ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АЗОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» Факультет физико-математических наук, экономики и права Кафедра экономики и управления образовательными организациями РЕФЕРАТ на тему: «Этика делового общения» по дисциплине «Этика государственной и муниципальной службы» Выполнил: Студент группы 25_М_ГМУ_З заочной формы обучения факультета физико-математических наук, экономики и права Пастернак Сергей Артурович Преподаватель: ст. пр. Богдан В.Н. Бердянск – 2024 г. Содержание: Введение…………………………………………………………………..……….3 I. II. III. IV. Понятие делового общения. Его структура и функции……………..4 Принципы и характер делового общения……….………………….12 Специфика делового общения «снизу-вверх»……….….………….14 Специфика делового общения «сверху - вниз»……………………..15 Заключение………………………………………………………….…………..17 Список литературы………………………………………………………18 Приложение 1……………………………………………………………..19 2 Введение Деловые отношения являются неотъемлемой частью нашей сегодняшней жизни. Деловые отношения берут свое начало в глубокой древности, например, в рабстве и появлении торговцев. Но в современный век высоких технологий и прогресса, урбанизации и перенаселенности деловые отношения играют важную роль в жизни каждого человека. Исключений практически не бывает. Даже у новорожденных младенцев есть социальные потребности, а у детей - родители, которые удовлетворяют их правовые потребности, но на практике они все равно имеют деловые отношения с государством как юридические лица. Развитие искусства делового общения в раннем возрасте имеет решающее значение для того, чтобы в первую очередь избежать психологических неудач, не говоря уже о материальных. В своей работе я попыталась исследовать некоторые элементы более широкой области этики делового общения. Для этого необходимо понять, что такое этика делового общения, а также рассмотреть структуру и функции деловых отношений.. 3 I. Понятие делового общения, его структура и функции. Как мы все знаем, этика - это учение о морали и нравственности. Впервые термин "этика" использовал Аристотель (VI век до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна ответить на вопрос, что должен делать человек, чтобы поступать морально правильно. Другими словами, этика - это система этических ценностей, признаваемых людьми. Мораль регулирует общение, поведение и, в конечном счете, социальные отношения в различных сферах общественной жизни, таких как семья, рабочее место, наука, политика и право. Понятие морали включает в себя такие элементы, как "зло", "добро", "совесть", "долг" и "обязательство". В самом широком смысле коммуникация - это процесс взаимодействия между социальными субъектами, то есть социальными группами, сообществами и индивидами, в ходе которого происходит обмен информацией, опытом, компетенциями и результатами деятельности. Коммуникация - это способ существования людей и обществ. Именно в процессе коммуникации происходит социализация и самореализация личности. Как считал Аристотель, способность вступать в общение отличает нас, людей, от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Как я понимаю, Аристотель имеет ввиду то, что, существа, не способные вступать в общение (животные, низшие организмы, растения) и «сверхчеловек», под которым понимают независимое, ни в чем не нуждающееся существо (некое божество) – это две крайности одной сущности – лишенные богатой возможности общаться существа. Естественно, виды, характеристики общения в зависимости от множества факторов могут различаться. Общение бывает личным, деловым, формальным, ритуальным. Отличие между ними заключается в том, что преследуются разные цели, отношения между участниками общения различны, отличаются и формы поведения. Личностное общение – это общение людей, как правило, заинтересованных в общении друг с другом, незаменимых друг для друга, по крайней мере, в момент общения. В таком виде общения его ценность превыше всего, выше целей, поводов и обстоятельств самой встречи. Например, взять влюбленных или старых друзей, которые долго не виделись. Вам ведь по большому счету все равно, будете ли вы сидеть в кафе или гулять по парку. Ведь сейчас главное для Вас – насладиться общением и 4 узнать, что нового в жизни собеседника, а не вкусно поесть. В случае если ваша основная цель – именно насладиться пищей, вы чувствуете в этом потребность – в конце концов, вы пойдете в кафе в одиночестве. В обыденной жизни чаще остальных встречается социально-ролевой тип общения, когда наша роль, цель и обстоятельства общения определяют наше поведение. За примерами не надо ходить далеко. Возьмем поход в поликлинику, магазин, поездку в автобусе. У врача вы - пациент, в магазине – покупатель, в автобусе – пассажир. Ваше общение будет складываться в зависимости от Вашего формального положения относительно доктора, продавца, водителя. Говоря же о деловом общении, стоит сказать об его специфике. Она заключается в том, что деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (этические в том числе) поведения людей. Какую же цель преследует деловое общение? Процесс делового общения ни в коем случае не является самоцелью, либо же чем-то взятым из воздуха и в бизнесе излишнем. Говоря об общении, скажем, партнеров по бизнесу, ну, положим, директоров фирм, стоит отметить что материальная сторона вопроса может затрагивать глобальные проблемы, вершить судьбы людей, если эта компания жизненно важная, социально-значимая, крупная ( здравоохранение, образование, добыча ресурсов). Не говоря уже о торговле, ведь нет человека, не нуждающегося в покупках. Тут - то я хочу заметить, что пока наш век прогресса и высоких технологий не дошел до полной механизации, стоит помнить, что человеческий фактор в деловом общении главенствует. В условиях рыночной экономики, устоявшейся в нашей стране, успешное, устоявшееся, доверительное общение между партнерами - залог получения финансовой прибыли и взаимодополняющих, успешных решений глобального масштаба. Из курса психологии, я вспомнила несколько способов регулирования конфликтов: Соперничество (конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому. Приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого человека. 5 Компромисс. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Предполагается, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения как конкуренция, приспособление и компромисс или один участник оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают оба, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше. Из этого следует, что в деловом общении лучше использовать метод сотрудничества. Деловое общение можно назвать одним из важнейших видов отношений между людьми. Существует специальный деловой этикет, упрощающий для каждого участника деловых отношений понимание и осознание того, как их общение должно происходить в идеале. В деловой этикет входят две группы правил: рекомендации, определяющие характер отношений между руководителем и подчиненным, иначе говоря - вертикальные наставления, действующие между членами одного коллектива, людьми, равными по статусу, иными словами – горизонтальные У каждого человека еще с детства формируются собственное мировоззрение, понятия о добре и зле, чести и бесчестии, справедливости и несправедливости. В процессе общения с коллегами, начальством или подчиненными, наконец, человек подсознательно опирается на эту базу. Очень важна степень того, насколько сильно человек учитывает эти представления, опирается на них, использует в общении. Достижение целей можно сделать более реальным, решение поставленных задач упростить или, напротив, осложнить, именно учитывая успешность делового общения. Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе все ее основные характеристики. 6 Функции делового общения. Деловое общение – это особый вид общения, для которого характерно взаимодействие с целью обменом деятельностью, информацией или влиянием. Деловое общение всегда направленно на получение результата, продукта взаимодействия людей, будь то информация, карьера, власть, а так же анализ перспектив совместной деятельности или сотрудничества. В случае общения делового, перед вами не стоит цель пообщаться, дабы насладиться общением. Главным отличием делового общения от личностного является принудительность. Можно выделить ряд основных функций делового общения: 1) Контактная: установление между партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к передаче и приему деловой информации, поддержанию взаимосвязи друг с другом. 2) Побудительная: процесс стимулирования активности делового партнера для выполнения собственных целей. 3) Информационная: прием – передача какой-либо информации, обмен знаниями, мнениями по каким – либо вопросам, предложениями, интересующими обе стороны. 4) Функция понимания: адекватное восприятие смысла сообщения, правильное его толкование. Немаловажно под данной функцией трактовать также понимание партнерами друг друга, такие вещи, как намерения, эмоциональные состояния, переживания собеседника. 5) Эмотивная функция: возбуждение в партнере разнообразных эмоциональных переживаний, как правило, нужных Вам в зависимости от ситуации. (Обмен эмоциями) Также можно влиять на решения и мнения партнера с помощью собственного состояния и своих же переживаний. 6) Функция установления отношений: осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей общества, в котором формируется деловое взаимодействие партнеров. 7) Координационная Взаимное ориентирование и согласование при организации совместных действий. 8) Функция оказания влияния Изменение состояния, поведения, намерений, установок, решений, действий партнера. 7 Следует понимать, что перечисленные функции служат инструментами к выполнению конкретных целей, при отсутствии их реализации могут случаться сбои, барьеры в процессе общения. Также можно выделить следующие функции делового общения: Информационно-коммуникативная Регуляционно - коммуникативная Аффективно-коммуникативная Под коммуникативной функцией следует понимать, что речь идет не о простом движении информацией, а о взаимной передаче сведений между субъектами общения. Имеет место обмен информацией. При этом само собой, это делается для выработки общего смысла. Необходимо правильно осмыслить, применить полученную информацию, а не просто обменяться сведениями. Информация, исходящая от коммуникатора может делиться на две подгруппы. Это побудительная информация и информация констатирующая. Побудительная информация (приказ, просьба, совет) служит стимулятором для какой-либо деятельности, а констатирующая в основном та, что служит для осведомления и усвоения знаний (прекрасный пример - образовательная система, ведь ученики и учителя общаются как раз не с целью скоротать время, а по причине желания удовлетворить свои потребности). Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции: 1) Связывающая – я и ты. (Мы вместе пишем работу) 2) Формирующая – я как ты. (Я учусь у Вас писать изложение) 3) Подтверждающая - я такой. (Я понял, что я могу спеть этот романс) 4) Эмоционально организующая – мы. ( Как приятно вместе выполнять эту работу) Структура делового общения: Содержание Цель Средства Формы Стороны общения 8 Содержание делового общения детерминируется социально-значимым предметом общения, где в качестве проблемы может выступать любая социально-значимая проблема общества, касающаяся разнообразных сфер – будь то материальная сфера, духовная или же регулятивная. Проблема может быть связана с производством духовных или материальных продуктов, предложением и осуществлением услуг различного рода (информационных, образовательных, финансовых). Для делового общения характерна многопредметность. В соответствии с этим можно выделить основные виды делового общения. Целью же делового общения, как я говорила и выше, заключается в стремлении коммуникатора воздействовать на партнеров с помощью использования их интересов, мотиваций, поведения для повышения результативности своей деятельности. Но предметом делового общения является не только результативность коммерческой деятельности. В деловом общении, как и в любом другом играют роль обычные человеческие психологические потребности, такие, как потребность в сопереживании, желание быть услышанным, понятым, объективно оцененным. Средства общения. Средства передачи сообщений принято разделять на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (письменные, условные). Вербальные средства общения. На ум приходит цитата Даниэла Уэбстера: «Заберите у меня все, чем я обладаю, но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел». По статистике подсчитано, что современный деловой человек в среднем произносит около 30 тысяч слов за день, а это более 3000 слов в час. Общение правит людьми, их развитием, поведением, наконец, их познанием мира. В зависимости намерений сторон делового общения, возникают разнообразные речевые тексты. Следует отметить, что невербальное же общение зачастую происходит рефлекторно, может плохо контролироваться. Под слабо контролируемыми я имею в виду взгляд, мимику, жесты, позы человека – словом, эмоциональную составляющую. К основным невербальным средствам общения следует отнести: 9 1) кинетические – зрительно воспринимаемые движения другого человека, его жесты, мимика, поза, жестикуляция, взгляд, походка; 2)просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, тембр голоса, громкость голосового тона, сила ударения; 3)экстралингвистические – речевые паузы, плач, смех, кашель, смех, вздох и т.п.; 4)такесические – динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуя, похлопывания; 5)проксемические – пространственная организация общения, ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Невербальное общение между партнерами выполняет множество функций: создает впечатление о партнере, усиливает эмоциональную значимость сказанного, поддерживает психологическую близость между общающимися, а главное, выступает показателем статусно-ролевых отношений между собеседниками. Виды делового общения. По способу обмена информацией также различают устные и письменные виды общения. В свою очередь устное общение подразделяется на монологическое и диалогическое. Монологические виды: Реклама Доклад Приветственная речь Информационная речь Диалогические виды: Деловая беседа Деловой разговор Интервью Переговоры Дискуссия Совещание 10 Пресс-конференция Контактный деловой разговор («живой» диалог) Телефонный разговор Самые распространенные формы коммуникаций – это прямая беседа или передача сообщений по телефону. Это уникальные случаи, когда можно сочетать деловую и личную части любого сообщения. Письменные же виды общения, как правило, это различные служебные документы, которых существует масса: деловые письма, отчеты, протоколы, договора, заявления, справки, уставы, положения, инструкции и многие другие. Деловое общение также может различаться по своему содержанию: Когнитивное общение (обмен знаниями); Материальное общение (обмен продуктами деятельности и предметами); Деятельное общение (обмен действиями, операциями, навыками и умениями); Мотивационное общение (обмен целями, мотивами, побуждениями, потребностями); По способам осуществления общение также подразделяется на такие четыре вида: Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга именно в самом процессе общения; Косвенное – его осуществляют посредники, то есть зачастую другие люди; Опосредованное - связано с использованием каких-либо средств или орудий; Непосредственное - осуществляемое с помощью привычных нам способов, таких, как естественные органы – голос, руки, голова, туловище и других. 11 II. Принципы и характер делового общения. В служебной, предпринимательской деятельности, в бизнесе вообще, умение общаться с людьми – несомненно, основополагающая часть успеха. Еще в тридцатые годы двадцатого века Дейл Карнеги (американский педагог, писатель, основоположник теории общения) заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. Основываясь на этом мнении можно объяснить попытки величайших ученых и мыслителей вывести некую теорию общения, сформулировать и обосновать принципы делового общения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» выделяет шесть основных таких принципов. 1) Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. На все служебные задания должен распространяться принцип делать все вовремя. Специалисты, занимающиеся вопросом пунктуальности, рекомендуют к предполагаемому сроку выполнения работы прибавлять ещё двадцать пять процентов времени впрок. 2) Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или отдельно взятой сделки следует хранить так же бережно, как личные тайны. Совершенно нет необходимости кому-то пересказывать услышанные вещи от сослуживца или начальника, будь то их личная жизнь или даже служебная деятельность. 3) Любезность, доброжелательность и приветливость. Вне зависимости от ситуации необходимо вести себя с сослуживцами, клиентами, заказчиками, покупателями вежливо, приветливо и доброжелательно. Однако, подхалимство и поддельная доброжелательность, граничащая с лицемерием, отнюдь не приветствуются. 4) Внимание к окружающим. Необходимо думать не только о себе, но и о других. Внимание должно распространяться как на вышестоящие лица, так и на сослуживцев, так и на подчиненных. Уважайте мнение других, стараясь понять, что послужило причиной к формированию их точки зрения. Следует прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Если под сомнение ставится качество выполняемой вами работы, то покажите, что соображения и опыт других людей вам небезразличны. Можно умело совмещать уверенность в себе со скромностью. 5) Внешний облик. Очень важно одеваться в соответствии со спецификой работы и окружающими, тем самым вписываясь в ваше окружение по 12 службе. Необходимо одеваться со вкусом, с учетом личных внешних данных. Тщательно подобранные аксессуары имеют важное значение. 6) Грамотность. Говорить и писать нужно хорошим языком. Внутренние документы или письма, особенно, направляемые в другие учреждения, должны быть изложены грамотно. Недопустимо употребление бранных и просторечных слов. Даже если вы ссылаетесь на чьи-то высказывания, это будет воспринято как собственная необразованность. В основе этики делового общения должна лежать координация и, если возможно, гармонизация взаимных интересов. Деловое общение как таковое включает в себя различные методы воздействия на людей. Белорусский ученый И.Н.Браим выделяет следующие методы как самые употребительные: принуждение, убеждение, внушение. Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Принуждение подразумевает стремление заставить человека вести себя вопреки его убеждениям и желаниям, использование сильных психологических воздействий вплоть до угроз, способных привести индивида к нежелательным последствиям. Принуждение может быть этически оправданным в очень редких случаях, чаще всего касающихся долговых обязательств между физическими или юридическими лицами. Убеждение – это воздействие с помощью построения логических закономерностей, выводов, доказательств. Человек, прибегающий к данному методу, априори, уверен в своей правоте, в оправданности своей позиции, в правильности своих поступков. Убеждение не является насильственным методом, а значит это наиболее приемлемый метод воздействия на деловых партнеров. Внушение отнюдь не требует каких-либо логических доказательств и вообще какой-то здравой обоснованности. Внушение основывается на вере человека, которая может складываться под влиянием авторитета, обаяния, общественного положения, волевого или интеллектуального превосходства одного из субъектов общения. Во внушении огромную роль играет сила примера, которая часто вызывает бессознательное копирование поведение или же бессознательное подражание. На выбор наиболее правильной модели воздействия оказывает влияние ряда факторов. Например, ситуация общения, властные полномочия и личностные качества. 13 III. Специфика делового общения «снизу - вверх» Как основное этическое правило в общении подчиненного со своим начальником можно сформулировать так: относитесь к своему начальнику так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Без понимания правильности обращения к своему начальнику, сложно найти общий язык не только с ним, но и с подчиненными. При использовании тех или иных этических норм можно с легкостью привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, а можно и напротив, настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. Можно выделить семь основных этических принципов общения «снизу-вверх». 1) Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь. 2) Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предположения или замечания тактично и вежливо. Прямо говорить о чем-то не стоит, лучше использовать такую конструкцию, как: «Как вы отнесетесь к тому, если бы?» и т.п. 3) При свершении в коллективе негативного или радостного события или перспективе его происхождения, необходимо сообщить об этом руководителю и в случае неприятностей предложить свое решение. 4) Ни в коем случае не следует разговаривать с начальником в категорическом тоне, но не говорить всегда только «да» или только «нет». Сотрудник, вечно поддакивающий, создает впечатление человека безвольного и любящего лесть. А человек, говорящий вечное «нет» вызывает раздражение, а порой непонимание на грани неконтролируемой агрессии. 5) Будьте надежны и преданны, но не стоит становиться подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, не имеющего своих устойчивых взглядов и принципов сложно положиться. 6) Не следует обращаться за помощью или советом «через голову», то есть непосредственно к руководителю вашего руководителя. В таком случае ваш руководитель теряет свой авторитет и достоинство, а ваше поведение расценивается как пренебрежение и неуважение к мнению начальника. 14 IV. Специфика делового общения «сверху - вниз» Золотое правило этики вновь применимо: относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель. Можно выделить основные шестнадцать пунктов. 1) Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет чувствовать себя комфортно только тогда, когда произойдет его идентификация с коллективом. Но каждый стремится оставаться индивидуальность, что тоже стоит учитывать. 2) При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Подумайте, как вы можете помочь подчиненному побороть его слабости и недостатки, если речь идет о невежестве. Акцентируйте внимание на его сильных сторонах, дабы оказать ему моральную поддержку. 3) При невыполнении сотрудником поручения, дайте понять ему, что вам известно об этом. В ином случае сотрудник решит, что провел вас, и вы потеряете свой авторитет в его глазах. 4) Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Выберите правильную форму общения. Узнайте у сотрудника причину невыполнения задания, может статься, что он приведет неизвестные вам и весомые факты. Необходимо уважать достоинство и чувства человека. 5) Критикуйте не личность человека, а его действия и поступки. 6) Используйте, когда это уместно, прием «бутерброда»: спрячьте критику между двумя комплиментами. Заканчивайте разговор на дружеской ноте, чтобы показать собеседнику. Что вы не держите зла. 7) Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Даже если совет поможет, вас не отблагодарят, а в обратном случае, на вас ляжет вся ответственность. 8) Относитесь ко всем сотрудникам одинаково, не окружайте себя любимчиками. 9) Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы потеряли контроль над ситуацией. Вы рискуете потерять их уважение. 10) Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. 11) Даже если успех мероприятия или сделки достигнут главным образом благодаря вам, поощряйте и хвалите своих сотрудников, показывая тот факт, что цените их. 15 12) Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника, моральная поддержка важна. 13) Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на сотрудников. 14) Если вы чувствуете, что допустили ошибку, найдите в себе силы признать это. Утаивание ошибок – не что иное, как проявление непорядочности. 15) Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны, если ждете ответной реакции. 16) Выбирайте правильную форму распоряжения (приказ, просьба, вопрос, «доброволец»). 16 Заключение После проведенного анализа я хочу подчеркнуть, что для деловых людей просто крайне необходимо владение навыками делового общения. Если вы хотите быть талантливым управленцем, желанным клиентом, преуспевающим бизнесменом, то вы должны знать все тонкости и подводные камни той сферы, где вы вращаетесь. В данной работе заключены основные рекомендации для формирования приемлемой для вас манеры поведения на работе, касаемо отношений «руководитель – подчиненный», касаемо деловых бесед и переговоров, публичных выступлений и других аспектов столь обширной отрасли, как современные деловые отношения. Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В основу этики деловых отношений лежит просто напросто психология с многообразием ее уловок и приемов, способных работать как на вас, так и против вас. 17 Список литературы: 1. Титова Л.Г «Деловое общение» (учебное пособие) 2. Трейси Д. «Менеджмент с точки зрения здравого смысла»: Пер. с англ. — М.: Автор, 1993 3. Ягер Д. «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса»М.,1994 4. Сухарев В.А. «Быть деловым человеком» - Симферополь, 1996 5. М.С.Узерина «Этика делового общения» (учебное пособие, Ульяновск 2004) 6. Аристотель. Сочинения в четырех томах. Т.4-М., Мысль, 1983 7. Волгин Б.В. «Деловые совещания» - М.: Деловая мысль, 1998 8. Браим М.Н. «Этика делового общения»-Минск, 1996 18 Приложение 1 19
