Тема 3.1 История развития международных стандартов серии ИСО 9000 1 Принципы менеджмента TQM. 2 Структура стандартов МС ИСО серии 9000. Принципы менеджмента TQM Концепции обеспечения высокого качества, принятые на вооружение большинством предприятий, достигших наибольших успехов в этой области, базируются на методологии и принципах TQM. TQM (Total Quality Management) - всеобщий, всеохватывающий, тотальный менеджмент качества. У истоков его создания стоял видный американский ученый А. Фейгенбаум, предложивший в 1950-е гг. концепцию всеобщего контроля качества TQC (Total Quality Control), которая в 1960-х гг. получила развитие и переросла в концепцию всеобщего менеджмента качества TQM. Всеобщий менеджмент качества TQM предполагает высокое качество всей работы предприятия для достижения требуемого качества готовой продукции на выходе. Поэтому акцент в управлении качеством должен быть перенесен с борьбы за качество конечной продукции, предназначенной к реализации, на создание предпосылок и условий его обеспечения исходя из совершенства всей деятельности в целом. Сущность подхода TQM заключается в следующем: с одной стороны, в формировании и обеспечении качества должны участвовать все без исключения работники, подразделения и службы, в том числе и не задействованные непосредственно в производстве. Ответственность за качество не может быть возложена на отдельного работника или подразделение. Качество — результат деятельности всего персонала, плод коллективных усилий, достигаемый в команде. С другой стороны, качество должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции и стадиях производственного процесса, включая предпроизводственные, послепроизводстенные и послепродажные. Целью повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами (работники, владельцы, смежники, поставщики) и обществом в целом. Всеобщий менеджмент качества TQM опирается и ориентирован на требования международных стандартов в области качества - ИСО серии 9000, предусматривающих системную деятельность по управлению качеством с учетом семи основных принципов (ИСО 9001 -2015 Системы менеджмента качества. Требования). 1) Ориентация на потребителя – в основе этого принципа лежит анализ рынка, понимание текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей. В центре внимания всей деятельности фирмы, организации, предприятия должен находится потребитель, и от того, насколько полно производитель способен удовлетворить его требования, зависит коммерческий успех организации. Поэтому ориентация на потребителя и удовлетворение его потребностей должна рассматриваться не как средство достижения фирмой своих коммерческих целей, а как цель и смысл ее существования. 2) Лидерство. Создание системы менеджмента качества невозможно без глубинной мотивации, личной ответственности и заинтересованности высшего руководства в деятельности в области качества. Именно оно обладает достаточными полномочиями, ресурсами и средствами для подъема понятия культуры качества на концептуальный уровень идеологии главенства качества. Осознание высшим руководством необходимости создания системы менеджмента качества означает достижение фирмой высокого уровня развития и достижения определенных целей деятельности. Лидерство 3) 4) 5) 6) 7) руководителя реализуется в разработке и утверждении соответствующей политики в области качества, стремлении придерживаться избранного курса и приоритетов. Взаимодействие людей - атмосфера вовлеченности, сопричастности, общей ответственности, чувство команды усиливают мотивацию работников. С реализацией этого принципа появляется возможность творческого, созидательного подхода к трудовой деятельности. Необходимо предоставить работникам право участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Максимально полное использование кадрового потенциала, его всестороннее развитие, укрепление являются одним из главных условий эффективности усилий менеджмента в области качества. Следствием такого подхода является отсутствие необходимости наказания работников как средства мотивации. Если возникают недочеты, ошибки, несоответствия, то это значит, что руководство не исключило условия, возможности, предпосылки их возникновения, а сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Процессный подход - любая деятельность или комплекс ее видов могут рассматриваться как процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Управление деятельностью как процессами с целью обеспечения их эффективного взаимодействия рассматривается как процессный подход. Вход процесса — это объект, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход (например, входами могут быть сырье, материалы, информация и др.). Под выходом процесса понимают материальный или информационный объект, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними (по отношению к процессу) клиентами. Ресурсом процесса также может быть материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса: сырье, денежные средства, информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь, энергия и др. Необходимо проводить измерение и анализ входных и выходных параметров процесса в целях своевременного принятия управленческих решений и постоянного улучшения деятельности. Улучшение - постоянное совершенствование деятельности, стремление не только оправдать ожидания потребителей, но и предугадать и превзойти их, необходимо рассматривать как цель организации. В ходе улучшения деятельности достигается более полная реализация потенциала организации, мобилизуются скрытые резервы, повышается экономическая эффективность. Отправной точкой, основой постоянного улучшения является совершенствование личных качеств человека, его знаний, навыков, умений. Поэтому особую важность приобретает обучение персонала, повышение квалификации работников, обмен и обогащение опытом. Необходимо отметить, что деятельность по постоянному улучшению должна также осуществляться на системной основе, быть планомерной, продуманной, непрерывной. По получении определенных результатов нельзя останавливаться на достигнутом. Совершенство — не законченный этап, полученный результат. Принятие решений, основанное на свидетельствах Данный принцип означает, что эффективные решения должны приниматься исходя из достоверных данных анализа и источников информации. Основой для этого должны служить измерения, проводимые для получения данных о процессах. Менеджмент взаимоотношений. Между организацией и ее поставщиками необходимо поддерживать отношения взаимной выгоды. На этой основе возможно налаживание долгосрочного партнерства. Этот принцип сотрудничества выражается формулой «Вместе сделаем - вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно более точно прогнозировать издержки и управлять ими, что позволит в конечном итоге планировать ценовую политику. TQM традиционно представляют в виде пирамиды качества – рисунок 1. Рисунок 1 - Пирамида качества TQM Основанием пирамиды, фундаментом, на котором строится деятельность по управлению качеством, является достигнутый уровень качества продукции Следующая ступень — качество работы, непосредственно связанной с выработкой продукции. Оно обусловлено высоким уровнем организации производства, совершенством его техники и технологии, рациональным использованием труда, его условиями, эффективностью контроля качества технологических процессов и продукции. Высокое качество работы является залогом высокого качества всей деятельности фирмы — третьей ступени пирамиды, включающей качество общего руководства и управления, планирования, маркетинга, финансового, материально-технического, сырьевого обеспечения и снабжения и других составляющих комплекса обеспечения производственно-хозяйственной деятельности Во главе пирамиды находится всеобщее качество, сформированное в результате использования концепции TQM - общая культура качества, проявляющаяся во всех производственных процессах, функциях и элементах управления, организационной структуре, корпоративной культуре и идеологии, коммуникациях. Основополагающий принцип эффективного управления качеством, справедливый и для предприятия: управление качеством является неотъемлемой составной частью общего управления на предприятии. Основной целью TQM является формирование культуры организации, в которой достижение и обеспечение высокого качества осознается как приоритетная цель предпринимательской, производственной, хозяйственной, трудовой деятельности. Только на этой основе возможно максимально полно удовлетворять требования потребителей, выпускать продукцию, обладающую высоким конкурентным потенциалом, а значит, обеспечивать прибыльное, экономически оправданное про изводство. В связи с этим цели и задачи в области качества должны находиться в центре общей политики предприятия и внимания руководителей всех уровней и звеньев управления. Структура стандартов МС ИСО серии 9000 Согласно уставу ИСО, целью Международной организации по стандартизации организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности. Поэтому одним из главных видов ее деятельности является разработка стандартов. ISO 9000— серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата. Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM). Система международных стандартов ИСО включает пять базовых документов. ИСО 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь - содержит общие положения и принципы менеджмента качества, устанавливает область применения стандартов семейства ИСО 9000, раскрывает основные положения систем менеджмента качества и приводит понятийный аппарат — термины и определения. ИСО 9001:2015 Системы менеджмента качества. Требования - устанавливает требования к системам качества, их документации, разработке, ресурсам. Данный стандарт применяется для целей сертификации и аудита систем менеджмента качества ИСО 9004:2019 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по обеспечению устойчивого успеха организации - содержит методические указания по улучшению деятельности на основе систем менеджмента качества. Он акцентирован на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях самооценки деятельности организации, рассматривает результативность и эффективность функционирования систем менеджмента качества, использование их потенциала для улучшения деятельности организации в целом. Данный стандарт не предназначен для целей сертификации служит в роли нормативного документа при подготовке контрактов и технических регламентов. ИСО 19011:2021 Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента - обеспечивает руководящие указания для организаций всех размеров и типов и для аудита различных областей и масштабов, включая аудиты, выполняемые большими аудиторскими группами, обычно для более крупных организаций, а также аудиты, выполняемые одним аудитором как для мелких, так и для крупных организаций. Эти руководящие указания следует адаптировать по области, сложности и масштабу программы аудита. Данный стандарт уделяет особое внимание «внутренним аудитам» (аудит первой стороны) и аудитах, проводимых организациями у своих внешних поставщиков и иных внешних заинтересованных сторон (аудиты второй стороны). Стандарт также можно использовать для внешнего аудита, выполняемого с целью, отличной от сертификации систем менеджмента третьей стороной. ИСО 10012:2008 Менеджмент организации. Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию - применяется для выполнения требований к измерениям и управлению их процессом. Основными стандартами системы являются стандарты ИСО 9001 и 9004, первый из которых содержит требования, на соответствие которым осуществляется сертификация систем менеджмента качества, а второй содержит рекомендации по совершенствованию деятельности. Они отражают разные цели и области применения, но имеют сходную структуру и потому допускают их совместное использование для обеспечения наилуч шего понимания и соответствия требованиям, а также постоянного улучшения системы менеджмента качества.
