ПРЕДМЕТ: Сценарний аналіз бізнес процесів Лекція 1. Бізнес-процес 1. Важливі тренди. 2. 3. 4. 5. Тлумачення і значення. Формулювання. Стандарт ISO 9000. Входи та виходи бізнес-процесу. Опис бізнес-процесів. З чого складаються і які бувають бізнес-процеси. Дві класифікації. 6. Історія виникнення. Дві Складові БІЗНЕС ПРОЦЕСИ СЦЕНАРНИЙ АНАЛІЗ Важливі тренди • Сьогодні спостерігається еволюція в напрямку «всеохоплюючої» бізнес аналітики (Pervasive business intelligence - PBI) Головна ідея PBI – своєчасна поставка потрібних даних в потрібних розрізах людям, які їх використовують, по всій компанії, супроводжуючи їх необхідною аналітикою та механізмом зворотного зв'язку. В результаті PBI може стати ефективним інструментом для виміру показників роботи компанії та контроля досягнень її стратегічних цілей (з виступу госпожі Шагу Атре президента власної компанії «Атре групп», що працює в сфері бізнес аналітики та сховищ даних, 30 вересня 2008 року на семінарі IDC Bisness Intelligence в рамках Roadshow CEE 2008 в Києві). • N=”ВСЕ” (Майер-Шенбергер В. Большие данные. Революция, которая изменит то, как мы живем, работаем и мыслим/ Виктор Майер-Шенбергер, Кеннет Кукьер; пер. с англ. Инны Гайлюк. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 240 с.): • Великі дані (Big Data) • Дуже великі бази даних (Very Large Data Base (VLDB) • Екстремально великі бази даних (Extremaly Large Data Base (ELDB) Важливі тренди • «Інформація не завжди є відповіддю. Часто інформація є лише частиною проблеми» (Handbook of Data Quality. Ed. by S. Sadiq. Springer-Verlag Berlin Heidelberg Publ., 2013. 438 p. DOI:10.1007/978-3-642-36257-6.) так, що ми не можемо довіряти інформації навіть з перевірених джерел (Тараненко Р.А. Качество информации: обзор представлений в контексте целостной парадигмы / Руслан Анатольевич Тараненко. // УСиМ. – 2005. – №5. – С. 3–12.) • N=”ВСЕ” - стало першопричиною необхідності здійснювати аналіз предметної області на новому рівні складності. • Однак «фахівці стали все гірше розуміти», що відбувається в складних системах і явищах. Жоден простий метод не дозволяє отримувати «досить якісні результати» і не дає якихось, переваг і тому доводиться застосовувати складні. • Наприклад: Фінансовий світ вступає в період хиткою невизначеності своїх компонентів. Багато цінності, що здавалися непорушними, піддаються перегляду. Звичні зв'язку і кореляції виявляються уразливими перед геополітичними і фінансово-економічними потрясіннями. У зв'язку з цим капітали будуть поставлені перед проблемою, в які активи інвестувати. Чи зможуть ринки капіталів впоратися з майбутніми потрясіннями? Яким буде фінансовий світ в найближчому майбутньому Важливі тренди Детальний аналіз переліку факторів кризи економічних наук відомого російського вченого економіста В.М. Полтеровича [Полтерович В.М. "Кризис экономической теории". Доклад на научном семинаре Отделения экономики и ЦЭМИ РАН "Неизвестная экономика", 18 марта 1997 г. //http://www.cemi.rssi.ru/rus/publicat/e-pubs/d9702t/d9702t.htm] лише підтверджує факт загальносистемної кризи: 1) Удосконалення математичного інструментарію. 2) Поглиблене дослідження й узагальнення базових моделей. 3) Охоплення теорією нових сфер економічного життя. 4) Нагромадження емпіричних даних. 5) Зміна "стандарту суворості". 6) Колективний характер узагальнюючих робіт. Принцип співіснування. 7) "Поведінковий" переворот у теоретичній макроекономіці. 8) Організаційний зріст. Важливі тренди • Мета управління - отримання максимально швидко релевантних рішень (Релевантність - це позначення суб'єктивної ступеня відповідності чогось в моменті часу (Wikipedia)) • Поклавши надії у вирішенні проблематики, на Big Data, Machine learning, Artificial Intelligence, Онтологія, Industry 4.0 і ін. нові технології, заявлені як - «революція, яка змінить те, як ми живемо, працюємо і мислимо» фахівці виявилися в стані користувачів, які не мають повне уявлення про предметну область. Тому виникли складності - в нових технологіях, якісні результати важко отримати, а отримання рішень пов'язане з істотними витратами і низькою ефективністю часто перетворюючи досягнення практичного результату в величезну ручну працю ... • Не можна осягнути неосяжне ... («Ніхто не обійме неосяжного» - афоризм Козьми Пруткова, із зібрання думок і афоризмів «Плоды раздумья» (1854)) Важливі тренди • Ми могли б описати наш світ, як світ, в якому здоровий глузд продається в роздріб, а дурість оптом. Деталі добре видно і описані, але за деревами не видно лісу. Фундаментальним викликом, як у бізнесі, так і в житті, є зведення воєдино спільного з приватним, так, щоб картинка склалася, і в ній з'явився сенс. (Пітер Тіль (Peter Thiel), (Конспект лекцій — Питер Тіль (курс: CS183) Стартап — Стэнфорд, весна 2012 г.), один із засновників PayPal і перший інвестор FaceBook, провів курс в Стенфорді - «Стартап». Перед початком Тіль заявив: «Якщо я зроблю свою роботу правильно, це буде останній предмет, який вам доведеться вивчати»). • Ми бачимо речі так як ми на них дивимось (давня народна мудрість) • …сучасні люди, навіть фахівці, перетворюються у КОРИСТУВАЧІВ, що інколи не знають що їм потрібно… (висновки з Big Data) БІЗНЕС ПРОЦЕСИ. Тлумачення і значення Одним з підходів сучасної теорії організаційних змін є процесний підхід, що отримав широкого вжитку у Загальному управлінні якістю (TQM), Реінжиніринг бізнес процесів (РБП) та ін. Що таке «БІЗНЕС ПРОЦЕС»? Досі існує проблема єдиного тлумачення процесного підходу «бізнес-процес» та його основних понять. Міжнародний стандарт ISO серії 9000 дав поштовх розвитку, але проблематику не розв’язав. Об’єктом управління, в системі процесного управління організацією є бізнеспроцес. Оперувати можна тим, що визначено. Процесний підхід дозволяє усунути неузгодженість між цілями, окремими роботами і підрозділами за допомогою аналізу бізнес-процесів організації. Акцент зміщується від управління відділами до управління бізнес-процесами. БІЗНЕС ПРОЦЕСИ. Тлумачення і значення 1. Бізнес-процес - сукупність різних видів діяльності, в рамках якої «на вході» використовуються один або більше видів ресурсів, і в результаті цієї діяльності на «виході» створюється продукт, що представляє цінність для споживача. 2. Бізнес-процес - набір логічно взаємопов'язаних дій, які виконуються для досягнення певного виходу бізнес-діяльності. 3. Процес - сукупність взаємопов'язаних або взаємодіючих видів діяльності, яка перетворює входи на виходи. 4. Бізнес-процес - згруповані і взаємодіючі функції господарської діяльності, oj створюють продукт або групи продуктів, орієнтовані на конкретного споживача. 5. Бізнес-процес - сукупність взаємопов'язаних функцій (операцій), що виконуються для задоволення потреби клієнтів у продукції та послугах різними підрозділами підприємства і керованих організаційно з одного процесного підрозділу. БІЗНЕС ПРОЦЕС - формулювання • Бізнес-процес - сукупність взаємопов'язаних заходів або робіт, спрямованих на створення певного продукту або послуги для споживачів. Управлінська концепція BPM (від англ. Business process management) розглядає бізнеспроцеси як важливі ресурси підприємства, і передбачає управління ними як одну з ключових організаційних систем. БІЗНЕС ПРОЦЕС за стандартом ISO 9000:2000 • Стандартом ISO 9000:2000 процес визначено, як стійку цілеспрямовану сукупність взаємопов'язаних видів діяльності яка за певною технологією перетворює входи на виходи, що мають цінність для споживача. • Множина фахівців не виділяють відмінностей між «процес» визначений ISO 9000:2000 та «бізнес-процесом» БІЗНЕС ПРОЦЕС – формулювання, ще… • «business process» - має на увазі «процес» («господарський процес») в «комерційній фірмі» • … бізнес-процес відрізняє наявність оцінки його фінансової вигоди. • …«бізнес-процес» - це спосіб досягнення комерційного результату»… • Бізнес-процес - це відносно постійний цикл взаємопов'язаних операцій, що безпосередньо стосуються здійснення господарської діяльності та виконуваних для досягнення певної фінансової вигоди. • Не існує стандартного переліку бізнес-процесів, і організації повинні розробляти свої власні. •… Входи та виходи Бізнес - процесу Опис Бізнес-процесів • Важливо знати, що модель бізнес-процесу не може бути без опису, так як реалізація одного без іншого неможливо в сучасних реаліях. Однак незважаючи на цю залежність, вся діяльність повинна бути логічною, а її реалізація - приводити до бажаного результату. Опис нерідко є творчим заняттям, тому що описуючи навіть «те, що є» (as is), завжди виникають певні недоліки, виникає згладжування гострих кутів і т.ін. А ось при необхідності описати «те, що має бути» (to be), доводиться створювати щось нове вже на створеній базі. Опис Бізнес-процесів (приклад) Крок 1 2 3 4 Початок Відповідальний Дія №1 Дія №2 Оператор контактцентру Пошук клиєнта за номером телефону або П.І.Б. Региістрація нової картки (якщо нема запису) Ідентифікація клієнта реєстрація нової карти перевірка наявності по базі даних, уточнення у рбітника складу Озвучування наявності, поточної ціни, способів та строків доставки Перехід до презентації товару чи до очікування його надходження Проведення презентації, озвучування головних характеристик, відповіді на питання клієнта Переведення на продаж , переклад на повернення, відмова від продажу Перехід на етап оформлення чи завершення бізнес-процесу Резерв товара на складі, оформлення заявки на доставку, підготовка документації Сповіщення клієнта про приблизний чи точний час доставки Закінчення оформлення передача в службу доставки Дзвоник клієнта Вхідний дзвоник Перевірка наявності товару Клієнтськ е замовлен ня Презентація товару Замовлен ня клієнта + товар в наявності Оператор контактцентру Оформлення заказу Підтверд ження замовлен ня від клієнта Оператор контактцентру Оператор контактцентру Співробітник складського приміщення Технічний фахівець Співробітник складу Результат або та Опис Бізнес-процесів • Створення, побудова, розробка бізнес-процесів представляє творчий пошук комбінації, мистецтва та чітких формальних (математичних) обчислень. • Але потрібно адекватно усвідомлювати, що в природі немає ідеалу, тому не варто сподіватися на повну відповідність реальності і відсутність будь-яких недоліків. У будь-якій справі присутні помилки та упущення, навіть при суворому виконанні всіх правил регламенту. • Не варто забувати про можливість майбутнього поліпшення. Навіть при бажанні створити бездоганний продукт, будуть виявлені корективи, які можна внести в будь-який момент. Тут необхідно своєчасно зупинитися, так як доповнений процес реалізується різними особами, яким набагато комфортніше працювати за старими методиками. А також потрібно враховувати їх непряме мислення і рівень здатності до навчання. • Крім цього, і автоматизація, що найчастіше входить до складу модернізації, потребує деяких інвестицій. Тому варто завжди розраховувати реальні можливості клієнта. З чого складаються і які бувають бізнеспроцеси. Дві класифікації • Сьогодні існує 2 основні класифікації: розширена і спрощена. Кожна з них має свої особливості і відмінності. До першої відносяться такі процеси: 1. Основні - спрямовані на надання товарів або послуг, які є кращими об'єктами компанії та відповідальні за отримання прибутку. 2. Супутні - потрібні для створення товарів чи послуг, які служать наслідком основної підприємницької діяльності і забезпечують заробіток. 3. Допоміжні - застосовуються для реалізації головних процесів і підтримки їх специфічних рис. 4. Забезпечуючі - необхідні для нормального функціонування інших процесів і націлені на підтримку їх універсальних характеристик. 5. Управління - одночасно охоплюють кілька керуючих функцій на всіх рівнях. Це далекоглядне, швидке і нинішнє планування, формування та реалізація впливу управління. 6. Розвитку - поліпшення створюваного товару або послуги, оснащення, поліпшення обладнання. З чого складаються і які бувають бізнеспроцеси. Порівняння класифікацій. Спрощені складові бізнес-процесу ділять на: керуючі, основні і допоміжні Таблиця порівняння двох класифікацій Детальна класифікація процессов Основні Супутні Допоміжні Забезпечуючі Управляючі Процесси развитку Проста класифікація Основні Допоміжні Управляючі Бізнес процеси. Зразок Примірна схема і дефініція бізнес-процесів банку Об'єкт управління Бізнес-процес Бізнес-система Вироблення узгоджених умов діяльності Технологія Розробка нових і модифікація наявних продуктів Клієнт Продаж активних продуктів Постачальники фінансових ресурсів Залучення ресурсів Персонал Відтворення персоналу Технологічні засоби Відтворення технологічних засобів Фінанси і стійкість банку Управління фінансами Розпорядження на проведення операцій Операційна діяльність Історія появи терміну «Бізнес-процес» • Перші згадки були в далеких 70-х роках ХХ століття. Саме в цей період почалася активна експлуатація інформаційних систем, для яких і потрібні були нотації, а також застосовувати сам термін. Це пов'язано з тим, що після їх введення спостерігалося значне збільшення складнощів в питанні робочої організації. Техніка не могла впоратися з абстракціями, так як для її функціонування був потрібний чіткий алгоритм і встановлений порядок інформаційної обробки. Ще до моменту автоматизації існували проблеми з людською комунікацією, через що треба було приймати конкретні рішення для загального взаємодії. Звичайних інструкцій було недостатньо, тому з'явилося гостра потреба в стандартизації. • Перша методологічна розробка і формування бізнес-процесів організації відбулась у військовослужбовців в США. Це пояснюється їх активним використанням віддалених з'єднань, яка згодом перетворилася на світову мережу. Впровадження певної кількості інформаційних систем змусило створити дієві нотації, завдяки яким вдалося отримати інструмент опису людської взаємодії з комп'ютерними технологіями. Це дозволило оптимізувати підприємництво, отримуючи при цьому кращу продуктивність при аналогічних витратах. Бізнес-процес - основні характеристики Виділяють 3 основні параметри: ціна, тривалість, задоволеність споживача товаром або послугою. Тривалість Вартість Задоволеність Чим вище швидкість виконання процесу, тим краще продуктивність підприємства. Але важливо пам'ятати, що якість результату має відповідати високому показнику з меншими тимчасовими витратами. Для їх зниження часу виконання процесу застосовуються різні технічні та IT-методи, що прискорюють бізнес. Вартість виконання бізнес-процесу повинна прагнути до мінімуму. Цей підхід відноситься як до виробничого процесу, так і до надання послуг. Фірма, що оптимізує та знижує ціну, має значно більший заробіток. Результатом бізнес-процесу є продукт. Від якості фінального результату залежить успіх підприємства і лояльність клієнтської бази. Потрібно збирати зворотний зв'язок для викриття контролю якості. Головні задачі Для того щоб правильно підготувати і реалізувати всі етапи вибудовування бізнес-процесу, варто заздалегідь ознайомитися з його основними завданнями. Варто звертати увагу на: • виконання послідовності операцій в чітко встановленому порядку, що дозволяє запобігти зриви всьому ланцюгу подій; • забезпечення максимально допустимої швидкості реалізації; • пошук і утилізація дублюючих або зайвих операцій; • дотримання часових рамок, завдяки чому вдається підтримувати безперервне виробництво. Відмінність бізнес-процесу від технологічного Їх головною відмінною рисою є кінцевий результат. Наприклад, якщо говорити про виробництво, то на виході замовник хоче отримати продукт, що має певні характеристики. Безумовно, навіть при використанні технічного обладнання є ризик отримання бракованих товарів, проте не один із закономірних варіантів, а наслідки недодержання технологічного процесу. У бізнесі, на відміну від попереднього опису, кінцевий результат відрізняється, виходячи з виконання деяких умов в самому «тілі», що реалізується без відхилень від наміченого плану. Відмінність бізнес-процесу від технологічного Приклад відмінності технологічного процесу від бізнес-процесу: Технологічний процес - Всі дії досить однозначні і відсутні так звані «вилки». 1. Взяти заготовку А. 2. З'єднати її з Б. 3. Опрацювати під параметром Г. 4. Отримати готовий продукт. Внутрішній бізнес-процес в компанії виглядає наступним чином: 1. Отримання вступних даних А. Після цього можливі 2 результату: перехід на наступний етап - при відповідно даних умові Б - виконання дії Г (при невідповідності умові В). 2. Передача результату на вихід. Виходячи з цього можна зробити логічне умовивід про те, що в даному алгоритмі спочатку присутня можливість постановки умов і виконання різних дій, які безпосередньо залежать від початкових і проміжних відомостей. Навіщо моделювати бізнес-процеси Моделювання є вкрай ефективною і популярною методикою, значно прискорює розуміння того, що відбувається навколо для штатних співробітників. Вона дозволяє результативно вирішити 2 завдання: 1. Вивчення підприємницької діяльності. Графічні зображення (схеми) дають можливість швидко ознайомитися з робочими нюансами підприємства і знайти її найбільш вразливі місця. 2. Наочність. Не дарма кажуть, що «1 картинка коштує 1000 слів». Схематична візуалізація значно скорочує час розуміння суті проблеми, а також дає можливість дати оцінку запропонованим шляхам їх вирішення. Бізнесконсультант повинен максимально детально пояснити клієнтові всі можливі варіанти, проте не меншою важливість служить зворотний зв'язок. Друга сторона повинна побачити і зрозуміти слабкі сторони ще на стадії обговорення, за рахунок чого вдасться уникнути неприємних складнощів і внесення корективів «на ходу». Як описувати Рекомендується ретельно ознайомитися з послідовністю дій всього робочого персоналу. Після збору достатньої кількості інформації вона передається в графічну інструкцію. Але для особистого користування вона може бути створена в будь-якому форматі (навіть у вигляді тексту), але для партнерів і працівників найкращим вибір стане графіка. Це пов'язано з хорошим сприйняттям і швидшим розумінням, що досягає завдяки вивченню на декількох рівнях деталізації. 1. Оптимальний цикл дій складається з наступних етапів: 2. Збір учасників (робочий штат), що входять відомостей, що застосовуються для старту. 3. Застосовувані системи. 4. Визначення бажаного результату. 5. Вибір послідовності, що виконується працівником. 6. Вичленовування умов. 7. Опис інформації в графічному вигляді. Правила опису бізнес-процесу: що це таке Певні рамки і правила встановлюють індивідуально, з урахуванням особистих переваг замовника і підприємницької діяльності. Але існують обов'язкові пункти, які можна розцінити як запорука успіху. це: • Завершеність. На фінішній межі повинна розташовуватися відповідь на питання, яке ставилося на самому початку шляху. • Лаконічність. Незважаючи на необхідність надати максимальний обсяг інформації, її потрібно викладати компактно, виокремлюючи лише головні моменти. Наявність великої кількості деталей важко сприймаються, що зводить ефективність виконаної роботи практично до нуля. • Залучення стандартних нотацій. Не варто створювати свої позначення. Краще використовувати те, що практикується в усьому світі. • Облік і пряма вказівка кожного учасника. Для цього не рекомендується користуватися виносками з нумерацією та іншими інструментами. • Максимально зрозумілий опис. Важливо підготувати матеріал так, щоб споживач міг зрозуміти його без сторонньої допомоги. Схема бізнес-процесу Поширені міфи і помилкові думки Приклади і опис того, що бізнес-процес в організації допоможе розвіяти найбільш популярні хибні думки, що стосуються цього питання. Серед них: 1. Самодіяльність - це успіх. Подібне рішення зажадає створення своїх позначень і стандартів, що сильно уповільнює роботу і знижує шанси на досягнення потрібної мети. 2. Опис бізнес-процесу підприємства і IT-системи не має відмінностей. В реальності у них є ряд особливостей, які вкрай важливо враховувати. 3. Обов'язково повинен з'явитися прибуток. Не всі бізнеси ведуть прямі продажі, які і впливають на видимий показник доходу. Деякі види діяльності неможливо оцінити за цим критерієм. Більш того, процесооріентірованний підхід, перш за все, впроваджується для отримання високої продуктивності при попередніх інвестиціях. 4. Можна створити ідеал. Не варто сподіватися на розробку бездоганного плану, що гарантує відсутність навіть найменших помилок або складнощів, які досить часто виникають у міру просування до кінцевої мети. Навіть у геніального фахівця з багаторічним досвідом не вийде охопити весь матеріал відразу, тому він в будь-якому випадку буде містити невеликі недоліки, які будуть своєчасно і ефективно вирішуватися при спільній зацікавленості обох сторін. Схема бізнес-процесу Поширені міфи і помилкові думки Потрібно розуміти, що знаючи, як скласти бізнес-процес, вийде добитися відмінного результату з мінімальними втратами, також придбати безцінні знання в цій темі, які можна використовувати в подальшому. Але при його розробці важливо враховувати, що він зобов'язаний вирішити поставлену перед замовником завдання (будь-якого ступеня складності) і відповісти на питання, яке обговорюється в межах цього проекту. Решта проблем вирішуються при майбутній плідній співпраці. Це потрібно зрозуміти всім потенційним клієнтам, у яких виникає нерозуміння того, чому відсутня деталізація певних дій і багато чого іншого, що стосується обговорень. Тільки такий підхід до справи допоможе збільшити продуктивність своєї підприємницької діяльності, підвищити лояльність клієнтської бази, залучити нових партнерів, підняти конкурентоспроможність на сучасному ринку і примножити показники доходу. Літературні джерела 1. 1. Астанин Д.Ю. Уточнение сущности процессного подхода // Экономинфо, 2005. - № 6 2. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования [Текст] / Б. Андерсен; пер. с анг. С. Ариничева. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2003. – 272 с. 3. Виноградова, О. В. Реінжиніринг бізнес-процесів у сучасному менеджменті : монографія [Текст] / О. В. Виноградова. – Донецьк : ДонДУЕТ, 2005. – 196 с. 4. Репин, В. В. Бизнес-процессы : построение, анализ, регламентація [Текст] / В. В. Репин. – М. : РИА «Стандарты и качество» 2007. – 240 с. 5. Системи управління якістю. Вимоги. (ISO 9001 : 2008, IDT) : ДСТУ ISO 9001 : 2009. – [Чинний від 2009-09-01]. – К. : Держспоживстандарт України, 2009. – 26 с. 6. Управление – это наука и искусство [Текст] / А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд. – М. : Дело, 1992. – 672 с. 7. Хаммер, М. Реинжиниринг корпораций : манифест революции в бизнесе [Текст] / М. Хаммер, Дж. Чампи; пер. с анг. Ю. Е. Корнилович. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2006. – 287 с. 8. Шеер, А. Бизнес-процессы : основные понятия, теория, методы [Текст] / А. Шеер. – Изд. 2-е (перераб и допол.) – М. : Просветитель, 1999. – 154 с. 9. Porter, M. Competive Advantages: Creating and Sustaining Superior Performance [Text] / M. Porter. – New York : Free Press, 1985. – 252 p.
