Приложение №1 - Сбербанк России

Приложение №1
к Порядку проведения конкурса по выбору
внешнего (аутсорсингового) контактного центра
ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМ УСЛУГАМ И
ПОРЯДКУ ИХ ОКАЗАНИЯ
1. Цель
1.1. Обслуживание существующих и потенциальных клиентов Сбербанка России,
обратившихся на выделенный единый для России номер, с целью получения
информации о возможности оформления продуктов и услуг. Получение максимально
возможного количества согласий на реализацию продуктов и услуг Банка от этих
клиентов.
1.2. Осуществление исходящих звонков существующим и потенциальным клиентам
Банка, в целях продвижения банковских продуктов и услуг в рамках проводимых
акций и для получения обратной связи от клиентов.
2. Общие требования
2.1. Обязательная запись 100% разговоров в ходе реализации проектов Заказчика.
2.2. Хранение записей разговоров, полученных в ходе реализации проектов Заказчика
в течение 3-х месяцев после оказания услуги.
2.3.Возможность предоставления записей разговоров по конкретизированному запросу
Заказчика в течение 24 часов с момента поступления запроса.
2.4.Наличие достаточного количества каналов связи для обслуживания до 30000
звонков в сутки с возможностью увеличения (до 25%) пропускной способности при
увеличении потока обращений.
2.5. Наличие не менее 2 (двух) провайдеров связи.
2.6. Возможность предоставления городских номеров с кодами 495/499.
2.7. Возможность предоставления номера с кодом 8-800.
2.8.Возможность обеспечения доступа операторов к ограниченным интернет –
ресурсам.
2.9. Наличие системы безопасности и контроля доступа к данным Заказчика, которые
были переданы Исполнителю.
2.10.Возможность использования IP телефонии.
2.11.При отправке информации через открытые незащищенные каналы (например, по
электронной почте) взаимодействие с Заказчиком должно организовываться с
использованием рекомендованных программно-аппаратных средств документооборота
и средств защиты – АП ”Текос” (устанавливается за дополнительную плату силами
Заказчика), ПО SberSign (есть возможность бесплатной установки силами Заказчика),
СКЗИ «Бикрипт-КСБ-С» (есть возможность бесплатной установки силами Заказчика).
Список рекомендуемых к использованию криптографических средств защиты
информации может быть дополнен Заказчиком.
2.12.Наличие специального программного обеспечения (интерфейса оператора),
программируемого в соответствии со сценарием разговора, предоставляемого
Заказчиком, и интегрированного с телекоммуникационным оборудованием
Исполнителя.
2.13.Возможность предоставления детализированных отчетов по телефонии и
тематике каждого вызова.
2.14. Возможность программирования в интерфейсе оператора выпадающих списков и
комментариев для внесения оператором Исполнителя дополнительной информации по
итогам переговоров с Пользователем.
2.15.Наличие программно-аппаратного комплекса Исполнителя с возможностью
автоматического дозвона до клиентов.
2.16.Возможность обеспечения автоматического приветствия клиентов, при
поступлении входящих вызовов на выделенный для Заказчика номер. Изменения в
автоматическом приветствии должны внедряться в течение 24 часов с момента
поступления запроса от Заказчика.
2.16.Возможность использования интерактивной голосовой системы обработки
вызовов (IVR) и оперативного (в течение 24 часов с момента поступления
письменного запроса) внесения изменений в сценарий и схему его работы.
2.17.Возможность при необходимости осуществлять перевод вызовов в
автоматическом или ручном режиме на сотрудников внутреннего контактного центра
Заказчика без потери вызова.
2.18. При возникновении необходимости в технических доработках они должны
осуществляться в течение:
- не более 7 (семи) рабочих дней после письменного запроса и/или
утверждения ТЗ при перепрограммировании интерфейса оператора,
изменения маршрутизации вызовов и содержания статистических отчетов;
- не более 1 (одного) рабочего дня после письменного запроса, если не
требуется перепрограммирование интерфейса оператора, изменения
маршрутизации вызовов и содержания статистических отчетов.
2.19. Готовность к работе на условиях постоплаты (без предоплаты, оплата по факту
оказания услуг в течение календарного месяца).
3. Требования к персоналу
3.1. Наличие сертифицированных специалистов в областях:
- управление проектами;
- телемаркетинг;
- телесейлз;
- IT (информационные технологии).
3.2. Требования к операторам:
- знание Word, Excel, Microsoft Outlook;
- возможность работы по гибкому графику;
- наличие коммуникативных навыков;
- отсутствие акцентов, дефектов речи;
- наличие успешного опыта продаж банковских продуктов и услуг по
телефону.
3.3. Сроки набора, обучения новых операторов:
- 10 операторов - 3 календарных дня;
- 30 операторов - 9 календарных дней;
- 50 операторов - 15 календарных дней.
4. Требования к параметрам обслуживания
4.1. Для входящих звонков должны соблюдаться следующие параметры в каждых 15минутных интервалах:
В части IVR (при его использовании):
- Уровень сервиса IVR: 100% звонков должны быть направлены в IVR в
течение 2 секунд;
- Минимально допустимый процент звонков, получивших обслуживание после
направления в IVR (прошедших через IVR к оператору либо обслужившихся
в автоматическом режиме в IVR),%: 99%.
В части оператора:
- Максимально допустимая доля пропущенных вызовов (Lost call rate – LCR),
5%;
- Уровень сервиса (Service level – SL), % звонков, обслуженных в течение
первых 40 секунд: 95%;
- Максимальное время ожидания ответа оператора, сек: 30 сек.
4.2. Для исходящих звонков должны соблюдаться следующие параметры в каждых
15-минутных интервалах:
- Максимально допустимый % времени бездействия (AVAIL),%: 20%.
5. Требования к обслуживанию клиентов
5.1. При обработке входящих/осуществлении исходящих вызовов клиенту
предоставляется информация на основании скриптов, предоставленных Заказчиком.
5.2. При обработке входящих/осуществлении исходящих вызовов клиенту собирается
статистика, указанная в Приложении 2, и предоставляется Заказчику.
5.3. При использовании IVR обеспечивается возможность указания Заказчиком
текста/содержания информационных сообщений, озвучиваемых клиенту во время его
ожидания ответа оператора.
5.4. При использовании IVR предусматривается возможность периодического (1 раз
в 20 сек.) информирование клиента о прогнозируемом времени ожидания ответа
оператора (в случае отсутствия свободного оператора).
6. Подготовка скриптов
6.1. Предполагается участие Исполнителя в подготовке скриптов для IVR и
Операторов.
7. Предоставляемая информация
7.1.
Контакт – центром должна предоставляться следующая информация (в
соответствии с Приложением 2):
- on-line доступ ответственных сотрудников Заказчика к телефонной
статистике;
- периодическая отчетность.
8. Контроль качества:
8.1. Силами Исполнителя осуществляется внутренний мониторинг контроля качества
обслуживания.
8.2. Силами Заказчика осуществляется внешний мониторинг контроля качества
обслуживания, в том числе путем организации возможности прослушивания
разговоров операторов представителями Заказчика.
9. Обучение
9.1. Обучение персонала Исполнителя проводится силами Исполнителя по
предоставленным
Заказчиком
материалам.
Предусматривается
возможное
привлечение сотрудников Заказчика для проведения первичного обучения.