Краевой союз потребительских обществ «Крайпотребсоюз» Частное профессиональное образовательное учреждение «Красноярский кооперативный техникум экономики, коммерции и права» Курсовая работа Тема: Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории три звезды Выполнил: Мочалова Анжела Николаевна студент гр. ГДА-3 Проверил: Лалетина О.С. 2022 ЗАДАНИЕ СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3 1. Основы организации приема и обслуживания в гостиничном предприятии 5 1.1. Требования к гостиницам категории три звезды в классификации гостиниц ................................................................................................................... 5 1.2 Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории три звезды ..................................................................................................................... 10 1.3 Служба приема и размещения ....................................................................... 12 1.4 Встреча, прием, регистрация и размещение гостей .................................... 17 2 Анализ организации службы приема и обслуживания на примере гостиницы ООО «Красноярск» ............................................................................ 23 2.1 Общая характеристика ООО «Красноярск» ................................................. 23 2.2 Анализ организации приема и размещения в гостиницах три звезды на примере гостиницы ООО «Красноярск» ............................................................ 24 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 29 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 31 ВВЕДЕНИЕ В современном мире гостиницы являются комплексами, в которых десятки и сотни профессионально подготовленных сотрудников обеспечивают комфортное времяпровождение и проживание гостей. Все гостиницы отличаются друг от друга. Но есть то, что объединяет все организации – это представление комфортных условий для проживания и обслуживание на высшем уровне. Поэтому качественные прием и обслуживание гостей являются основополагающей частью успеха в любой гостинице. Основной целью любой гостиницы является в том числе получение прибыли, которая также зависит от объема и качества предоставляемых гостю услуг. Все до единицы гостиничные объекты стремятся увеличить объем продаж предоставляемых услуг, но сталкиваются с сильной конкуренцией на рынке. Конкуренция является главным механизмом рыночных взаимоотношений. Есть единственный проверенный способ сохранить крепкие взаимоотношения с клиентом и заставить гостя возвращаться снова и снова – подарить гостю незабываемые эмоции с момента его заселения в номер и до его выезда. Цель работы: изучение современной организации приема и обслуживания в гостиницах категории три звезды. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Изучить основы организации приема и обслуживания в гостиничном предприятии; 2. Исследовать требования к гостиницам категории три звезды в современной классификации гостиниц; 3. Изучить характеристику услуг, предоставляемых гостиницами категории три звезды на примере гостиницы ООО «Красноярск»; 3 4. Изучить порядок встречи, приема, регистрации и размещение гостей в гостинице ООО «Красноярск»; 5. Исследовать общую характеристику гостиницы ООО «Красноярск»; 6. Изучить характеристику организации приема и обслуживания на примере гостиницы ООО «Красноярск»; 7. Провести анализ организации приема и размещения в гостиницах три звезды на примере гостиницы ООО «Красноярск». Предмет исследования – это современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории три звезды. Объект исследования – организация ООО «Красноярск». 4 1. Основы организации приема и обслуживания в гостиничном предприятии 1.1. Требования к гостиницам категории три звезды в классификации гостиниц Общая классификация гостиниц была разработана в 1989 году Всемирной туристской организацией (ВТО). Эта организация разработала стандарты и критерии, которым должен соответствовать отель. После прохождения отелем контроля выдается сертификат, указывающий определенный уровень качества определенной организации. В зависимости от присвоенных звезд различается налогообложение, которому следует владелец бизнеса. Именно поэтому клиенты часто могут находить гостиницы с обозначениями 3*+ или 4*+. Это значит лишь то, что условия проживания будут несколько лучше, чем ожидалось. Стоит заметить, что на сегодняшний день в разных странах нет единой системы стандартов. В каждой стране, в каждом регионе есть особенные предпочтения и классификации разных гостиниц. Для целей классификации все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "без звезд". Высшей категорией является категория "пять звезд", низшей - "без звезд". Действие настоящего Положения распространяется на следующие виды гостиниц: а) городская гостиница (отель) - вид гостиниц, расположенных в городе, которые не обладают признаками гостиниц, указанных в подпунктах "б" "з" настоящего пункта; б) гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом культурного наследия, и (или) выявленным объектом культурного наследия, и (или) объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения, вид гостиниц, имеющих в силу этого ограничение при проведении реставрации и ремонтных работ; 5 в) курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат - вид гостиниц, которые расположены в лечебно-оздоровительных местностях или на курортах, оказывающих помимо гостиничных услуг комплекс дополнительных услуг оздоровительного характера, в том числе с использованием лечебных природных ресурсов; г) апарт-отель - вид гостиниц, номерной фонд которых состоит из номеров категорий "студия" и "апартамент"; д) комплекс апартаментов - вид гостиниц, расположенных в одном или нескольких зданиях (корпусах, строениях), объединенных одной территорией, или в части здания, с номерным фондом, состоящим из номеров различных категорий с кухонным оборудованием и санузлом (душ и (или) ванная, туалет); е) мотель - вид гостиниц, размещенных в границах полосы отвода автомобильной дороги или придорожных полос автомобильных дорог, с автостоянкой, вход в номера которых может быть осуществлен с улицы (с места парковки автомобиля); ж) хостел - вид гостиниц, включающих в себя номера различных категорий, в том числе многоместные номера (но не более 12 мест в одном номере), с возможностью предоставления проживающим как номера целиком, так и отдельных мест, помещения для совместного использования гостями (гостиные, холлы, комнаты для приема пищи и т.п.), общая суммарная площадь которых составляет не менее 25 процентов общей суммарной площади номеров, санитарные объекты, расположенные, как правило, за пределами номера, и предоставляющих услуги питания с ограниченным выбором блюд и (или) кухонное оборудование, а также по возможности дополнительные услуги; з) загородный отель, туристическая база, база отдыха, гостиничные номера при визит-центре - вид гостиниц, расположенных в сельской местности, в горной местности, в лесу (в том числе на земельных участках в 6 пределах особо охраняемых природных территорий и охранных зон особо охраняемых природных территорий в соответствии с законодательством Российской Федерации об особо охраняемых природных территориях (далее - земельные участки особо охраняемых природных территорий), на берегу водоема, не относящихся к лечебно-оздоровительным местностям или курортам. В Российской Федерации Постановление правительства от 16 февраля 2019 года №158 «Об утверждении положения о классификации гостиниц» (включая изменения и дополнения) и изменением в КОАП вводится обязательная классификация гостиниц: – с 1 июля 2019 года – для гостиниц с номерным фондом более 50 номеров; – с 1 января 2020 года – для гостиниц с номерным фондом более 15 номеров; – с 1 января 2021 года – в отношении всех остальных гостиниц. Согласно вышеуказанному закону у гостиницы должны быть подтверждены заявленные категории: – звездность ("пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "без звезд"); – номера ( "высшей категории" - номера категорий "сюит", "апартамент", "люкс", "джуниор сюит", "студия"; номера с I по V категорию). Экспертная оценка гостиниц производится по критериям оснащения номеров, их количества, квалификации персонала и требованиям к размещению. Гостиницы категории 3 звезды – это традиционные и бюджетные гостиницы с компактными номерами. В них предусматривается наличие ресторана или кофе, а вместе с тем и обширный набор услуг и оборудование номеров. В номерах гостей ожидают телефон, телевизор, многогранное меню на завтрак. 7 Гостиница, которая претендует на категорию три звезды должна соответствовать следующим требованиям: 1. Здание и прилегающая к нему территория a) светящаяся вывеска; b) отдельный от служебного входа вход для гостей, вход в ресторан или кафе. 2. Техническое оборудование a) энергоснабжение; b) аварийное освещение; c) водоснабжение: горячее (от резервной системы ГВС на время профилактических работ или аварий) и холодное (наличие питьевой воды в номерах); d) лифт в здании для отелей, имеющих более трех этажей (обязательное требование); e) телефонная связь из номера (внутренняя, городская, междугородная, международная) f) телефоны коллективного пользования в общественных помещениях 3. Номерной фонд a) Многокомнатные номера: -площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно передвигаться и использовать все оборудование; -площадь однокомнатного одноместного номера (не учитывая площадь санузла) не менее 12 кв.м.; -площадь однокомнатного двухместного номера (не учитывая площадь санузла) не менее 15 кв.м.; -наличие санузла в каждом номере (умывальник, ванна или душ, унитаз). Площадь не менее 2.5 кв.м. 4. Техническое оснащение: отопление 5. Санитарные объекты для общего пользования: 8 a) Туалеты (около общественных помещений), в которых включаются: – туалетные кабины; – умывальник с зеркалом; – розетка; – туалетная бумага; – мыло или диспенсер с мылом; – махровые, бумажные полотенца или электрополотенца; – крючки для одежды; – корзина для мусора. 6. Общественные помещения: a) холл (площадь не менее 30 кв.м., максимальная площадь не более 80 кв.м.); b) служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (диваны, кресла, стулья, журнальные столики; c) ковры, иное напольное покрытие: d) декоративное озеленение, художественные элементы, декор; e) отдельные сейфовые ящики для каждого гостя (требование является необязательным при наличии сейфового ящика в номере); f) вешалки в холле и общественных помещениях; g) ковровое покрытие в коридорах гостиницы. 7. Помещение для предоставления услуг питания: a) Ресторан, кафе и другие типы предприятий питания. 8. Услуги питания и их обслуживание. a) возможность выбора любого из предоставляемых завтраков; b) обслуживание в номере (в часы завтрака, меню завтрака в номере). 9. Требования к персоналу и его подготовке: a) письменные стандарты для персонала, в которых зафиксированы обязанности каждого из работников; 9 b) соответствие квалификационным требованиям (профессиональным стандартам); c) внешний вид персонала (фирменная одежда, служебные значки). Для получения гостиницей категории три звезды необходимо опираться на Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 года №158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». В данной категории должны предоставляться общественные помещения, номера, услуги питания и другие услуги. 1.2 Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории три звезды Две основополагающие услуги в отеле – это проживание и питание гостей. При этом размещение является определяющей услугой для отнесения организации к гостиничному бизнесу. Оформление заезда и выезда убытия из нее проводится круглосуточно. Помимо предоставления номера для временного проживания, сюда относятся и сопутствующие основные услуги отеля. Критерии соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания гостиницы согласно единому стандарту классификации гостиниц в РФ (три звезды) представлены в Таблице 1. Таблица 1 – Критерии соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания гостиницы. Услуги Телевизор Холодильник Кондиционер Телефон в номере Ванные Туалеты Умывальник без санузла Смена белья Смена полотенец Зеркало Фен *** в каждом номере в каждом номере + — в каждом номере в каждом номере — раз в 3 дня ежедневно минимум 1 — 10 Окончание таблицы 1 Шампунь, гель, соль для ванны Полотенца (на каждого гостя) Охраняемая автостоянка Набор письменных принадлежностей Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание Бизнес-центр Спортивно-оздоровительный центр Парикмахерская Салон красоты Комната бытового обслуживания Кафе Ресторан Швейцар Стирка и глажение Химчистка Мелкий ремонт одежды Чистка обуви Обмен валюты Прокат автомобиля Бронирование билетов на различные виды транспорта Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FВ) Круглосуточный бар или кафе Обслуживание в номере Меню завтрака в номере Меню завтрака в номере — не менее 3-х + + + + + — + — + — — — + + + + — — + для гостиниц более 50 номеров — С 7.00 до 24.00 — + Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж. К обязательным услугам гостиницы относятся: a) круглосуточная работа службы приема и размещения; b) круглосуточный поднос багажа по просьбе; c) побудка по требованию; 11 d) ежедневная смена полотенец; e) смена постельного белья 1 раз в 3 дня; f) стирка и химчистка; g) обмен валют; h) хранение багажа; i) туристические услуги; j) медицинские услуги; k) предоставление гладильной доски и утюга; l) незначительный ремонт одежды; m) вызов такси; Предоставление гостиничных услуг может зависеть от сезонных колебаний. Давать абсолютный перечень в каждое время года может быть невыгодно. Но в периоды высочайшего или особенного спроса возможно подключать особые коммерческие предложения в гостиницах, задействовав вспомогательный персонал и оснащение. 1.3 Служба приема и размещения Каждая гостиница, независимо от своих габаритов должна иметь определенную структуру, которая обслуживает своих гостей. В крупны гостиницах количественная часть персонала может варьироваться, но структура, безусловно, остается прежней. Как правило, роль и обязанность каждого отдела имеет важное значение и несет глобальный вклад в поддержание продуктивности функционирующей организации. Служба приема и размещения (СПИР) – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением дополнительных услуг. 12 гостей при въезде, оказанием СПИР наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя (заселения) в отель до момента его выписки (выселения). Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. В состав службы приема и размещения входят несколько функциональных зон: 1. Стойка регистрации; 2. Вход в гостиницу; 3. Холл гостиницы; 4. Телефонный узел, коммутатор. Каждая из этих зон выполняет определенную функцию, но объединяет и одно: обеспечение комфортного времяпровождения гостя на все время пребывания в отеле. Разбор сотрудников персонала и их обязанности приведены в следующей таблице 2. Таблица 2 – Функциональные обязанности работника по зонам. Функциональная зона 1. Стойка регистрации Наименование должности Администратор, портье Функциональные обязанности работника ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 13 Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования Продолжение таблицы 2. Функциональная зона 1. Стойка регистрации Наименование должности Кассир Функциональные обязанности работника ▪ ▪ ▪ ▪ Ночной аудитор Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов ▪ Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм ▪ ▪ 2. Вход в гостиницу Швейцар ▪ ▪ ▪ Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом 3. Холл гостиницы Консьерж ▪ Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле ▪ ▪ ▪ Менеджер по связям с гостями ▪ ▪ ▪ 14 Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям Окончание таблицы 2. Функциональная зона 3. Холл гостиницы Наименование должности Подносчик багажа Функциональные обязанности работника ▪ ▪ ▪ Посыльный ▪ ▪ 4. Телефонный узел, коммутатор Телефонистка ▪ ▪ ▪ Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п. Исходя из вышеизложенного становится понятно, что данная служба весьма многогранна и во многом отвечает за формирование первого впечатление клиента о гостинице. Службы приема и размещения в небольших отелях иногда ограничиваются только администратором и переносчиком багажа. В этом случае администратор несет ответственность за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера и до приема самих гостей. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает так же в роли портье, показывая клиенту его номер и уведомляя о правилах отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, не считая администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику. Что касается крупных отелей: здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы 15 фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания и горничных. Персонал службы приема и размещения осуществляет ключевое взаимодействие с клиентами и имеет самый долгий контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является основополагающей «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в общем и целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Поэтому персоналу так же важно проходить полноценное обучение при трудоустройстве. Важно, чтобы вся информация о бронировании номера находилась на стойке портье (стоимость, тип номера, способ оплаты, возможности номера). Служба приема и размещения в гостинице выполняет непосильные для других служб функции, которые представлены ниже: ▪ продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; ▪ обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; ▪ координация всех видов обслуживания клиентов; ▪ обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и другой интересующей гостя информацией; ▪ обеспечение руководства гостиницы точными данными использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); 16 об ▪ подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 1.4 Встреча, прием, регистрация и размещение гостей Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. 17 Таблица 3 – Система оплаты персонала Процесс Персонал Документы Заявка на бронь. Гарантия оплаты Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приема Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный – Оплата Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация Чаевые Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги Окончательный расчет и оформление выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, поэтому персоналу важно следовать операционному процессу обслуживания: Важно овладеть большим количеством способов и средств привлечения потребителя к предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предлагать свои услуги, узнать о желаниях гостя, но при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если специалист не уверен, что сможет ее исполнить. Персонал контактных служб гостиницы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет 18 специалистам активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа: На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: ▪ профессиональная манера поведения; ▪ подходящие благоприятные личные качества; ▪ коммуникабельность; ▪ гостеприимное отношение; ▪ хороший внешний вид: одежда, прическа; ▪ старательность, доброжелательность, внимательность. Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров: 1. Улыбнитесь. 2. Установите и поддерживайте визуальный контакт. 3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству. 4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми. 5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его. 6. Делайте аккуратные разборчивые записи. 7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид. 19 8. Выполняйте все обещания. Администраторы гостиницы должны обладать терпеливостью и последовательностью обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Что сотрудник может сделать в данной ситуации: ▪ гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства; ▪ отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем; ▪ если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов; Работникам службы размещения обязательно помнить то, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом учитывая его пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения и другими праздниками. Сотрудник службы и размещения (или поэтажный должен знакомить вновь прибывших клиентов с правилами, напоминать о наиболее важных требованиях к гостям, перечисляет основные предоставляемые услуги. Специалист, заинтересованный в хорошем обслуживании гостя, безусловно 20 спросит об интересующих его услугах. Предупредительность скажется и в рекомендации нужной ему услуги или ее выполнении. Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть очень внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного. Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, конечно же, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы и пожелать ему хорошей дороги. Из всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного Профессиональное высокой культурой выполнения мастерство своих обязанностей гостиничных обслуживания, 21 куда недостаточно. работников входит и определяется тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое. 22 2 Анализ организации службы приема и обслуживания на примере гостиницы ООО «Красноярск» 2.1 Общая характеристика ООО «Красноярск» Гостиница «Красноярск» - центральная гостиница Красноярска. Построена в 1975 году для принятия партийных делегаций. На сегодняшний день гостиница предназначена для временного проживания граждан. Режим работы гостиницы «Красноярск» - круглосуточный. Гостиница находится в самом центре города на театральной площади. Рядом располагаются Театр оперы и балета, городская администрация, живописная набережная Енисея, а так же множество уютных ресторанов с разнообразной кухней. Сегодня гостиница «Красноярск» располагает крупнейшим номерным фондом - 249 номеров различных категорий: люксы и студии, одноместные и двухместные номера. Из окон гостиницы «Красноярск» открывается удивительный вид: Театральная площадь с фонтанами, набережная, знаменитый мост (тот, что изображен на 10-ти рублевой купюре), могучий Енисей, а на заднем плане эту панораму украшают вершины уникального заповедника «Столбы». Логотипом гостиницы служит соединенное воедино солнце и луна. Здание гостиницы является частью архитектурного комплекса, который был разработан Заслуженным архитектором России Арегом Демирхановым. В гостинице «Красноярск» каждого гостя ждет чистота, комфорт, сибирское гостеприимство и полный спектр услуг, которыми Вы можете воспользоваться, не выходя из отеля: бары и кафе с русской и европейской кухней, прачечная, бизнес-центр, конференц-залы, центр красоты, сауна, кардиозона, визовая поддержка, трансфер, экскурсии и другие сервисы, которые помогут сделать пребывание гостя в Красноярске комфортным, а деловые встречи – успешными! К дополнительным услугам гостиницы ООО “Красноярск” относятся бесплатная парковка, WiFi, трансфер, круглосуточное кафе, услуги бизнес 23 центра, аренда конференц-залов, прачечная, сауна, центр красоты, экскурсии по городу и его окрестностям и другие сервисы, которые обеспечат комфортное пребывание в гостинице. Успешно спланированная организационная структура гостиницы позволяет найти подход к каждому клиенту и сделать его проживание не только приятным, но и продуктивным. 2.2 Анализ организации приема и размещения в гостиницах три звезды на примере гостиницы ООО «Красноярск» Гостиница ООО “Красноярск”, находящаяся по адресу Урицкого 94, насчитывает 10 этажей, некоторые из которых заняты под кабинеты руководящего гостиницей состава и отдельных работающих служб гостиницы. На первом этаже гостиницы рядом с лобби размещена стойка администратора. Эту стойку можно смело назвать “лицом” гостиничного комплекса. Сотрудники гостиницы уделяют много времени и усилий дизайну и функциональности данного места. Первое впечатление, которое испытывает гость при входе в гостиницу – является основополагающим. Первое впечатление определяет отношение гостя к отелю, желание или нежелание возвращаться туда снова и снова. Со стойки ресепшен начинается гостиница. Дорогие отели 5* никогда не экономят на отделке рецепции, а гостиница ООО “Красноярск” ничем не отличается несмотря на то, что обладает категорией три звезды. Приятное впечатление на будущего клиента производит хорошо продуманная и многофункциональная стойка. Рецепция состоит из стойки регистрации и зоны ожидания. Зона ожидания находится недалеко от стойки рецепции. Эта зона оборудована диванами, креслами, столиками и журналами на них. Мебель стоит таким образом, чтобы гостям было удобно и комфортно передвигаться по залу. Свежие журналы и газеты с актуальными новостями помогут гостям 24 не только скрасить время своего ожидания, но и с пользой его провести. Основной задачей этой зоны является удобство и комфорт посетителей. Безусловно, у работников зоны ресепшен в ООО “Красноярск” есть основные функции, которые подлежат обязательному выполнению: – Встреча и регистрация гостей; – Бронирование номера для клиента; – Оформление проживания гостя; – Размещение по номерам; – Ведение телефонных переговоров; – Помощь клиентам по возникшим вопросам; – Решение возможных проблем с проживанием в номере; – Ведение кассового учета; Гости отеля чаще всего обращаются к администратору с любыми вопросами. А главная задача администратора - вежливость и помощь в решении возникшего вопроса. Стойка администрации работает круглосуточно. Основная деятельность гостиницы направлена на гостеприимство. Чем лучше работа и функциональность рецепции, тем лучше мнение о гостинице формируется у гостя. Персонал отеля, особенно администраторы несут огромную ответственность за формирование первичного впечатление гостя об организации. Администратору важно знать работу отеля, разговаривать хотя бы на одном иностранном языке, уметь работать в режиме многозадачности, оставаясь дружелюбным и исполнительным перед гостями. В составе службы приема и размещения гостиницы немаловажную роль играет и менеджер по размещению. Менеджер по размещению - это тот человек, в задачи которого входит управление отелем, служба бронирования, регистрация, управление работой администраторов, офисами обслуживания и другими подразделениями. Менеджер курирует работу всех нижестоящих зон. Менеджер приветствует гостей, выслушивает их просьбы и жалобы, помогает 25 решить проблемы, если их не в силах решить другой сотрудник. Зачастую у менеджера ненормированный рабочий день, работа менеджера связана с высокой эмоциональной нагрузкой. Немаловажную роль в гостинице ООО “Красноярск” выполняет носильщик багажа, который провожает гостя в номер, объясняет работу оборудования в номере и конечно же доставляет чемоданы. Служба горничных в гостинице также формирует мнение гостя об организации. И в работе горничных главное - обращать внимание на все детали, гости бывают излишне привередливыми. Горничные убирают номера на одном или двух этажах и имеют тесную связь со службой приема и размещения. Забота о гостях во время их пребывания в гостинице ограничивается продлением их пребывания, перемещением гостя из одной комнаты в другую при необходимости, сбором оплаты за проживание и организацией предоставления дополнительных услуг по запросу клиента. Когда подходит время к выселению, для гостя составляется полный отчет об оказанных услугах, непосредственно с возвратом неиспользованного авансового платежа. Униформа администратора - одежда классического стиля. В комплект одежды входят : пиджак, жилет, несколько блуз, классическая юбка и брюки. Униформа в гостинице необходима для того, чтобы создать уникальный имидж компании, отличающий ее от конкурентов на рынке. Также она способствует формированию положительного первого впечатления у клиентов, посетителей и партнеров компании. Благодаря тому, что все сотрудники носят униформу, гостю не нужно специально искать нужного представителя обслуживающей компании среди толпы - он отличается по одежде от обычных гостей. 26 Помимо индивидуальной формы, сотрудники ООО “Красноярск” придерживаются определенных правил при обслуживании гостей и выполняют следующие требования: 1) скорость обслуживания (сотрудники должны быть готовы предложить помощь гостю, немедленно помочь в решении любого вопроса); 2) правильность исполнения пожеланий гостя (посетителям должна быть представлена полная и точная информация, удовлетворяющая запрос гостя); 3) предугадывания желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать помощь до их обращения); 4) доброта и вежливость (сотрудники должны всегда улыбаться, прилежно общаться с гостями, независимо от обстоятельств); 5) внимание (важно сообщить гостю, что его заметят, даже если на данный момент заняты все сотрудники); Если сказать об информационном обеспечении гостиницы, то в ней активно используется программа «1С: Администратор гостиницы». Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой. Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей: 1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения; 2. В случае задержки выезда после расчетного часа: до 12-ти часов - оплата за половинy суток; от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сyтки; 3. При проживании не более суток, оплата взимается за сyтки, независимо от расчетного часа; 27 4. При бронировании (заявка принимается за сyтки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сyтки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется; Стоит отметить, что помимо выбора подходящего гостю способа оплаты, существyет альтернатива бронирования номера - по телефону, через Интернет, посредством личного контакта с администратором слyжбы приема и размещения (прямое обращение в гостиницy). Администратор слyжбы приема и размещения в ООО “Красноярск” для отчетности заполняет такие формы документов: анкета, журнал отчетности, счет, кассовый отчет, расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичномy расчетy, заявку на бронирование номера, квитанцию на предоставление дополнительных платных yслуг. Таким образом, работники слyжбы размещения в ООО «Красноярск» отвечают за прием гостей в отеле, а также за связь внyтренних служб отеля. Среди основных личностных качеств работников рецепции данной гостиницы являются вежливость, сдержанность, стрессоyстойчивость. Следовательно, служба приема и размещения в данной гостинице организована по современным стандартам обслуживания гостиниц три звезды. Проведенное наблюдение за качеством обслуживания гостей не составило нарушений, поэтому можно сделать вывод о том, что в ООО “Красноярск” поддерживается современная организация приема и обслуживания гостей. 28 ЗАКЛЮЧЕНИЕ В данной курсовой работе рассматривалась деятельность службы приема и размещения, поставленные задачи были реализованы. Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта и уюта, расширился перечень услуг, который предоставляется гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. Гостиницы категории три звезды - традиционные гостиницы, с небольшими компактными номерами. В самих гостиницах, неподалеку от них предусматривается наличие кафе и ресторана, а также достаточно широкий спектр услуг и оборудование номеров. Постояльцев ждут в номерах телефон, телевизор, богатое меню на завтрак. Для получения гостиницей категории “три звезды” необходимо опираться на Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 “Об утверждении Положения о классификации гостиниц”. Номера, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания и другие услуги, которые должны предоставляться в данной категории гостиниц, должны быть также разработаны в соответствии с Положением о классификации гостиниц. Организационная структура в гостинице образует немаленький штат сотрудников, которые, в свою очередь, распределяются в определенные службы по своим должностным полномочиям. Таким образом, каждый отдел выполняет свою самостоятельную функцию. Порядок встречи, приема, регистрации и размещения гостей являются важными процедурами в гостинице, которым необходимо уделить должное 29 внимание, поскольку от работы сотрудников рецепции зависит не только первое впечатление гостя о гостинице, но и его настроение на все оставшееся время проживания в ней. Сотрудники службы приема и размещения также занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал данной службы постоянно находится на виду у гостя и в контакте с ним. Успешно спланированная организационная структура гостиницы ООО “Красноярск”, ее обширное количество номеров и удобное расположение помогут сделать пребывание в городе Красноярск комфортным и незабываемым. Для обеспечения наилучшего функционирования всей гостиничной компании, все отделы отеля должны работать в тесном контакте, должны избегать конфликтов в рабочих вопросов и, безусловно, с гостями и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, сотрудники гостиницы обеспечивают клиентам бесперебойное обслуживание, быстрое выполнение желаний гостя. Служба приема и размещения организована по современному стандарту обслуживания гостиниц 3 звезды. Проведенное наблюдение за качеством обслуживания гостей нареканий не составило, поэтому можно сделать вывод о том, что в гостинице ООО “Красноярск” существует современная организация приема и обслуживания клиентов. 30 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг". URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a 1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786/. (Дата обращения 10.10.2022). 2. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». URL: http://docs.cntd.ru/document/1200069399. (Дата обращения 13.10.2022). 3. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебное пособие. – Н.Ю. Арбузова.: Изд. «Академия», 2017. – С. 214. 4. Балашова Е. А. - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2016. – С. 344. 5. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие. – Д.Г. Брашнов.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2017.- 224 – С. 415. 6. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - Т.А. Джум, Н.И. Денисова.: Изд. ИНФРА-М, 2018. – С. 188. 7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.А. Ёхина.: Изд. «Академия», 2016. – С. 314. 8. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. Учебное пособие. Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина.: Изд. «Академия», 2017. – С. 481. 9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - А.С.Кусков.: Изд. Дашков и КО, 2018. – С. 119. 10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для профессионального образования. - И.Ю. Ляпина.: Изд. «Академия», 2017. – С. 295. 31 11. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2018. – С. 198. 12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - А.В. Сорокина.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – С. 244. 13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – Т.Л. Тимохина.: Изд. «Форум»: ИНФРА-М, 2019. – С. 358. 14. Чередниченко Ю.А Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие. – РнД.: Изд. «Феникс», 2020. – С. 158. 15. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2018. – 122 С. 16. Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис. Конспект лекций. – Ю.О. Шамшина.: Изд. Ростов н/Д: Феникс, 2019 – 463 С. 17. «S7 // Rbc, 2020. URL: https://www.rbc.ru/tags/?tag=S7 (Дата обращения 15.10.2022). 18. High-tech et robots à tous les étages dans les hôtels. URL: https://www.voyages-d-affaires.com/robots-high-tech-etages20190408.html (Дата обращения 11.10.2022) 19.Accor et Alibaba veulent dessiner le futur de l’hôtellerie URL: https://www.laquotidienne.fr/accor-et-alibaba-veulent-dessiner-le-futurde-lhotellerie/ (Дата обращения 10.10.2022). 20.https://hotel-3.ru 21.https://wiki.otelms.com/ru/post/types-of-hotel-services/ 22.https://base.garant.ru/74957806/ 23.https://scienceforum.ru/2012/article/2012000452 24.https://infopedia.su/15xc08d.html 32 25.http://www.realto.ru/journal/articles/rol-korporativnoj-odezhdy-sotrudnikovgostinic-i-otelej/?ysclid=l989a79huf12009206 33
