Tourplace, 01.10.2013 Как быть первой и последней компанией, в которую позвонил клиент Докладчик: Александр Шикинов, директор по продажам компании «Манго Телеком» Доступные технологии для SMB Структура продаж Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день? Как не потерять звонки?! Основные элементы системы: • Продажи • Клиентское обслуживание • Техническая поддержка 24/7 • Маркетинг Структура продаж: • Прямые по телефону (50-60%). Средний и крупный бизнес. • Интернет-магазин (30-40%). Начинающий и малый бизнес. • Агентские (5-10%). Смешанный сегмент. Доступные технологии для SMB Структура продаж Структура продаж Сегментация клиентов 5-10% 30-40% Прямые 50-60% Интернет-магазин Агентские Прямые по телефону: Средний и крупный бизнес Интернет-магазин: Начинающий и малый бизнес Агентские: Смешанный сегмент Доступные технологии для SMB Где теряются звонки? • В списке поисковой выдачи (позвонил другим) • В нерабочее время (не перезвонили после) • На номере (клиент услышал занято) • На IVR (сложное и долгое меню) • В очереди звонков (не дождался ответа оператора) • Во время разговора с сотрудником (некачественно провели переговоры) Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 10% Доступные технологии для SMB Точный график работы Большинство клиентов теряются на этапе поступления вызова График работы с 9:00 до 19:00. Этапы приёма вызова: • Голосовое меню (IVR) • Схема распределения вызовов • Автоинформатор о времени до ответа оператора Каждая секунда ожидания клиента повышает риск его потери Распространённый кейс – у клиента перед глазами открыта страница в поисковике. Не дозвонившись до вас – он позвонит в другую компанию. Доступные технологии для Что делать в SMB нерабочее время Поддержание коммуникации с клиентом 24/7 До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других часовых поясах: Новосибирск, Екатеринбург и Челябинск. В нерабочее время клиенты услышат голосовое приветствие – обещаем связаться с клиентами и выполняем обещание. После приветствия включается Голосовая почта. Сообщения отправляются на email, что упрощает работу с ними. Доступные технологии для сSMB Как работать пропущенными вызовами Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги Пропущенные вызовы мы смотрим в отчёте Виртуальной АТС – мы можем увидеть номер, время звонка и т.д. На следующий день специальный сотрудник выполняет звонки по пропущенным вызовам. Мы подсчитали, что дешевле содержать дополнительно сотрудника, чем игнорировать пропущенные вызовы. Доступные технологии для SMB Правильная настройка IVR Экономия время клиентов и оптимизация процессов Нет необходимости участия секретаря. Правильно настроенное IVR минимизирует человеческий фактор Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от вашей структуры компании IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во потерянных вызовов на IVR Алгоритм распределения Доступные технологии для SMB вызовов Равномерное распределение ПО КВАЛИФИКАЦИИ 14 12 4 Доступные технологии для SMB Карточка клиента Моментальная идентификация клиента Клиент не вынужден повторять 10 раз одно и тоже Идентификация и индивидуальный подход Квалифицированная продажа Доступные технологии для SMB Запись разговоров Вспомогательный инструмент для контроля и обучения • Записная книжка онлайн • Обучение сотрудников • Решение конфликтных ситуаций • Отслеживание сценария продаж • Выявление точек роста сотрудников Доступные технологии для SMB Суфлирование Сохранение сложного или VIP клиента Как работает: При общении сотрудника и клиента, в случае если у сотрудника возникают затруднения, он может привлечь к разговору более компетентного специалиста, избегая утомительных переключений и задержки клиента. Доступные технологии для SMB Оценка эффективности работы Прозрачный контроль и автоматизация работы • • • • • 100% учёт всех входящих звонков – со звонком стартуют переговоры Контроль ежедневных показателей сотрудников Удобный рабочий стол с необходимыми отчётами Отслеживание воронки продаж Минимизация человеческого фактора, благодаря внедрению бизнес-процессов Приложение 15 Александр Шикинов 8-800-555-55-22 17