СозданиесистемIVR, которыеприведутввосторгвашихклиентов АнтонПримаков Компания«Интерсвязь» Компания«Интерсвязь»оператор Интернет икабельногоТВв Челябинскойобласти,городахКурган иКаменск-Уральский. • 56%рынкадоступавИнтернет и КТВвЧелябинскойобласти • 16городов • 400тыс.клиентов • 1700+сотрудников • Победительвноминации «Поддержкаиобслуживание абонентов» Национальной Премии «БольшаяЦифра»2014г. Уровень сервиса Стоимостьобслуживания Самообслуживаниеклиентов Личныйкабинет IVR СМС Сайтибазазнаний Специализированныефорумыисообщества ПоисквИнтернет Мобильноеприложение Приложениявсоцсетях Киоски Почемуклиентынелюбят самообслуживаться Недоверяют«роботам» Системысамообслуживанияплохореализованы Сложнопользоваться Системысамообслуживанияфизическинедоступныв нужныймомент Реализованыненатехканалахкоммуникации, которымиклиентпривыкпользоваться Убиваютиндивидуальныйподходкобслуживанию «Умный»IVR Воспроизводитсяневсем Воспроизводитсяневсегда Учитываетопытклиента Мызнаем,зачемнамзвонятклиенты Умеетпроговариватьчисла,датыикорректно произноситьназванияулиц Какэтоработает А-номер AuthDB CRM/SD cust_id SoftSwitch Клиенти данныеонём Клиент IVR Состояние сети ОператорКЦ Системамониторинга /OSS Какэтоработает АвторизацияклиентапоА-номеру: Подтверждённыйномертелефона: Клиентсамвноситномертелефонавличномкабинетеи подтверждаетегочерезСМС. Клиентуказываетномертелефонапризаключении договора. Номертелефонапринадлежиттолькоодномуклиенту. 60%клиентовимеютподтверждённыйномертелефона. Уникальныйномер:номерпринадлежит1клиенту Неуникальныйномер:номерпринадлежитболее,чем1 клиенту,приэтомпоследняяпривязкабыла>6мес.назад. ТакимобразомпоА-номеруопределяются72%клиентов. Точностьавторизациипоопределённомуномеру:98% Какэтоработает Событияиопытклиента,прикоторыхклиенту воспроизводится«Умный»IVR: Авариянасети. Плановыеработысперерывомсервиса. Услугизаблокированыиз-занедостаткасредствна лицевомсчёте. Клиентунехватитсредствналицевомсчётедляработы наследующиймесяц. Клиентуназначенвыездспециалиста. Уклиентаестьвозможностьподключить тарифсбольшейскоростью. Эффективностьработы «Умного»IVR Март2014г. Прослуш Что-то Дошлидо Эффекти ало нажали оператора вность 745 114 309 Плановыеработы 59% Авариинасети 6501 1927 70% Услугизаблокированыпозадолженности 7388 1612 4791 35% Ремонтнаязаявка 1349 403 825 39% Сервисная заявка 612 167 292 52% 17505 2296 8144 53% Модуль 18% Всегозвонков Обслуженыоператорами ОбслуженывIVR Эффективность 96585 86224 9361 9,7% Экономический эффект Экономия штата 9 чел. Сэкономленорублей 308913 33руб./обр. Эффективностьработы «Умного»IVR Июль2015г. Прослуш Что-то Дошлидо Эффекти ало нажали оператора вность 1777 369 700 Плановыеработы 61% Авариинасети 14285 3242 77% Услугизаблокированыпозадолженности 11215 2107 5383 52% Ремонтнаязаявка 1547 535 830 46% Сервисная заявка 686 217 325 53% Другие 4950 2515 49% 34460 3228 17627 49% Модуль 34% Всегозвонков Обслуженыоператорами ОбслуженывIVR Эффективность 101625 84432 16833 16,6% Экономический эффект Экономия штата 15 чел. Сэкономленорублей 504990 30руб./обр. Оценкаудовлетворённости клиентов Март2014 NPS62% Июнь2015 NPS65% Этапывнедрения «УмногоIVR» Реализовать автоматическую авторизацию клиента привходящем обращении. Составить реестр событий иданныхоклиенте, которыеможно собирать ихранить. Классифицировать обращения вразрезе доступныхданных оклиенте. Выбрать наиболее частыеипростые обращения, обработкукоторых можно автоматизировать. Разработать речевые модулидляIVR. Определить контрольные точкииметоды измерения эффективности. Интегрировать ядро IVRсBSS/OSSвобестороны:получение данных дляпринятия решения онеобходимости воспроизведение IVRи фиксация фактоввоспроизведения IVRиреакции клиентов. Постоянно отслеживать эффективность работы каксточкизрения уменьшения нагрузки наКЦ,такисточкизрения воздействия на качествосервиса. Вносить корректировки. Сложности УвеличилосьсреднеевремяразговораоператоровКЦ. Возрослитребованиякквалификацииоператоров. Необходимооченьточноформулироватьречевыемодули. ЕслиIVRподразумеваетинтерактив,тоформулировки должныбытьпобуждающимикдействию. Необходимоправильнозаписатьречевыемодули, расставитьинтонационныеакцентыипаузы. НеобходимоопределитьвкакихслучаяхпослеIVRможно попастьнаоператора,авкакихненужно. Необходимоточнофиксироватьфактыконтактаклиента черезIVRвCRM/SDирезультатыэтогоконтакта. Невсеклиентысосмартфонамиумеютвызыватьэкранную клавиатурувовремяразговора. Сложности Примеркорректировки речевогомодуляIVRпоремонтнымзаявкам Эффектив ность* Было Стало Уважаемыйабонент! Навашадресназначена ремонтная заявка номер4на1января. Вслучае отменызаявкинажмите1илидождитесьответа оператора. 26% Уважаемыйабонент! НаВашадресназначена ремонтная заявка на1января. ЕслиВыхотите отменитьзаявку, нажмите1навашемтелефоне <пауза5секунд>. ЕслиВамнужна консультация, дождитесьответаоператора. 51% *)Эффективность отменыремонтных заявокчерезIVR «Умные»средства самообслуживания Сайткомпанииhttp://is74.ru Приложение длясоцсети ВКонтакте Подтверждениеадреса 19.03.2015– 20.04.2015 Подтвердилиадрес 47217 Неподтвердилиадрес 3321 РаспознаноЧТО 469 51007 Удачноераспознавание Положилитрубку 5207 Прочее 4655 Всегоспросилиподтверждений 60869 Всегозвонков 88534 Снижение длительности разговора, когдаклиентподтвердиладрес черезTTS/VR, ~10сек. На47217звонковподтверждение адресазанялобы7869мин. 1операторвмесяцобслуживает 3850мин. 7869/3850=2оператораэкономия штата. Мывответезатех,когоподключили. АнтонПримаков Компания«Интерсвязь» тел.+79028912458 aprimakov@intersvyaz.net