Практическое задание 1. Дайте характеристику терапевтическому контакту. Опишите принципы, по которым работает телефон доверия. Телефон доверия — дистанционная служба экстренной психологической помощи, предназначенная для оказания моральной, эмоциональной или духовной поддержки широким слоям населения. На территории России этот термин применяется как к службе экстренной психологической помощи, так и к телефонным службам государственных организаций, которые собирают или предоставляют населению различную информацию. Сотрудниками службы телефонов доверия являются психологи, педагоги или специально обученные люди. Главные принципы работы телефона доверия это анонимность, конфеденциальность и доступность. Ананимность дает возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации. Причём анонимность работает в обе стороны, ведь человеку не обязательно называть своё имя, но обратившийся также не будет знать настоящего имени консультанта. Обычно, специалист называет свой псевдоним и спрашивает, как ему обращаться к абоненту? Это позволяет позвонившему самому определить степень своего доверия консультанту. Многие абоненты называют свои настоящие имена и вполне доверяют профессионалам.Если в очном консультировании на начальном этапе имидж" специалиста (визуальный образ) является очень важной составляющей, то по телефону этим имиджем" является голос специалиста. Тембр, тон, достаточная энергичность, доброжелательность в голосе всё это имеет значение и влияет на решение продолжить разговор или завершить его. Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весьма сходными. Основной техникой телефонного консультирования является активное слушание. Применяя активное слушание , консультант быстро может достичь нужного контакта с абонентом. Отражая эмоции другого, консультант помогает ему понять , что он чувствует на самом деле. 2. Заполните таблицу, пользуясь лекцией «Психология активного слушания»: Составные части Характеристика составных активного слушания активного слушания частей процесса Поощрение Цель – демонстрация поддержки и стремление к раскрытию. Способ – доброжелательный тон и обобщенные фразы (Мм, угу, это интересно, Что Вы, рассказывайте дальше) Повторение (парафраз) Демонстрация заинтересованности и понимания, Повтор ключевых слов, подчеркивание важных фактов. (Если я правильно поняла, то… Так вы считаете.. Отражение (Рефлексия) Демонстрация слушания и понимания чувств. Отражение (вербализация чувства). Вы чувствуете, что.. Вы были сильно Обобщение Собрать воедино факты, мысли. Заложить основу дополнительного обсуждения. Полностью повторить фразу (отзеркалить). Ответьте на вопрос: для чего нужен приём активного слушания «повторение»? Техника активного слушания «Эхо» предполагает повторение последних или наиболее значимых фраз собеседника. Этим мы демонстрируем, что слышим и понимаем говорящего. Полагается, что эхо-реакция решает две основные задачи: направляет оппонента в конкретную тему. В этом случае следует выделить часть наиболее цепляющей фразы. Поддержка собеседника для лучшего понимания. Здесь мы выделяем самую эмоциональную часть сказанного. 3.Охарактеризуйте телефонный диалог. Опишите молчание в диалоге. Голос, который слышит наш собеседник, – это наше лицо, и он достаточно точно характеризует нас и наше поведение. И огромное значение здесь приобретает звуковое оформление произносимых слов и выражений. Звуком одобряют, восхищаются, выражают упрек, удивление, сожаление. Благодаря его эмоциональным возможностям в разговоре мы можем вызывать доверие, влиять на построение собеседника, покорять его, убеждать. Недостатки же звукового оформления каждый раз «режут ухо». Холодный тон голоса может заставить нашего собеседника защищаться, оправдываться, недоумевать или просто прекратить разговор. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе. Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Молчание - очень мощный инструмент при выслушивании. Он позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и что сказать дальше, а, кроме того, помогает ему лучше впитать какие-то новые идеи. Молчание выполняет различные функции и интерпретируется собеседником по-разному. Оно возникает при ожидании, когда вы или ваш собеседник ищет необходимую информацию на запрос. Такое молчание не должно оставлять пустоту, провал и поэтому необходимо вставлять фразы, комментирующие свои действия. Молчание также оправдано, если собеседник что-то излагает. Но в этом случае молчание не должно ассоциироваться с пассивной позицией. Лучше всего здесь занять позицию «активного слушателя». 4.Опираясь на лекцию «Психология семейного конфликта. Ошибки телефонного диалога», заполните следующую таблицу: Запрещенные телефонного консультирования приемы Характеристика запрещенных приемов Высказывания-решения, 1)указания, приказы, направления; перекладывающие 2)предупреждения, угрозы, убеждения; ответственность с абонента на 3)морализирование, поучения, наставления; 4)советы, предложения, решения; консультанта 5)убеждение путем спора, инструктирование, лекции. Высказывания, снижающие самооценку собеседника 1)осуждение, критика, несогласие, обвинение; 2)чрезмерное восхваление, манипулятивное согласие, лицемерное одобрение, обещание награды; 3)высмеивание, стремление пристыдить; 4) интерпретация, анализ, постановка диагноза; 5)разубеждение, формальное утешение, поддержка как «заговаривание зубов»; 6)расследование, допрашивание. Высказывание отрицания с целью снизить значение переживаний абонента 1)уход от проблемы; 2)отвлечения; 3)насмешка. Ответьте на вопросы: в чём заключается семейный конфликт? Каковы его причины? Семейные конфликты обычно связанны со стремлением людей удовлетворить те или иные потребности или создать условия для их удовлетворения без учёта интересов партнёра. Причин для этого много: различные взгляды на семейную жизнь, нереализованные ожидания и потребности, грубость, неуважительное отношение, супружеская неверность, финансовые трудности и т. д. Семья является социальной группой с определенной организацией. Члены семьи связаны между собой брачными или родственными отношениями, общим бытом, взаимной ответственностью и социальной необходимостью. Уникальность семьи состоит в том, что несколько человек очень тесно взаимодействуют в течение длительного времени. На протяжении всей жизни семья регулярно сталкивается с самыми различными трудностями и неблагоприятными условиями – как внешними, так и внутренними. В такой системе интенсивного взаимодействия не могут не возникать конфликты и кризисы семейных отношений. Проблема конфликта всегда актуальна для любой семьи. Под семейным конфликтом следует понимать осознанное столкновение, противоборство минимум двух людей, групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, типов поведения, отношений, установок, существенно значимых для личности и группы. Участники семейных конфликтов часто адекватно не осознают свои цели, скорее они жертвы собственных неосознаваемых личностных особенностей и неправильного, не соответствующего реальности, видения ситуации и самих себя. Для семейных конфликтов характерны крайне неоднозначные ситуации. Демонстрируемое поведение часто маскирует истинные чувства и представления о конфликтной ситуации и друг о друге. Так, за грубыми и шумными столкновениями супругов могут скрываться привязанность и любовь, а за подчеркнутой вежливостью – эмоциональный разрыв, хронический конфликт, иногда и ненависть. 5. Дайте характеристику ошибкам в телефонном разговоре. Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как: неготовность вести диалог; недружелюбие, сухость в общении; подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; нетерпение; желание быстрее закончить разговор и положить трубку. Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к человеку по телефону: недостаточное участие в проблемах собеседника; неумелая постановка вопросов; долгие паузы. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником. 6.Опираясь на лекцию «Семейное психологическое консультирование в сети Интернет», заполните следующую таблицу: Этапы процесса семейного консультирования Характеристика этапов семейного консультирования Установление контакта и диагностика проблемы. На этом этапе создается атмосфера душевного тепла и поддержки, которая будет способствовать достижению доверия между консультантом и клиентами. Консультанту необходимо внимательно выслушать всех участников взаимодействия, проявляя искренность, симпатию и заботу. Поиск причины, которая могла «запустить» проблему На этом этапе уточняются проблемы семьи, так как они видятся участниками процесса. Очень важно, чтобы консультант выделял эмоциональные и когнитивные аспекты проблемы. В этом ему может помочь умение точно и своевременно задавать открытые и закрытые вопросы. Открытые вопросы: «Что? » («Что случилось», «Что вас привело к психологу», «Что бы вы хотели обсудить со мной» и т. д.) — выявляют факты. Вопросы: «Как? » («Как вы к этому относитесь?», «Как вам живется в этой ситуации?» и т. п.) — позволяют выявить чувства. Вопросы: «Почему?» («Почему это случилось, как вы считаете?») — позволяют понять, каким образом люди объясняют себе происходящее. С помощью закрытых вопросов, предполагающих очень краткий или однозначный ответ, можно узнать дополнительные факты и конкретизировать высказывание. Уточнение проблемы ведется до тех пор, пока консультант и клиент, не достигнут одинакового понимания проблемы. Пока не достигнуто такое понимание, двигаться дальше нельзя, так как остается неопределён предмет работы. Цели консультирования На этом этапе целесообразно обсудить с клиентами следующие вопросы: как они представляют себе результат психологического консультирования; что будет для них являться результатом; как они поймут, что результат достигнут. Это имеет принципиальное значение, так как цели консультирования у консультантов и клиентов могут быть различными. После определения целей психолог и семья заключают контракт на консультирование (т.е. договариваются о тех правах и обязанностях, которые берет на себя психолог и семья). Стратегия консультации (техники) На этом этапе открыто обсуждаются возможные альтернативы решения проблемы. Именно на этом этапе консультант сталкивается с основными трудностями творческого процесса. Будучи погруженными в свои проблемы, люди часто оказываются в плену стереотипов (привычных способов поведения и реагирования). Консультант помогает клиентам обозначить все возможные (подходящие и реальные для данной семьи) варианты решения проблемы, а также отобрать те из них, которые наиболее приемлемы как с точки зрения существующей степени готовности семьи к изменению, так и с учетом прошлого опыта. Здесь же консультант находит форму, в которой выбранный способ решения может быть опробован членами семьи (моделирование эксперимента, психодраматические процедуры, ролевые игры и т. п.). Оценка эффективности консультирования и разбор всех предшествующих этапов. На этом этапе подводятся итоги работы, обобщаются достигнутые во время консультирования результаты. При необходимости осуществляется возврат на предыдущие стадии
