НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» Факультет Гостеприимства _________ (наименование факультета/ института) Направление подготовки /специальность: 38.03.02 Менеджмент . (код и наименование направления подготовки /специальности) Профиль/специализация: . Форма обучения: . Менеджмент в Гостиничном и ресторанном бизнесе (наименование профиля/специализации) заочная_______ (очная, очно-заочная, заочная) ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ (вид практики) Практика по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности (тип практики) 6 семестр Обучающийся Зиновьев Валентин (ФИО) Ответственное лицо от Профильной организации М.П. (при наличии) (подпись) Бочкарева Екатерина Сергеевна (ФИО) Москва 2022г. (подпись) Практические кейсы-задачи, необходимые для оценки знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности по итогам практики № п/п Кейс-задача № 1 Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи Общая информации о предприятии ООО « Токио – Сити»: «Токио-Сити” работает на петербургском рынке с 2006 года, компания объединяет три формата заведений: городские рестораны “Токио-сити” (40 заведений), рестораны восточной кухни “Бахрома” (7) и “Городские кондитерские №1” (6). Основной владелец холдинга, по данным СПАРК, бизнесмен Сергей Симарев. “У “Токио-Сити” достаточно сильные позиции, хорошее соотношение цена-качество. Базой прохождения практики является суши-кафе «Токио – Сити» » г. Санкт-Петербург, г. Колпино, ул Тверская 34,в котором я проходил практику в период с 22 июня по 02 августа 2022 года. Ресторан рассчитан на 560 посадочных мест. В состав здания входят: торговый зал, бар, производственные помещения, административные помещения, складские помещения бытовые помещения для персонала, технические. В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная посуды. К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию. К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала и туалетные комнаты. К техническим помещениям относят вентиляционная, щитовая, тепловой узел. График работы – с 12.00 до 00.00. Визитной карточкой ресторана называют его меню, т. е. перечень 2 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи закусок, блюд, напитков (с указанием цены), имеющихся в продаже в течение всего времени работы, также данный ресторан пользуется большим спросом среди местного населения за счёт удобного местоположения и отличного персонала. В структуру организации входят(см.Рис.1): Рис 1. Схема штаба сотрудников «Токио –Сити» Штаб сотрудников данного ресторана насчитывает 76 человек, что считается отличным показателем для стольких количество посетителей. Руководящий персонал «Токио- Сити» следует принципам: 1. Быть компанией, ориентирующейся на высокопрофессиональных сотрудников с высоким уровнем их приверженности компании. 2. Быть для своих сотрудников семьей, заботящейся о них и защищающей их. 3. Быть средой для реализации и развития способностей сотрудников. 4. Быть компанией, стремящейся к технологизации процессов и минимизации издержек, возникающих в процессе совместной работы. Каждую неделю происходит общий сбор всех сотрудников, где повторяются инструктаж по технике безопасности, пожарной тревоге и 3 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи ссанитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, также со стороны руководство проходят еженедельные проверки меню и бара 2.Одним из заданий в кейсе было нарисовать схему оптимального распределения обязанностей по закупке продукции на предприятии. Закупки продуктов питания определяют, чуть ли не половину ежемесячных расходов ресторанного бизнеса. Это сложный комплекс, от свода технических характеристик продуктов под закупку, нормирования и логистики, до внедрения современных программных сервисов. Рис.2 - Децентрализованное управление закупками. Децентрализация, подразумевает работу филиалов сети с поставщиками на местах самостоятельно что позволяет минимизировать возможность возникновения перебоев с поставками, закупить специфический товар по разумным ценам. Преимущества децентрализованного управления закупками: директор ресторана лучше знает потребность в продуктах возможность более быстрого удовлетворения потребности в продуктах и товарах Из выше перечисленного могу выделить решение – выполнение задач: Решение: - что закупить; - у кого закупить; Сколько закупить; - на каких условиях закупить; 4 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи Выполнение: организация складирования – заключение договоров. Закупленных предметов труда – контроль над исполнением договоров. Организация доставки закупленных товаров труда. Высокая посещаемость позволяет закупать продукты большими объёмами и получать эксклюзивные цены у поставщиков. Таким образом, за время практики я ознакомился как работает система поставок товара на производство и приёмка соответственно. Кейс-задача № 2 Чтобы избежать проверок и штрафов от контролирующих органов, должны быть соблюдены все основные требования нормативной документации, касающейся предприятий общественного питания. При проектировании стремились к максимальному увеличению площади зала для посетителей за счет минимизации площадей производственных помещений, нарушая установленные санитарные требования. Обычно органы контроля выявляют следующие нарушения: – перегрузка площадей холодильных камер; – нарушение температурного режима хранения продуктов; – нарушение поточности технологических процессов обработки сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; – отсутствие специализированных цехов; – нарушение товарного соседства при хранении пищевых продуктов; – встречные потоки чистой и грязной посуды. 5 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи Эти нарушения невозможно устранить без дополнительных площадей, без переоборудования цехов и подсобных помещений, а это все должно было быть учтено при проектировании. За время прохождение практики мной никаких замечаний при работе не замечено. Кейс-задача № 3 Третьим этапом в кейс – задаче предложить оптимальные сервисные услуги в ресторане. Местоположения ресторана. Рис. 3. – Местоположение ресторана Ресторан расположен по адресу улица Тверская, дом 34, что является центром города Колпино. Рядом есть ж/д станция, шоссе по маршруту Москва – Санкт-Петербург и автобусные остановки до станций метро, также данный ресторан является ближайшим ресторанам для областных городов Ленинградской области. Проходимость в будний день примерно 1600 человек, в выходные 2700, примерно 75% гостей являются жителями ближайших городов Лен. области. Я бы предложил сервисную услугу – «Токио – Такси», данная услуга пользовалась бы большим спросом и доставляла бы большой доход, т.к посетители после 23:00 не могут спокойно уехать домой. «Токио – Такси» работала в пределах черты города и Лен. области, с ценами меньше чем у конкурентов. Считаю это выгодной идей, по 6 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи причине маркетинга и узнаваемости ресторана. Количества посадочных мест / номерного фонда Ресторан на 560 посадочных мест. В меню имеются бизнес ланчи с 12:00 до 16:00 в этот момент в ресторане могут находиться до 300-340 человек. Ещё 30 человек едят по меню, средний чек составляет 1000 рублей. Часто проводятся корпоративные мероприятия. Я бы предложил сервисную услугу для данного ресторана –это зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут. Загрузка предприятия Основная загрузка ресторана состоит в праздничные/выходные дни. Например 23 июня в день алых парусов была полная загруженность в 560 посадочных мест, очередь в списках у хостес, заказы на самовывоз стояли по часу, доставка же была от двух до трех часов. Данный вопрос можно решить, при грамотном штатном расписании и менеджера ресторана, чтобы каждый из штаба вышёл на свое рабочее место (при необходимости помочь другим) менеджер должен найти способ мотивации для сотрудников (денежный бонус, выходной и т.п), что мы и сделали в тот день. Тип предприятия Сеть «Токио – Сити» относится к ресторану быстрого питания. Рестораны ТОКИО-CITY получили премию «Фонтанка.ру — Признание и Влияние 2021» в номинации «Лучший ресторан Санкт-Петербурга». Тип предприятия подразумевает вид предприятия с характерными 7 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг. «Токио – Сити» предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений. Стандартный вид официанта Аккуратная прическа (распущенные волосы исключаются), ухоженные руки. Чистое, гладковыбритое лицо Запах нейтрального парфюма. Форма установленного стандарта; чистая, хорошо выглаженная. Обувь чистая, удобная темного цвета. Допускается носить обручальное кольцо, часы Наличие бейджа, установленного образца, с левой стороны на уровне груди, лицевой стороной к гостю, в горизонтальном положении Приветливое выражение лица. 8 № п/п Кейс-задача № 4 Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи Инструкции приёма и подачи заказа для сотрудника «Токио-Сити» На этапе принятия заказа очень важно выяснить пожелания гостя, его цели, потребности. Для этого лучше всего будет воспользоваться методами продаж, к примеру, такими как: «Ёлочка», Кивок Салливана ,Кросс-селлинг и Апселлинг. Рис.4. – Метод продаж «Ёлочка» Ёлочка - это выбор среди альтернатив, предложенных официантом. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню на части. К примеру, хочет ли гость рыбу или мясо. Если мясо то свинину, баранину или говядину и т.д. Кивок Салливана - это психологический прием при котором рекомендуя блюда или напитки, киваете головой. Тем самым вы воздействуете на подсознательном уровне на гостя, что наводит его на мысль о желании попробовать именно этот напиток и блюдо. Кросс-селлинг («Цепочки») – это прием принятия заказа у гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток «цепляясь» за предыдущий выбор гостя. Например: «Возьмите кружку холодного пива», «К холодной кружке пива хорошо подойдут жареные крылышки», «Между нами говоря, жареные крылышки гораздо вкуснее со свежим сельдереем». Апселлинг–Увеличение, буквально поднятие, суммы продажи. Это маркетинговый ход мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки. Используйте «открытые» и закрытые вопросы что бы узнать потребности гостей. При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден 9 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям. Заказ следует записывать, повернувшись на 45 градусов к гостю, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову. ТИП ПРИМЕР Открытые вопросы Как Вам приготовить мясо? Что вы ( что, где, почему, как) Закрытые вопросы (да, нет, не знаю) Вы любите мраморное мясо? Вам нравятся молочные коктейли с мороженым? Альтернативные вопросы больше предпочитаете на горячее? Кофе эспрессо или капуччино? Как вы любите мясо: с кровью или хорошо прожаренное? Табл. 1. – Пример вопросов клиенту. Кейс-задача № 5 Современные технологии сокращения затрат на производство «Токио-Сити» Контроль и современные технологии – главные помощники в эффективном сокращении затрат. Обслуживание гостей быстрее Оборачиваемость столов — один из ключевых показателей для ресторана, который напрямую влияет на размеры выручки. Чтобы обслуживать больше гостей быстрее: Использование r_keeper Mobile Waiter. Приложение автоматически передает данные на кассу, как только официант принял заказ, данные автоматически 10 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи отправляются на кассу, а у официанта всегда под рукой актуальное меню с учетом стоп-листов. Принимать брони через сайт, сервисы карт и социальные сети. Модуль r_keeper Booking обрабатывает бронирования из всех источников и делает работу с резервами на кассе простой и удобной — справится любой официант. Сократить меню, убрав непопулярные позиции. Использование заготовки для позиций, которые можно подготовить заранее без ущерба для качества. Оптимизировать размер и количество столов: если к вам приходят в основном молодые пары, нет смысла держать несколько столиков на десять человек вечно полупустыми. Регулярная инвентаризация Чтобы иметь актуальное представление о том, что есть на складе, а что нужно дозаказать проводите инвентаризацию. Грамотно проведенная процедура поможет избежать затоваренности, недостач, излишков и пересортицы. Инвентаризацию основных средств достаточно проводить ежегодно или при смене ответственных сотрудников, а продуктов и полуфабрикатов — не реже одного раза в месяц. Снижение количество отходов Чтобы выбрасывать меньше просроченных продуктов (читай: меньше денег) в помойку, важно разработать меню так, чтобы большая часть ингредиентов в блюдах пересекалась. Например, если вы используете свежую чернику для украшения десертов, добавьте ее также в каши, сырники и другие блюда завтраков, а не самые презентабельные ягоды используйте для приготовления смузи. Также не забывать про метод FIFO (First In, First Out): первыми всегда используются продукты из более ранних закупок, а ингредиенты из новой поставки идут в дело, когда 11 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи закончились предыдущие партии. Сократить расходы на электроэнергию Отключать телевизоры и подсветку в зале в нерабочее время. В туалетных комнатах и служебных помещениях установить сенсоры движения, которые автоматически включают и отключают свет. Использовать светодиодные лампы, которые расходуют меньше электроэнергии. Покупать современное оборудование, у которого есть режимы энергосбережения. Более высокая изначальная стоимость отобьется меньшими счетами за свет, и цена перепродажи такого оборудования будет выше. Установить умные термометры, которые автоматически регулируют температуру в помещении. Оптимизировать расходы на персонал Брать на работу тех, кто не только квалифицирован, выполнять свои прямые обязанности, но и разделяет ценности компании. Сплоченная команда, которая скорее похожа на группу друзей или большую семью, имеют гораздо больше шансов на успех. Предложить сотрудникам гибкий график. Многие работники на начальных должностях совмещают работу с учебой, и возможность работать не с 9 до 17 часов играет для них больше значение. Анализ результата работы и награждение официантов, которые показывают лучшие результаты. Здоровая конкуренция мотивирует остальную команду трудиться лучше. Узнать, у кого из официантов выше средний чек, кто обслуживает больше столов за смену и другие показатели эффективность можно в отчетах r_keeper. 12 № п/п Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи Разработать прозрачную и понятную программу карьерного роста в компании. Инфляция, рост цен и появление новых расходов сотрудников всегда будут толкать их искать способы заработать больше: так пусть лучшей опцией будет не уход к конкурентам, а увеличение оклада через развитие и новую должность в бизнесе. Как известно, способов сократить расходы и увеличить маржинальность заведения множество, но при грамотном распределении и руководстве у производства хорошие показатели. Дата: 02/08/2022 Зиновьев Валентин (подпись) (ФИО обучающегося) 13
