является удержания клиентов. Однако вопрос о подходе к
методике оценки уровня и измерения лояльности потребителей остается
открытым.
Лояльностью
потребителей
можно
назвать
благожелательное
отношение в отношении всего, касающегося деятельности организации,
услуг и продуктов, которые производятся, продаются или оказываются
организацией,
имиджу
организации,
персоналу
компании,
логотипу,
торговым маркам и т.д.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru
Сложность
предпочтений
потребителей
подразумевает,
что
их
требования значительно изменяются в течение долгого времени. С другой
стороны сложность создается в стремлении клиентов постоянно иметь новые
потребности, отличающиеся от существующих, а также клиенты ищут новые
варианты предложений.
Для обеспечения лояльности потребителей необходимо:

произвести впечатление на потребителей, предоставив им
необычный продукт или оказать фантастическую услугу, благодаря этому
можно рассчитывать на долгое доверие клиента;

обеспечить стабильное хорошее качество услуг и товаров, и
потребители
расскажут
своим
коллегам
и
друзьям
о
компании,
следовательно, создадут ей репутацию;

заработав доверие клиентов, наладив с ними диалог, компания
сможет рассчитывать на их доверие, тем самым потребители расскажут,
какие потребности они испытывают, что именно они хотят видеть на рынке,
при этом направив компанию в сторону внедрения инноваций, которая будет
пользоваться спросом и обеспечивать высокую рентабельность компании;

выслушать критику потребителей, тем самым понять, в чем
компания ошибается, и исправить свои ошибки;

удивить
их
доступностью,
скоростью
и
отзывчивостью,
следовательно, появятся постоянные клиенты.
В процессе управления лояльностью потребителей компания должна не
только переманить потребителя продукции компаний-конкурентов, привлечь
новых
потребителей,
но
также
удержать
своих
клиентов.
Для
заинтересованности потребителей в построении отношений с той же
компанией-поставщиком продукции и
приобретением
е е продукции,
необходимо и достаточно, чтобы эти отношения обладали такими
характеристиками, как изменчивость, сложность, вовлечение.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru
В
данном
исследовании
процесс
управления
лояльностью
потребителей реализуется с помощью маркетинга отношений и предполагает
установление, идентификацию, укрепление, поддержание, прекращение и
изменение отношений с потребителями, для создания ценностей и
обеспечения прибыли для компании в текущих и будущих периодах в
процессе реляционного обмена.
Следовательно, можно сделать вывод, что лояльность потребителей
определяет их приверженность к продукции данной компании, а также к
самой компании, создающаяся в процессе построения отношений компании с
ее клиентами с помощью маркетинга отношений. Можно выделить четыре
основных фактора формирования конкурентных преимуществ компании в
рыночных условиях: цена продукции, качество сервиса, качество продукции
и лояльность потребителей, выступающая в качестве ключевого фактора,
который усиливает значение других факторов и обеспечивает стабильность
конкурентных преимуществ компании.
Чтобы обеспечить лояльность потребителей, компании должны
оптимальным образом продавать уникальные товары, проводить программы
лояльности,
наладить
ответственными.
обслуживание
клиентов
и
необходимо
наладить
обратную
Также
быть
социально
связь
с
потребителями, для того чтобы знать их мнение о конкурентах и о компании,
выслушивать их пожелания и предложения, а также критику данной
компании, удовлетворить и предвидеть их потребности раньше, чем сделают
это конкуренты. В связи с этим лояльность потребителей является фактором
формирования
устойчивых
конкурентных
преимуществ
и
основным
ориентиром деятельности компании.
Литература
1.
Сорокина, Ю.В., Горностаева Ж.В. Возможности маркетинга в
развитии сферы образования//Экономика и управление в современных
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru
условиях: проблемы и перспективы: сборник научных трудов по материалам
I Всероссийской заочной научно-практической конференции -Майкоп: Издво АГУ, 2014. – 426 с.
2.
Горностаева Ж.В. , Сорокина Ю.В., Баклакова В.В., Оценка и
способы повышения качества образовательных услуг учреждений высшего
профессионального образования посредством применения маркетингового
исследования.
Экономические
исследования:
анализ
состояния
и
перспективы развития: монография/; под общей ред. проф. Ю.В. Вертаковой.
-Книга 34.-М.:Наука: информ; Воронеж: ВГПУ, 2014.-196 с.
3.
Алехина Е.С. Информационные сервисные технологии как
фактор конкурентоспособности розничных торговых сетей/Н.С. Алехина,
М.В. Иванова/В сборнике: Мир на пороге новой эры. Как это будет?
Институт управления и социально-экономического развития, Саратовский
государственный технический университет, Richland College (Даллас, США).
-Саратов, 2014. -С. 10-11.
4.
Дуванская Е.В. Модель информационного сервиса и системный
подход при решении задачи фильтрации/Е.В. Дуванская, В.Г. Фетисов, И.И.
Панина. Фундаментальные исследования. -2014. -№ 3-2. -С. 253-257.
5.
Дуванская,
деятельность
Е.В.
торговых
Влияние
информационного
организаций/Е.В.Дуванская,
сервиса
на
Е.В.Лемешенко,
М.А.Лемешко, Ж.В.Горностаева, А.А.Кузнецов. Экономика и социум. 2014.
№1-3(10). С. 82-85.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru
Скачать