Бураков И.М., студент Сорокина Ю.В., ассистент, Щербакова Н.В., к.т.н., доцент Кушнарева И.В., к.э.н., доцент ИСОиП (ф) ДГТУ, Россия, г. Шахты СОВРЕМЕННЫЕ СПОСОБЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СЕРВИСЕ Аннотация В статье рассматривается вопрос, посвященный современным способам формирования лояльности потребителей в сервисе. Автор говорит о том, что лояльность потребителей определяет их приверженность к продукции данной компании, а также к самой компании, создающаяся в процессе построения отношений компании с ее клиентами с помощью маркетинга отношений. В статье дается определение лояльность потребителей, и выделяются способы её формирования. Ключевые слова: лояльность потребителей, маркетинг, клиент, потребитель, сервис, сфера услуг. Целью многих компаний, которые относятся к различным сферам деятельности, является удержания клиентов. Однако вопрос о подходе к методике оценки уровня и измерения лояльности потребителей остается открытым. Лояльностью потребителей можно назвать благожелательное отношение в отношении всего, касающегося деятельности организации, услуг и продуктов, которые производятся, продаются или оказываются организацией, имиджу организации, персоналу компании, логотипу, торговым маркам и т.д. ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №5(18) 2015 www.iupr.ru Сложность предпочтений потребителей подразумевает, что их требования значительно изменяются в течение долгого времени. С другой стороны сложность создается в стремлении клиентов постоянно иметь новые потребности, отличающиеся от существующих, а также клиенты ищут новые варианты предложений. Для обеспечения лояльности потребителей необходимо: произвести впечатление на потребителей, предоставив им необычный продукт или оказать фантастическую услугу, благодаря этому можно рассчитывать на долгое доверие клиента; обеспечить стабильное хорошее качество услуг и товаров, и потребители расскажут своим коллегам и друзьям о компании, следовательно, создадут ей репутацию; заработав доверие клиентов, наладив с ними диалог, компания сможет рассчитывать на их доверие, тем самым потребители расскажут, какие потребности они испытывают, что именно они хотят видеть на рынке, при этом направив компанию в сторону внедрения инноваций, которая будет пользоваться спросом и обеспечивать высокую рентабельность компании; выслушать критику потребителей, тем самым понять, в чем компания ошибается, и исправить свои ошибки; удивить их доступностью, скоростью и отзывчивостью, следовательно, появятся постоянные клиенты. В процессе управления лояльностью потребителей компания должна не только переманить потребителя продукции компаний-конкурентов, привлечь новых потребителей, но также удержать своих клиентов. Для заинтересованности потребителей в построении отношений с той же компанией-поставщиком продукции и приобретением е е продукции, необходимо и достаточно, чтобы эти отношения обладали такими характеристиками, как изменчивость, сложность, вовлечение. ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №5(18) 2015 www.iupr.ru В данном исследовании процесс управления лояльностью потребителей реализуется с помощью маркетинга отношений и предполагает установление, идентификацию, укрепление, поддержание, прекращение и изменение отношений с потребителями, для создания ценностей и обеспечения прибыли для компании в текущих и будущих периодах в процессе реляционного обмена. Следовательно, можно сделать вывод, что лояльность потребителей определяет их приверженность к продукции данной компании, а также к самой компании, создающаяся в процессе построения отношений компании с ее клиентами с помощью маркетинга отношений. Можно выделить четыре основных фактора формирования конкурентных преимуществ компании в рыночных условиях: цена продукции, качество сервиса, качество продукции и лояльность потребителей, выступающая в качестве ключевого фактора, который усиливает значение других факторов и обеспечивает стабильность конкурентных преимуществ компании. Чтобы обеспечить лояльность потребителей, компании должны оптимальным образом продавать уникальные товары, проводить программы лояльности, наладить ответственными. обслуживание клиентов и необходимо наладить обратную Также быть социально связь с потребителями, для того чтобы знать их мнение о конкурентах и о компании, выслушивать их пожелания и предложения, а также критику данной компании, удовлетворить и предвидеть их потребности раньше, чем сделают это конкуренты. В связи с этим лояльность потребителей является фактором формирования устойчивых конкурентных преимуществ и основным ориентиром деятельности компании. Литература 1. Сорокина, Ю.В., Горностаева Ж.В. Возможности маркетинга в развитии сферы образования//Экономика и управление в современных ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №5(18) 2015 www.iupr.ru условиях: проблемы и перспективы: сборник научных трудов по материалам I Всероссийской заочной научно-практической конференции -Майкоп: Издво АГУ, 2014. – 426 с. 2. Горностаева Ж.В. , Сорокина Ю.В., Баклакова В.В., Оценка и способы повышения качества образовательных услуг учреждений высшего профессионального образования посредством применения маркетингового исследования. Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития: монография/; под общей ред. проф. Ю.В. Вертаковой. -Книга 34.-М.:Наука: информ; Воронеж: ВГПУ, 2014.-196 с. 3. Алехина Е.С. Информационные сервисные технологии как фактор конкурентоспособности розничных торговых сетей/Н.С. Алехина, М.В. Иванова/В сборнике: Мир на пороге новой эры. Как это будет? Институт управления и социально-экономического развития, Саратовский государственный технический университет, Richland College (Даллас, США). -Саратов, 2014. -С. 10-11. 4. Дуванская Е.В. Модель информационного сервиса и системный подход при решении задачи фильтрации/Е.В. Дуванская, В.Г. Фетисов, И.И. Панина. Фундаментальные исследования. -2014. -№ 3-2. -С. 253-257. 5. Дуванская, деятельность Е.В. торговых Влияние информационного организаций/Е.В.Дуванская, сервиса на Е.В.Лемешенко, М.А.Лемешко, Ж.В.Горностаева, А.А.Кузнецов. Экономика и социум. 2014. №1-3(10). С. 82-85. ________________________________________________________________ «Экономика и социум» №5(18) 2015 www.iupr.ru