Екатерина Павловна Плотникова Любите ли Вы ресторан, или Справочник официанта http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=67096065 SelfPub; 2022 Аннотация Книга «Любите ли Вы ресторан, или Справочник официанта» содержит справочные данные в соответствии с образовательными стандартами. В книге даны только такие указания и полезные советы, которые необходимые в ежедневной практической работе менеджеров, официантов, основанные на личном и многолетнем опыте автора. Подробно предоставлена информация об особенности организации обслуживания. Рассматривается подготовка предприятий к обслуживанию, дана характеристика всех видов столовой посуды, приборов, белья, все способы обслуживания, правила подачи блюд, обслуживание всех видов банкетов и приёмов, порядок обслуживания, основы психологии и профессиональной этики. Книга станет помощником для начинающих официантов и молодых менеджеров, которые любят ресторан и стремятся использовать в своей работе дополнительную полезную информацию. Пособие может быть использовано для обучения официантов в предприятиях общественного питания. Содержание Введение I Классификация предприятий II Планировка и оборудование III Посуда, приборы и белье IV Посуда металлическая V Фарфоровая посуда VI Приборы VII Стеклянная посуда VIII Столовое белье IX Меню X Последовательность расположения блюд в меню XI Виды меню XII Прейскурант XIII Администратор и его роль в работе ресторана XIV Внешний вид официанта. XV Профессиональная этика. XVI Основы психологии XVII Правила этикета XVIII Общие правила сервировки XIX Подготовка зала к работе XX Виды сервировки 5 11 18 23 25 33 39 46 49 51 53 55 57 59 62 64 66 70 74 75 80 XXI Накрытие стола скатертью. XXII Сервировка стола тарелками. XXIII Сервировка приборами. XXIV Накрытие стола салфетками XXV Расстановка приборов со специями и ваз с цветами XXVI Сервировка стола бокалами XXVII Правила работы с подносом XXVIII Уборка использованной посуды XXIX Способы подачи блюд XXX Правила подачи холодных закусок XXXI Правила подачи первых блюд XXXII Правила подачи вторых горячих блюд XXXIII Правила подачи десертов XXXIV Правила подачи напитков XXXV Подача вин. XXXVI Конфликтные ситуации XXXVII Организация обслуживания XXXVIII Обслуживание завтраков XXXIX Обслуживание банкетов и приемов XXXX Банкет с полным обслуживанием XXXXI Банкет с частичным обслуживанием XXXXII Банкет «Фуршет» XXXXIII Специальные формы обслуживания XXXXIV Дополнительные услуги 83 88 92 95 100 102 106 109 114 121 124 127 130 132 137 145 151 165 170 179 181 184 193 197 Екатерина Плотникова Любите ли Вы ресторан, или Справочник официанта Введение Любите ли Вы ресторан, как люблю его я? В ресторанах нашей бывшей страны – СССР работали только профессионалы. Требования к соискателям были самые высокие. Профессиональный уровень оценивался наличием разряда – от 3 до 5. Каждое предприятие уделяло особое внимание профессиональному уровню официантов. Официанты периодически направлялись на курсы повышения квалификации и стремились, как можно быстрее, поднять свой профессиональный уровень. Прежде всего это отражалось на их зарплате, а также возможности иметь дополнительное поощрение гостей за высокую культуру обслуживания. Перестройка в нашей стране не пощадила ресторанный бизнес. Новые рестораторы бросились избавляться от профессиональных официантов. Их место заняли молодые люди, не имеющие специального образования. Работодатели, в то время, этого и не требовали. Профессия «официант» умерла… Ресторанов становилось все больше, основ- ную ставку рестораторы делали на современный интерьер, кухню, а вот обслуживание осталось без внимания. С тех пор много воды утекло, а качество обслуживания так и осталось большой проблемой, кадровый «голод» одолел многие предприятия общественного питания. Это коснулось не только не больших кафе, шашлычных, баров и закусочных, но и ресторанов высокого класса. Задача руководителей предприятий общественного питания, вернуть престиж и доброе имя профессии официант! Официант – самая уникальная профессия в ресторанном бизнесе! Она включает в себя несколько профессий. Официант это и хороший артист, и дипломат, и психолог, и социолог, и диктор, и продавец – консультант, и коммерсант! Официант выполняет непосредственно обслуживание гостей ресторана. На его плечи ложится самая тяжелая физическая и психологическая нагрузка. Посещая ресторан, гости ждут не только вкусные и новые блюда, они ждут впечатлений, шоу. Главное шоу, на мой взгляд, это работа официантов! Можно любоваться работой тех официантов, которые используют в работе все способы обслуживания, комбинируют их. Вальсирующие движения между столиками и плавные движения рук, способны, как факир, незаметно делать смену блюд и напитков – приводят в полный восторг! Ошибочно мнение, что гости не обращают внимание на официантов. Официант – лицо предприятия! Официант способен загипнотизировать гостей и своим внешним видом, и ораторскими способностями, своим умением передвигаться так, что кажется он танцует. Профессионал умеет описывать блюда из меню так вкусно, что слюнки потекут, он всегда может рекомендовать дополнения к блюдам, напиткам (ведь не каждый гость может самостоятельно сделать правильный выбор) и тем самым увеличивает продажи. Профессионал вовремя умеет вставить шутку, отпустить комплимент. Достойны восхищения те официанты, которые совершенствуют свое мастерство и не останавливаются на исполнении утвержденных стандартов. Из практики известно, что молодежь выбирает профессию официант, как временную, но жизнь распоряжается так, что она становиться постоянной. Много примеров, когда молодые люди – студенты, меняют профессиональный профиль, переводятся в другие учебные заведения и связывают свою жизнь с ресторанным бизнесом. Обучение профессии официант включает в себя не только теорию и практические занятия, которым они обучились в школах, курсах для официантов или непосредственно в ресторане. Обучение – это очень длительный процесс и только в течении практической работы приходит понимание профессиональной этики и психологии, совершенствуется техника и культура обслуживания, а постоянный контроль и помощь со стороны опытных администраторов и менеджеров шлифует профессиональные качества до необходимого уровня. Многолетний опыт показывает, что профессионалами становятся те, кто не только любит профессию официант, но прежде всего, себя в этой профессии. Обучая молодых ребят, главное объяснять, что каждый из них, прежде всего сам должен любоваться своей техникой обслуживания, знать все тонкости профессиональных приемов, хорошо знать краткую кулинарную характеристику всех блюд в меню, ассортимент блюд и напитков, восхищаться своим умением выходить из любых ситуаций и не позволять гостям застать себя врасплох. Уважая себя и восхищаясь своей работой, официант вызывает уважение и восхищение гостей. Иногда можно услышать, что профессия официант не престижна, что к официантам относятся с пренебрежением и неуважением – это не так!!! Если работник неряшливый, неумеха, грубиян и не умеет вести диалог (в любой профессии!), то да, такой работник вызывает пренебрежение и неуважение. Большая роль в обучении профессии официант отводится руководителям среднего звена: метрдотелям, менеджерам, администраторам. До сих пор сохраняется пагубная тенденция, когда собственники предприятий отдают предпочтение и назначают на должность управляющего, администратора или менеджера своих родственников, друзей, которые не знают ничего о работе предприятий общественного питания и соответственно не могут ни научить своих подчиненных, ни привнести что-то новое, креативное. Они не могут построить работу в целом, направить ее на престиж и доходность предприятия. Такой руководитель не способен сам любить и научить любить свою работу молодое поколение. Посещая некоторые современные предприятия, в которых работают такие «горе» менеджеры, часто приходишь в недоумение: официанты не знают кулинарную характеристику блюд, включенных в меню, не владеют техникой обслуживания, суетятся, делают ненужные движения и создают дискомфорт гостям. Можно наблюдать официантов с вымученными и равнодушными лицами. Менеджер, находясь в зале и наблюдая все это, тоже взирает равнодушно, не делает подсказки и замечания официантам. Если безграмотно работают официанты – виноват менеджер! Если безграмотно работает менеджер и официанты – виноват управляющий! Если безграмотно работает, управляющий, менеджер, официанты – виноват собственник! Страдает имидж предприятия, уменьшается посещаемость, а собственники не могут понять в чем же дело?! Помимо того, что собственники предприятий неправильно ведут подбор персонала, они экономят на его количестве и не руководствуются существующими нормами. Это успех, если в ресторане знающий и любящий работу менеджер! Это успех, если он способен обучать и ежедневно контролировать работу каждого официанта! Это успех, если удается сформировать сплоченную ко- манду! Это успех, если девиз команды: «Быстрее бы завтра и снова на работу! I Классификация предприятий Предприятия общественного питания выполняют основные три функции, которые взаимосвязанные: производство кулинарной продукции, реализация этой продукции и организация потребления. Качество услуг предприятий общественного питания должно отвечать всем требованиям действующих нормативных документам, требованиям безопасности, эстетичности. Главная услуга предприятий общественного питания – услуга питания. Услуга питания представляет собой изготовление определенной кулинарной продукции, создание комфортных и современных условий для ее изготовления и создание условий для потребления этой продукции в соответствии с классом или типом предприятия. Предприятия общественного питания подразделяются, в зависимости от своего характера деятельности: – предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, предприятия бортового питания); – предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания, обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, кофейни, предприятия быстрого обслуживания и пр.); – предприятия, организующие реализацию продукции предприятий общественного питания с возможностью потребления на месте (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии и пр.); – предприятия выездного обслуживания; – предприятия, организующие доставку и обслуживание в местах размещения потребителей. Типы предприятий общественного питания: – ресторан; – бар; – кафе; – столовая; – закусочная; – предприятие быстрого обслуживания; – буфет; – кафетерий; – кофейня; – магазин кулинарии. При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы: – ассортимент и сложность изготовления продукции общественного питания; – техническую оснащенность (материальную базу и инженерно-техническое оснащение, оборудование, архитектурно-планировочные решения т.д. – методы и формы обслуживания; – время предоставления услуг; – профессиональную подготовку персонала; – условия предоставления услуг. Бар и кафе – предприятия общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующие ограниченный ассортимент продукции. Бары и кафе различают: – по ассортименту (бар пивной, бар винный, спорт-бар и пр.); – по методу обслуживания; – по специфике или организации досуга (видео-бар, диско-бар и пр.); – по месту нахождения; – по интересам. Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом, включая заказные и фирменные блюда сложного изготовления, алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и организацией отдыха и развлечений. Рестораны различают: – по ассортименту; – неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной и пр.); – по местонахождению (в отдельно стоящих зданиях, в жилых и общественных зданиях, в гостиницах, в зонах отдыха, на транспорте и пр.); – по интересам (клубный, салон-ресторан и пр.); – по методам и формам обслуживания («шведский стол», самообслуживание, обслуживание официантами и пр.); – по составу и назначению (стационарные и передвижные). Рестораны, по уровню обслуживания, номенклатуре предоставляемых услуг, подразделяются: «Люкс» – широкий выбор услуг, высокий уровень комфортности, широкий ассортимент оригинальных и изысканных блюд, напитков, коктейлей, изысканная сервировка столов, фирменный стиль и специфика подачи блюд и напитков, эксклюзивность и роскошь интерьера, высокая культура обслуживания; «Высший» – большой выбор услуг, комфортность и удобство, разнообразный ассортимент блюд и напитков, изысканный и оригинальный интерьер, высокая культура обслуживания. «Первый» – определенный выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, комфортный интерьер и высокая культура обслуживания. Дополнительными функциями предприятий общественного питания является организация досуга: – организация музыкального обслуживания; – организация проведения концертных программ, шоу; – проведение тематических вечеринок; – организация детских игровых комнат; – предоставление ауди и видео аппаратуры. Главная оценка предприятий общественного питания является культура обслуживания. Основной фактор, который определяет высокую оценку – наличие современной материально-технической базы, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение современных технологий, прогрессивных форм обслуживания, высокий профессиональный уровень всех работников предприятия, качество проведенных информационно-рекламных мероприятий. Высокая культура обслуживания повышает конкурентоспособность предприятия. Методы обслуживания – это способ реализации собственной продукции. Различают два метода обслуживания: – обслуживание официантами, барменом, буфетчиком; – самообслуживание. В час пик, при массовом обслуживании рестораны, для ускорения обслуживания применяют самообслуживание. Обслуживание официантами применяется на предприятиях, в которых отводится главная роль не только реализации продукции, но и комфорту, и проведению отдыха. Комбинированный метод обслуживания предусматривает сочетание двух методов. В дневное время на предприятии используют «шведский стол», а в вечернее – обслуживание официантами. В зависимости от участия персонала в обслуживании, его делят на полное или частичное самообслужи- вание. Полное самообслуживание – гость выполняет все операции сам: выбор блюд, доставка к обеденному столу, уборка посуды. Частичное самообслуживание – персонал выполняет большую часть всех операций. Примером может служить, когда гости самостоятельно берут с раздаточного стола напитки, холодные блюда, десерт, а первые и горячие блюда приносит официант по заказу. Использованную посуду убирает официант. Другой пример, когда официант сервирует стол тарелками, приборами, ставил холодные закуски заранее на обеденные столы, супницы с первым блюдом, а гости сами разливают в тарелки первые блюда. Затем официант уносит использованную посуду и выносит горячие блюда. По способу расчета различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приёма пищи, саморасчётом. Предварительный расчёт – гости знакомятся с меню и заранее оплачивают в кассе выбранные блюда. Последующий расчёт – гость производит расчёт в конце раздаточной линии. При этом гость может наглядно выбрать блюда. Непосредственный расчёт – гость одновременно выбирает блюда и производит расчёт. Этот способ обычно применяется в барах, буфетах, закусочных. Оплата после приёма пищи – гость выбирает блюда и на- питки, получает чек на раздаточной линии, а расчет производит при выходе из зала. Саморасчёт – производят на предприятиях с постоянным, ограниченным контингентом. Гости самостоятельно выбирают блюда, убирают посуду и опускают деньги в копилку. Обычно стоимость такого обеда имеет фиксированную сумму. Форма обслуживания – разновидность и сочетание методов обслуживания. Это может быть «шведский стол», комплексные обеды, столы саморасчёта пр. Виды обслуживания: – реализация собственной продукции непосредственно в зале ресторана, кафе, закусочных, столовых; – обслуживание пассажиров в поездах; – реализация через магазин кулинария; – организация обслуживания официантом на выезде (на дому, в офисе); Выбор предприятий общественного питания огромный и их двери всегда открыты не только для гостей, но и для желающих работать. Каждый сам решает, для себя, какое предприятие ему «по вкусу». II Планировка и оборудование Помещение предприятий общественного питания должно включать в себя: вестибюль, туалетные комнаты для гостей, гардероб, торговый зал, кухню (холодный цех, овощной цех, горячий цех, кондитерский цех), сервизную, посудомоечную, туалетные комнаты для персонала, душевые комнаты, раздевалки для персонала, склады, служебное помещение для уборочного инвентаря, столовую для персонала, офисы. Вестибюль – это самое первое помещение, куда попадают гости. Обслуживание начинается с вестибюля. Гости обращают внимание как расположен вестибюль, гардероб, на архитектуру и оформление. Первое впечатление гостя зависит от уюта, цветового решения при оформлении, от внимания обслуживающего персонала. Интерьер вестибюля должен соответствовать направлению предприятия. В вестибюле должна быть расположена информация об услугах ресторана, информационные указатели. Вестибюль должен быть оснащен мягкой мебелью, журнальными столиками, большим зеркалом. В вестибюле может быть размещен бар. Гардероб обычно расположен при входе. Он должен быть оснащен достаточным количеством вешалок, ячейками для обуви и сумок. Обслуживание в гардеробе должно проходить без задержек: быстро и культурно. Количество веша- лок должно быть больше, чем посадочных мест на 20-30%. В некоторых кафе, барах, кафетериях и прочих демократичных предприятиях, вешалки для верхней одежды могут устанавливаться непосредственно в торговом зале. Туалетные комнаты для гостей должны быть оборудованы всей необходимой сантехникой. Должна быть подводка холодной и горячей воды, установлено зеркало. К санитарному состоянию туалетных комнат предъявляются очень высокие требования: чистота, хорошая вентиляция, освещение, наличие мыла, туалетной бумаги, сушилки для рук. Зал предприятия – это основное помещение, где проходит обслуживание гостей. В зале должна быть комфортная обстановка, архитектурные и декоративные элементы, способствующие уютной и располагающей обстановки. Сервировка столов, освещение, музыкальное сопровождение, живые цветы, хорошая вентиляция – все должно создавать самое хорошее настроение у гостей. Зал предприятия должен быть удобным и привлекательным, соответствовать единому стилю. Очень распространен прием деления пространства торгового зала на отдельные зоны или секторы. Для этого используют перегородки, раздвижные или цветочные, диваны и кресла с высокими спинками и прочие элементы декора. Для поддержания единства стиля интерьера, его связывают с оформлением торгового оборудования, стилем мебели, посуды, цветовой гаммы столового белья и различными декоративными элементами, освещением. В зале распо- ложены обеденные столы и стулья, серванты, винные шкафы. Столы для предприятий общественного питания отличаются размером, покрытием столешниц. Столы бывают квадратные, прямоугольные, круглые. Стулья отличаются комфортностью, имеют правильную высоту, ширину и глубину сидения. В зале, при входе, расположена стойка администратора (менеджера, метрдотеля), барная стойка. Обязательно наличие сервантов, которые предназначены для хранения запасов посуды, приборов, белья и на них официант ставит поднос, раскладывает блюда. Бар оформляют ярко, красочно. Стойка бара обычно расположена у входа в ресторан. В баре гости могут выпить аперитив, ожидая других гостей. Освещение мягкое. Барная стойка состоит из двух частей: верхняя для подачи напитков гостям, а нижняя для работы бармена. Бар оснащен кофемашиной, миксиром, холодильным оборудованием, ледогенератором, низкотемпературным холодильником, соковыжималкой и прочей техникой. С наружной стороны расположены высокие табуреты для гостей. По устройству, оборудованию и оформлению, бар является, как бы индивидуальным предприятием, но при правильной планировке, он гармонично вписывается в общую группу всех помещений. Основным условием предприятий общественного питания является удобное сообщение торгового зала с производством, моечной и сервизной. Если соблюдено это усло- вие, то на предприятии повышается культура обслуживания, ускоряется процесс обслуживания и в целом производительность труда. Для обеспечения удобного сообщения используют две двери, которые исключают встречные потоки персонала. Движения официантов идет в последовательности: вход в моечную – раздача производства – выход в зал Кухня ресторана (производство) должна быть оснащена самым современным оборудованием: холодильники, плиты, пароконвектоматы, болиторы, миксеры, соковыжималки, печи, духовые шкафы, печи для пиццы, разделочные столы, стеллажи, овощечистки, посудомоечные машины, раздаточные столы с мармитом и прочее оборудование. Кухня состоит из холодного цеха, овощного, горячего, кондитерского, моечной для кухонной посуды и овощей. Моечная для столовой посуды должна удобно располагаться между залом и кухней. Все оборудование должно быть установлено по ходу обработки: очистка, сортировка, мойка, ополаскивание, просушка, хранение. Мойку оснащают посудомоечной машиной, производственными столами, сушильными шкафами и шкафами для посуды. Для уменьшения шума и обеспечения сохранности посуды, столы покрывают резиновыми (другим материалом) ковриками. Сервизная обычно располагается рядом с моечной столовой посуды. Столовая посуда, приборы и белье хранятся: один комплект в зале ресторана, второй комплект на кухне, третий комплект в моечной. Дополнительный комплект посуды, приборов и белья хранят в сервизной, а также посуду, которая применяется реже, во время банкетов, приемов, кейтеринга. Сервизная оборудована полками, шкафами, стеллажами. Посуда, приборы и белье размещают по видам и так, чтобы ее хорошо было видно и удобно брать. В целях обеспечения сохранности посуды, в некоторых предприятиях, посуду из сервизной официант получает под отчет. Количество посуды, которую получает официант, зависит от посещаемости ресторана. В процессе обслуживания официант может получать дополнительно посуду и другой инвентарь (подсвечник, вазу для цветов), необходимые для сервировки. Раздевалки для персонала должны быть оснащены индивидуальными шкафчиками, зеркалом, стульями или креслами. Столовая для персонала должна быть оснащена холодильником, обеденными столами и стульями. Душевые и туалетные комнаты для персонала должны отвечать всем санитарным нормам. III Посуда, приборы и белье Посуду, используемую в ресторанах, кафе, барах и прочих предприятиях общественного питания изготавливают из: фарфора, фаянса, керамики, металла, стекла, хрусталя, пластмасс, дерева. Столовая посуда должна быть гигиеничной, прочной, удобной, одного стиля. Перед применением, столовую посуду необходимо тщательно отполировать, натереть, проверить на отсутствие сколов, трещин. Использовать столовую посуду с трещинами, царапинами и сколами запрещено! Для ресторанов класса "люкс" и высшей категории посуду изготавливают по специальному заказу, наносят логотип предприятия. Официанты должны бережно обращаться с посудой, вести учет, делать все возможное для сохранности и длительного использования. Главное требование к подбору посуды для предприятий общественного питания: – безопасность; – долговечность и прочность; – соответствие стилю предприятия; – возможность мыть в посудомоечной машине; – возможность пополнять ассортимент. Столовые приборы могут быть изготовлены из нержавеющей стали, мельхиора, покрыты позолотой. Столовые приборы, перед применением необходимо отполировать, натереть, проверить на отсутствие деформаций, царапин. Деформиро- ванные столовые приборы использовать запрещено! В ресторанах используют скатерти (ежедневные дневные и вечерние, банкетные), салфетки (ежедневные и банкетные), ручники, полотенца для полировки посуды. Столовое белье должно быть выстиранное, подкрахмалено и тщательно выглажено. Использовать столовое белье с пятнами или дырами запрещено! IV Посуда металлическая Металлическую посуду используют для приготовления и подачи горячих закусок, блюд, супов, вторых горячих блюд, некоторых сладких блюд. Металлическую посуду обычно изготовляют из мельхиора или нержавеющей стали. Для повышения противокоррозийной стойкости изделия из мельхиора покрывают слоем серебра или никеля. Металлическая посуда хорошо поддерживает пищу в горячем состоянии и используется в широком ассортименте. Икорницы обычно изготовлены из мельхиора со вставной розеткой из стекла или хрусталя и предназначены для подачи икры осетровых и лососевых пород рыб. Кокотницы предназначены для приготовления и подачи горячих закусок, изготовляются из мельхиора или нержавеющей стали, вместимостью 90 -150 куб. см. Кокильницы – небольшие металлические раковины, предназначены для запекания и подачи горячих закусок из морепродуктов и рыбы. Изготовляют кокильницы из мельхиора или нержавеющей стали, вместимостью 90-150 куб. см. (а –кокотница; б- кокильница.) Порционные сковороды используют для приготовления и подачи вторых горячих блюд. Изготовляют сковороды из нержавеющей стали (а), алюминия, диаметром 140-210мм. Мельхиоровые (б) сковороды используют для приготовления и подачи порционных горячих блюд и сладких горячих блюд. Миски суповые изготовляют из нержавеющей стали, вместимостью 1-6 порций, с крышкой. Миски предназначены для сохранения температуры первых блюд. Из мисок есть не принято. Официант приносит миску с супом, ставит на под- собный стол и переливает разливной ложкой суп в подогретую глубокую столовую тарелку. Баранчики предназначены для сохранения температуры при подаче тушеных и припущенных блюд из мяса и рыбы. Баранчики изготовляют из нержавеющей стали, мельхиора, вместимостью 1-6 порций, с крышкой. Баранчики бывают круглые и овальные. Круглые баранчики предназначены для овощных и мясных блюд, а овальные – для рыбных. Блюда бывают овальные и круглые. Они предназначены для подачи вторых горячих блюд, банкетных закусок. Блюда изготовляются их мельхиора и нержавеющей стали, 1-12 порций. Блюда круглые предназначены для подачи овощных, мясных и пр. закусок и блюд, а овальные блюда – для подачи морепродуктов, закусок и блюд из рыбы. а – с крышкой б – для жаркого в – разной формы Менажницы – это круглые или овальные блюда с перегородками. Менажницы предназначены для подачи блюд со сложным гарниром. Менажницы бывают однопорционные и многопорционные. Круглые менажницы предназначены для подачи блюд из мяса с гарнирами, а овальные – для рыбных блюд. Клоше (посеребренные крышки) предназначены для обеспечения сохранения температуры подачи вторых горячих блюд, путем накрытия фарфоровых тарелок или металлических блюд. Таганчики предназначены для поддержания в горячем состоянии первых или вторых блюд и для этого их заполняют тлеющими углями. Изготовляют таганчики из нержавеющей стали и различают для мисок и баранчиков (а), сковород (б). Прибор для подачи ухи рыбацкой состоит из чугунного котелка с крышкой, подставки с крючком и мармита для подогрева Предназначен для подачи ухи от 4-12 порций непосредственно за стол гостей или вовремя банкета – фуршет. Соусники изготовляют их мельхиора или нержавеющей стали и предназначены для подачи горячих соусов. Соусники различают однопорционные и многопорционные. Многопорционные соусники используют для подачи горячих соусов в обнос, английским способом подачи и во время бан- кета фуршет. Турки предназначены для приготовления кофе по – восточному и его подачи непосредственно гостю. Изготовляют турки из мельхиора или нержавеющей стали, емкостью 125-500 мл. Креманки предназначены для подачи десерта, изготовляют их из мельхиора или нержавеющей стали, емкостью 150-250 гр. Кофейники изготовляют из мельхиора, посеребренными или хромированными, емкостью 500-1500 мл., и предназначены для группового обслуживания. Молочники и сливочники изготовляют из мельхиора, посеребренными или хромированными, предназначены для подачи теплого молока или сливок к горячим напитка. Ведерки для льда и шампанского предназначено для подачи льда, охлаждения шампанского и вин, изготовляют из мельхиора или нержавеющей стали, вместимостью 3-5л. Для ведерка может устанавливаться подставка, высотой равной высоте стола. Решетки для спаржи изготовляют из мельхиора. Они имеют вогнутую, прямоугольную форму, расположенную на четырех ножках в комплекте со щипцами. Лёдницы предназначены для индивидуальной подачи льда. Лёдница напоминает небольшое ведёрко, с сеткой внутри. Выпускают лёдницу в комплекте со щипцами для льда и крышкой из мельхиора или нержавеющей стали. Вазы многоярусные предназначены для подачи фруктов, кондитерских изделий. Вазы бывают мельхиоровые или из нержавеющей стали, однопорционные и многопорционные. V Фарфоровая посуда Фарфоровая посуда изящна, отличается легкостью и повышенной прочностью, достаточно длительное время сохраняет тепло, обладает высокой кислотоустойчивостью. Тарелка пирожковая (диаметр 17-18 см) предназначена для подачи хлеба, пирожков, тостов. Используется, как подстановочная тарелке во время подачи пищи в соусниках, креманках, салатниках, баранчиках, сковородах, кокотницах, кокильницах и пр. Тарелка закусочная (диаметр от 20-24см) предназначена для подачи холодных закусок, блюд и некоторых горячих закусок (блинов), десертов. Используется как подстановочная тарелка. Тарелка глубокая десертная диаметром, как закусочная и предназначается для подачи десертных блюд с соусом, сладких супов, каш. Тарелка мелкая столовая (диаметр от 27-33см) предназначена для подачи вторых горячих блюд. Тарелка глубокая столовая (диаметр от 24-27см), предназначена для подачи первых блюд. Тарелка - менажница предназначена для подачи фондю, разнообразных гарниров. Блюда круглые, овальные, прямоугольные, квадратные, вместимостью 1-12 порций, предназначены для подачи хо- лодных блюд, канапе. Многопорционные блюда используют для подачи закусок в обнос и на банкете-фуршете. Салатник изготовляют вместимостью 1-12 порций, квадратные, круглые, прямоугольные, треугольные и предназначены для подачи салатов, солений, маринадов. Селедочницы предназначены для подачи сельди и рыбных консервов. Изготовляют селедочницы вместимостью 1-12 порций. Супницы предназначены для подачи первых блюд при групповом обслуживании, или подачи блюд английским, французским способами подачи. Чашка бульонная (а) предназначена для подачи бульона, крем-супа, супа-пюре. Изготовляют в комплекте с блюдцем. Соусник предназначен для подачи холодных соусов, сметаны. Изготовляют соусники вместимостью 1 – 6 порций. Кофейник, молочник, сливочник, чайник предназначены для подачи горячих напитков. Чашка чайная и кофейная (б, в) предназначены для подачи чая и кофе. Изготовляют в комплекте с блюдцем и называются «чайная пара», «кофейная пара». Пиала (а предназначена для подачи чая в ресторанах национальной кухни. Кисэ (б) емкостью 900 мл и используется для подачи плова, лагмана и др. восточных блюд. Сахарницы, розетки, вазочки и пр. Керамические горшочки вместимостью от 100-150 куб. см предназначены для приготовления и подачи горячих закусок, а вместимостью 500 куб. см. предназначены для приготовления и подачи первых и вторых блюд. VI Приборы Столовые приборы делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, а вспомогательные – для раскладывания блюд. Прибор закусочный состоит из ножа и вилки; применяется при сервировке стола для подачи холодных закусок и некоторых горячих закусок (блины, жареная ветчина). По размеру эти приборы меньше столовых. Прибор столовый состоит из ножа, вилки и ложки; применяется при сервировке стола для подачи первых и вторых блюд. Ложка и вилка могут использоваться как раскладочный прибор. Прибор рыбный состоит из лопатообразного ножа и вилки с четырьмя короткими зубцами. Применяется при сервировке стола для подачи (только!) рыбных горячих блюд. Для холодных рыбных закусок подают закусочный прибор. Прибор десертный состоит из ложки, ножа и вилки. По размеру эти приборы меньше закусочных и применяются для подачи десерта. Ложка может использоваться для подачи бульона, яичницы и пр. Прибор фруктовый состоит из ножа с острым коротким лезвием и вилки. По размеру эти приборы меньше десертных и применяются для подачи фруктов. Ложка для мороженого имеет плоскую форму. Ложка чайная и кофейная сервируются с соответствующими парами (чайная и кофейная). Нож стейковый имеет очень острое зубчатое острие и применяется для подачи стейков из говядины. Вилка кокотная имеет три утолщенных коротких зубца, сервируется для подачи жульенов и других горячих закусок. Вилка для омаров имеет очень длинную ручку и два острых рожка на конце, сервируется для подачи омаров, крабов, раков. Вилка для устриц имеет три зубца, а один (левый) более мощный и предназначен для отделения мякоти от раковины. Вспомогательные приборы предназначены для перекладывания блюд. Ложка разливная (1) предназначена для подачи первых блюд. Ложка мерная (2) для масла. Ложка (3) для лимона. Лопатка (4) для раскладки блюд из рыбы. Лопатка (5) для раскладки блюд из мяса. Лопатка (6) для раскладки кондитерских изделий. Щипцы (7) для раскладки блюд. Щипцы (8) для раскладки кондитерских изделий. изделий. Щипцы (9) для спаржи. Ложка (10) для салатов. Вилка – сбрасыватель (11) для раскладки блюд. Нож-вилка (12) для раскладки сыра. Нож (13) для масла. Щипцы (14) для орехов. Кольцо (15) для салфеток. Щипцы (16) для сахара. Лопатка (17) для икры. Подставка (18) для приборов. Вилка-лопатка (19) для шпрот. Прибор (20) для раков и омаров. Вилка (21) для горячих закусок(кокотная). Нож (22) для лимона. Вилка (23) для лимона. Вилка (24) для устриц. Лопатка (25) для зернистой икры. Совок (26) для сахара. VII Стеклянная посуда Стеклянная посуда ("стекло") применяется для подачи винно-водочных изделий и различных напитков. Рюмка ликерная, пони, кардинал (25мл) предназначена для подачи ликера, может использоваться для подачи коньяка к кофе. Рюмка водочная, шот, джигер (50мл) предназначена для подачи водки и настоек. Рюмка мадерная, шерри, порт глас (75мл – 160мл) предназначена для подачи крепленых и десертных вин, вермутов. Лафитная (125 мл) – для красных столовых вин. Рейнвейная (100мл) обычно цветная – для белых сухих и полусухих вин. Бокал (210мл – 680мл) применяется для подачи белых сухих вин. Наполняют бокал на 2/4. Бокал (240мл – 850мл) применяется для подачи воды и красных сухих вин. Наполняют бокал на 1/4. Флюте (150мл – 320мл) применяется для подачи шампанского с медленным удалением углекислого газа. Блюдце для шампанского применяется для подачи шампанского с быстрым удалением углекислого газа. Бренди глас, снифтер, баллон (220мл – 320мл) применяется для подачи коньяка. Наполняют на 1/4. Олд фешенд, рокс (220мл – 320мл) -применяется для по- дачи виски. Наполняют на 1/4. Хайболл, коллинз, тумблер, зомби (160мл – 320мл)– для подачи сока, воды. Хайррикен (400мл – 500мл) – для коктейлей с фруктами. Гоблит, кубок (200мл – 300мл) – подразделяются на пивные, винные, для коктейлей. Маргарита (150мл – 200мл) – для подачи коктейля «Маргарита». Мартиница (150мл – 200мл) – для подачи коктейля на основе мартини. Айриш (220мл – 320 мл) -для подачи горячих коктейлей. Креманки, салатники, вазы, розетки, кувшины, вазы «плато», вазы для цветов, мерная посуда и пр. VIII Столовое белье К основным видам столового белья относятся скатерти, напероны, юбки и салфетки. К вспомогательному белью относятся ручники, полотенца Скатерти и салфетки подразделяют на ежедневные и банкетные. Они бывают белые или цветные. Во время организации проведения банкетов и приемов используют «юбки» – ткань покрывает стол от столешницы до пола. Наперонами покрывают скатерть. Они обычно бывают другого цвета и создают гармоничное цветовое оформление. Используя напероны, можно не менять скатерть после обслуживания каждой группы гостей, а заменить только наперон. Это очень удобно и экономит время для подготовки стола к обслуживанию следующей группы гостей. Ручники обычно изготовляют из белой ткани. Ручник используют официанты, сложенным вчетверо для подачи блюд и напитков (протирают горлышко бутылки, носик кувшина и т.п.). Для подачи красного вина обычно используют ручник красного цвета. Назначение ручника – уберечь руки от обжигания при переноски горячих блюд, защитить манжеты от загрязнения, при необходимости полировать приборы и посуду непосредственно перед сервировкой стола. Нельзя ручником сметать крошки со стола или протирать руки. Ручник можно носить, как в сложенном виде, так и в развернутом. Располагаться ручник должен на левой руке. Полотенца применяют для полировки посуды и приборов. Все белье должно быть выстиранное, подкрахмалено и выглажено. Скатерти складывают по длине, проглаживают основную складку, затем снова складывают вдвое по длине, а потом поперек, начиная с середины. Салфетки складывают пополам. IX Меню Меню – это перечень, расположенных в особом порядке и последовательности, различных блюд и напитков, с указанием выхода и цены каждого. Меню является визитной карточкой ресторана и одним из средств рекламы. При составлении меню учитывают тип предприятия, особенности обслуживания, мощность предприятия, сезонность, квалификацию персонала. В ресторанах класса «люкс» и высшего разряда ассортимент меню состоит из оригинальных и изысканных блюд. В ресторанах первого класса – разнообразный ассортимент фирменных блюд. Официант должен хорошо знать меню и краткую кулинарную характеристику блюд (вареный, жареный, печеный, острый, копченый, с соусом или без и т. п.) Все блюда в меню располагают в определенной последовательности. В начале меню указывают фирменные блюда, затем холодные закуски и блюда, затем салаты, горячие закуски, затем супы, горячие блюда, сладкие блюда, десерты. В каждой группе так же соблюдают определенную последовательность: рыбные, овощные, мясные, блюда из птицы, дичи, яиц, творога. Фирменные блюда располагают вначале меню, независимо от того, к какой группе блюд они относятся. Так же можно расположить фирменные закуски и блюда первым номером в каждой из групп. Можно выделить отдель- ную группу для салатов, но при этом расположить в последовательности: салат рыбный, салат из морепродуктов, салат овощной, салат мясной, салат с курицей, с дичью. В этом случае салаты располагают перед мясными закусками. X Последовательность расположения блюд в меню 1. Фирменные закуски и блюда. 2. Холодные закуски и блюда: а) икра зернистая осетровых и лососевых рыб, икра паюсная; рыба малосоленая (семга, кета, балык); рыба отварная, заливная, фаршированная, под маринадом; рыбная гастрономия (рыба, холодного и горячего копчения); сельдь натуральная, с гарниром, рубленная; морепродукты, салаты рыбные; б) овощные и грибные: свежие, консервированные; в) мясные: мясо отварное, мясо заливное, мясо фаршированно и шпигованное, мясо жареное, мясная гастрономия (колбаса, копчености), птица и дичь холодные; г) кисломолочные: различные сыры и масло. 4. Горячие закуски: а) рыбные; б) из морепродуктов; в) овощные; г) мясные; д) из птицы и дичи; е) из грибов, мучные. 5. Супы: а) прозрачные; б) пюреобразные (рыбные, овощные, мясные, грибные, бобовые, крупяные); в) заправочные (щи, борщи, рассольники, овощные, с макаронами); г) холодные, молочные, сладкие. 5. Вторые горячие блюда: а) из рыбы припущенной, отварной, жареной фаршированной, тушеной, запеченной; б) овощи отварные жареные, тушеные, запеченные; в) мясо припущенное, отварное, жареное, тушеное и запеченное; г) дичь припущенная отварная, жареная, фаршированная, тушеная и запеченная. 6. Десерт: сладкие блюда; горячие, холодные. 7. Фрукты и ягоды. XI Виды меню В зависимости от типа предприятия, меню подразделяют: со свободным выбором блюд, меню комплексных обедов, меню "Шведского стола", меню банкета, меню для специальных видов обслуживания (для туристов, для встречи Нового года, Дня рождения, традиционных праздников и пр.). Аля – карт – гости выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков. Меню со свободным выбором применяют в основном в ресторанах, кафе, барах, закусочных. В него входит перечень заказных блюд в широком ассортименте. Закуски и блюда приготовляют по индивидуальному заказу и подают через 15–40 минут в зависимости от сложности приготовления. Меню комплексное обычно применяю предприятия при массовом обслуживании. Комплексное меню можно использовать во время обслуживания туристов (завтрак, обед и ужин) или в других случаях. Меню дежурных блюд составляется для быстрого обслуживания. В меню включены блюда, готовые для отпуска. Табльдот– все гости обслуживаются в одно и то же вре- мя, по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха и предприятий общественного питания, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. Меню банкета составляется по желанию заказчика. Меню «Шведский стол» указаны предлагаемые с широким выбором блюда, со свободным доступом. Гости могут взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Оплата производится до или после приема пищи. Во всех видах меню соблюдается порядок расположения закусок и блюд. Меню для специального обслуживания составляют для проведения различных мероприятий: встреча Нового года, празднование Дня Победы, Масленицы, празднования свадьбы, юбилеев и пр. При составлении меню учитывают характер мероприятия. XII Прейскурант Прейскурант (барная карта, карта вин) – перечень покупных товаров и цен за единицу (бутылка, коробка, гр., кг., и т.п.). В него включают алкогольные напитки, пиво, безалкогольные напитки, кондитерские изделия. Порядок расположения: аперитив, алкогольные напитки, пиво, безалкогольные напитки, горячие напитки, кондитерские изделия. При составлении прейскуранта учитывают особенности ресторана (национальная кухня, европейская и пр.), которые влияют на последовательность расположения групп напитков. В ресторанах с русской кухней перечень начинается с водок и горьких настоек, а затем включаю виноградные, игристые вина, коньяк, ликер. В ресторанах с европейской кухней – сначала включают вина, подаваемые в бокалах, с указанием объема и цены; затем перечень вин, отпускаемых в бутылках. При этом вначале включают шампанское, белые вина, а затем розовые и красные. Можно составить Коктейльную карту. В начале включают коктейли – аперитив, а затем классические коктейли на основе джина, виски, водки, рома и вин. Особое внимание уделяют оформлению меню и прейскуранта. Меню является визитной карточкой предприятия. Художественное оформление папки меню должно отражать направленность работы предприятия. В ресторанах «люкс» и высшего класса меню и прейскурант оформляют эмблемой или фирменным знаком. В ресторанах с национальной кухней используют национальный орнамент. В меню можно дать информацию о предприятии, о фирменных блюдах, разместить фото блюд, дать историческую справку о том или ином блюде, что привлекает внимание гостей. Для удобства обслуживания и привлечения иностранных туристов, меню и прейскурант печатают на русском и английском языках. Количество папок меню и прейскуранта должно соответствовать не менее 50 % от количества посадочных мест. Папки меню и прейскурант должны быть в идеальном состоянии. Перед началом работы официанты проверяют все папки и по необходимости заменяют листы, которые пришли в негодность. XIII Администратор и его роль в работе ресторана Администратор (метрдотель, менеджер) – руководит процессом обслуживания гостей и работой ресторана в целом. В своей деятельности администратор руководствуется должностной характеристикой, утвержденной директором. В некоторых предприятиях, в отсутствие директора ресторана, администратор является его заместителем и ему подчиняются все службы ресторана. Администратор отвечает за организацию процесса обслуживания, руководит работой барменов, официантов, уборщиков, мойщиков посуды, гардеробщиков, кассиров и пр. персонала, который непосредственно участвует в обслуживании гостей. Администратор составляет графики выхода на работу, ведет учет рабочего времени, обеспечивает своевременную и качественную подготовку зала к работе, проверяет содержание торговых групп (гардероб, вестибюль, туалетные комнаты, бар, зал предприятия), проводит расстановку официантов по рабочим местам, проверяет меню и прейскурант, проводит инструктаж. Кроме того, администратор осуществляет контроль за внешним видом официантов, сервировкой столов. Он контролирует правильность оформления счетов, проводит инвентаризацию посуды и оборудования, составляет отчеты и пр. Администратор постоянно находится в зале, встречает гостей, размещает их за столами, проводит систематический контроль за работой официантов, соблюдением правил, техники и культуры обслуживания. Проводит воспитательную работу среди персонала, принимает участие в оценке качества работы. Администратор имеет право не допускать к работе нарушителей дисциплины, требовать правильного оформления и качества, отпускаемых блюд, а в случае их несоответствия – требовать возврат и замену, проверять знания и осуществлять контроль за обучением, поощрять и вносить предложения по увольнению и найму работников торговой группы. «Погоду» в ресторане создает именно администратор (менеджер, метрдотель)! Это «серый кардинал» и его роль нельзя приуменьшать! Именно администратор (менеджер, метрдотель) способен влиять на профессиональный уровень, настроение и отношение подчиненных к работе. Только администратор (менеджер, метрдотель) способен создать особую атмосферу гостеприимства и наполнить положительной аурой ресторан. Это всегда можно почувствовать, когда посещаешь тот или иной ресторан. Собственники предприятий, которые понимают роль администраторов (менеджеров, метрдотелей), уделяют особое внимание кандидатам на эту должность. Основная цель предприятия -доходность, не может быть выполнена, если младший персонал предприятия будет работать «спустя рукава». Администратор (менеджер, метрдотель), как дирижер, способен создать идеальную «музыку», руководя процессом организации обслуживания. Результат работы зависит от каждого работника, его добросовестного выполнения своих обязанностей. Каждая должность главная! Коллектив ресторана – единая цепь, где каждое звено неразрывно связано с другими. Если выпадает одно звено, то разорвется вся цепь! Администратор является хранителем этой цепи, и не должен допускать ее разрыва. XIV Внешний вид официанта. Официант должен уделять особое внимание своему внешнему виду. Перед выходом в зал обязательно внимательно посмотреть в зеркало и привести свою внешность в порядок Официанту рекомендуется: – содержать в образцовом порядке прическу (волосы должны быть гладко зачесаны, длинные волосы должны быть уложены в хвост или косу, желательно покрыты лаком для волос); – ежедневно принимать душ и средства личной гигиены (использовать дезодорант с нейтральным запахом); – умеренно употреблять косметику (но обязательно делать макияж, не выглядеть так, как только встал с постели, не пользоваться духами и туалетной водой); – содержать в идеальной чистоте одежду и обувь (костюмы, рубашки, платья должны быть без пятен, отглаженными, обувь – не стоптанной и начищенной); – содержать в чистоте руки (делать регулярно маникюр, ногти умеренной длины, покрыты прозрачным или светлым лаком); – не носить украшений, драгоценностей. Официанту запрещается (в зале): – вести посторонние разговоры, приводить себя в поря- док; – держать руки в карманах, стоять, облокотившись или опираясь на стол, сервант, стойку бара; – держать ручник в кармане или носить на плече, под мышкой. Официант должен всегда тщательно следить за своим здоровьем, проходить медицинский осмотр в установленные сроки. Когда в зале находиться хоть один гость: – не читать; – не есть; – не пить; – не жевать жевательную резину; – не говорить по мобильному телефону (мобильный телефон не должен находиться в зале); – не жестикулировать; – не сидеть; – не облокачиваться на стойку бара или на стул, стол; – не быть похожим на вахтера; – не вести посторонние разговоры с коллегами. XV Профессиональная этика. Каждый официант должен знать основные принципы профессиональной этики. Приветливость и радушие – всегда встречать гостей, как старых и добрых друзей. Если к нам домой приходит лучший друг, мы, прежде всего, выражаем радость, улыбаемся, предлагаем пройти, присесть, предлагаем напитки и блюда. Внимательность и предусмотрительность – готовность оказания услуг при приеме заказа, выборе меню, в процессе обслуживания. Всегда внимательно следить за столом и предупреждать каждое желание гостей. Доброжелательность и вежливость – всегда, при общении с гостями, быть спокойным, уравновешенным, сдержанным. Тактичность – думать, прежде чем сказать, что либо, гостям. Не рекомендуется говорить: «Для Вас подать, как вчера?» Нельзя акцентировать тот факт, что он был вчера в вашем ресторане. Желательно сказать: «Для Вас подать, как всегда?», тем самым, официант подчеркнет, что помнит гостя и его пристрастия, но и не даст понять другим, когда гость посещал ресторан в последний раз. Чувство такта – должно стать привычкой. Все что видит и слышит официант, не должно быть достоянием других лиц. Официанту рекомендуется: – при обслуживании женщин помнить, что женщины лучше разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе меню, почти никогда не нуждаются в помощи официанта и больше внимания они уделяют интерьеру зала, сервировке, внешнему виду официанта; – при обслуживании гостей с детьми помнить, что дети очень подвижны, нетерпеливы, им тяжело усидеть на одном месте, официант должен прежде подать напитки или блюда детям; – при обслуживании гостей, среди которых есть люди пожилого возраста, проявлять особое внимание и уважение им; – при обслуживании гостей, впервые посетивших ресторан, а это видно по их некоторой растерянности, дать им как можно больше информации о ресторане, помочь им выбрать блюда и напитки по вкусу. XVI Основы психологии Обаятельный официант – успех ресторана! Официант должен знать основы психологии. Большое значение, в общении с гостями, имеет торговый диалог: привлечение внимания, пробуждение интереса. Надо понравиться гостю – это очень важно! Первые секунды гость особенно чувствителен к малейшим нюансам поведения. Необходимо в эти несколько секунд завоевать его. Привлечение внимания достигается движением навстречу, улыбкой, выражением лица, вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, безупречной сервировкой стола. Одновременно и официант изучает гостей. Если официант хорошо диагностирует ситуацию – это показатель качества предприятия. По возрасту, полу гостя, выражению лица, движению рук и походке, опытные официанты всегда безошибочно определяют характер и настроение гостя. Это блиц – диагностика и этому необходимо учиться. Необходимо учиться навыкам коммуникабельности, стресс – менеджмента (быстро переключаться на другого гостя). Большое влияние на мнение гостя, имеет корпоративная этика: как общаются в зале официанты между собой, как руководит процессом обслуживания администратор, как передвигаются официанты и т.д. Гость должен видеть и чувствовать, что в зале работает команда профессионалов. В общении с коллегами: не спорить, не пререкаться, не повышать голос, общаться тихим, спокойным, доброжелательным голосом. Разработать свои символы для общения жестами, только понятные коллегам и незаметные для гостей. Официант – человек, который непосредственно общается с гостями и несет ответственность за качество обслуживания, по его работе судят о предприятии в целом. Именно поэтому официант всегда находится в положении крайнего: любое недовольство выражают ему. Установить контакт с гостями официант может умением вести профессиональный диалог, к месту сказанной шуткой, ободряющим взглядом, располагающей улыбкой и сдержанной манерой поведения. Не знание всех тонкостей профессиональной этики и психологии может привести к конфликту. Если официант работает высокопрофессионально, он никогда не допустит конфликтной ситуации. В большей степени от официанта зависит – придет еще раз гость или нет!? Умение общаться с гостями – это 80% успеха. Из практики известно, что тот официант, который хорошо умеет общаться с гостями, но еще плохо знает сервис, всегда получает самые большие чаевые и самые лучшие отзывы. И наоборот, официант, хорошо знающий сервис, но замкнут и сдержан, не имеет никаких замечаний, но и чаевые тоже не имеет. Рабочий настрой официанта неизбежно демонстрируется и передается гостям. Причем официант может говорить правильные фразы, владеть превосходной техникой обслуживания, но, если при этом у него вымученная и неестественная улыбка, холодный и колючий взгляд, гость обязательно почувствует фальшь. Гость, наблюдая за официантом, ищет ответ только на один вопрос «можно ли доверять этому человеку?». Если нет уверенности у официанта, то нельзя создать ее у гостя. Если официант холоден в общении и равнодушен, а это сразу бросается в глаза, то гость относится с недоверием к такому официанту. Гость отдаст свои деньги только тому, кому доверяет! Как правило, официантами работают люди трех категорий: – профессиональные официанты, преданные своему делу, они любят не только свою профессию, но себя в ней, наслаждаются и любуются своим мастерством и всегда демонстрируют его! Из таких официантов вырастают администраторы и директора ресторанов. Это артистические натуры, они любят процесс общения, умеют легко разрешать конфликтные ситуации с гостями и получают удовольствие от работы; – временный персонал: студенты, люди без специального образования, оставшиеся без работы. Для них это временный способ заработать деньги. – «неудачники» – кто не поступил в институт, не нашел другой работы и от безысходности пошел работать официантом. Две последние категории официантов не серьезно относятся к собственному занятию и контакт с гостями у них почти никогда не налаживается, обязанности выполняют кое- как, и почти всегда завидуют гостя, пытаясь демонстрировать свое пренебрежение к ним своим невниманием, надменным выражением лица. Идеального официанта можно охарактеризовать одним словом – тень. Это человек, который появляется в нужный момент и, не произнося лишних слов, делает свою работу с безукоризненной точностью. При этом его присутствие не создает дискомфорта. Такие официанты отличаются умением выходить из любых ситуаций и оставаться на равных с самым взыскательным и капризным гостем, не допуская конфликтов. Под данное описание могут подойти только официанты первой группы. XVII Правила этикета Этикет – это нормы и правила поведения, принятые в обществе. Правила этикета предусматривает поведение в общественных местах, умение держать себя за столом, правильно пользоваться столовыми приборами, салфетками, знать правила употребления некоторых блюд. Правила этикета должны знать в равной степени и официанты, и гости ресторана. Некоторые правила этикета: – не рекомендуется сидеть слишком близко или слишком далеко от стола; – не рекомендуется класть локти на стол, а лишь кисти рук; – рекомендуется сидеть прямо, слегка наклонившись вперед; – рекомендуется сидеть на всем сиденье, а не на его краю; – рекомендуется взять салфетку, развернуть ее, сложить вдвое и положить на колени так, чтобы нижняя часть выступала на 2-3 см.; – рекомендуется прикладывать салфетку к губам прежде, чем взять бокал, чтобы не оставлять следов от жира на стеклянной посуде; – после окончания приема пищи, салфетку не складывают, рекомендуется разместить слева от тарелки; – бумажные использованные салфетки кладут на использованную тарелку – не рекомендуется разговаривать во время приема пищи; – не рекомендуется отводить столовые приборы в стороны или далеко от рта; – рекомендуется есть не спеша, тщательно пережевывая пишу и не издавать звуки во время еды; – хлеб, булочки, пирожки и пр. рекомендуется брать руками; – рекомендуется аккуратно отламывать хлеб маленькими кусочками, а уж потом намазывать маслом, паштетом и пр.; – не рекомендуется дуть на горячее блюдо; – когда едят первые блюда, ложкой рекомендуется черпать от себя; – если попалась косточка, то ее необходимо аккуратно вернуть обратно на вилку или ложку и перенести на тарелку или бумажную салфетку; – во время еды используют нож и вилку, нож держат в правой руке, а вилку в левой; – не рекомендуется нарезать сразу всю порцию; – после окончания приема пищи, нож и вилку кладут на тарелку ручками вправо; – если упал на пол один из предметов сервировки, то не рекомендуется наклоняться и поднимать их; – рыбные горячие блюда едят рыбной вилкой и рыбным ножом, при этом вилкой отделяют мякоть от кости, а ножом придерживают; – раков, крабы в панцире едят специальными приборами, но если такие приборы отсутствуют, то можно есть руками; – блюда из птицы и дичи едят вилкой и ножом, а когда срежется большая часть мяса, то можно взять косточку рукой и доесть оставшееся мясо, пальцы рук протереть теплой и влажной салфеткой или ополоснуть в специальной пиале с водой и лимоном; – спагетти едят вилкой, накручивая макаронины на нее, можно помогать ложкой, держа ее в левой руке; – не рекомендуется приводить себя в порядок за столом (расчесывать волосы, красить губы и пр.); – не рекомендуется тянуться через весь стол за необходимым предметом, рекомендуется попросить соседа или официанта подать нужный предмет или блюдо; – не рекомендуется громко звать официанта или привлекать его внимание постукиванием приборов, официанта привлекают кивком головы или легким взмахом руки. Основное правило официантов. Если требуется заменить прибор, который обронил гость, официант сначала приносит чистый прибор, разместив его на тарелку, покрытую салфеткой или на ручнике, сложенным конвертом, а уж потом поднимает прибор и уносит. Или официант поднимает и уносит прибор, размещает его на серванте, но так, чтобы гость видел, как официант берет чистый прибор и приносит гостю. Если по какой-то причине требуется заменить блюдо или напиток по просьбе гостя (посторонний предмет в блюде или напитке, скол на посуде и пр.), официант сначала приносит новое блюдо или напиток, а затем уносит требующие замены. XVIII Общие правила сервировки Почти все рестораны, бары и кафе, для сокращения времени обслуживания применяют предварительную сервировку. Во время выполнения сервировки официанты должны строго придерживаться правил сервировки: 1. накрытие стола скатертью; 2. сервировка тарелками; 3. сервировка приборами; 4. расстановка цветов и специй; 5. размещение салфеток; 6. сервировка стеклянной посудой. Уборка стола выполняется в обратном порядке. Самые хрупкие предметы ставят в последнюю очередь, а убирают первыми. Если в начале поставить бокалы, а затем размещать салфетки или расставлять специи, цветы, тогда появится риск обронить и разбить их, официант может пораниться. Строгое соблюдение правил способствует сохранности посуды и исключает несчастные случаи. XIX Подготовка зала к работе Рабочий день работников ресторана начинается и заканчивается «пятиминуткой». Администратор проверяет внешний вид официантов, барменов, инструктирует их о предстоящих мероприятиях ресторана, знакомит с новыми блюдами, включенными в меню, заполняет спот-лист, намечает мероприятия по устранению ранее выявленных недостатков в работе, дает задания каждому работнику: сервировка столов, полировка посуды и приборов, наведение порядка в сервантах, в сервизной, в раздевалке, подготовка раздачи и пр. После получения заданий, персонал приступает к их выполнению. Официанту необходимо хорошо подготовить зал. Цель подготовки зала – создание уюта и четкой организации обслуживания. Ежедневная подготовка зала начинается с уборки. Основную уборку зала проводят за час -два до начала работы. Официанты расставляют мебель, проверяют серванты и пополняю необходимый запас посуды, приборов, салфеток. Столы и стулья не должны шататься, быть чистые и не сломаны. Нельзя использовать неисправную мебель, с рваной или грязной обивкой. Стулья расставляют у столов так, чтобы половина сидения каждого стула находилась под столом. Официанты тщательно проверяют посуду, приборы, белье. Осмотренную и подготовленную посуду и приборы вы- носят в зал. Тарелки приносят стопками по 10-12 шт. и ставят на серванты, а стеклянную посуду и приборы на подносах, застеленных салфетками. Перед сервировкой официанты протирают, полируют посуду и приборы. Протирая посуду, официанты должны соблюдать определенные правила. Тарелки держат ребром через протирочное полотенце левой рукой, а правой рукой, протирают другим концом полотенца, вращая тарелку. Стопку полированных тарелок накрывают салфеткой. Ножи берут несколько штук левой рукой через проти- рочное полотенце, а правой рукой протирают до получения блеска и укладывают на подносы или тарелки, покрытые салфеткой, или в серванты. Вилки полируют так же, как и ножи. Чашки берут в левую руку через протирочное полотенце, а правой рукой просовывают часть полотенца в чашку и большим пальцем вытирают внутреннюю часть чашки. Бокалы, фужеры, стаканы, рюмки и пр. стеклянную по- суду полируют двумя протирочными полотенцами. Большой палец правой руки, обернутый протирочным полотенцем, находится внутри бокала, а левой рукой через другое протирочное полотенце официант держит ножку бокала и вращает обеими руками бокал. Бокал периодически просматривают на свет, чтобы проверить качество полировки. После полировки стеклянную посуду размещают на подносах ножками вверх и накрывают салфеткой. Специи наполняют на ¾, протирают, проверяют закрыты ли крышки, а в открытых приборах выравнивают специи, а края приборов протирают. Приборы должны мыть ежеднев- но и протирать насухо. Вазы для цветов моют, меняют воду, подрезают цветы и пр. XX Виды сервировки Сервировка бывает предварительная и исполнительная. Предварительная сервировка, обычно, всегда применяется во всех ресторанах и кафе. Набор предметов, предназначенных для предварительной сервировки, устанавливает в каждом ресторане администратор (менеджер, метрдотель), на основании изучения потребительского спроса, ассортимента блюд, категории предприятия. Предварительная сервировка значительно сокращает время на обслуживание гостей и дополняет интерьер зала, создает уют и красоту. Обязательной составляющей частью сервировки является пирожковая тарелка, закусочная тарелка, закусочный и столовый приборы, полотняная салфетка, бокалы. Официант, приняв заказ, быстро проверяет соответствие предварительной сервировки принятому заказу, недостающими предметами и убирает лишние предметы сервировки, т. е. проводит досервировку. Исполнительную сервировку проводят по заранее известному меню заказа. При такой сервировке, не должно быть, ни одного лишнего или недостающего предмета. Сервируя столы, официанты руководствуются только принятым заказом. В этом случае, у официанта никогда не возникнет вопрос, как сервировать: «Сначала ложку, а потом нож или наоборот?» – вечный вопрос некоторых официантов. Ответ один: «Руководствуйтесь принятым заказом и последовательностью подачи блюд!» При сервировке стола строго соблюдать правила сервировки. XXI Накрытие стола скатертью. Скатерти раскладывают на столы в свернутом виде по одной. Затем поочередно разворачивают по ширине и в сложенном вчетверо (по длине) виде берут двумя руками за нижний край кромки (а, в), встряхивают и быстро спускают на стол (б, г.), протягивая скатерть на себя через стол. При этом между скатертью и столом образуется воздушная прослойка, она дает возможность легко сдвинуть скатерть в нужном направлении. Скатерть стелют так, чтобы центральные (продольные и поперечные) складки легли строго по центру стола. Концы скатерти должны свисать на одном расстоянии от пола (д). Углы скатерти должны опускаться строго против ножек стола и закрывать их. В ресторанах класса «люкс» и «высшей» категории белье меняют после окончания обслуживания каждой группы гостей. Замену скатерти официант проводит, используя прием замены, при котором гости не могут увидеть открытую столешницу. Делают это так: официант подтягивает скатерть на себя так, чтобы противоположная сторона доходила до края столешницы, но не открывала ее(а). Концы скатерти, за которые официант подтягивал скатерть, загибают на стол. Затем официант берет двумя руками за концы свежей скатерти, встряхивает ее, протягивая на себя, через стол и, на ходу, соединяет с краем использованной скатерти, которая закрывает столешницу с противоположной стороны. Быстрым движением (одновременно!), использованную скатерть убирают, путем быстрого подтягивания на себя, а свежую скатерть в это же время, подтягивают на место использованной (б). Таким образом, использованная скатерть убирается, а на ее месте оказывается свежая и при этом не открывается столешница. XXII Сервировка стола тарелками. Прежде чем приступить к сервировке, официанты надевают сервировочные перчатки. Доставляют тарелки в зал на подносе или тележке. Можно принести стопку тарелок в руках. Стопка тарелок должна быть закрыта ручником. При установке тарелку необходимо брать большим и ука- зательным пальцами, вытянутыми в одном направлении по борту, остальными придерживать ее. Столовая мелкая тарелка (подстановочная). Официант берет стопку (4-6шт) тарелок, ставит на ладонь левой руки. Правой рукой берет тарелку и ставит точно против стула так, чтобы расстояние от тарелки до края столешницы составляло примерно 2см.(а). Логотип (если он есть) на борту тарелки должен располагаться ближе к середине стола. Закусочную тарелку (техника расстановки такая же) располагают на столовой. При этом необходимо проложить между ними салфетку (б). Пирожковую тарелку (техника расстановки такая же) ставят с левой стороны от закусочной на расстоянии 5-10 см, в зависимости от количества укладываемых в дальнейшем приборов. Официант ставит стопку тарелок на правую руку и левой рукой ставит пирожковую тарелку на стол. Борт столовой тарелки и борт пирожковой должны находиться на одной линии (г) или центр тарелок должен находиться на одной линии (в). При сервировке стола подстановочными и закусочными тарелками официант двигается справа налево вдоль стола, а пирожковые тарелки – слева направо. Все что ставят слева, необходимо ставить левой рукой. Тарелки (мелкая столовая, пирожковая и т.д.), на которые официант ставит соусники, салатники, креманки, супники, сковороды, баранчики и т.п., называются подстановочные. Некоторые официанты, подстановочные тарелки называ- ют «декоративными», но на предприятиях общественного питания нет «декоративной» посуды! Иногда, в современных ресторанах наблюдаешь странную картину. Не успели гости разместиться за столом, как официант хватает (другого слова нет) тарелку или бокал и уносит, а затем приносит другие предметы сервировки. На справедливый вопрос «зачем?», официант отвечает, что это декоративная тарелка или декоративный бокал – так его учил «горе» менеджер. Каждый официант должен знать – все предметы сервировки используются по назначению! Во время организации банкетов или тематического мероприятия декорируют столы различными предметами: канделябрами, цветами, бусами, разноцветными камнями, бантами и пр. XXIII Сервировка приборами. Столовые приборы размещают на подносе или столовой тарелке, предварительно постелив полотняную салфетку, а затем перекладывают их на стол. Ножи берут правой рукой и размещают справа от закусочной тарелки лезвием к ней (а), переносят поднос на правую руку и левой рукой размещают вилку слева от закусочной тарелки (б), зубцами вверх. Первыми к тарелке кладут столовые приборы, потом закусочные. Все приборы необходимо располагать строго параллельно друг к другу и перпендикулярно краю стола. Расстояние от конца ручек приборов до края стола, как и у тарелок -2 см. Количество и наименование приборов определяют исходя из установленной предварительной сервировки или составленного меню. Более 3 предметов располагать в одну линию не принято (в, г). XXIV Накрытие стола салфетками Полотняную салфетку кладут на закусочную или пирожковую тарелку. Салфетка – предмет сервировки. Красиво сложенная салфетка украшает стол. Существует много способов складывания салфеток. Считается, что чем проще сложена салфетка и меньше ее касался официант при складывании, тем более гигиенична она. Все салфетки должны быть сложены одинаково. 1.– щипцы; 2. – свеча; 3. – колонна витая; 4. – зайчик; 5. – тюльпан; 6. – карман; 7. – конфета; 8. – лепесток; 9. – рулет. 10. – валик (а-двусторонний; б-односторонний); 11. – подушка; 12. – ракета; 13. – гвоздика; 14. – книга; 15. – кораблик; 16. – конверт; 17. – корона; 18. – зонт. XXV Расстановка приборов со специями и ваз с цветами Как правило, стол украшают вазой с цветами, которую располагают в центральной части стола. Цветы прекрасно украшают стол, создают ощущение праздника, поднимают настроение. Специи ставить на стол заранее считается плохим тоном. В современном мире люди уделяют большое внимание здоровой и не вредной пищи. Специи принято подавать по просьбе гостей. Приборы со специями должны быть чистые, а специи сухие, легко высыпаться. Официант должен тщательно проверить, чтобы крышки приборов для специй были хорошо закрытые. Солонки и перечницы должны быть всегда наполнены более чем наполовину. Приборы со специями ставят на стол в средней части стола в специальных подставках или на подстановочной тарелке. Во время сервировки банкетного стола солонки и перечницы ставят на скатерть без подставок и подстановочных тарелок. Лучше всего для специй использовать фрешницы (мельницы). После того, как гость попросит принести соль и перец, официант подходит к гостю с правой стороны, левой рукой держит фрешницу у основания и озвучивает «Пожалуйста, соль (перец)». После того, как официант получит под- тверждение гостя он, подносит фрешницу к тарелке гостя и правой рукой поворачивает вверху круглую ручку по часовой стрелке. В этом случае гость получает свежемолотую соль или перец. После того, как гость даст знать, что достаточно, официант отходит от стола. XXVI Сервировка стола бокалами Бокалы переносят между пальцами левой руки, емкостью вниз, ладонь руки обращена вверх. Ставят бокалы за тарелкой, сдвинув вправо за ножами, в соответствии подаваемых напитков к блюдам. При этом необходимо брать бокалы, фужеры, рюмки только за ножки, а не за края или бока посуды. Количество и ассортимент предметов из стекла зависит от ассортимента заказанных напитков. Следует подчеркнуть, что двумя одинаковыми предметами сервировки (тарелками, приборами, рюмками, бокалами) стол не сервируют, даже если они необходимы по меню заказа. В процессе обслуживания заменяют использованные предметы чистыми. Все столы сервируют по единой схеме. Крайний левый бокал всегда сервируют для воды, край- ний правый обычно сервируют для крепких напитков, за крепкими напитками сервируют бокал для вина. После подготовки зала к обслуживанию официант занимается личной подготовкой: проверяет наличие всех необходимых ему принадлежностей. Один из самых необходимых предметов – ручник. Ручник должен быть чистым, хорошо проглаженным. Также официант проверяет наличие нарзаника (комбинированный прибор для откупоривания бутылок, состоящий из штопора, ножа и ключа), авторучки, блокнота или бланка заказа, карточки RC. XXVII Правила работы с подносом Для переноса посуды, блюд, напитков официанты используют подносы. Часто официанты используют слово «разнос» и это грубая ошибка! Профессионал должен использовать правильные термины. Поднос переносят на левой руке. Если поднос тяжелый его поддерживают правой рукой. Поднос с блюдами, а также пустой, переносят на уровне согнутого локтя или на уровне плеча. Не допускается: – ставить поднос на обеденный стол; – носить пустой поднос, опустив руку вниз и размахивая подносом; – носить пустой поднос, как папку, прислонив его к телу; – носить пустой поднос под мышкой; – переносить поднос на вытянутой вверх руке; – переносить на одном подносе одновременно барную и кухонную продукцию; – ставить блюда и напитки непосредственно с подноса на стол! В современных ресторанах допускают такую технику, но это нарушение правил работы с подносом и техники безопасности. Допускается, только подача напитков с маленького подноса – лотка на 1–2 стакана или бокала, подача сигарет, 1–2 чашки кофе. В остальных случаях, поднос ставят на сервант, подсобный стол, триджек (складной подсобный стол), а затем каждую тарелку с блюдом, стакан с напитком и пр. переносят на стол. Если рядом нет подсобного стола или серванта, то в обслуживании задействованы два официанта, один держит поднос с блюдами, а другой официант переносит тарелки за стол гостям. Более тяжелые предметы размещают ближе к официанту, высокие – в центре подноса, а низкие и легкие у края. Дно подноса покрывают полотняной салфеткой. Салфетка уменьшает скольжение посуды на подносе. Если концы салфетки свисают с подноса, то их подгибают. XXVIII Уборка использованной посуды Обслуживая гостей, официант должен вовремя убирать использованную посуду и приборы. Убирать использованную посуду официант должен быстро, избегая лишнего шума. Убирать использованную посуду и приборы можно как с правой стороны от гостя – беря их правой рукой, так и с левой стороны – левой рукой. Гости, обычно, после окончания приема пищи, кладут приборы на тарелку параллельно друг к другу. Официант, должен учитывать, что не все гости это делают, что некоторые гости во время приема пищи, вначале разрезают основное блюдо на маленькие кусочки, а затем перекладывают вилку в правую руку и продолжают прием пищи правой рукой. Таким образом, его приборы всегда расположены параллельно. Официант каждый раз, прежде, чем убрать что либо, должен спросить позволение у гостя. Кроме использованных тарелок и приборов, официант убирает со стола пустые блюда, баранчики, салатники, кувшины и пр. Перед подачей десерта убирают не только использованные тарелки и приборы, но специи и хлеб. Замена использованных тарелок при смене блюд, производится в определенном порядке. Официант готовит чистые тарелки, приборы и размещает их на подсобном столе. Затем укладывает приборы в скрещенном виде на тарелку. Подготовив чистую тарелку и приборы, официант должен убедиться, что гость закончил есть очередное блюдо. После этого, берет правой рукой тарелку с чистыми приборами, подходит к гостю, с левой стороны, и левой рукой убирает использованную тарелку и приборы, а потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит перед гостем чистую тарелку и приборы. Убранную посуду официант размещает на подсобном столе. Если гостей несколько, то официант берет следующую тарелку и подходит к другому гостю и т.д. Другой вариант замены тарелок. Официант подходит к гостю справа и правой рукой (если слева, то левой рукой ) убирает тарелку с приборами, уносит их и располагает на подсобном столе. Берет чистую тарелку и приборы, подходит к гостю справа и правой рукой (если слева, то левой рукой ) ставит тарелку перед гостем. После того, как официант поменял все использованные тарелки и приборы, он рассортировывает (бесшумно) их на подсобном столе, предварительно зачистив от остатков пищи и сразу уносит. При обслуживании гостей двумя официантами, один из них собирает использованные тарелки и приборы, а другой ставит на стол чистые. Более опытные официанты убирают посуду в обнос. Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой убирает использованную тарелку с остатками пищи и приборы. Тарелку и приборы переносит в левую руку. Дно тарел- ки лежит на ребре ладони, с вытянутом 90 градусов вправо, большим пальцем. Далее берет тарелку и приборы следующего гостя и переносит ее на левую руку, устанавливает ее на пальцы: средний, безымянный и мизинец. Двигаясь справа на лево, официант убирает, таким образом, посуду и приборы у всех гостей за одним столом. Правой рукой официант перекладывает приборы из верхней первой тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи. Вилки и ножи складывают параллельно, ручки приборов располагаю вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним и ручками к себе (а). Каждый раз официант ставит следующую тарелку на верхнюю первую тарелку, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем официант переходит к следующему гостю и т.д. Другой вариант уборки использованной посуды. Официант убирает и располагает первые две тарелки и приборы ранее указанным способом, а третью тарелку располагает между указательным и средним пальцем левой руки (б, в); при этом перекладывает остатки пищи на вторую (нижнюю) тарелку, а приборы укладывает на третью тарелку (самую нижнюю). Стопку собранных тарелок официант переносит, поддерживая правой рукой. Такой способ уборки очень эффективный и эффектный! Овладеть таким способом удается не многим официантам. Уж если официант умеет использовать такую технику уборки использованной посуды и приборов, то он вызывает интерес, восхищение гостей и может рассчитывать на дополнительное поощрение. XXIX Способы подачи блюд Французский (в обнос) способ. Официант порционирует пищу, перекладывает ее с блюда на тарелку гостя или предлагает гостю самому переложить блюдо в свою тарелку. При подаче блюд в обнос, сложенную салфетку кладут на запястье левой руки, на которую ставят блюдо с пищей и приборами для раскладки. Официант подает блюдо с левой стороны от гостя, удерживая край тарелки с блюдом над краем тарелки гостя. Официант должен обязательно предложить блюдо (презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Это единственный способ подачи, когда официант находится слева от гостя, а блюдо перекладывает правой рукой! Во всех остальных случаях официант придерживается основного правила: – находясь с правой стороны от гостя, работать правой рукой; – находясь с левой стороны от гостя, работать левой рукой. При этом следует соблюдать правило: – основной продукт, гарнир, овощи, соус, зелень; – необходимо следить за цветовой гаммой; – все тарелки должны выглядеть одинаково; – при порционировании, не применять один и тот же прибор для раскладки гарнира, овощей, главного блюда, соуса; – не допускать падение пищи при раскладке. Блюдо необходимо держать так, чтобы оно не касалось тарелки гостя и поверхности стола. Блюдо необходимо слегка поворачивать по часовой стрелке, чтобы изделие было повернуто к следующему гостю нетронутой стороной. Или гость берет раскладочные приборы и сам перекладывает блюдо себе в тарелку. Перед подачей холодных закусок, стол сервируют закусочной тарелкой и закусочными приборами. Перед подачей вторых горячих блюд, стол сервируют подогретой мелкой столовой тарелкой и столовыми приборами. Английский (предварительное перекладывание) способ. Этот метод обслуживания предусматривает обязательное наличие подсобного стола, который может быть передвижной или стационарный. Роль подсобного стола может играть тележка, покрытая скатертью или салфетками. Главное, чтобы сервировочный стол стоял так, чтобы гость имел возможность наблюдать за действием официанта. На подсобном приставном столе по центру стола располагают стопку с тарелками. В левой части размещают блюдо с основным продуктом, а в правой части – гарнир, если он идет отдельно, но сначала блюдо презентуют. Если блюдо идет с гарниром, то его ставят в левой части сервировочного стола, тарелки – в правой. Английский метод предусматривает порционирование пищи обеими руками. У сервировочного стола могут работать два официанта: один раскладывает гарнир, другой – основной продукт, поливает соусом и украшает зеленью. Тарелку подают с правой стороны правой рукой или с левой стороны левой рукой. Порядок порционирования: – основной продукт, гарнир, овощи, соус, зелень; – необходимо следить за цветовой гаммой; – все тарелки должны выглядеть одинаково; – не применять один и тот же прибор для раскладки гарнира, овощей, главного блюда, соуса; – не допускать падение пищи при раскладке. Во время перекладывания блюд (французским, английский способ), официант пользуется раскладочными приборами: вилкой и ложкой, используя приёмы раскладки. Для перекладывания рыбы, мяса, гарниров ложку подкладывают под продукт, слегка нажимая сверху вилкой, зубцами вверх (а). Для перекладывания фаршированных блюд, вилку подкладывают под продукт, а ложкой в положении на ребре, придерживать с боку. (б). Для перекладывания салатов и блюд мягкой консистенции переворачивают вилку зубцами вниз (в). Для перекладывания крупных кусков мяса, рыбы, запеченных блюд, вилку и ложку располагают параллельно и подкладывают под продукт(г). Русский (расстановка закусок и блюд на столе) способ. Холодные закуски, также, как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню. Все закуски и блюда отпускаются с кухни в индивидуальную посуду, и официант ставит тарелки с готовым блюдом непосредственно перед гостем. Все блюда, которые официант ставит на стол с левой стороны от гостя, он ставит левой рукой, а с правой стороны – правой рукой. Профессиональный официант использует любую возможность, чтобы продемонстрировать свое мастерство и всегда использует все способы подачи. Можно подать русским способом, но это просто и не интересно! Как говорят: «Хороший понт – дороже денег!». Подача блюд английским и французским способами всегда привлекает гостей, вызывает у них интерес, и они щедры на дополнительное поощрение. Профессиональный официант умеет готовить салаты, разделывать рыбу, приготовленную в соли, в фольге, блюда-фламбе у стола гостей. Приготовление блюд фламбе – очень эффектный способ подачи. Официант устанавливает тележку-фламбе у стола гостей. Выносит посуду для приготовления блюда, все необходимые ингредиенты. Прежде чем поставить ингредиенты на тележку, официант презентует (демонстрирует) их. Далее официант приступает к приготовлению блюда, согласно технологической карте. «Фламбе»-это огонь, и блюда, приготовленные таким способом, представляют собой фееричное шоу. После приготовления блюда на глазах у гостей, официант сервирует тарелки, раскладывает блюдо и переносит тарелки за стол каждому гостю (английским способом). Или официант перекладывает на многопорционное блюдо и подает французским способом. XXX Правила подачи холодных закусок Холодные закуски и блюда, как правило подаются в начале приема пищи и играют роль возбудителя аппетита. Они также могут быть и основным блюдом в меню завтрака или ужина. Подают к столу холодные закуски и блюда в последовательности, предусмотренной правилами меню. Температура подачи их не должна превышать 14 градусов. Если заказаны овощи, икра зернистая и сливочное масло, то они подаются первыми, обязательно охлажденными (можно со льдом) и остаются на столе до конца трапезы. Холодные закуски подают в фарфоровой посуде: салатниках, блюдах, селедочницах, тарелках, лотках и пр. Салатники, селедочницы и лотки не ставят перед гостем, так как из них есть не принято. Салатник или лоток размещают за закусочной тарелкой и подают к ним раздаточные приборы для перекладывания пищи. Если блюдо подается с гарниром и закуской, то следует положить вилку и ложку, а если без гарнира –одну вилку. Если подается несколько порций на одном блюде, то кладут вилку зубцами вниз, а сверху ложку углублением вниз. Холодные закуски и блюда подают, используя все три способа подачи. Салатники, икорницы, соусники перед подачей на стол ставят на подстановочную тарелку. Соусник ставят ручкой вле- во, а впереди соусника на ту же тарелку ручкой вправо кладут чайную или десертную ложки. Подстановочную тарелку предварительно накрывают бумажной салфеткой. Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны – правой рукой. Во время расстановки блюд, официант следует правилу: – закуски в высокой посуде (в вазах) ставить ближе к центру стола- закуски в низкой посуде (салатники, селедочницы, блюда) ставить ближе к гостю; – закуски и блюда с гарниром ставить с левой стороны от гостя; – закуски без гарнира ставить справа; – не подавать закуски через стол или в руки гостя. При индивидуальном обслуживании официант подает масло сливочное на розетке или пирожковой тарелке. Бутерброды, пирожки, кулебяки подают на пирожковой тарелке. Зернистую икру и икру лососевых рыб подают в икорнице, металлическую часть заполняют льдом, розетку с икрой размещают на лед. Икорницу устанавливают на пирожковую тарелку, покрытую бумажной салфеткой, кладут на тарелку икорную лопатку ручкой вправо. Масло к икре подают отдельно. Икру паюсную подают в лотке. На край лотка кладут паштетную лопатку или закусочный нож, ручка должна выступать за борт лотка справа. Семгу, лососину, балык рыбный подают на закусочной тарелке или овальном блюде с дольками лимона и зеленью. Горячие закуски подают при t 85-90 градусов. Особенностью горячей закуски является то, что продукты нарезают очень мелкими ломтиками и едят горячие закуски в той посуде, в которой они приготовлены. Посуду, в которой приготовлены горячие закуски, официант ставит на подстановочную (пирожковую) тарелку, предварительно накрывает ее бумажной салфеткой, ручку кокотницы располагают влево, накрыв ее папильоткой, а столовый прибор располагают на тарелке, перед кокотницей ручкой вправо. Для употребления закусок в кокотницах принято подавать кокотную вилку или чайную ложку. Рыбу запеченную, устрицы и мидии, запеченные под соусом, подают в кокильницах. Ставят кокильницы на подстановочную тарелку с бумажной салфеткой и закусочной вилкой, расположенной ручкой вправо. При подаче горячих закусок, которые гость перекладывает на закусочную тарелку, последние подают подогретые. Тефтели в томате, почки в красном соусе подают в баранчиках или в порционной сковороде, которые размещают на подстановочную тарелку и ставят перед гостем. Горячие бутерброды отпускаются как самостоятельное блюдо. Стол сервируют подогретой закусочной тарелкой и закусочным прибором. XXXI Правила подачи первых блюд Супы подают при t 75-85 градусов (кроме супов на хлебном квасе, сыворотке, холодных супов гаспаччо, овощных, фруктовых) в глубоких подогретых столовых тарелках. Перед подачей первых блюд официант убирает со стола использованную посуду из-под закусок. Сметану и зелень, к супам, подают отдельно. Чашки с бульоном ставят на подстановочную тарелку, покрывают ее бумажной салфеткой, ручка чашки влево, ручка ложки вправо. Дополнения к бульону (гренки, профитроли, пирожки) подают отдельно. Супы можно подавать разными способами: 1. глубокие столовые тарелки с супом официант выносит на подносе, ставит на подсобный стол. Затем тарелку с супом ставит на постановочную тарелку, покрывают ее бумажной салфеткой и подает гостю. Ложки для супов и бульонов можно не включать в общую сервировку. Сначала ложку кладут на край подстановочной тарелки, а после подачи супа гостю ложку перекладывают на стол справа от тарелки (чашки) с супом; 2. суп выносят в мисках на подносе. Затем на подсобном столе переливают суп из миски в подогретую столовую тарелку. Ставят ее на подстановочную тарелку, покрытую бу- мажной салфеткой и ставят перед гостем; 3. суп выносят в супнике. Супник ставят на обеденный стол на подстановочную тарелку. Рядом с супником размещают разливную ложку на пирожковой тарелке. Предварительно сервируют стол подогретыми столовыми тарелками. Гости самостоятельно наливают суп; 4. подают суп французским или английским способом. Некоторые национальные супы готовят в керамическом горшочке. Если гость имеет желание есть суп из горшочка, то официант ставит горшочек на подстановочную тарелку, предварительно покрыв ее бумажной салфеткой. На край та- релки, перед горшочком кладет ложку ручкой в право. Официант берет тарелку с супом в правую руку, подходит к гостю с правой стороны и ставит ее перед ним, берет ложку и кладет ее рядом с тарелкой справа, открывает крышку горшочка и уносит ее. Если гость желает есть из тарелки, то официант переливает на подсобном столе суп из горшочка в тарелку и ставит ее перед гостем. Холодные супы подают так же, как и горячие, только тарелки к ним не подогревают. Лед подают отдельно. Сладкие супы летом подают холодными, а зимой горячими в глубоких столовых тарелках, ставят на подстановочные тарелки (мелкие столовые тарелки). Отдельно на пирожковой тарелке подают пудинг, бисквит. XXXII Правила подачи вторых горячих блюд Вторые горячие блюда подают при t 85-90 градусов, как правило, в металлической посуде: овальных и круглых блюдах, баранчиках, сковородах или в подогретых столовых мелких тарелках, используя все три способа. Перед подачей второго блюда официант убирает со стола использованную посуду из – под первых блюд. Блюда, которые вынес официант в металлической посуде, он перекладывает на подсобном столе в столовую подогретую тарелку или подает в порционных сковородах (баранчиках) на закусочной тарелке с резной салфеткой, ставит с левой стороны за вилками с раскладочными приборами. Горячие вторые блюда, которые выносят в столовых тарелках, перед тем, как вынести в зал, накрывают клоше. После того, как официант поставит блюдо перед гостем, он берет ручку клоше, поднимает его, встряхивает конденсат, аккуратно поднимает клоше внутренней частью вверх и уносит его. Если за столом несколько гостей, то и блюда выносят несколько официантов (количество официантов равно количеству гостей за столом). Официанты следуют в одну линию друг за другом, в правой руке тарелка с блюдом, накрытая клоше, левая рука находится за спиной. Подходят к столу, каждый официант занимает место за спи- ной определенного гостя. Одновременно ставят тарелку на стол перед своим гостем, одновременно поднимают клоше и слегка, аккуратно встряхивают его, одновременно поднимают клоше внутренней стороной вверх, разворачиваются, уносят клоше, уходя друг за другом в одну линию. Соус к горячим блюдам подают отдельно. Горячие соусы подают в металлических соусниках, а холодные соусы в фарфоровых соусниках. Тарелку с блюдом ставят основным продуктом к гостю. Если блюдо состоит из основного продукта, гарнира и соуса, которые подаются отдельно, вначале на стол ставят основное блюдо, а затем гарнир и соус с левой стороны. После подачи блюд, которые гость может взять руками (ребрышки, крылышки, цыплята, креветки), официант ставит справа чашу с подкисленной теплой водой, предварительно поместив ее в конверт из полотняной салфетки на подстановочной тарелке, для споласкивания рук. Можно подать горячую салфетку. Существуют некоторые особенности при подаче вторых блюд. Рыбу подают в овальных блюдах или овальных тарелках. Натуральное мясо подают в круглых блюдах или тарелках. Блюда, приготовленные в соусе, подают в баранчиках. Блюда из птицы подают на круглых металлических блюдах или тарелках. Вареники и пельмени подают в баранчиках. XXXIII Правила подачи десертов Десерт, как правило, завершает обед или ужин. Перед подачей десерта официант убирает со стола всю использованную посуду, приборы, специи, хлеб и, с разрешения гостя оставшуюся закуску. Сервирует стол десертными или фруктовыми приборами. Все блюда, которые подаются в креманках, салатниках ставят на подстановочную тарелку, как было описано выше. Черешню, вишню и другие фрукты с плодоножкой подают в салатниках, а фрукты без плодоножки подают в стеклянных креманках. Ягоды подают в стеклянных салатниках или креманках. Арбузы и дыни подают на пирожковой, десертной или закусочной тарелке. Сахарную пудру подают отдельно в розетке. Торты и пирожные подают на вазе «плато». Рядом на блюдце размещают кондитерские щипцы. Каждому гостю ставят десертную тарелку и приборы. Миндаль, жареный с солью или сахаром подают в стеклянных вазах, креманках в конверте из полотняной салфетки, предварительно разместив их на подстановочной тарелке. Миндаль едят десертной или чайной ложкой. Прежде, чем подать блюдо гостю, официант должен проверить каждое блюдо на соответствие требований качества и отпуска блюд на раздаче: – выход блюда; – гарнировка, сервировка тарелок; – температура подачи; – чистота тарелки. За несоответствие требований к отпуску блюд, ответственность несет официант. Часто бывает так, что повар, оформляя блюдо на раздаче, еще не закончил, занимается подбором необходимых ингредиентов, а официант забирает это блюдо и относит гостю. В другом случае повар просто забыл оформить блюдо, а официант не обратил на это внимание. В обоих случаях, гость получил блюдо, несоответствующее требованиям к отпуску блюд, по вине официанта. Не секрет, что повар может выдать блюдо, выход которого не соответствует заявленному выходу блюда в меню. Официант должен на «глаз» знать, как выглядит блюдо и его соответствие заявленному выходу блюда в меню. Допускается отклонение +-30 гр. Частый случай, когда официант долго не забирает приготовленное блюдо и оно уже остыло. В этом случае официант должен попросить повара подогреть блюдо до необходимой температуры. Прежде, чем вынести блюдо гостю, официант должен, еще на раздаче, тщательно проверить чистоту борта и дна тарелок. XXXIV Правила подачи напитков Горячие напитки (чай, кофе, какао) подают вместе с десертом или после окончания трапезы. В предприятиях с восточной кухней подают зеленый чай сразу, после подачи меню. Горячие напитки подают непосредственно в чашках или в чайниках, кофейниках, предварительно сервируют стол чайными парами. Чашку чайную или кофейную ставят на блюдце ручкой влево, а ложку перед чашкой на это же блюдце ручкой вправо или чашку ставят на блюдце ручкой вправо, а ложку кладут перед чашкой на это же блюдце тоже ручкой вправо Сахар, лимон, сливки, молоко, джем, мед, подают отдельно. Чай выносят на подносе в чайных чашках, поставленных на блюдце. Поднос ставят на подсобный стол, а затем ставят чайную пару перед гостем. Чай подают парами чайников или одним чайником. В этом случае, официант вначале сервирует стол чайными парами, а затем выносит малый чайник с заваркой и большой чайник долив. Зеленый чай готовят и подают в заварных чайниках, стол сервируют пиалами. К зеленому чаю подают кишмиш, урюк, изюм и другие восточные сладости Кофе по-восточному готовят сладким в турке и подают вместе с гущей. Подают кофе по-восточному двумя спосо- бами. Первый способ подачи: на маленький металлический поднос ставят турку, кофейную пару, стакан холодной воды. Поднос ставят на стол перед гостем. Второй способ: официант выносит на подносе турку и кофейную пару, ставит на подсобный стол, берет турку в левую руку, а правой рукой с помощью ложки осторожно поднимает пену, переливает кофе в кружку, затем выкладывает пену в кружку, не размешивая. Если кофе сварен на несколько порций, то официант перекладывает равномерно пену в кружки, а затем осторожно переливает кофе, чтобы пена поднялась вверх. Вкусовые и ароматические качества кофе зависят от летучих компонентов, которые присутствуют в пузырьках пены. Кофе по-венски (со взбитыми сливками), черный кофе подают в чайной паре или в стакане с подстаканником. Сливки, взбитые с сахарной пудрой, кладут сверху. Сливки можно подать отдельно в стеклянной креманке на подстановочной тарелке с чайной ложкой. Кофе гляссе (с мороженым) – черный кофе с добавлени- ем сахара и охлажденный до 8-10 градусов. Отпускают в коническом стакане, кладут шарик мороженого. Стакан ставят на подстановочную тарелку с салфеткой, кладут ложку для мороженого и трубочку. Какао и шоколад подают в чайных парах, стаканах или айриш бокалах. Отдельно в сливочнике, молочнике подают молоко или сливки подогретыми. Холодные напитки. Холодные напитки выносят в стаканах, графинах, бутылках. Если официант подает холодные напитки в бутылке, то необходимо показать этикетку гостю, держа бутылку в левой руке на ручнике и придерживать за горлышко правой рукой. Затем открыть бутылку и справой стороны, правой рукой налить напиток гостю. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке, протереть горлышко ручником , а затем перейти к следующему гостю. Если напитки выносятся в графине, то необходимо стол сервировать стаканами, налить напиток гостю, приподнять графин слегка наклонив в сторону и протереть носик графина ручником, а затем налить напиток другому гостю. Лед к напиткам подается отдельно. Осветленные и прозрачные соки подают без подстановочной тарелки и ставят на стол справа перед гостем. Соки с мякотью, томатный сок подают на подстановочной тарелке, покрывают ее салфеткой, а перед стаканом размещают трубочку. Флипы, Эг-ноги – молочно-фруктовые коктейли с добав- лением яйца. В их состав входят различные добавки: сироп, сок, пряности, шоколад и пр. Подают в стаканах на подстановочной тарелке, покрывают ее салфеткой, а перед стаканом размещают трубочку. Джулепы, махито готовят на основе мяты, которую растирают с сахарным песком и соединяют со льдом и всеми другими компонентами. Подают в высоких стаканах с трубочкой. Когда официант разливает напитки или ставит блюдо перед гостем, то свободную руку он всегда держит за спиной, согнутую в локте. XXXV Подача вин. Настоящий профессионал умеет правильно и красиво подать вино! При подаче вин от официанта требуется определенная сноровка. Официант должен показать гостю заказанное вино. При этом официант держит бутылку так, чтобы гость мог видеть этикетку. Правой рукой официант держит бутылку за горлышко, поставив ее на ладонь левой руки, покрытой ручником. Гость должен убедиться в правильном выполнении заказа и подтвердить его. Бутылку вскрывают на подсобном столе так, чтобы гость мог наблюдать процесс. Для вскрытия бутылок официант пользуется нарзаником (комбинированный инструмент, в состав которого входит нож, штопор, ключ). Бутылки имеют пробковую укупорку или закрывают металлическим капсюлем, вискозным колпачком. Капсюль надрезают ножом, вискозный колпачок снимают, а затем протирают горлышко бутылки. При открывании бутылок с пробками, необходимо следить, чтобы штопор не проткнул пробку насквозь. Взяв бутылку в правую руку, а ручник в левую, официант подходит к гостю с правой стороны и получив согласие гостя, наливает в бокал вино: красное на 1/4, а белое на 3/4. Затем официант слегка поднимает, одновременно прокручивает горлышко бутылки по – часовой стрелки, чтобы капли вина не упали на скатерть и протира- ет горлышко ручником. Красные вина Старые красные сухие вина, перед подачей, необходимо декантировать. Декантацией называется переливание вина из бутылки в специальный графин – декантер. Вино переливают для обогащения вина кислородом, и чтобы осадок, который образуется от очень длительного хранения вина, остался на дне бутылки. Красные вина подают комнатной температуры. Техника подачи и декантации красных сухих вин. 1. Помочь гостям в выборе вин. 2. Досервировать стол нужными бокалами. 3. Установить триджек перед столом и разместить на нем поднос. 4. На подносе должны стоять: декантер, бутылка вина в корзине для вина, розетка для пробки, дегустационный фужер, ручник, нарзаник. 5. Презентовать вино, получить подтверждение: бутылка в корзине ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка. 6. Вино презентовать в следующем порядке: красное, сухое, итальянское (французское), из региона___ (название вина), от___ (производитель), ___ года урожая. 7. После подтверждения, корзинку поставить на поднос. Достать бутылку из корзины. 8. Ножом нарзаника срезать вискозный колпачок, которым обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги убрать в сторону на подносе. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать, этикетка должна быть все время обращена в сторону заказчика. 9. Нож убрать и открыть штопор. Штопор ввинчивать в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не менее чем на 3/4 его длины, но и не до конца (должен остаться незакрученный примерно 1 винтик штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что может произойти, если штопор пройдет через пробку насквозь. 10. Используя, сначала первую ступень нарзаника, правой рукой начинать медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать, затем переставляя нарзаник на вторую ступень, медленно продолжать вытаскивать пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, прекратить ее тащить. 11. Правой рукой, с помощью ручника, взять за пробку и аккуратно, круговым движением вытаскивать ее, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой поддерживать бутылку. Выкрутить штопор. Держа пробку в правой руке, осмотреть и нюхать ее, чтобы оценить состояние вина (пробка испорченного вина пахнет плесенью и затхлостью. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино. 12. После того как бутылка открыта, взять бутылку в правую руку, а декантер в левую и перелить небольшое количество вина в декентер. Поставить декантер на ладонь левой руки, а правой рукой, придерживая за нижнюю часть горлышка, крутить декантер в течение 5 минут. Влить вино в дегустационный фужер. 13. Взять в правую руку дегустационный фужер и проверить качество: цвет вина, вкус. 14. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, налить ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и, если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино всем гостям. 15. Дождавшись разрешения, декантировать оставшееся вино в бутылке и разлить его остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, налить в последнюю очередь. Пустую бутылку, из-под вина, разместить в корзину, этикеткой к гостям. Бутылка находится в корзине до тех пор, пока не закончится вино в декантере. 16. Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны. 17. Красное вино наливают примерно до расширения бокала. 18. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по декантеру, необходимо слегка приподнять его и повернуть по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка, протереть горлышко ручником. 19. Если гости заказывают это же или другое вино, необходимо заменить бокалы. Белые и розовые вина подают охлажденными. 1. Помочь гостям в выборе вина. 2. Досервировать стол нужными бокалами. 3. Приготовить розетку для пробки. 4. Белое и розовое вино подаются и открываются в ведерке со льдом (кулере), которое накрыто ручником. 5. Презентовать вино, достав бутылку из кулера, протереть ее ручником, поставить на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой слегка придерживать бутылку около горлышка. 6. Вино презентовать в следующем порядке: красное, сухое, итальянское (французское), из региона___ (название вина), от___ (производитель), ___ года урожая. 7. После подтверждения, бутылку ставить обратно в кулер. 8. Ножом нарзаника срезать вискозный колпачок, кото- рым обтянуто горлышко бутылки. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать. 9. Нож убрать и открыть штопор. Штопор ввинтить в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. 10. Использовать сначала первую ступень, правой рукой медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы она выходила из бутылки строго вертикально, а затем использовать вторую ступень. После этого плавно вытаскивать пробку. 11. Правой рукой, с помощью ручника, взять за пробку и аккуратно, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку, делая круговые движения, вытащить ее. При этом левой рукой поддерживать бутылку. Выкрутить штопор. Держа пробку в правой руке, осмотреть, нюхать ее. Пробку разместить на розетку и поставить на стол рядом с гостем, который заказывал вино. 12. После того как бутылка открыта, достать ее из кулера, протереть, взять в правую руку, а дегустационный фужер в левую и налить в него вино, поставить вино обратно в кулер. 13. Взять в правую руку дегустационный фужер и проверить качество, цвет и вкус вина. 14. После чего достать бутылку из ведерка, протереть ее. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, налить ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и, если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить ви- но остальным гостям. 15. Дождавшись разрешения, разлить вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, налить в последнюю очередь. 16. Белое вино разлить чуть выше расширения бокала. 17. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке, протереть горлышко ручником. Не допускать попадания капель на этикетку бутылки. 18. Если все вино разлито по бокалам, то пустую бутылку и кулер унести. 19. Если гости заказывают это же или другое вино, необходимо заменить бокалы. Шампанское подают охлажденным. Подача шампанского и игристых вин схожи с подачей белого вина. Они подаются охлажденные. 1. Перед подачей предварительно необходимо приготовить ведерко со льдом. Ведерко заполнить льдом чуть больше, чем на половину объема и долить немного воды. 2. Досервировать стол необходимыми бокалами. 3. Шампанское и игристые вина подавать, демонстрировать гостю так же, как и остальные вина. Получив разрешение открыть бутылку, приняв некоторые меры предосторожности. 4. Поставить бутылку на подсобный стол или сервант, не встряхивая ее, и не направляя на гостя. 5. Накрыть горлышко салфеткой. Снять фольгу. Аккуратно снять мюзле (проволочный замок) с горлышка, придерживая пробку и не давая ей выскочить. 6. Держать бутылку под углом 45 градусов в сторону от себя и от гостя. 7. Медленно поворачивая пробку правой рукой, аккуратно вынуть ее из горлышка, стараясь не произвести громкого хлопающего звука. Левой рукой при этом поддерживать бутылку. 8. Разлить шампанское. 9. Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2-3 приема, следя за тем, чтобы пена не пролилась, и чтобы шампанское стекало по стенке бокала. 10. Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом. При подаче шампанского и игристых вин следует помнить, что возможен случай, когда пробка может «выстрелить» из бутылки. Не допускать этого, все время придерживать пробку! Доливать гостю в бокал вино или шампанское должен только официант! Внимательно следить за столом и быть готовы вовремя подойти и дополнить бокалы. XXXVI Конфликтные ситуации Прежде, чем приступить к организации обслуживания, официант должен знать, что он, как и другие работники сферы гостеприимства, не застрахован от конфликтных ситуаций. Умение улаживать конфликты- одно из важнейших в ресторанном сервисе. Первое недовольство может вызвать отсутствие персонала на входе. Если гостей никто не встречает, они чувствуют себя нежеланными, незваными и ненужными. У гостей моментально портится настроение и появляется желание уйти. Долгое ожидание блюда – самый распространенный вид претензий. Существуют адекватные и неадекватные претензии. Если гость, заказавший горячее блюдо, уже через пять минут возмущается по поводу длительного ожидания, то это претензия неадекватная: допустимое время приготовления горячего блюда – 20-40 минут. В любом случае, адекватная претензия или нет, нужно извиниться перед гостем за доставленное ему неудобство. Не удовлетворило качество еды- одна из самых серьезных претензий. Если это замечание обоснованно, то либо ресторан оплатит заказ, либо гостю принесут такое же блюдо, исправив ошибку повара. К сожалению, встречаются гости, которые планируют, предъявив претензию, получить что-то бесплатно. Напри- мер, гость съел практически все блюдо, но утверждает, что мясо не дожарено, и начинает скандалить. В этом случае можно тактично намекнуть, что блюдо практически съедено, возможно, оно было не таким плохим, а оставшийся на тарелке кусочек повар может и дожарить. Иногда возникают конфликты при оплате счета. Наиболее распространена проблема с кредитными картами: иногда они не срабатывают, и гость не может оплатить счет. В этом случае, чаще всего, гостю привозят деньги его родственники или друзья. Если по каким – либо причинам ресторан временно не принимает карты, то персонал обязательно должен предупредить гостя еще до принятия заказа. Во всех конфликтных случаях, официант должен внимательно выслушать гостя и не вступать с ним в спор. Обязательно нужно дать понять, что ресторан входит в положение и предлагает вместе решить возникший вопрос. Один из действенных способов – не возражать гостю, а, наоборот, согласиться с ним. Например, он что-то раздраженно говорит, а официант соглашается: «Хороший вопрос. Давайте это обсудим.» Самый эффективный способ не дать застать себя врасплох – выработать привычку благодарить гостя за малейшее замечание или претензию: «Спасибо, что Вы сказали нам об этом! Теперь мы знаем, на что нам необходимо уделить самое большое внимание и серьезно над этим порабо- тать». «Простите пожалуйста, но иногда в рутине теряются такие важные моменты, спасибо, что напомнили! Благодаря Вам, мы сможем повысить качество этого блюда (сервиса)» и пр. Тем самым официант застает врасплох гостя. Гость не ожидает этого, ведь он настроен скандалить. Гость вынужден успокоиться и пойти на мировую. Для предупреждения конфликта официант не должен злоупотреблять отрицаниями: «нельзя», «против», «не разрешается», «невозможно», «не допускается» и т. п. Официант не должен допускать движений, выражающих нетерпение – гость это расценивает как не уважение и пренебрежение. Смотреть гостю нужно прямо в глаза и ни в коем случае не отводить взгляд. Узнать у гостя, как можно к нему обращаться и лучше называть его по имени: это проявление уважительного отношения к человеку. Выслушав гостя, надо немедленно предпринять меры по исправлению недостатков, на которые указывал гость, все замечания записывать в блокнот. Увидев, что его слова не остались без внимания, гость скорее всего успокоится. Главный принцип работы с претензиями – не доводить их до конфликтов, когда гость уже не готов к компромиссу. С жалобами и претензиями надо работать, как можно быстрее, тогда и решить их будет проще. Опытные официанты знают, что наиболее высока вероятность конфликта с трудными гостями и таким гостям необходимо уделять повышенное внимание. К сожалению, недовольных гостей в ресторанном бизнесе не избежать. Как бы официанты ни старались сделать сервис безупречным, недовольные гости все равно находятся. Никто не застрахован от проколов в работе, а человеческая психика устроена так, что лучше всего запоминается плохое. Некоторые гости уже приходят в плохом настроении и срывают его на персонале. Встречаются и любители поскандалить: они таким экстравагантным способом привлекают к себе внимание. Есть и такие, которые обожают жаловаться. И все эти жалобы (и обоснованные, и необоснованные) персонал обязан внимательно выслушать. Очень часто среди обоснованных претензий встречается действительно важное замечание, которое поможет обнаружить и исправить серьезную проблему в ресторане. Большинство претензий ресторан признает обоснованными по принципу «гость всегда прав». Что же нужно сделать, чтобы «трудных» посетителей и спорных ситуаций было как можно меньше? Необходимо уделить максимальное внимание гостю, каждому дать почувствовать, что он особенный. Узнав имя гостя, периодически вставлять его в разговор. Можно создать базу данных постоянных гостей, отмечать их любимые блюда, наличие аллергии и фиксировать специальные пожелания. В работе с людьми важнее не то, что им говорят, а как это делают. Разговаривать с гостем на одном языке. Никому не нравится ощущать себя глупым. Поэтому опытный официант не будет показывать свою эрудированность, перегружая разговор профессиональной лексикой. Обычно гости ее не понимают, смущаются и нервничают. Официант должен проявлять инициативу. Если гость сомневается в выборе напитка или блюда, его надо проконсультировать или посоветовать что-либо. Однако делать это нужно тактично. Нельзя навязывать свои вкусы гостям вместо помощи. Говорить честно. Когда официант не знает ответа на вопрос гостя, не стоит ничего придумывать, лучше узнать нужную информацию у повара, администратора или другого компетентного человека. Предоставление неверной информации иногда имеет серьезные последствия: пищевая аллергия или непереносимость продуктов может стать причиной смерти гостя. Необходимо учитывать индивидуальные привычки гостей даже в тех случаях, когда они кажутся смешными или абсурдными; при этом официант не должен показывать своего раздражения или удивления. Практика показывает, что в конфликте можно найти положительные стороны. Если гость ресторана никому не говорит о причине своего недовольства, уходит обиженным и (что еще страшнее!!!) причина его раздражения так и остается не устраненной. Именно поэтому официантам и администраторам необходимо быть психологами, чтобы уметь по внешним признакам (поза, движения, взгляд и. т. д.) судить о недовольстве гостя, важно просчитывать, как его слова будут восприняты гостем. Даже если гость не высказал свое недовольство, уходит, не сказав ни слова, то опытный официант всегда поинтересуется «Скажите пожалуйста, Вам все понравилось?» или «Будьте добры, поделитесь своим впечатлением, может нам что-то исправить? Ваше мнение очень важно.» и т.д. Всех гостей ресторана можно разделить на три основные группы: случайные, постоянные и лояльные . Случайные гости оказались мимоходом и вероятнее, что не вернутся сюда еще. Постоянные гости – это целевая аудитория ресторана. Как правило, они живут или работают рядом, а при смене места жительства или работы они без сожаления поменяют ресторан. Самая настоящая ценность ресторана – лояльные гости! Именно такие гости приезжают в ресторан даже с другого конца города, рекомендуют его друзьям и знакомым (то есть делают хорошую рекламу), проводят семейные праздники, корпоративы. Именно лояльные гости обеспечивают предприятию стабильную выручку. Основная задача официантов – переводить как можно больше случайных и постоянных гостей в категорию лояльных. XXXVII Организация обслуживания После того, как зал предприятия готов к приему гостей, все официанты во главе с администратором выстраиваются у входа в ожидании гостей. Если гостей никто не встречает – это создает впечатление, что здесь им не рады и не ждут. Последовательность обслуживания гостей включает в себя: встреча и размещение гостей, прием и оформление заказа, передача заказа на производство, получение и подача напитков, получение и подача закусок, блюд, десерта, горячих напитков, расчет гостей. Шаг № 1. Встреча гостей: – контакт глазами; – улыбка; – шаг навстречу; – приветствие. Приветствие должно быть вежливым, в соответствии со временем дня («Добрый день», «Добрый вечер»). Улыбаться естественно и искренне. Дать гостю понять, что ему здесь рады. Если администратор (метрдотель, менеджер) занят, то официант должен уточнить количество гостей: «Вы будете ужинать (обедать) вдвоем?», «Сколько персон будет?» Обя- зательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы: «Вы предварительно резервировали стол?» Если гости предварительно заказывали стол, то уточнив фамилию гостя, на которую был сделан заказ, проводить за стол, который они заказывали. Если гости не заказывали предварительно стол, официант должен предложить гостям стол на выбор или рекомендовать им стол в самом уютном месте. Официант берет нужное количество меню и жестом руки предлагает гостям пройти к столу Шаг № 2 Предложить пройти к выбранному столу, при этом пройти вперед и выдвинуть стул, жестом предлагая присесть. Первой занять место, официант предлагает женщине, а затем мужчине. Всегда стараться не допускать того, чтобы гости самостоятельно сели за стол, но если это произошло, то не допускается пересаживать их, предлагая другие места. Также не допускается предлагать гостям места за столом, который не подготовлен к обслуживанию. Если необходимо, предложить стул или специальный табурет для сумок. Если гости принесли с собой цветы, то официант, не дожидаясь просьбы, должен предложить поставить их в воду: Подать меню каждому гостю в раскрытом виде! – смотреть на гостя; – улыбаться гостю; – спрашивать гостя; – рекомендовать гостю; – благодарить гостя. Если количество гостей меньше, чем количество сервированных мест за столом, то официант сразу, после подачи меню, убирает лишний комплект сервировки. Если гость долго не использует салфетку по назначению, то официант (тактично) берет ее за кончик, встряхивает и, осторожно, располагает на коленях гостя, при этом просит разрешение: «Позвольте поухаживать за вами!» Официант не только хорошо знает культуру обслуживания, но и тактично обучает гостей ресторана этикету. Не все гости знают назначение некоторых предметов сервировки. Многие гости пугаются наличия большого количества предметов. Задача официанта быть предельно тактичным и, незаметно для самого гостя, подсказать (пододвинуть, поправить, подставить и т.д.), какой предмет необходимо использовать в той или иной ситуации. Если в ресторане предусмотрена подача комплимента, то официант выносит его гостям сразу после подачи меню. Предложить аперитив, использовать следующие фразы: «Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?», если гость молчит или сомневается, то необходимо продолжить: «Я могу предложить для Вас сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче?». Всегда уточнять заказ! Если гость заказывает сок, обязательно уточнить: «Для Вас свежевыжатый сок?», после чего перечислить ассортимент соков. Если гость заказывает минеральную воду, то обязательно узнать: «Для Вас газированную или негазированную воду?», «Для Вас воду со льдом или безо льда?» Если гость заказывает чай, то необходимо узнать: «Для Вас черный? зеленый чай?». «Для Вас чай с лимоном? Молоком?». Сахар, молоко, сливки всегда подают отдельно. К зеленому чаю сахар не подают. Обязательно поинтересоваться: «Могу ли я предложить для Вас десерт?». Если гость заказывает кофе, то необходимо узнать: «Для Вас кофе эспрессо? Американо? С ликером? С коньяком? и т.д.». Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь, следует рекомендовать начиная от менее крепких к более крепким напиткам, учитывая выбранные блюда: – говядине и дичи – красные сухие вина; – к рыбе, птице – белые вина; – к острым блюдам – водка. Пока гость изучает меню: – оформить заказ в RC (выписать заказник) на аперитив; – забрать заказ в баре на поднос с ручником; – перенести заказанные напитки и поставить их перед каждым гостем (холодные безалкогольные, а затем алкогольные). Все напитки ставить по правую руку гостя. Шаг № 3. Помощь в выборе блюд: «Вам требуется моя помощь?». Сделать презентацию специальных предложений, блюд от шефа и пр. Профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме. Для этого должна быть хорошая осведомленность о наличии и качестве продукции ресторана, знание кулинарной характеристики блюд. Презентация блюда или напитка включает в себя: – основные ингредиенты блюда; – как готовится и подается к столу; – что дополнительно можно посоветовать к блюду (соус, гренки, и пр.); – какие напитки рекомендуется употреблять с этим блюдом; – цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений; – ценность блюда, (самая большая порция, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.); – какие преимущества гость получит, заказав это блюдо. Официант может управлять выбором гостя, задавая вопросы. Красочно и «вкусно» описывать блюда, рекомендуя не «вместо», а вместе с выбором гостей. Всегда задавать прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет». Пользоваться предложениями, где присутствует слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение. Предоставлять гостю возможность выбора. Оставлять гостю достаточно времени для выбора. Осведомляться об его интересах, одоб- рять его выбор, используя такой комментарий, как «да» или «не возражаю, прекрасный выбор!». Также использовать слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя. Вести переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор. Стараться доверительно относиться к гостям, попытаться выполнить их пожелания, заслужив их благодарность и доверие. Если гости отказались от помощи, отойти в сторону и наблюдать за ними. Шаг № 4. Прием и выполнение заказа. По поведению гостей, можно понять, что выбор окончен, и они готовы сделать заказ. Подойти к каждому гостю и записать заказ в блокнот. При приеме заказа, стоять возле гостя, делающего заказ, справа, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола и стула. После того, как опрошены все гости, прочитать вслух заказ для того, чтобы убедиться самому, и чтобы гости подтвердили правильность принятого заказа, выписать заказник или перенести заказ в RC. Обязательно указать время приготовления блюд или курс: – первый курс, готовить сразу (холодные закуски); – второй курс, готовить позже (горячие закуски, супы); – третий курс: готовить еще позднее (второе горячее блюдо); Обязательно подать на производство посуду, в которой подается блюдо, и указать: – на 2 тарелки (пример: одно блюдо на две тарелки); – лед отдельно; – со льдом; – на вынос; – с корицей; – с шоколадом. Гарнир расписать к каждому блюду отдельно. Стараться следовать правилам обслуживания. Если, обслуживая гостей по правилам, создаются для них неудобства – можно нарушить правила. Главное – комфорт гостей! Заказ гостей выполнять в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий, уточнять перед подачей каждого блюда, можно ли уже вынести заказ: – аперитивы; – напитки; – закуски; – первые горячие блюда; – вторые горячие блюда; – десерты, кофе, чай. Блюда подаются согласно этикету. Все блюда одного курса необходимо приносить одновременно. Стараться, чтобы все гости приступили к еде одновременно. Если приготовление блюда задерживается, подойти к гостям, извиниться и сообщить, когда будет подано заказанное блюдо. Таким образом, показать гостю, что помните о нем и его заказе, а блюдо будет подано так быстро, как только это будет возможно. Предложить гостю дополнительное блюдо или напиток, чтобы заполнить образовавшуюся паузу. Прежде чем вынести заказанные блюда и подать их гостям убедиться, что края тарелок чистые, температура и выход блюд соответствуют нормам подачи. Выполняя заказ, можно нести две, три тарелки одновременно. При заказе одного блюда для нескольких человек, оно выставляется на середину стола (на одинаковом расстоянии от каждого гостя) с раскладочными приборами, заранее поставить каждому гостю закусочные или столовые тарелки и приборы. Можно подать блюдо французским или английским способом. Пока заказ выполняется, сделать досервировку (убрать все лишнее со стола и добавить нужное) согласно принятому заказу, вынести уже приготовленные закуски и блюда. Смена блюд происходит в правильной последовательности. Сначала убирать использованные тарелки и приборы, а затем поставить тарелки с готовым блюдом. На столе, до конца обеда или ужина, могут оставаться тарелки с овощами и сливочным маслом. В свободное время, официант находиться в режиме ожидания. Режим ожидания – нахождение в своей зоне обслуживания так, чтобы было отлично видно столы, которые обслуживаются и официанта хорошо видно гостям. Сильно навязчивый сервис или его отсутствие – раздражают гостей. Нельзя путать хороший сервис с лакейством. Идеальный официант умеет быть тенью! Он появляется в нужный момент и, не произнося лишних слов, делает свою работу с безукоризненной точностью. При этом его присутствие не создает дискомфорт. Шаг № 5. В процессе обслуживания гостей, официанту необходимо: – следить за чистотой стола; – помогать решать проблемы, которые могут возникнуть; – спрашивать, время от времени, все ли нравится, хотят ли что-нибудь ещё; – информировать о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке; – обязательно желать приятного аппетита; – использовать правильные названия блюд; – двигаться со средней скоростью (торопиться не спеша); – контролировать хлеб, напитки, приборы, салфетки, соль, перец (солонка и перечница должны быть наполнены более чем наполовину) – добавлять салфетки и зубочистки по мере их расхода; – всегда спрашивать гостя, прежде чем что-то убрать со стола; – посуду убирать правой рукой справа от посетителя или левой рукой слева; – двигаться вокруг стола по часовой стрелке; – всю посуду ставить и убирает со стола так, чтобы не беспокоить гостей; – убирать ненужную посуду и различные принадлежности; – убирая со стола использованный стакан, следует взять его за основание, а винные бокалы брать только за ножку; – не брать стакан или бокал сверху, сбоку; – не засовывать пальцы в стакан, даже если необходимо убрать сразу несколько стаканов; – использованные приборы необходимо положить на тарелку, прижав их большим пальцем к борту тарелки, прежде чем уносить ее, во избежание падения приборов; – взяв со стола использованные тарелки, сразу же уносить их; – если по пути, требуется помощь гостям за другими столиками, остановиться и не ставить на их столик использованную посуду. Ее можно поставить на подсобный стол, сервант или улыбнувшись сказать им, что подойдете к ним че- рез минуту. Шаг № 6. Расчет и прощание с гостями. Это заключительный этап обслуживания и не менее важный. Расчет с гостями за заказанные блюда и напитки производится по счету. Любое блюдо, напиток, поступающие к гостю, должны быть зафиксированы чеком. Основные правила: – принести счет по первой просьбе гостя; – спросить, как оформить счет: вместе или раздельно, наличные, по карте или в кредит; – максимально быстро готовить счет; – подавать счет; – обязательно проверить счет на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол. Бланк счета подать гостю в специальной папке или на маленьком подносе текстом вниз, отойти в сторону и дать время гостю ознакомиться со счетом. Затем подойти, забрать папку, проверить наличие нужной суммы, вернуть папку (если это требуется) со сдачей. Нельзя заставлять гостя долго ждать расчет. После расчета нельзя оставлять гостей, необходимо находиться рядом до того момента, когда придет время проводить их до дверей ресторана. Во время прощания необходимо: – оказать гостям помощь во время выхода из-за стола; – проводить гостей к выходу; – благодарить гостей за посещение; «Спасибо за посещение!» – пригласить зайти еще: «Приходите к нам еще! Будем рады Вас видеть снова!»; – сообщить о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, праздники, мероприятия: «По четвергам у нас всегда свежевыловленная рыба!», «По пятницам у нас джазовая музыка!» и пр.; – попрощаться в форме пожелания «Удачного дня! Хороших выходных!», «Всего доброго!» и пр. После того, как все гости попрощались и покинули ресторан, официанты убирают столы. Сначала убирают бокалы, затем тарелки, приборы, специи, белье. В зависимости от утвержденного порядка в ресторане, официанты сервируют столы. Накрывают столы свежими скатертями и т.д. Если, после закрытия, в ресторане принято полностью убирать сервировку, то официанты убирают белье, ставят стулья в перевернутом виде на стол. Убирают из посудомоечной вымытую посуду и ставят ее в сервизную. В конце рабочего дня администратор делает анализ работы ресторана и каждого работника, разбирает замечания гостей и администрации, решает все спорные моменты, разъясняет все ошибки и дает рекомендации, отвечает на вопросы персонала. Инструктирует о мероприятиях ресторана на ближайшие 3 дня и знакомит с планом подготовки этих мероприятий. Профессиональный официант может обслужить доволь- но большое количество гостей, если это требуется в силу каких – либо обстоятельств. Главное условие быстрого и качественного обслуживания является непременное следование официантом алгоритму действий: – встречает и размещает гостей; – подает меню, презентует напитки и блюда; – отходит и находится в режиме ожидания, делает схему рассадки гостей в рабочем блокноте. Используя такую схему, официант никогда не спутает какое блюда заказал тот или иной гость и не потребуется беспокоить гостей дополнительными уточнениями. – принимает заказ, повторяет его, делает уточнения; – передает заказ в бар и на производство, указывает курс приготовления; – забирает напитки в баре и обносит гостей; – делает досервировку; – получает холодные закуски и обносит гостей; – находится в режиме ожидания; – убирает использованную посуду; – получает следующее блюдо и обносит гостей; – тоже повторяет со следующими блюдами; – перед подачей десерта убирает все со стола (с разрешения гостей); – подает счет по просьбе гостей; – не оставляет гостей одних до тех пор, пока гости не встанут из-за стола; – проводит гостей до двери, прощается. Эффективный способ повысить культуру обслуживания – закрепить двух официантов для обслуживания одного стола. Один официант постоянно находится в зале рядом со столами, а другой официант приносит заказанные блюда, уносит использованную посуду. Администратор (менеджер, метрдотель) постоянно следят за работой официантов и, если это требуется, делают замечания, подсказки. Делают это тихим, спокойным голосом, тактично, незаметно для гостей, как бы вскользь, проходя рядом с официантом. XXXVIII Обслуживание завтраков Многие рестораны и кафе работают 24 часа. В этих предприятиях, как и в гостиничных ресторанах подают завтраки. Гостиничные завтраки – это престиж и лицо гостиничного ресторана. Во всех гостиницах особое внимание уделяют сервису завтраков. Виды завтраков. Континентальный завтрак включает кофе, чай, шоколад, сливки, лимон, джем, масло, сахар, хлебобулочные изделия. Для сервировки завтраков используют минимальную предварительную сервировку. В неё обязательно включают пирожковую тарелку (1), закусочный прибор (2), чайную или кофейную пару (3), стакан для воды (3), закусочную тарелку (5), салфетку (4,6). Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам. Расширенный, английский и прочие завтраки сервируют необходимой посудой и приборами: пирожковая тарелка, ложка столовая для каши или мюсли, закусочный прибор, столовый прибор для горячих блюд, ложка или десертный прибор, чайная или кофейная пара, стакан для воды. Английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами Американский завтрак. Дополнительно предлагаются: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог. Завтрак с шампанским. Предлагают кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма пред- ложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу. Время предоставления – с 10.00 до 11.30. Поздний завтрак-«Бранч». Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки; булочки; масло; джем; колбаса; сыр; супы; горячие, рыбные и мясные блюда; десерты; шампанское; вино. Форма предложения – буфет. Время предоставления – с 10.00 до 16.00. Обычно вовремя бранча играет оркестр, поют вокалисты. При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: Аля-карт-гости выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков Табльдот- все гости обслуживаются в одно и то же время по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. Шведский стол. Предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. В зависимости и от категории отеля и от страны – это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. XXXIX Обслуживание банкетов и приемов Приемом называется собрание приглашенных персон у кого-нибудь, в честь кого-нибудь, в честь чего-нибудь. Прием – общение между людьми, обычно официальными лицами, государственными и общественными организациями. Различаются официальные приемы и неофициальные, в зависимости от события, состава участников, по поводу чего или в честь чего, в честь кого. Официальные приемы являются те, когда все гости приглашены исключительно в силу их положения или занимаемой должности. Главным поводом для таких приемов является прибытие главы иностранного государства, правительства и других официальных лиц. Поводом для неофициальных приемов являются дружеские встречи, семейные торжества, свадьбы и дни рождения. Приемы с участием иностранных представителей называются дипломатическими. Развитие международных отношений позволил утвердить важнейшие правила общения между представителями разных стран в дипломатическом протоколе и этикете – это совокупность правил, традиций и условностей, которые признаются и соблюдаются правительством стран и их официальными представителями. Во время обслуживания дипломатического приема, строго соблюдаются эти пра- вила, т.е. обслуживание проходит строго по протоколу: оказание почестей определенным лицам. Существует несколько видов дипломатических приемов . Завтрак устраивают чаще всего, обычно с 12 до 15 часов. Во время такого завтрака обычно подают одну или две закуски, горячие рыбные и мясные блюда, десерт, чай кофе. Могут быть поданы вина. Чай – организуют с 16 до 18 часов обычно для женщин, но и мужчины тоже могут присутствовать. В меню включены десерты, кондитерские изделия, чай, кофе, соки, вода. «Фуршет» проводят с 17до 19 часов. В меню включают разнообразные холодные и горячие закуски, кондитерские изделия, фрукты, мороженое, алкогольные и безалкогольные напитки. «Коктейль» проводят без накрытия столов. Все напитки и закуски разносят официанты. В меню включают мороженое, кофе, шампанское. Обед – наиболее почетный вид приема. Обычно его проводят с 19 часов и длится от до 3 часов, за столом не более 60 мин, а остальное время проводят в гостиной. Ужин отличается от обеда более поздним проведением, не ранее 21 часа. В меню обеда и ужина включают разнообразные закуски, супы, горячие рыбные и мясные блюда, десерт. Чаще всего приемы состоят из двух частей. Первая – встреча, приветствие, знакомство, частные беседы, а вторая-банкет. Для проведения дипломатического приема необходимо два смежных зала. Один зал для сбора и приема гостей (аванзал), а другой -для банкета. Банкет. В зависимости от способа обслуживания банкеты различаются по видам: банкет за столом с полным обслуживанием; банкет за столом с частичным обслуживанием; банкет-фуршет, банкет «шведский стол», комбинированный банкет, банкет-коктейль и банкет-чай. Организация банкета состоит из трех частей: оформление заказа, подготовительные работы, связанные с проведением банкета и обслуживание банкета. Оформление заказа – главное звено в проведении банкета. При оформлении заказа, метрдотель (менеджер, администратор) должен подробно зафиксировать в счет-заказе все пожелания заказчика: дата, время, количество приглашенных персон, вид банкета, аперитив, меню, напитки, время подачи отдельных блюд, план расстановки столов, украшение зала и столов, музыкальное оформление, микрофон, проектор, компьютер и т.д. На основании счет-заказа проводится подготовительные работы: определение количества официантов, определение количества столов, посуды, приборов, стекла, белья, проверка музыкального оборудования, наличие заявленного оборудования (микрофон, проектор), дать заявку на заявленное украшение зала и столов. Количество официантов для того или иного банкета зависит от вида банкета, способов обслуживания, удаленности кухни и бара, расположения столов и количества приглашенных го- стей. Существуют нормы обслуживания количества персон на одного официанта: банкет за столом с полным обслуживанием – официант обслуживает 4 персоны, банкет за стол с частичным обслуживанием – 8-10 персон, банкет – фуршет – 20-25 персон, банкет «шведский стол» – 15-20 персон, банкет-коктейль – 15-20 персон. Каждый ресторан имеет свои нормативы по расчету количества официантов, основанные на профессиональной подготовке персонала. Для банкета с полным обслуживанием на 16 персон, требуется 4 официанта. Официанты распределяются по два с обеих сторон. Два официанта для подачи блюд, а два – для разлива напитков. Или: два официанта (по одному с каждой стороны) разливают напитки и подают блюда, а другие два убирают и заменяют посуду, подносят блюда из кухни, подносят чистую посуду, доставляют хлеб, салфетки, зубочистки и т.д. Длина банкетного стола зависит от количества приглашенных персон, формы рассадки (односторонняя или двусторонняя), от размера, имеющихся в наличии столов. Существуют нормы отведенного места за столом для каждого участника банкета: банкет с полным обслуживанием – 0,8м на одну персону, с частичным обслуживанием-0,6м. Общий стол делится на секторы: 8-10 чел. с обеих сторон. Подготовка официантов. В день банкета метрдотель (менеджер, администратор) собирают официантов на инструктаж. Официантам сообщается полная информация о намеченном мероприятии. Прорабатывается меню, время пода- чи, распределяются официанты по секторам. Далее закрепляется за каждым официантом перечень работ: подготовить и расставить столы, приготовить и застелить скатерти, подготовить посуду, приборы, стекло, сервировать банкетный стол. Рассадка за столом на приеме. На приемах типа завтрак, обед или ужин гости рассаживаются за столом в соответствии с их рангом и согласно протоколу. Места за столом подразделяют на почетные и менее почетные. Самое почетное место – справа от хозяйки (на приеме с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме), затем следуют почетные места слева от хозяйки, слева от хозяина. По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менее почетными. Справа и слева от хозяйки рассаживают мужчин, хозяина окружают дамы; далее места чередуются (рядом с женщинами рассаживают мужчин, и наоборот); мужа никогда не сажают рядом с женой; два иностранных представителя из одной страны также не сидят вместе; крайние места за столом занимают сотрудники фирмы, но не дамы. Гости занимают места после того, как сядет хозяйка (хозяин). По окончании приема хозяйка(хозяин) встает из-за стола первой. Первый этап обслуживания приемов и банкетов: подача аперитива осуществляется в аванзале или в банкетном зале. В аванзале может быть организован бар с обслуживанием барменом и официантами. В качестве аперитива предлага- ются алкогольные (водка, красные сухие вина, ароматизированные вина, шампанское, пиво) и безалкогольные напитки (ассортимент соков, минеральная газированная и негазированная вода, фруктовая вода, вода со льдом). Если в аванзале организуется бар, то все напитки сервируются на отдельных столах, количество которых рассчитывается согласно количеству приглашенных, но не менее 3 порции на каждого. За каждым столом закрепляется по два официанта, один из которых следит за наличием в нужном количестве чистой посуды определенного вида, льда, откупоривает бутылки, а второй отпускает (на заказ гостей) определенные виды напитков. На столах должны быть выставлены бутылки с минеральной и фруктовой водой, соки в ассортименте в фабричной упаковке или в графинах, а также фужеры, стаканы в необходимом количестве. Фужеры наполняют на 1/3 от их общего количества, остальное остается свободным. У каждого стола размещаются двухуровневые официантские тележки, предназначенные для сбора грязной посуды и пустой тары. Подача аперитива может также осуществляться официантами в обнос. В этом случае используются блюда круглой, прямоугольной или овальной формы, застеленные льняными или хлопчатобумажными салфетками. На подносе могут стоять рюмки, бокалы, фужеры и стаканы с соответствующими напитками, налитыми на 2/3 от объема. В некоторых случаях блюда сервируют напитками одного вида. Второй этап: непосредственное обслуживание гостей осуществляется в банкетном зале. Особенности его зависят от вида банкета-приема, времени проведения и т.п. На банкете-приеме с рассадкой в зале официанты работают в паре. Распределение работ между ними следующее: – первый осуществляет непосредственное обслуживание гостей за столом и траектория его движения: банкетный стол, сервант, тележка, (триджек), банкетный стол; – второй подает на подносах порционные блюда на сервант, пополняет запасы, убирает использованную посуду и его траектория движения: сервант, моечная, раздача, сервант. Поведение официантов при обслуживании регламентируется протоколом, который соответствует основным правилам гостеприимства и этикета. Обслуживание осуществляется строго в секторе, который закреплен за определенными официантами. Начинается обслуживание с почетных гостей справа и слева синхронно. Обслуживание производится в перчатках. Третий этап: подача чая (кофе) и, как правило, осуществляется в другом помещении. В этом зале обычно стоят круглые или овальные столы, мягкие кресла и диваны, зажжен камин, играет негромкая музыка (рояль, арфа, виолончель). В десертном зале могут стоять столы на 4-6 персон. Гости могут рассаживаться на свое усмотрение. Обслуживание в десертном зале организовывают так же, как в основном. Иногда в десертном зале организуют фуршет, сигарную зо- ну. В основном, во время десерта, обстановка неофициальная и непринужденная. Управляет процессом обслуживания метрдотель. XXXX Банкет с полным обслуживанием Банкет с полным обслуживанием официантов чаще всего проводится на дипломатических, официальных приемах. Количество участников не более 50 персон. Отличие такого банкета в том, сто стол сервирован только посудой и приборами. Все закуски, напитки и блюда подаются официантами каждому гостю. Непременное условие – быстрая и бесшум- ная подача всех напитков и блюд, смена приборов. Самый ответственный момент во время обслуживания – вход и выход официантов. Все официанты выходят одновременно. Чтобы этого достичь, проводят генеральную репетицию по отработке синхронизации действий официантов. На банкете-приеме с полным обслуживанием официантами используется подача блюд в обнос. В этом случае официанты, держа блюдо, останавливаются у входа в банкетный зал. По знаку метрдотеля они входят в зал, синхронно направляются к своим секторам и останавливаются лицом к столу в 2-х шагах позади гостей, с которых должно начинаться обслуживание. Только по знаку метрдотеля начинается одновременное обслуживание. Официанты во время обслуживания должны быть очень внимательными и не нарушать синхронность движений. Передвигаться по залу необходимо прямыми линиями неторопливым шагом. Уборка или замена тарелок производится синхронно, когда все участники или большинство завершили трапезу поданного ранее блюда. В обслуживании участвуют только официанты высокой квалификации. Им в помощь назначают официантов менее опытных, которые работают в паре, подносят напитки, посуду, приборы на подсобные столы, уносят использованную посуду в моечную т.д. Заключительный этап: подача чая (кофе) – может осуществляться в другом помещении, как описано выше. XXXXI Банкет с частичным обслуживанием Банкет с частичным обслуживанием официантами в основном носит неофициальный характер. Такой вид банкета подходит для проведения встреч, свадеб, юбилеев, праздников и т.д. Отличительная черта такого банкета, это то, что все закуски размещают заранее на столе и гости сами накладывают их себе в тарелку. Часто официанты называют такой банкет «с полным обслуживанием», но это не так! Стол можно сервировать без подстановочных тарелок. Каждому гостю ставят пирожковую и закусочную тарелку, количество приборов согласно меню, стеклянную посуду согласно заказанным напиткам. Если предусмотрена подача закуски на каждого гостя, то закусочную тарелку не ставят, а на ее месте ставят тарелку с закуской. Салфетку в этом случае размещают на пирожковой тарелке. Посуду с общими закусками расставляют на столе в определенном порядке. Закуски в посуде на высоких ножках расставляют ближе к центру стола, а закуски в низкой посуде (блюдах, тарелках) расставляют ближе к сервировке. Все закуски должны чередоваться. Посуду с закусками можно расставлять на столе в один или два ряда в зависимости от размера стола. Ко всем закускам подают раздаточные приборы, которые располагают на подстановочной тарелке рядом с блюдом. Если размер стола не позволяет поставить дополнительные тарелки, то раздаточные приборы размещают непосредственно на борт посуды в которой подают закуску. Если предусмотрена подача соуса к закуске, то его подают в соуснике и ставят рядом с блюдом. Вазы с фруктами ставят в центре стола. Официант обязательно проверяет дно посуды с закусками прежде, чем поставить на стол, необходимо тщательно протереть ручником. Обычно, бутылки с напитками размещают на столе, в интервале, этикетки обращены в сторону гостей. Соки наливают в кувшины и располагают на подстановочной тарелке между блюдами на свободное место. Лучше всего располагать напитки на подсобном столе. После тщательной проверки банкетного стола, официанты встречают гостей, помогают им разместиться за столом. Рассадив гостей, официанты предлагают напитки. Один официант предлагает гостям безалкогольные напитки, а другой официант предлагает заказанные алкогольные напитки. Когда напитки разлиты, официанты отходят в сторону и наблюдают. После каждого тоста, официанты подходят и подливают напитки. В процессе проведения банкета официанты постоянно подливают напитки, предлагают закуски, меняют тарелки и приборы. Горячие блюда подают разными способами: – с общего блюда в обнос, предварительно подготовить для каждого гостя столовую тарелку; – английским способом, в тарелках, оформленных официантами на подсобных столах; – в многопорционной посуде поставить на стол, подать раскладочные приборы; – в тарелках, оформленных на производстве, которые ставят непосредственно каждому гостю. Перед подачей десерта, с разрешения гостей, официант убирает все закуски, специи. На столе остаются фрукты, вода, бокалы. Стол сервируют десертными приборами, подают десерт и горячие напитки. XXXXII Банкет «Фуршет» Банкет-фуршет обычно проводят, когда необходимо принять большое количество гостей. Такой вид банкета очень демократичный, каждый гость имеет возможность подойти к любому гостю для общения, самостоятельно брать понравившуюся закуску и блюда, напитки. Для организации банкета используют специальные фуршетные столы. Они немного выше и шире обычных. Если в ресторане нет в наличии специальных столов, то используют обычные столы, составляя их в линии. Кроме основных фуршетных столов, по периметру зала устанавливают небольшие круглые (квадратные) столы. На столы ставят цветы, салфетки, свечи. На эти столы гости могут поставить использованные бокалы, тарелки и пр. Помимо этого, по стенам устанавливают подсобные столы для запаса столовой посуды, приборов, бокалов и пр. Для накрытия столов используют банкетные скатерти – юбки, которые закрывают стол и спускаются до пола на расстоянии 2см. Если нет банкетных скатертей, то используют обычные и стелют их на хлёст. Во всех случаях, когда используют несколько скатертей, первой из них застилают сторону стола, противоположного главному входу в зал или основному проходу, кромка верхней скатерти будет менее заметна. Дополнительные столы для гостей и подсобные столы накрывают скатертями, как банкетные. В этом банкете стулья не ставя. Небольшое количество стульев можно расставить по периметру зала, заполнить пустые места у стен. Существует несколько вариантов установки и сервировки фуршетных столов: – сервировать банкетный стол столовой посудой, приборами, стеклянной посудой. В этом случае закуски, блюда и напитки размещают на одном фуршетном столе; – стол устанавливают в центре зала, посуду располагают так, чтобы гости могли двигаться по кругу и выбирать понравившиеся блюда; – устанавливают фуршетный стол в линию; – сервируют фуршетный стол столовой посудой и приборами, а стеклянную посуду размещают за отдельным столом-баром. В этом случае все закуски и блюда размещают на фуршетном столе, а напитки размещают на столе-баре; – устанавливают фуршетный стол для закусок, а для горячих блюд и напитков устанавливают отдельные столы. Расстановку и сервировку столов утверждает менеджер по согласованию с заказчиком банкета. В расчете на одного гостя сервируют не менее: – рюмки всех видов – 5шт; – бокалы всех видов – 5шт; – стакан для соков и воды -5шт; – другая посуда -3 шт. Если напитки предусмотрено размещать на столе-баре, то посуду размещают группами в линию, змейкой, елочкой, треугольником. Между каждой группой ставят бутылки, кувшины с напитками. Банкетный стол сервируют тарелками, которые устанавливают стопками по 8-10 шт. по обе стороны стола. Стопки по краям ставят симметрично по оси стола. Вилки кладут на ребро слева от тарелок, вогнутой стороной зубцов к ним и отступив от стола 2 см. Обычно ножи не используют на фуршете, но несколько штук должно быть в наличии. В расчете на одного гостя сервируют: – ножи – 0,5 шт.; – вилки – 5 шт.; – вилки десертные – 3 шт. Полотняные салфетки складывают, кладут по 5 шт. на стопки десертных тарелок. В процессе проведения банкета, официанты постоянно доносят чистые тарелки, приборы, бокалы и стаканы. В центре стола ставят цветы, вазы с фруктами на высокой ножке. Далее выставляют холодные закуски. Расстановку начинают с рыбных закусок, а затем морепродукты, ово- щи, мясные закуски, птицу и дичь. В последнюю очередь выносят заливные блюда, масло, икру, закуски, заправленные майонезом и сметаной. Все закуски чередуют. Соусы подают в соусниках на пирожковой тарелке, с чайной ложкой впереди соусника. Соусы ставят рядом с блюдом, к которому они предназначены. Ко всем закускам и блюдам кладут раздаточные приборы. Горячие блюда размещают в мармитах. Перед каждым мармитом, кладут пирожковую тарелку с раздаточными приборами. Хлеб в большом ассортименте можно расположить в корзинах на отдельном столе За несколько минут до начала банкета, официанты занимают закрепленные за ними места у столов. Одни официанты ответственны за фуршетный стол и на протяжении всего банкета помогают гостям накладывать закуски и блюда, пополняют стол новыми закусками. Другие официанты отвечают за бар и помогают гостям выбрать напитки. Следующие официанты отвечают за уборку использованной посуды и постоянно курсируют по залу вовремя убирают ее, а также пополняют столы чистой посудой. После того, как гости подойдут к столу, официанты помогают гостям в выборе закусок, напитков. Официанты могут поставить на поднос несколько закусок, чистые тарелки и приборы, обнести гостей, предлагая им положить себе закуски в тарелку. Официант может сам, держа в левой руке поднос, правой рукой раскладывать закуски. Напитками гостей обносят, используя разные приемы. Официант ставит на поднос, покрытый полотняной салфеткой несколько рюмок, бокалов с напитками и обносит гостей, предлагает, называя налитый напиток. Или официант ставит на поднос несколько рюмок или бокалов, бутылку с напитком так, чтобы этикетка была видна гостям. Официант держит поднос на левой руке, предлагает гостям напитки и наполняет бокал правой рукой или дает возможность гостю налить напиток самому. Или один официант несет поднос с посудой и бутылками, а другой официант предлагает напитки, наполняет бокалы. На протяжении всего банкета, все официанты, курсируя по залу, собирают использованную посуду, приборы, салфетки, помогают гостям, если это требуется. Обязательно уделять внимание фуршетному столу . Вовремя убирать пустые блюда, тарелки, вазы, пополнять новыми закусками, если это предусмотрено составленным меню, пополнять чистые тарелки, приборы, салфетки! Заканчивают банкет подачей десерта и горячих напитков. Десертный стол можно подготовить отдельно. Десертный стол сервируют десертными тарелками, десертными приборами, чайные пары выставляют стопками, пирамидой, елочкой и пр., самовар, кофеварку. Десертные блюда в креманках, вазы на ножках ставят ближе к центру, а десерты в мелких десертных тарелках и блюдах ставят ближе к краю стола. Десерты и горячие напитки официанты могут предлагать в обнос. Обслуживая тот или иной банкет, официанты используют все способы подачи, демонстрируя технику обслуживания и свое мастерство, уделяют максимум внимания гостям. XXXXIII Специальные формы обслуживания Форма обслуживания – это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания. К специальным формам обслуживания относятся: – комплексные обеды; – питание по типу шведского стола; – бизнес – ланч; – воскресный бранч; – кофе – брейк; – презентация Комплексные обеды реализуют на обед для сокращения времени на обслуживания. Подачу комплексных обедов чаще применяют при обслуживании туристов, корпоративных обедов, во время проведения конференций, форумов и пр. мероприятий. Обед состоит из холодной закуски, первого и второго блюд, десерта и напитка. Рестораны, реализующие комплексные обеды, упрощают сервировку столов. Столы сервируют закусочными и столовыми приборами, ставят специи, бумажные салфетки. Выставляют холодные напитки и закуски, сладкие блюда, хлеб. Пока гости потребляют закуски, официанты выносят супы, убирают использованную посуду. Затем выносят горячие блюда. Другой вариант подачи комплексных обедов. Холодные закуски, сладкие блюда и напитки выставляют на столе-экспресс. Гости сами подходят и выбирают закуски и напитки. Супы и горячие блюда приносят официанты. Шведский стол – самая популярная форма обслуживания. Шведский стол привлекает своей демократичностью, быстрым обслуживанием, своей пропускной способностью. Такая форма обслуживания применяется в ресторанах, где завтраками, обедами и ужинами постоянно пользуется большое количество посетителей, а также для привлечения еще большего количества гостей. Шведский стол устанавливают у стен, используя любую конфигурацию (буквой Г, П и пр.), исключая встречный поток гостей по типу «фуршет» и сервируют тарелками, приборами, выставляют весь ассортимент напитков, закусок и блюд. Горячие блюда располагают в мармитах. Вместо шведского стола можно использовать специальное передвижное оборудование с лампами для освещения блюд, охлаждаемые секции для холодных закусок и блюд, секции с подогревом для горячих закусок и блюд. Ассортимент закусок и блюд предлагаемых, должен быть максимально широк. Гости должны иметь возможность попробовать несколько блюд – это одно из преимуществ шведского стола. Ассортимент блюд меняют каждый день. У раздаточных секций постоянно находятся повара – раздатчики, которые поддерживают правильную выкладку блюд, делают заказ на производство на блюда, которые пользуются большим спросом, не допускают перебоев их на раздаче. Можно предлагать тематические шведские столы: сладкий, рыбный, салат – бар и пр. На остальной площади торгового зала устанавливают столы и стулья. Столы накрывают скатертями. Если столы имеют гигиеническое покрытие, то накрывать их скатертями необязательно. Столы для гостей сервируют бумажными салфетками, специями, цветами. Чтобы повысить культуру обслуживания столы для гостей можно сервировать закусочными и столовыми приборами. Гости оплачивают стоимость разового питания и подходят к шведскому столу, выбирают блюда, уносят тарелки за стол. Официанты постоянно находятся в зале, убирают использованную посуду, приборы, сервируют столы. По просьбе гостей, официанты могут обслуживать их за столом. Помимо специального оборудования для раздачи блюд по типу шведского стола можно использовать специальные столы. Эти столы имеют круглую форму, вместимостью до 12 персон. Центральная часть стола вращается вокруг оси. Центральную часть стола официанты сервируют напитками, холодными закусками, блюдами, чередуя их. Неподвижную часть стола сервируют приборами. Гости рассаживаются за стол и вращая подвижную часть выбирают себе напитки, закуски, накладывают в тарелку. Горячие блюда для гостей выносят официанты, предварительно знакомят их с имеющимся ассортиментом, принимают заказ, исполняют его. Освободившееся место за столом официант убирает и сервирует. Официанты строго следят, чтобы на столе выдерживался полный ассортимент предлагаемых закусок, напитков и блюд. Бизнес – ланч проводится в будние дни с 12 до 16 часов. Цены на блюда обычно низкие. Для проведения бизнес – ланча составляют отдельное меню: холодные закуски, первые блюда, вторые горячие блюда, десерт, напитки. Часто включают блюдо дня, блюдо от шефа. Воскресный бранч рассматривался выше. Кофе – брейк проводят для участников конференций, совещаний. Организуют фуршетные столы. В меню включают большой ассортимент бутербродов, десерта, выпечки, напитков. XXXXIV Дополнительные услуги Кейтеринг – оказание услуг на удаленных точках и подразумевает не только приготовление и доставка пищи, но и высокую культуру обслуживания. Для проведения свадеб, тематических вечеринок, встречи друзей и пр. гости часто выбирают места вне ресторана: на территории турбаз, за городом, в офисе, в парке и пр. Кейтеринг позволяет увеличить доходность, не увеличивая имеющуюся торговую площадь. Чтобы организовать такие мероприятия, необходимо специальное оборудование, раскладные столы и стулья, дополнительная посуда, приборы, белье, кассеты для столовой и стеклянной посуды. Принятие заказа и подготовка к выполнению заказа – очень важные моменты. Прежде всего необходимо выехать на место проведения мероприятия, указать все пожелания гостей, составить меню, время проведения. Организация подготовки к проведению мероприятия самая ответственная часть работы. Необходимо составить список всего необходимого, точно рассчитать время, необходимое для подготовки, количество посуды, приборов, белья, мебели и пр., составить график загрузки и выгрузки всего необходимого, распределить и закрепить за каждым работником перечень работ. Необходимо заранее проверить исправность необходимого оборудования и мебели, упаковать посуду в специ- альные кассеты, подготовить салфетки, мармиты, соусники, раскладочные приборы, ведра для льда, штопоры, белье и пр. по списку. В назначенное время, все подготовленное оборудование загружают в машину и доставляют на место проведения мероприятия. Официанты расставляют столы и стулья, накрывают скатертями, сервируют столы. Все закуски и блюда подвозят ближе к назначенному времени проведения мероприятия. Горячие блюда размещают в мармитах или готовят непосредственно во время мероприятия на мангале или бочке-барбекю. Для организации кейтеринга, применяют все способы и формы обслуживания: банкет-коктейль, барбекю, фуршет, шведский стол и пр. Все зависит от тематики мероприятия и пожелания заказчика. Чаще всего проводят фуршет – это очень удобно для гостей и для обслуживающего персонала. Event – услуги обычно оказывают определенные организации, но и рестораны способны организовать такие услуги. Event в переводе с английского означает «событие праздник, мероприятие, торжество». Ресторан может предложить гостям не только организацию банкета, но и техническое сопровождение: предоставление фото и видеосъёмки, печатной продукции (карточки гостя, приглашения, поздравительные плакаты и пр.), составление индивидуального сценария в котором будут учтены тематика мероприятия и пожелания гостей, предоставить профессионального ведущего, развлекательную программу, пригласить артистов и пр. по желанию гостей. Чтобы организовать такие услуги, необходимо сотрудничать с концертными коллективами, типографией, оформителями, техниками, дизайнерами, специалистами по свету и звуку, прочими организациями, которые занимаются направленной деятельностью. Составить базу таких организаций, заключить договоры, оформить фото, ауди и видео рекламные альбомы, разместить рекламу в СМИ. Event – услуги пользуются возрастающим спросом, привлекают большее количество гостей и приносят ресторану дополнительную прибыль. Для гостей очень важно, что можно заказать проведение мероприятия от А до Я в одном месте и не тратить время в поисках организаций. Послесловие. Начинающим официантам я рекомендую брошюру «Шпаргалка для официанта». Используя ее ежедневно в работе, начинающий официант сможет быстро изучить правила, способы обслуживания и применять их на практике. Брошюра всегда будет под рукой, формат А7 позволит носить ее в кармане и воспользоваться шпаргалкой в нужный момент. Со временем официант сможет выполнять все правила и способы на «автопилоте», шпаргалка больше ему не понадобится. «Быстрее бы завтра и снова на работу!» С надеждой, что и Вы полюбите ресторан так, как люблю его я! Плотникова Е.
