Содержание Введение ................................................................................................................... 3 1. Теоретические аспекты технологии обсаживания VIP-гостей в гостиничноресторанном комплексе .......................................................................................... 5 1.1 Теоретические основы технологий обслуживания VIP-гостей в гостинично-ресторанном комплексе ..................................................................... 5 1.2 Основные положения обслуживания VIP-гостей ........................................ 11 1.3 Конкуренция в сфере обслуживания VIP-гостей ......................................... 15 2. Анализ оценки технологии обслуживания VIP-гостей в гостиничной ресторанном комплексе (на примере «Veshki Park Hotel») ............................... 24 2.1 Общая характеристика гостинично-ресторанного комплекса «Veshki Park Hotel» ...................................................................................................................... 24 2.2 Анализ деятельности гостинично-ресторанного комплекса «Veshki Park Hotel» ...................................................................................................................... 28 2.3 Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания VIP-гостей в гостинично-ресторанном комплексе «Veshki Park Hotel» ...................................................................................................................... 35 Заключение............................................................................................................. 39 Список использованных источников ................................................................... 41 Введение Любители роскоши и комфорта знают, что VIP-обслуживание в гостиницах - не просто обычный сервис, это настоящий стиль жизни. Каким бы изощренным не был запрос у гостей, при опытной команде отеля VIP-обслуживания становится обыденной задачей. VIP обслуживание — специальный пакет услуг, который предоставляется высококлассным отелям для самых требовательных и взыскательных гостей. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных условиях гостиничного бизнеса конкуренция становится все более острой. В связи с этим возрастает значимость качества предоставляемых услуг, особенно для VIP-гостей, которые являются наиболее ценными клиентами для любого гостинично-ресторанного комплекса. Целью данной работы является разработка и изучение комплекса мероприятий по совершенствованию технологий обслуживания VIP-гостей на примере конкретного гостинично-ресторанного комплекса. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Изучить теоретические основы технологий обслуживания VIP-гостей в гостинично-ресторанном комплексе. 2. Провести анализ текущего состояния технологий обслуживания VIPгостей в выбранном гостинично-ресторанном комплексе. 3. Разработать комплекс мероприятий по совершенствованию технологий обслуживания VIP-гостей на основе результатов анализа. 4. Оценить эффективность предложенных мероприятий. Объектом исследования является гостинично-ресторанный комплекс Veshki Park Hotel. Предметом исследования являются технологии обслуживания VIPгостей в гостинично-ресторанном комплексе. Методологическую основу исследования составляют общенаучные методы (анализ, синтез, сравнение). 3 Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам организации гостиничного дела, маркетинга, управления персоналом и качеством услуг. Эмпирической базой исследования послужили данные, полученные в результате проведения анкетирования и интервьюирования персонала гостинично-ресторанного комплекса Veshki Park Hotel. Практическая использования значимость работы предложенного заключается комплекса в возможности мероприятий по совершенствованию технологий обслуживания VIP-гостей на практике в других гостинично-ресторанных комплексах. При написании работ использовали труды таких авторов как Громов, А.И., Друкер, П.Ф., Ехина, М.А., Кабушкин, Н.И. Кроме того, были проанализированы регламенты работ гостинично-ресторанных комплексов в России и зарубежом. Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников. 4 1. Теоретические аспекты технологии обсаживания VIP-гостей в гостинично-ресторанном комплексе 1.1 Теоретические основы технологий обслуживания VIP-гостей в гостинично-ресторанном комплексе VIP (very important person) ̶ особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта [2, с. 48]. Рассмотрим происхождение термина «VIP». Этот термин появился в английском языке в 1940-е годы, предположительно в Великобритании. Так в авиации называли пассажиров высокого ранга, для полётов которых требовались комфортабельность и специальные меры безопасности. Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» прижилась и вне сферы авиации. Её функции расширились, так стали титуловать не только пассажиров, но и особо богатых и авторитетных клиентов в прочих сферах. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в гостиницу высшим руководством гостиничного предприятия [5]. Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны. Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист5 гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, и т.д. Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а также позиция TOPVIP. По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям. В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру A, B, C. Каждая гостиница в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело [2.с. 176]. Так же в гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей Прием VIP-гостей ̶ самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной 6 персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. [9.с. 33]. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая, что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей (complimentary discount) обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них [12]. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д. Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И, хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP [14.с. 250]. Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать 7 кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным. В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный - это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIPуслуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента или же базовые стандарты обслуживания. К примеру, основы обслуживания VIP-гостей в Венгрии базируются на следующих данных [30, с. 38]. Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, 8 календарей и т.п. Вышеперечисленные предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-клиентов отдельно плату не берут. Тем более что в гостинице проблем с персонификацией клиентов быть не может. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIPклиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена [7.с. 298]. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен. Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными. Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах. Так же, сотрудники, работающие с VIP-клиентами должны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил голову, и можно было сохранять рассудок. Квалификация и опыт даст необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить 9 оптимальное решение [25.с. 399]. Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость - всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее. Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIPклиента - дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации [11, с.105]. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер. Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи. Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек. В дополнении можно сказать, что в работе с VIPклиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании. В заключение стоит отметить, что обслуживание VIP-гостей в гостинично-ресторанном комплексе требует особого подхода и внимания к деталям. Необходимо учитывать индивидуальные потребности предпочтения гостей, предоставлять высокий уровень сервиса и комфорта. 10 и Для успешного обслуживания VIP-гостей необходимо разработать и внедрить соответствующие стандарты и процедуры, а также обучить персонал работе с этой категорией клиентов. В целом, эффективное обслуживание VIP-гостей способствует укреплению репутации гостинично-ресторанного комплекса, привлечению новых клиентов и увеличению доходов. 1.2 Основные положения обслуживания VIP-гостей К обслуживанию VIP причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP гостей. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом. У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов 3. В некоторых - 5 и более. К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей. Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает 11 копирование. Данный документ содержит информацию: - имя гостя - номер комнаты - дата заезда и выезда - VIP статус - особые пожелания Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно- хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности. Список прибывающих VIP гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться: - сувениры с символикой гостиницы - фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля - папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др. 12 Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров. Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени. Бывает очень некрасиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. В работе с VIP клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником. Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой. Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы. Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, чтобы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно 13 же, отъездах VIP гостей. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным. Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспрессуборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу: - поменять полотенца (если необходимо); - проветрить помещение; - вынести мусор; - привести в порядок пепельницы; - протереть сантехническое оборудование; - обработать помещение освежителем воздуха. Количество таких уборок не регламентируется. В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты. Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. АХС всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно14 технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности. Административно-хозяйственная служба является основной службой в гостинице, ее значимость нельзя недооценивать. Именно с деятельностью данной службы гость сталкивается ежедневно. От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Поэтому требуется постоянно совершенствовать деятельность работников службы АХС для привлечения большего количества гостей. В заключение стоит отметить, что обслуживание VIP-гостей требует особого подхода и внимания к деталям. Необходимо учитывать индивидуальные потребности и предпочтения гостей, предоставлять высокий уровень сервиса и комфорта. Для успешного обслуживания VIP-гостей необходимо разработать и внедрить соответствующие стандарты и процедуры, а также обучить персонал работе с этой категорией клиентов. 1.3 Конкуренция в сфере обслуживания VIP-гостей Конкуренция в сфере обслуживания VIP-гостей становится все более острой. Сегодня многие гостиничные и ресторанные комплексы стремятся привлечь и удержать эту категорию клиентов, предлагая им эксклюзивные услуги и высокий уровень комфорта. Однако несмотря на то, что конкуренция усиливается, существует ряд факторов, которые делают эту сферу привлекательной для предпринимателей. Во-первых, VIP-гости представляют собой весьма прибыльную группу клиентов, поскольку они тратят больше денег на услуги и готовы платить за дополнительный комфорт и эксклюзивность. Во-вторых, рынок обслуживания VIP-гостей имеет большой потенциал для роста. С увеличением благосостояния населения и развитием туризма, количество людей, готовых потратить большие суммы на отдых и 15 путешествия, увеличивается. Однако, чтобы успешно конкурировать в этой сфере, необходимо предложить уникальный продукт или услугу, которая будет отличаться от предложений конкурентов. Например, это может быть эксклюзивный ресторан с авторской кухней, спа-центр с уникальными процедурами или гостиница с дизайном интерьера, выполненным известным архитектором. Кроме того, важным фактором успеха является качество обслуживания. VIP-гости ожидают от персонала гостиницы или ресторана высокого профессионализма, внимательности и готовности решать любые проблемы, которые могут возникнуть во время их пребывания. Работа с VIP-гостями отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIPклиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг. В этой службе, возлагаемой, как правило, руководителем, трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов. Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим 16 могут справиться профессионалы своего дела из-службы дворецких. Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится. В России идея ввести в гостиницу службу дворецких впервые пришла в голову генеральному менеджеру гостиницы «Марриогт Роял Аврора» Джерону Хересси и директору службы гостевых услуг Хезер Тодд-Хайзер. Гостиница готовилась к открытию, и необходимо было сразу же придумать несколько новых ходов, способных повысить конкурентоспособность отеля, чтобы занять должный уровень на московском гостиничном рынке. Тогда-то топ-менеджеры гостиницы «Аврора» вспомнили о лондонском отеле The Lansborough, где им довелось как-то остановиться. The Lansborough славится своей великолепной службой дворецких. На 90 гостиничных номеров там приходится 14 дворецких, задача которых обеспечить максимально комфортное проживание гостей. Гостиница знаменита, прежде всего, тем, что вся гостиничная служба построена на работе дворецких. Примечательно, что здесь были введены многие технические новинки специально для того, чтобы облегчить работу «батлеров» и создать у гостя ощущение «вездесущности» и одновременно не назойливости дворецкого. Так, например, все номера оборудованы датчиками движения, и дворецкий, находясь в своем офисе, может отслеживать на мониторе, есть ли в номере гость или нет. По приезде в Москву господин Хересси организовал службу дворецких. А затем выписал из Лондона руководителя службы дворецких отеля The Lansborough Роберта Ватсона. На тот момент в «Марриотт Роял Аврора» работало шесть дворецких, которые обслуживали только VIP-этажи, а также номера «люкс» или так называемые номера повышенной категории. Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый 17 последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 часа в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение. Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается наименование подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка. Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания. Также в гостиницах существует особая категория гостей «VIР из VIР». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо. Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм 18 служащего. «Секретные гости» — это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу служащих с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» — превосходный способ контролировать эффективность работы служащего. Рассмотрим более подробно процесс обслуживания VIP-гостей на примере гостиничных предприятий города Москва. Для анализа были выбраны следующие средства размещения: гостиница «Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park», гостиничный комплекс «AZIMUT Сити Отель», гостиница «Crowne Plaza Moscow», гостиничный комплекс «Revival Hotel», гостиничный комплекс «MERCURE». Таблица 1.1 – Основные категории VIP-гостей, на которые ориентированы гостиницы Москвы Категории VIP- «Hyatt «AZIMUT «Crowne «Revival гостей Regency Сити Plaza Hotel» Moscow Отель» Moscow» + + «MERCURE» Petrovsky Park» Клиенты, + + + проживающие в номерах высшей категории Знаменитости + + + Иностранные + + + гости Длительно + + проживающие в гостинице 19 постояльцы Клиенты, + + + + + участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице Корпоративные клиенты Постоянные + + + + + + + + + + клиенты Лица, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим, директором Данные средства размещения выбраны не случайно, поскольку им довольно часто приходится обслуживать клиентов, которых можно отнести к категории «VIP». Прежде всего, все пять гостиниц имеют в своём составе номера повышенной комфортности. В гостинице «Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park» - это 2-местный «Полулюкс», 2-местный «Люкс» и «Апартаменты» 3-х комнатные. В гостиничном комплексе «AZIMUT Сити Отель»: «Люкс» 2-х комнатный 2-х местный, «Люкс» 3-х комнатный 2-х местный. Гостиница «Crowne Plaza Moscow» предоставляет «Полулюкс» 2-х местный, 2-х комнатный, «Бизнес-люкс» однокомнатный, «Люкс» 2-х комнатный. В гостиничном комплексе «Revival Hotel» имеются: «Люкс «Президентский», «Люкс «Премиум», «Люкс», «Джуниор Сюит». Гостиничный комплекс «MERCURE» имеет: «Сюит Президентский», «Сюит», «Люкс». Все рассматриваемые гостиницы ориентированы на обслуживание 20 знаменитостей, известных людей. Но, прежде всего, это относится к «Revival Hotel» и «MERCURE». Так, например, у ГК «Revival Hotel» на сайте даже есть целая страница «Наши гости», где представлены фото и отзывы известных артистов. В последнее время многие знаменитости предпочитают останавливаться и в «MERCURE». Это связано не только с наличием комфортабельных номеров и инфраструктурой комплекса, предоставляющего разнообразные услуги. Дело в том, что в состав ТМК «MERCURE» входят концертные залы, спортивные площадки, конгресс-холл, т.е. те места где проводятся многие мероприятия, выступления артистов. Соответственно «MERCURE» выбирают для проживания из-за близости к этим объектам. Гостиница «Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park» также привлекательна для известных людей не только своим сервисом и услугами, но и удобным расположением в самом центре города. Также об ориентации на VIP-клиентов говорит тот факт, что данная гостиница позиционирует себя как бутик-отель. Среди гостиниц, ориентированных на приём иностранных гостей, можно назвать, прежде всего «MERCURE» и «Revival Hotel». ГК «MERCURE» привлекателен для бизнесменов, деловых людей, поскольку здесь имеются все возможности для проведения бизнес-мероприятий, встреч. Расположенный в комплексе Конгресс-холл ориентирован на MICE-события различного уровня и направленности. Также для удобства иностранцев предусмотрен вариант Интернет-страницы гостиницы на иностранных языках: английском и китайском. «Revival Hotel» и гостиница «Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park» также имеют англоязычные версии своих сайтов. Гостиничный комплекс «AZIMUT Сити Отель» ориентирован на длительные проживания постояльцев. Эту категорию гостей также можно отнести к «VIP». Также к числу VIP-гостей относятся клиенты, участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице. Это могут быть и деловые мероприятия, и развлекательные, и спортивные. Особыми клиентами для всех гостиниц являются новобрачные. Они, как правило, бронируют ресторан для своего торжества, а также гостиничный 21 номер. И хотя ни одна из представленных гостиниц не имеет в своём составе специализированного номера для новобрачных, обычно для этих целей используются номера повышенной комфортности. Таким гостям средства размещения стараются делать выгодные предложения. Специальные программы для молодожёнов есть и в ГК «Revival Hotel». Здесь молодым супругам предлагается номер «Люкс», оформленный в романтическом стиле. В номере -охлаждённая бутылка шампанского и ваза экзотических фруктов, джакузи с лепестками роз. При организации романтического ужина при свечах в ресторане, предоставляется скидка 20 %. Утром предлагается горячий завтрак и ароматный кофе в постель. Также для молодожёнов предусмотрен поздний выезд до 16.00 и трансфер от гостиницы до дома. В подарок предлагается сертификат «Ситцевый» на проживание в номере любой категории ровно через 1 год со скидкой 20 %. ГК «MERCURE» делает молодожёнам скидку 30 % на размещение в номере любой категории с пятницы по воскресенье. Гостиница «Crowne Plaza Moscow» предлагает тем гостям, которые заказали банкет в ресторане номер в подарок. На обслуживание корпоративных клиентов ориентированы, прежде всего, такие гостиницы, как «MERCURE», «Revival Hotel», «Crowne Plaza Moscow». Например, гостиница «Crowne Plaza Moscow» имеет специальное предложение для организаций. Она предлагает партнёрские отношения на взаимовыгодных условиях. В частности, это могут быть гостиничные услуги со значительной скидкой для предприятий, которым необходимо размещение сотрудников, партнёров, коллег в городе Орле. Таким клиентам гостиница предоставляет выгодные условия проживания, специальные цены, гарантированное бронирование, необходимую отчётность для бухгалтерии заказчика, наличный и безналичный расчёт, приоритет в обслуживании по всем услугам. ГК «MERCURE» также активно работает с корпоративными заказчиками. Среди них обычно спортивные команды, музыкальные и танцевальные коллективы, участники фестивалей, конференций и выставок. В этом случае стоимость проживания рассчитывается индивидуально по 22 каждому мероприятию в зависимости от численности группы. Таким образом, конкуренция в сфере обслуживания VIP-гостей является сложной, но перспективной областью для предпринимательства. Успех зависит от способности предложить уникальный продукт или услугу, а также обеспечить высокое качество обслуживания. 23 2. Анализ оценки технологии обслуживания VIP-гостей в гостиничной ресторанном комплексе (на примере «Veshki Park Hotel») 2.1 Общая характеристика гостинично-ресторанного комплекса «Veshki Park Hotel» Гостиница Veshki Park Hotel начала свою работу в 2016 году. Гостиница предлагает уникальную среду для деятельности успешных людей, в которой плодотворно и комфортно решать деловые вопросы. Наша гостиница является составной частью офисно - логистического центра "Вешки парк", который расположен в 1 километре от Московской кольцевой автодороги в Мытищинском районе Московской области. Рис.2.1 – Внешний вид гостиницы Veshki Park Hotel Гостиница Veshki Хлебниковского Park Hotel окружена лесным массивом лесопарка. Удобное расположение, помноженное на отсутствие суеты большого города, позволит вам в полной мере насладиться отдыхом. Гостиница Veshki Park Hotel расположена на территории торговопромышленной зоны "Алтуфьево", которая включает в себя крупные торговые центры различного профиля: Весна, Ашан, Леруа Мерлен, Декатлон, Selgros, автомобильные салоны и технические центры: ИЛАРАВТО, Ford, Skoda, 24 Nissan, Volkswagen, Toyota Motors, Mercedes-Benz Rus, а также крупные складские комплексы Терра Логистика, Пивдом, Тиера. Отдаленность гостиницы Veshki Park Hotel от аэропортов: - от международного аэропорта "Шереметьево" расстояние - 16 км; - от международного аэропорта "Домодедово" расстояние - 74 км; - от международного аэропорта "Внуково" расстояние - 61 км. Рис. 2.2 – Организационная структура гостиницы «Veshki Park Hotel» Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Гостиница «Veshki Park Hotel» располагает 32 номерами различных категорий. Среди них следующие: 1) «Стандарт TWIN» (10 номеров); 25 2) категория «Привилегия» (12 номеров); 3) категория «Люкс» (10 номеров). В оснащение всех номеров отеля входят LED телевизоры с системой интерактивного телевидения, система кондиционирования, минибар, чайник, утюг и гладильная доска, шкаф для сушки принадлежностей для катания, сейф. В ванной комнате присутствует зеркало и фен, а также косметика класса люкс. Каждому гостю предоставляется удобный халат и мягкие тапочки. Цена номера в отеле зависит от его типа, основное отличие которых заключается в площади и расположении в здании отеля, а также наличие питания. Стоимость номеров, их оснащенность и условия питания представлены в таблице 2.1. Таблица 2.1 – Стоимость проживания в номерах отеля «Veshki Park Hotel», руб./сут. Категория номера «Стандарт TWIN» «Привилегия» «Люкс» Оснащенность номера Условия питания Площадь – 24 м². В номере: одна двуспальная кровать или две односпальные, рабочая зона, кабельное телевидение, чайник, фен, душ, фирменные принадлежности для душа. Без питания Завтрак Средняя стоимость руб./сут. 10200 11300 Полупансион 1260 Без питания Завтрак 13400 15200 Полупансион 16800 Без питания Завтрак 19100 20200 Полупансион 21400 Площадь – 24 м². В номере: двуспальная кровать, шкаф, минибар, рабочая зона, чайник, кофемашина. В ванной: халат, тапочки, эксклюзивный набор косметики. Площадь – 48 м². В номере: двуспальная кровать, мини-бар, рабочая зона, кабельное/ спутниковое телевидение, чайник, фен, ванная и душ, эксклюзивные принадлежности для ванной, кофемашина, халат, тапочки. В результате представленных данных таблицы 2.1 видно, что в гостинице предоставляются услуги проживания в номерах с различными 26 вариантами питания: без питания, завтрак и полупансион. «NelBosco» в переводе с итальянского языка означает «в лесу». Ресторан при отеле Veshki Park и впрямь находится в очаровательной зеленой зоне недалеко от элитного поселка Вешки на границе Москвы и Московской области. Ресторан встречает вас панорамными окнами. Классическая сервировка столов дополняет парадную атмосферу. Винтажные книжные шкафы с классической литературой и аксессуарами создают домашнюю обстановку, а продуманное освещение настраивает на романтический лад. Мы сохранили старинную кирпичную кладку стен, дополнив интерьеры большими зеркалами и мягкими диванами, чтобы вы могли с удобством наслаждаться вкусной кухней, теплом и уютом NelBosco начинает работу рано утром, чтобы гости успели подкрепиться до того, как приступят к делам. Если день обещает быть насыщенным, советуем обратить внимание на сытный американский завтрак с картофелем фри, омлетом, жареным беконом, колбасками, свежими листьями салата, красной фасолью и теплыми тостами с маслом дополненные чашкой ароматного кофе американо и стаканом апельсинового сока. На выбор также есть и традиционные английский, французский и континентальный завтрак с индивидуальной подачей. Овсяная каша с ягодами и домашние сырники тоже не дадут проголодаться до обеда. В обед вас ждет всегда новый бизнес-ланч с десертом, напитком и быстрым индивидуальным обслуживанием. Кухня NelBosco — микс европейских и русских гастрономических традиций. В меню есть и итальянская паста с пиццей, французские жульены и кокиль с камчатским крабом, классические стейки из мраморной говядины, борщ, императорская уха с осетриной и норвежский суп с щучьей и красной икрой. Также в нашем меню есть блюда, приготовленные по технологии slow food, такие как томленые свинина и утиная ножка конфи. Из средиземноморской кухни — тунец, обжаренный в кунжуте, улитки побургудски и моллюски. 27 Помимо европейских блюд, можно заказать сытные американские бургеры с говяжьей котлетой, бужениной собственного приготовления или курицей гарнированные картофелем фри и салатом коул слоу. 2.2 Анализ деятельности гостинично-ресторанного комплекса «Veshki Park Hotel» В отеле Veshki Park Hotel обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем отправляется автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в гостиницу неизвестно, служба приёма и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в гостиницу. После прибытия VIP-гостя в гостиницу, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники ресепшена. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат своё имя. Улыбчивая девушка или молодой человек уже знают, как обратиться к гостю. При заселении в гостиницу «Марко Поло» VIP-клиентам предоставляется упрощённая процедура регистрации. Они могут заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен, в холле отеля или даже в своём номере, в спокойной обстановке. Администрация отеля заранее готовится к встрече таких гостей. В номер подают шампанское, фрукты и цветы, организуют дополнительную систему безопасности, предлагают особые услуги. Их перечень зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. По прибытии необходимо сопроводить VIP-клиента в номер. Обычно 28 это обязанность руководителя службы приёма и размещения. В исключительных случаях, при заезде особо важной персоны, организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостя чётко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, ещё раз называет своё имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж. В ресторане NelBosco VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер. Также предоставляется повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении, оснащённости теле- и видеоаппаратурой и другой техникой. Во время проживания VIP-персон в гостинице Veshki Park Hotel всегда помнят об их особых пожеланиях и предпочтениях. Клиенты могут высказывать весьма оригинальные, а порой и странные просьбы. В отеле ведётся учёт предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Veshki Park Hotel старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля. Например, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зелёное яблоко — в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов заплатить. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажёров, включая беговую дорожку. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нём заботятся, как в родном доме. Номер 29 гостя снабжается поздравительной открыткой. Менеджеры отеля «NelBosco» имеют широкий кругозор и всесторонне развиты. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице. Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIPгостей. При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и услуги гостиницы, оказанные VIP-клиенту, учитывает все скидки. Также он заранее уточняет время выезда гостя из отеля, чтобы своевременно заказать транспорт. Менеджер контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее — делает всё, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться. Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Veshki Park Hotel» соответствует требованиям, предъявляемым к обслуживанию такого рода гостей. Поэтому данную гостиницу посещает всё больше и больше особо важных персон. При организации обслуживания туристов в отеле «Veshki Park Hotel» руководствуются следующими нормативными документами: международными стандартами, государственными стандартами, стандартами предприятия, Законами РФ, правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Технологический процесс оказания гостиничной услуги в «Veshki Park Hotel» включает в себя: – встречу гостя при входе в гостиницу; 30 – регистрацию, оформление документов и размещение гостя; – обслуживание в номере; – обслуживание при предоставлении услуг питания; – удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; – оформление выезда, проводы при отъезде. Для определения эффективности работы отеля «Veshki Park Hotel » в области удовлетворения запросов гостей был проведен анализ качества предоставляемых услуг. Основными методами сбора данных, необходимых для проведения анализа качества, стали анкетный метод и разработка опросного листа. Для того чтобы проанализировать качество обслуживания в гостинице была составлена анкета для гостей на основании которой и было проведено исследование. Анкета состоит из двух блоков: в первом блоке выявляется уровень качества в целом услуг гостиницы, а во втором блоке определяется уровень удовлетворенности гостями персоналом отеля. В опросе приняло участие 100 клиентов гостиницы. При выезде из номера гостю предлагалось заполнить анкету. Результаты удовлетворения гостей услугами гостиницы (1 блок анкеты) представлены в таблице 1. Таблица 1 – Результаты опроса гостей отеля «Veshki Park Hotel» Вопрос отлично хорошо удовлетворитель но Как бы Вы оценили следующие показатели эффективности работы отеля: чел. чел. чел. Месторасположение 71 29 0 квалифицированность персонала 53 39 8 обходительность и отзывчивость персонала 41 51 8 инфраструктура возле гостиницы 51 45 4 владение персонала иностранными языками 25 31 26 31 уют и удобство в номере 35 52 13 наличие дополнительных услуг в гостинице 39 42 19 организация питания 29 55 16 известность гостиницы 11 29 31 Всего опрошено: 100 чел. Из таблицы 1 следует, что гости считают достаточно удобным месторасположением «Veshki Park Hotel» и хорошую инфраструктуру возле гостиницы, отмечают высокую квалифицированность персонала в решении различных вопросов, а также обходительность и отзывчивость персонала. Наличие и качество предоставление дополнительных услуг устроило 81 человека из 100 опрошенных, 19 гостей отметили недостатки в дополнительных услугах гостиницы. 19% Да Нет 81% Рис. 2.3 – Ответ на вопрос «Устроили ли вас дополнительные услуги?» Из дополнительных услуг гости положительно отозвались о наличие парковки, а отрицательные отзывы поступили в адрес организации досуга в самой гостинице. Организация питания в гостинице также устроило не всех гостей: 16 человек отметили эту услугу как удовлетворительную. Также некоторые гости отметили, что в гостинице «Veshki Park Hotel» сотрудники недостаточно владеют иностранными языками (это отметили гости, для которых данный параметр был важен), а также уют и удобство в номере 13 гостей отметили оценкой удовлетворительно. 32 Параметр известности гостиницы показал, что гости плохо осведомлены о наличие данного гостиничного предприятия: 11 человек оценили данный параметр как «отлично» – это в основном постоянные клиенты, 29 человек дали оценку «хорошо» – эти гости указали, что узнали о гостиницы от знакомых, а 31 человек отметили плохую осведомленность о гостинице, 29 гостей вообще не данный параметр не оценивали. 11% 29% Отлично Хорошо 29% Плохо Не оценили 31% Рис 2.4 – Параметр известности гостиницы В графе «Пожелания и комментарии» для улучшения работы гостиницы гости отметили необходимость повысить информативность о гостинице (45% опрошенных). Также, гости хотели бы видеть в предложениях гостиницы скидки для постоянных клиентов (55%). 45% 55% Повышение информативности Скидки для постоянных клиентов Рис. 2.4 – Пожелания и комментарии клиентов Анализ ответов на второй блок анкеты показал следующее: 33 1) 55% гостей не получили исчерпывающего ответа при бронировании номера, а 10% гостей получили минимальную консультацию по телефону; 2) 60% гостей отметили опрятный вид персонала, а 40% отмечают, что внешний вид не был аккуратным и опрятным; 3) 35% процентов гостей остались довольны беседой по телефону, в то время как 65% процентов отметили нетактичность персонала (перевод звонка без предупреждения, отсутствие ответа в течение длительного времени, незаинтересованность работников в проблеме гостя); 4) 55% гостей оценили работу стойки регистрации гостей на оценку «7», 35% на оценку «6» и 10 % поставили оценку «5». Исходя из данных анкетирования, можно сделать вывод о том, что с самого начала общения с гостем (телефонного звонка) персонал пренебрегает исполнению стандартов обслуживания, вследствие чего качество проживания гостя в отеле снижается, общее впечатление о качестве сервиса портится. На основании опроса гостей выделяются положительные стороны работы отеля: – высокая культура общения персонала с гостями; – качественная уборка номеров; – удобное расположение гостиницы и хорошая инфраструктура; – квалифицированность обслуживающего персонала. Также выявлены отрицательные стороны работы гостиницы. Среди основных выделены: – недостаточно отлаженная система бронирования (нет автоматизации); – длительное время регистрации гостя (перегруженность персонала, отсутствие внутренней автоматизации); – небольшое количество дополнительных услуг по мнению гостей. Следовательно, в отеле «Veshki Park Hotel» требуется разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей. Данные мероприятия повысят спрос на услуги гостиницы, а также повысят ее имидж. Таким образом, работа служб отеля «Veshki Park Hotel» отлажена и коллектив работает сплоченно: гости удовлетворены уборкой номеров, 34 культурой обслуживания. Каждая служба гостиницы выполняет свои функции, однако, при осуществлении процессов обслуживания гостей выявились недостатки, которые требуют устранения и повышения качества: сбой в системе бронирования, длительность регистрации при заезде гостей, недостаточно дополнительных услуг для гостей. 2.3 Разработка технологии комплекса обслуживания мероприятий по VIP-гостей гостинично-ресторанном в совершенствованию комплексе «Veshki Park Hotel» Для совершенствования деятельности отеля и повышения качества обслуживания необходимо разработать мероприятия, которые будут направлены на облегчение работы сотрудников гостиницы, а также на повышение уровня удовлетворенности услугами гостей. Выявленные недостатки, предложенные пути устранения их и ожидаемый результат, представлены в таблице 2. Таблица 2 – Рекомендации по совершенствованию эффективности деятельности отеля ««Veshki Park Hotel»» Недостатки Мероприятие Ожидаемый результат Неудовлетворенность а) заключение договоров с: Привлечение новых гостями – транспортными службами клиентов, создания дополнительными такси (перевозка клиентов в любое качественных продуктов услугами гостиницы. место быстро и качественно); и услуг, повышение – со службой доставки продуктов удовлетворенности (быстрая и своевременная поставка услугами гостиницы. продуктов питания и других необходимых средств высокого качества); б) расширение спектра предлагаемых услуг (разбудить клиента в назначенное время). Сбои в системе а) установить паспортный сканер в Повышение качества бронирования, службу регистрации гостей. обслуживания. длительное время Программа позволит регистрации гостя, быстро заселить и недостаточная выписать гостя, отлаженность подобрать номер, системы соответствующий бронирования запросу. 35 Недостаточная оперативность работы служб, контактирующих с гостем. а) установить в службу приема и размещения электронные телефонные системы для организации индивидуального обслуживания гостей. б) коммуникация с иностранцами Повышение качества обслуживания клиентов, повышение конкурентоспособности услуг, организация индивидуального обслуживания гостя. Чаще всего есть большие проблемы по подбору кадров, которые бы подходи по критерию знания языка, поскольку не многие хотят идти работать в гостиничную сферу по причине низкой оплаты труда, высокому уровню стресса на рабочем местеи длительным сменам (в том числе и ночным, что не всегда нравится молодым работникам индустрии). Таким образом, можно отметить, что из одной проблемы вытекает следующая –это неправильный подбор кадров или их нехватка, по причине чего нет возможности обслуживать иностранцев на нужном уровне и без проблем понимать их запросы. А также, это изначально неверное обучение кадров их обязанностям и правилам работы с различными типами гостей. Говоря об обучении персонала, стоит отметить, что в гостинице «Veshki Park Hotel» достаточно внимательно относятся к обучению сотрудников и не экономят на этом. Однако, тем не менее, выявляются проблемы коммуникации с иностранцами в процессе обслуживания, следовательно, имеющегося обучения не хватает для усовершенствования процесса обслуживания, поэтому в данной работе будет представлен один из множества вариантов решения данной проблемы. Обучение значительно улучшает работу персонала и модернизирует процесс выполнения обязанностей. В гостинице «Veshki Park Hotel» зачастую приезжают тренеры из центрального офиса гостиницы, который проводит общие лекции по поддержанию имиджа гостиницы, а также приезжают специалисты, которые работают с отдельными департаментами. Самыми распространенными причинами возникающих проблем с обслуживанием иностранцев являются – незнание национальных особенностей, непонимание речи иностранцев и отсутствие мотивации работать на действительно качественном уровне. Далее будет затронут вопрос 36 решения проблемы иностранцами, с совершенствованием посредством улучшения технологии владения работы с информацией о национальных особенностях и благодаря ознакомлению персонала со сводом правил обслуживания гостей из разных стран. Для того чтобы правильно работать с иностранными гостями в данной работе предлагается рассмотреть алгоритм работы с иностранцами, условное название которому можно дать следующее –«Карта иностранного гостя». - обучить работников основам общения с иностранными гостями; - предложить персоналу своеобразную шпаргалку, на случай затруднений в работе; - предоставлять материал для изучения новым сотрудникам, в целях совершенствования технологии обслуживания и дальнейшего развития гостиницы; - обобщить все необходимые материалы и информацию для администратора стойки ресепшн и отдела бронирования; - снизить вероятность затруднений взаимопонимания между персоналом и гостями. По итогу, после прохождения подобного курса и закрепления предоставленных материалов на практике, персоналу предлагается тест, который позволит гостиничному предприятию, в случае данной работы отелю «Veshki Park Hotel», выявить потенциальную угрозу потери клиента из-за пробелов по тому или иному блоку в технологии обслуживания и предотвратить повторение данной ошибки вновь повторным обучением. При постоянном повторении ошибок, работодателю стоит серьезно задуматься о необходимости подобного сотрудника на данном рабочем месте. Предложенные мероприятия будут направлены на повышение качества предоставляемых услуг гостиницей, на расширение перечня имеющихся дополнительных услуг, на устранение недостатков служб при бронировании и регистрации гостей, а также на повышение оперативности работы службы размещения. 37 Таким образом, на основании выявленных отрицательных сторон деятельности гостиничного предприятия, с целью эффективного функционирования отеля «Veshki Park Hotel», предлагается реализовать ряд мероприятий. К таким мероприятиям относятся: заключение договоров со службой такси и службой доставки продуктов для гостей, внедрение программы «Westconcept: NovHotel» для автоматизации службы приема и размещения гостиницы и установление паспортного сканера, автоматизация системы побудки клиентов с помощью компьютера и принтера, установление в службу приема и размещения электронных телефонных систем для организации индивидуального обслуживания гостей. В результате реализации данных мероприятий будут достигнуты следующие результаты: оптимизируется система бронирования, сократится время регистрации гостей при заезде, расширится перечень дополнительных услуг, повысится уровень индивидуального обслуживания гостей, уменьшится нагрузка службы приема и размещения, повысится имидж и конкурентоспособность гостиницы. 38 Заключение Обслуживание VIP-гостей в гостинично-ресторанном комплексе требует особого подхода и внимания к деталям. Необходимо учитывать индивидуальные потребности и предпочтения гостей, предоставлять высокий уровень сервиса и комфорта. Для успешного обслуживания VIP-гостей необходимо разработать и внедрить соответствующие стандарты и процедуры, а также обучить персонал работе с этой категорией клиентов. В целом, эффективное обслуживание VIP-гостей способствует укреплению репутации гостинично-ресторанного комплекса, привлечению новых клиентов и увеличению доходов. Обслуживание VIP-гостей требует особого подхода и внимания к деталям. Необходимо учитывать индивидуальные потребности и предпочтения гостей, предоставлять высокий уровень сервиса и комфорта. Для успешного обслуживания VIP-гостей необходимо разработать и внедрить соответствующие стандарты и процедуры, а также обучить персонал работе с этой категорией клиентов. Конкуренция в сфере обслуживания VIP-гостей является сложной, но перспективной областью для предпринимательства. Успех зависит от способности предложить уникальный продукт или услугу, а также обеспечить высокое качество обслуживания. Работа служб отеля «Veshki Park Hotel» отлажена и коллектив работает сплоченно: гости удовлетворены уборкой номеров, культурой обслуживания. Каждая служба гостиницы выполняет свои функции, однако, при осуществлении процессов обслуживания гостей выявились недостатки, которые требуют устранения и повышения качества: сбой в системе бронирования, длительность регистрации при заезде гостей, недостаточно дополнительных услуг для гостей. На основании выявленных отрицательных сторон деятельности гостиничного предприятия, с целью эффективного функционирования отеля 39 ««Veshki Park Hotel», предлагается реализовать ряд мероприятий. К таким мероприятиям относятся: заключение договоров со службой такси и службой доставки продуктов для гостей, внедрение программы «Westconcept: NovHotel» для автоматизации службы приема и размещения гостиницы и установление паспортного сканера, автоматизация системы побудки клиентов с помощью компьютера и принтера, установление в службу приема и размещения электронных телефонных систем для организации индивидуального обслуживания гостей. В результате реализации данных мероприятий будут достигнуты следующие результаты: оптимизируется система бронирования, сократится время регистрации гостей при заезде, расширится перечень дополнительных услуг, повысится уровень индивидуального обслуживания гостей, уменьшится нагрузка службы приема и размещения, повысится имидж и конкурентоспособность гостиницы. 40 Список использованных источников 1. Балабан, В.А. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства/В.А. Балабан. – М.: Владивосток, 2020. – 213 с. 2. Бацына, Я.В. Управление конкурентоспособности знаниями гостиничного как сервиса фактор // повышения Экономика и для по предпринимательство. – 2021. – № 8-3. – С. 453-455. 3. Гостиничный менеджмент: учебное пособие вузов направлению подготовки «Гостиничное дело» / Рос. гос. ун-т туризма и сервиса; ред. А.А. Федулин. – 3-е изд., перераб. – Москва: КноРус, 2020. – 426 с. 4. Громов, А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы: монография / А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. – М.: Юрайт, 2020. – 367 с. 5. Друкер, П.Ф. Эффективное управление предприятием. Учебное пособие / П.Ф. Друкер. – Вильямс, 2020. – 224 с. 6. Ехина, М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник. – 2-е изд. исправ. и доп. / М.А. Ехина. – М.: Академия, 2020. – 240 с. 7. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2021. – 368 c. 8. Каурова, О.В. Менеджмент в сервисе / О. В. Каурова. – М.: КноРус, 2019. – 253 с. 9. Мазилкина, Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: Учебное пособие / Мазилкина Е.И. – М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2020. – 207 с. 10. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – М.: Инфра-М, Альфа-М, 2020. – 240 c. 11. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2020. – 432 с. 12. Романов, В.А. Гостиничные 41 комплексы. Организация и функционирование/В.А. Романов. Феникс. – М., 2020. – 533 c. 13. Руденко, Л.Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков, 2021. – 176 c. 14. Технологии гостиничного сервиса: методические указания/В.В. Провоторина. – Ростов-на-Дону: Донской гос. техн. ун-т, 2018. – 24 с. 15. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 331 с. 16. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – 3-e изд., перераб. и доп. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2019 – 352 с. 17. Федцов, В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса /В.Г. Федцов. – Феникс. – М., 2019. – 953 c. 18. Чудновский, А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство»/ А.Д. Чудновский. – М., «ЮРКНИГА», 2020. – 448 с. 19. Шамшина, Ю.О. Гостиничный лекций/Ю.О. Шамшина: Феникс. – М., 2020. – 208 c. 42 сервис. Конспект
