Доклад НАКЦ

реклама
Развитие и перспективы
речевых технологий на
российском рынке контактцентров
Кондратьев Виталий
Руководитель направления
Голосовые платформы
Содержание
 1. Рынок отечественных речевых технологий молод, но с
достаточно высоким потенциалом (осведомленность о
технологиях, уровень доверия, емкость и потенциал рынка)
 2. Речевые технологии в контакт-центре: голосовое
самообслуживание
 3. Речевые технологии в контакт-центре: контроль качества
обслуживания с помощью речевой аналитики
2
Российский рынок контакт-центров
3
6 000
5 000
4 000
3 000
2 000
1 000
-
2006
2007
10 - 30 APs
2008
31 - 100 APs
2009
2010
101 - 250 APs
2011
2012
>250 APs
Темпы внедрения контакт-центров (в нат. выражении)
Оценки Datamonitor: CAGR = 10,3%
Российский рынок контакт-центров
4
53,9%
Телекоммуника ции
36,3%
34,3%
Фина нсы
Медицина
27,3%
25,3%
23,8%
23,5%
21,9%
29,9%
Тор говля
Рекла ма
Недвижимость
СМИ
Тр а нспор т
СРЕДНЕЕ
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
РБК: Среднее проникновение контакт-центров
по отраслям ~ 29,9%
50,0%
60,0%
Цели применения IVR
5
75%
Call Center World Forum,
март 2010 (Москва):
25%
Основная цель
«Оптимизация затрат»
(2/3 респондентов)
Половина респондентов
отметила «создание
новых сервисов
для клиентов»
Треть респондентов
использует IVR
для усиления имиджа
75% опрошенных руководителей
контакт-центров используют IVR
для следующих целей
Оптимизация
66,7%
Сервис ы
50,0%
Имидж
33,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Задачи IVR
6
Call Center World Forum, март 2010 (Москва):
Осуществление
тр а нза кций
Пр едоста вление
инфор ма ции
11,1%
61,1%
Конта ктменеджмент
88,9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
88.9% опрошенных IVR решают с помощью IVR задачи
контакт-менеджмента
Причина – доминирование DTMF-маршрутизации
Осведомленность о речевых технологиях
7
Call Center World Forum, март 2010 (Москва):
ASR
69,4%
TTS
30,6%
49,0%
SIV
51,0%
44,9%
0%
10%
20%
30%
55,1%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Осведомленность о речевых технологиях находится на
среднем уровне (порядка 50%)
ASR известнее TTS (69.4% vs 49.0%)
Доверие речевым технологиям
Call Center World Forum, март 2010 (Москва):
 28.6% опрошенных руководителей
контакт-центров видят проблемы в
области эффективных
бизнес-моделей по капитализации
речевых технологий
 4.2% респондентов связывают трудности с сыростью
технологий на русском языке и сложностью русского
языка для автоматизации
 более 50 % респондентов смотрят на перспективы
речевых технологий оптимистично
8
Причины недоверия
Call Center World Forum, март 2010 (Москва):
 Особенности русского языка
 Множество диалектов в силу
населенности и территориальных
размеров страны
 Множество акцентов в силу
многонациональности
9
Выводы по итогам исследования
 Российский рынок очень перспективен
 Рынок СГС ненасыщен в силу особенностей языка и
возможностей технологий
 Потребители достаточно осведомлены о применении
речевых технологий
 Активно применяются IVR построенные на DTMF (в
основном для контакт-менеджмента)
 Потребители сомневаются в возможностях речевых
технологий для русского языка в силу его сложности и
территориальных особенностей
10
Голосовое самообслуживание: Финансы
 Кейс 1. Предоставление информации об услуге банка
 Кейс 2. Предоставление справочной информации о месте
расположения банкомата/отделения
11
Голосовое самообслуживание: Финансы
12
 КейсПолучение
1. Получение
информации
услуге
банкачерез
–
информации
об об
услуге
банка
контактцентр
«Условия потребительского кредитования»
12
10
8
6
4
2
0
перевод на
оператора в
IVR, мин
ожидание
оператора 1,
мин
ожидание
оператора 2,
мин
Альфа-Банк
Росбанк
ВТБ 24
Сбербанк
Райффайзенбанк
AVG
время
диалога
ожидание во
время
диалога
Газпромбанк
Банк М осквы
итого время
Промсвязьбанк
Зенит
Голосовое самообслуживание: Финансы
13
 Кейс 1. Получение информации об услуге банка - «Условия
потребительского кредитования»
Содержание диалога:
 условия предоставления кредита (пол, возраст, место
жительства/регистрации, трудоустройство)
 требования к заемщику (уровень дохода, наличие задолженностей
по кредитам, наличие собственности)
 перечень необходимых документов
 описание процедуры (время рассмотрения, место ближайшего
отделения)
Голосовое самообслуживание: Финансы
14
Распределение времени в процессе предоставления информации в
Распределение времени
на получение информации в
контакт-центре
контакт- центре банка
11%
53%
21%
9%
6%
перевод на оператора в IVR, мин
ожидание оператора 1, мин
ожидание оператора 2, мин
время диалога
ожидание во время диалога
Голосовое самообслуживание: Финансы
15
 Кейс 2. Предоставление информации в автоматическом режиме –
«ближайший банкомат»
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
перевод на
ожидание оператора,
оператора в IVR, сек
сек
время диалога
Бинбанк
М ДМ -Банк
Петрокоммерц
Экспобанк ( Барклайс банк)
ХКФ -Банк
Абсолют Банк
Банк Санкт-Петербург
Собинбанк
AVG
Итого время
Голосовое самообслуживание: Финансы
 Кейс 2. Предоставление информации в автоматическом режиме –
«ближайший банкомат»
Содержание диалога:
 регион/город
 для выдачи/для приема денег
 ориентир по местоположению: метро/улица
 режим работы (круглосуточный/режим работы банка)
16
Голосовое самообслуживание: Финансы
17
Время предоставления информации о месте нахождения банкоматов
до и после внедрения СГС
350
300
250
200
150
100
50
0
Оператор
Среднее время по
банкам
СГС
Речевая аналитика
18
1. Анализ речи операторов:
 Владение техникой ведения переговоров
 Знание информации о продуктах, услугах, акциях
 Знание регламентов и процедур
2. Анализ речи клиентов:
 Выявление ключевых тем обращений
 Анализ удовлетворенности качеством обслуживания
 Выявление новых возможностей (анализ неудовлетворенности
отсутствием продуктов и услуг)
 Сбор информации о конкурентах
Речевая аналитика
19
Синергетический эффект от совместного применения технологий
Формальные показатели
переговоров
Выявление эмоционального
состояния
Технологии
Поиск по ключевым
словам в фонограммах
Процессы
Запись экранов
агентских мест
Стратегическая ценность
контакт-центра
Персонал
Запись фонограмм
переговоров
Оптимизация затрат
Рост качества
обслуживания вызовов
Выявление новых
возможностей
Стратегическая ценность контакт-центра
20
Персонал
Процессы
Технологии
Контакт-центр
Техники ведения
переговоров
Оптимизация
регламентов и процедур
Скорость реализации
потенциала CRM
Инструмент обеспечения
лояльности клиентов
Содержание диалогов/
знание материала
Измеримость качества
переговоров
Скорость реализации
потенциала СГС
Инструмент поиска
неудовлетворенности в
предложении
Умение применения ПО
колл-центра и CRM
Скорость обратной связи
(супервизор-агент)
Скорость внедрения ПО
на агентских местах
Канал сбора
информации о
конкурентах
Знание регламентов и
процедур
Скорость обучения
агентов
Оптимизация
настроек СГС
Инструмент поиска
новых возможностей
Сокращение загрузки
супервизоров
Скорость оптимизации
алгоритмов
самообслуживания
Награды и премии 2008-2010
21
 2008 год
За разработку значимого инновационного продукта в
проекте: «Система голосового самообслуживания для
диспетчерских служб и телефонных контакт-центров»
 2009 год
Проект ЦРТ «Единый голосовой портал СанктПетербурга» получил награду правительства города в
номинации «Лучший инновационный проект СанктПетербурга для нужд городского хозяйства».
 2010 год
Система голосового самообслуживания VoiceNavigator
обошла решения более 10 конкурентов, мировых
лидеров в области разработок для контак-центров, и
была удостоена награды Хрустальная Гарнитура за
победу в номинации «Лучший продукт на выставке Call
Center Expo 2010»
Ваши вопросы?
Скачать