Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України Луганський національний університет імені Тараса Шевченка Ровеньківський факультет Кафедра педагогіки КУЛЬТУРА ВЗАЄМОВІДНОСИН У ПРОЦЕСІ ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ КУРСОВА РОБОТА студентки 4 курсу денного відділення спеціальності «Українська мова та література» Писаренко Ю.В. Науковий керівник: кандидат педагогічних наук, доцент кафедри педагогіки Берестенко О.Г. Ровеньки 2012 р. ЗМІСТ ВСТУП ...................................................................................................................... 3 І. ПСИХОЛОГІЧНИЙ АСПЕКТ ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ ............. 4 1.1. Сутність професійного спілкування .............................................................. 4 1.2. Види професійного спілкування ..................................................................... 5 1.3. Особливості ділового спілкування ................................................................. 7 ІІ. КУЛЬТУРА ВЗАЄМОВІДНОСИН У ПРОЦЕСІ ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ .................................................................................................... 13 2.1. Рівні і структура мовлення .......................................................................... 133 2.2. Рівні і структура професійного спілкування ............................................... 18 2.3. Взаємовідносини у професійному спілкуванні ......................................... 266 ВИСНОВКИ ......................................................................................................... 299 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ .. ……. ………………………….30 Додаток А……………………………………………………………………...…32 2 ВСТУП Актуальність дослідження. Актуальною є проблема реформування змісту професійної підготовки, розвитку навичок спілкування в майбутніх фахівців. Сучасна практична підготовка майбутніх спеціалістів до професійної діяльності в умовах гуманітарного університету характеризується оволодінням студентами фундаментальними спеціальними та професійними знаннями, уміннями. У той же час вважається, що професійне становлення особистості майбутнього менеджера організацій здійснюється через посередництво особистого досвіду, системи міжособистісних взаємодій та середовища, у якому знаходиться студент під час навчання у вищому навчальному закладі. Разом з тим практика доводить, що процес формування основ професійного спілкування при підготовці до практичної діяльності найчастіше має ситуативно-детермінований характер. Об'єкт дослідження: професійне спілкування як системний елемент в умовах гуманітарного університету. Предметом дослідження є методика формування основ професійного спілкування. Мета дослідження полягає в науковому обґрунтуванні, теоретичній розробці та експериментальній перевірці ефективності методики формування в студентів основ професійного спілкування. Постановка завдання. Розкрити зміст професійного спілкування, його складові, з’ясувати роль професійного спілкування у формуванні професійної та мовної компетенції майбутнього фахівця. Питання культури мовлення у професійній сфері стали особливо актуальними в даний час. Для ділового мовлення надзвичайно важливо відповідати якостям, обумовлює ефективність ділового спілкування. Одне з них - грамотність. Воно має на увазі не тільки знання правил слововживання, граматичної сполучуваності, моделей пропозиції, але і розмежування сфер використання мови. 3 І. Психологічний аспект професійного спілкування 1.1. Сутність професійного спілкування У вітчизняних психологічних розробках можна виділити два підходи до розуміння сенсу спілкування. Перший (О. Леонтьєв, Б. Ломов, Є. Мерлін) полягає в розгляді спілкування як складової частини діяльності, яка включає перцептивну, комунікативну та інтерактивну сторони і як інтраіндивідний процес може бути керованим. Другий підхід (Г. Андреєва, О. Бодальов, В. Мясищев, Б. Паригін) акцентує увагу на тому, що спілкування виступає як самостійна психологічна категорія й має такі характеристики: суб'єктсуб'єктний зв'язок тих, хто спілкується, активність, творчу позицію, відвертість між партнерами. А. Маслоу, Д. Мід) У зарубіжній спілкування психології розглядається в (Дж. Гербнер, межах лінійної, біхевіоральної, когнітивної, соціальної, рольової та гуманістичної моделей. У рамках нашого дослідження актуальними є положення останньої моделі, у якій спілкування розглядається як рухомий, нестатичний процес, з притаманними йому елементами творчості та свободи залежно від ситуації, особистісних характеристик тих, хто спілкується. Важлива роль у процесі спілкування відводиться наявності мотивації аффіліації. Педагогічний аспект (Т. Аргентова, М. Березовін, О. Богданова, В. КанКалик, Р. Ковальов, Я. Коломінський, Р. Кричевський) процесу спілкування дозволяє визначити його як форму навчальної, яка включає елементи соціальної та особистісної спрямованості. Першочергове значення має вербальне спілкування, головними характеристиками якого є: контактність, семіотична спеціалізація, динаміка, репрезентативність та поліінформативність. Теоретичний аналіз та спостереження за практикою дали можливість розкрити поняття професійного спілкування, яке розглядається як процес проектування, організації, здійснення, корекції й оцінки професійноособистісних взаємодій у мікросистемі “колега – партнер по спілкуванню”. Роль спілкування у формуванні особистості менеджера організацій полягає в 4 тому, що саме в процесі міжособистісної взаємодії відбувається оволодіння майбутнім фахівцем прийомами й засобами професійного спілкування, необхідними для здійснення основних виконавчих функцій. У процесі спілкування особистість орієнтується на ціннісну взаємодію у сфері суб’єктних взаємин та освоює методи творчого моделювання й самопроектування емоційно-ціннісної професійної діяльності. Існує багато визначень спілкування. Одне з найпоширеніших звучить так: спілкування є процес установлення та підтримування цілеспрямованого, прямого або опосередкованого тими або іншими засобами контакту між людьми, так або інакше пов’язаними один з одним в психологічному відношенні [3, с. 63]. За структурою спілкування поділяється на комунікативну, інтерактивну та перцептивну сторони. Комунікативна сторона – це обмін інформацією між людьми, інтерактивна – взаємодія людей у процесі діяльності, перцепивна – сприйняття і пізнання один одним і встановлення взаєморозуміння. 1.2. Види професійного спілкування Спілкування поділяється на вербальне і невербальне. Вербальному спілкуванню присвячуються три чверті часу усього процесу взаємодії між людьми. Вербальне спілкування неможливо без мови, мовлення, саме володіння мовою відрізняє людину від тварини, через мову опановуються знання і передається інформація, рівень мовленнєвої підготовки визначає освічену людину, її духовний світ і культурний рівень. До невербальних засобів спілкування належать жести, міміка, вираз очей, тон та тембр голосу. За спрямованістю спілкування поділяється на побутове, ділове, професійне, пошукове, політичне, інформаційно-комунікативне. [4, с. 128]. О.М. Опалюк і Ю.В. Сербалюк виділяють такі види спілкування: Соціально-зорієнтоване – при якому суспільні відносини виражені найбільш яскраво (доповідь перед аудиторією); групове предметно- зорієнтоване спілкування – при якому чітко визначені взаємини, зумовлені спільною діяльністю, тобто спілкування в процесі праці, навчання; 5 особистісно-зорієнтоване спілкування – спілкування однієї людини з іншою. [5, с. 8-9]. Сьогодні немає чіткого визначення поняття професійного спілкування. Дослідженню цієї проблеми присвятили увагу Л.В. Барановська, В.А. КанКалік. Так, В.А. Кан-Калік називає різновидом професійного спілкування педагогічне спілкування, «яке виступає як невід’ємний елемент діяльності організатора, вихователя, керівника, майстра виробничого навчання, лікаря та ін.» [6, с. 10]. Саме педагогічно-професійне спілкування має найбільший вплив на студента, тобто зі сторони педагога, який допомагає навчатися, оволодівати знаннями, формує зі студента майбутнього фахівця. Викладач повинен встановлювати контакт зі студентом, формувати не тільки професійні знання, а і навички спілкування, налаштовувати на той рівень професійної та мовленнєвої культури, якою володіє сам. Особливий вплив на професійне спілкування має педагог, що викладає вузькоспеціальні дисципліни, тому що вони більше насичені спеціалізованою (фаховою) лексикою. Невід’ємною складовою будь-якої трудової діяльності є професійне спілкування, за А.А. Бодальовим «трудова діяльність також обумовлює та програмує зміст і характер ділового спілкування людей, що беруть участь у створенні матеріального продукту. Багато фактів свідчать про те, що характеристики міжособистісного спілкування у праці пов’язані з технологією створення продукту, розподіленням функцій між виконавцями і з конкретними особливостями того чи іншого трудового процесу» [7, с. 11]. У спільній професійній діяльності колективу виникають взаємовідносини, спілкування, зумовлене колом інтересів, що найчастіше обмежується обміном інформацією стосовно спільної праці або навчання, використовуються професійні поняття, науково-технічна термінологія, яка обумовлює ступінь взаєморозуміння під час виконання колективної роботи. 6 Проте, достатній ступінь професійної мовної компетенції, необхідної для забезпечення ефективної суспільної діяльності та оптимальні шляхи її формування, складають невирішену проблему. Щоб подолати цю проблему, потрібна активна участь педагогіввикладачів, які мають вплив на студентів не тільки передаючи їм свої знання, уміння і навички майбутньої професії, але і виховуючи студентство та формуючи мовну компетенцію, зокрема, навички професійного спілкування, які вдосконалюються під час проведення студентами семінарів, у виступах на студентських конференціях, приреферуванні літератури тощо. Вивченню педагогічного спілкування та його впливу на учнівську та студентську аудиторію приділили свою увагу такі видатні педагоги, як А.С. Макаренко, В.О. Сухомлинський, І.А. Зязюн, К.Д. Ушинський, Ш.О. Амонашвілі, В.А. Кан-Калік. 1.3. Особливості ділового спілкування Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове. Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера. Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане. Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям». Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент. Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові 7 засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо. Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: «з ким поведешся, від того і наберешся». Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями. Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості, а саме: наявність певного офіційного статусу об‘єкту; спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій; відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам; передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки; конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола; взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів; значущість кожного партнера як особистості; безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ. 8 Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів. Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення. Зони спілкування Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування: Особиста зона (46 - 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями. Зона соціального спілкування (1,2 - 2,0 м) — встань на переговорах з приятелями і колегами по роботі. Формальна зона (2,0 - 3,6 м) — ділові переговори візити до вищих чиновників. Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей. Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою. У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила: слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера) - дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації; не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання; перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером); 9 найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні; відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему; не порушати визначену зону, в ділових стосунках це є неприйнятним. Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов. Фази спілкування Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази. До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна. Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей. Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення перспектив спілкування. Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії. Форми і функції спілкування Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії. Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій 10 партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія. Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети. Під соціальною їнтеракцією (від лат.іnteraction — взаємодія) розуміють безпосередню мІжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль Іншого», Уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії. Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, Правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні. Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція) залежать від обраної стратегії і тактики спілкування. У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людство наукові І культурні досягнення, а з другого — відособлюється, формується її індивідуальна неповторність самобутність, що пояснюється його основними функціями У спілкуванні проявляються такі основні його функції: Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї. Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень. Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією 11 сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання. 12 ІІ. Культура взаємовідносин у процесі професійного спілкування 2.1. Рівні і структура мовлення Залежно від змісту і спрямованості дій партнерів виділяють такі рівні спілкування 1. Конвенційний рівень (лат. convencionalis — відповідно до договору): здійснюється відповідно до прийнятих правил, обмежений певними умовами, які визначені заздалегідь. Вимагає високої культури спілкування, ретельного дотримання певних правил. 2. Примітивний рівень: для того, хто виявляє ініціативу спілкування, співбесідник є всього-на-всього предметом потрібним чи таким, що стоїть на перешкоді діяльності ініціатора. Якщо потрібний — оволодіти ним, коли заважає — відштовхнути, знехтувати. 3. Маніпулятивний рівень: партнер — це лише суперник у певній грі, яку треба будь-що виграти. 4. Стандартизований рівень: спілкування ґрунтується на стандартах, а не на взаємному розумінні актуальності ролей один одного. Це своєрідний "контакт масок". 5. Ігровий рівень: спілкування здійснюється в ігровій формі, що вимагає від партнерів вияву творчості, добору таких прийомів, які допомогли б підтримувати запропонований тон. 6. Діловий рівень: передбачає організацію співбесідника чи колективу вихованців на виконання конкретної справи, що стосується обох партнерів. 7. Духовний рівень; є вищим етапом людського спілкування. За такого спілкування партнер сприймається як носій духовного начала, і усвідомлення цього пробуджує у співрозмовника почуття особливої уваги, шанобливості. Професійне спілкування є мовленнєва взаємодія фахівця з іншими фахівцями та клієнтами організації в ході здійснення професійної діяльності. Культура професійної діяльності багато в чому визначає її ефективність, а також репутацію організації в цілому і окремого спеціаліста. 13 Культура спілкування становить важливу частину професійної культури, а для таких професій як, наприклад, викладач, журналіст, менеджер, юрист, - провідну частину, оскільки для цих професій, мова є основним знаряддям праці. Професійна культура включає володіння спеціальними вміннями і навичками професійної діяльності, культуру поведінки, емоційну культуру, загальну культуру мови і культуру професійного спілкування. [15, c. 38] Спеціальні навички здобуваються в процесі професійної підготовки. Культура поведінки формується особистістю відповідно до етичних норм суспільства. Емоційна культура включає вміння регулювати свій психічний стан, розуміти емоційний стан співбесідника, керувати своїми емоціями, знімати хвилювання, долати нерішучість, встановлювати емоційний контакт. Загальна культура мови передбачає норми мовної поведінки і вимоги до мови в будьяких ситуаціях спілкування, культура професійного спілкування характеризується рядом додаткових по відношенню до загальної мовної культури вимог. У професійній культурі спілкування стає особливо високою роль соціально-психологічних характеристик мовлення, таких як відповідність мови емоційного стану співрозмовника, ділова спрямованість промови, відповідність мови соціальним ролям. Мова є засобом набуття, здійснення, розвитку та передачі професійних навичок. Культура професійного мовлення включає: володіння термінологією даної спеціальності; вміння будувати виступ на професійну тему; вміння організувати професійний діалог і управляти ним; вміння спілкуватися з неспеціалістами з питань професійної діяльності. Знання термінології, вміння встановлювати зв'язки між відомими раніше і новими термінами, вміння використовувати наукові поняття і терміни в практичному аналізі виробничих ситуацій, знання особливостей 14 стилю професійного мовлення складають лінгвістичну компетенцію в професійному спілкуванні. Оціночне ставлення до висловлювання, усвідомлення цільової установки спілкування, облік ситуації спілкування, його місця, відносин зі співрозмовником, прогнозування впливу висловлювання на співрозмовника, вміння створити сприятливу для спілкування атмосферу, вміння підтримувати контакти з людьми різного психологічного типу та рівня освіти включаються в комунікативну компетенцію фахівця. У комунікативну компетенцію входить як саме вміння спілкуватися, обмінюватися інформацією, так і вміння налагоджувати доцільні відносини з учасниками виробничого процесу, організувати спільну творчу діяльність. Уміння контролювати емоції, направляти діалог відповідно до потреб професійної діяльності, дотримання етичних норм і вимог етикету становлять поведінкову компетенцію. Комунікативне поведінка передбачає таку організацію мовлення та відповідну мовну поведінку, які впливають на створення і підтримання емоційно-психологічного атмосфери спілкування з колегами та клієнтами, на характер взаємин учасників виробничого процесу, на стиль їх роботи. Для успіху у професійній діяльності сучасного фахівця необхідно досконало володіти навичками культури мовлення, володіти лінгвістичною, комунікативною та поведінковою компетенцією в професійному спілкуванні. [10, c.177] Для цього необхідні такі якості: знання норм літературної мови і стійкі навички їх застосування в мові; уміння слідкувати за точністю, логічністю і виразністю мовлення; володіння професійною термінологією, знання відповідностей між термінами та поняттями; володіння стилем професійного мовлення; вміння визначати мету і розуміти ситуацію спілкування; вміння враховувати соціальні та індивідуальні риси особистості співрозмовника; 15 навички прогнозування розвитку діалогу, реакцій співрозмовника; вміння створювати і підтримувати доброзичливу атмосферу спілкування; високий ступінь контролю емоційного стану та вираження емоцій; уміння направляти діалог відповідно до цілей професійної діяльності; знання етикету та чіткість виконання його правил. Культура мови - частина загальної культури людини. По тому, як людина говорить або пише, можна судити про рівень його духовного розвитку, його внутрішньої культури. Володіння людиною культурою мови є не тільки показником високого рівня інтелектуального і духовного розвитку, а й своєрідним показником професійної придатності для людей самих різних професій: дипломатів, юристів, політиків, викладачів шкіл і вузів, працівників радіо і телебачення, журналістів, менеджерів і т. д . Культурою мовлення важливо володіти всім, хто за родом своєї діяльності пов'язаний з людьми, організовує і направляє їх роботу, вчить, виховує, веде ділові переговори, надає людям різні послуги. Словосполучення «культура мови» застосовується в трьох основних значеннях: [20, c. 56] 1. Культура мови - це розділ філологічної науки, що вивчає мовну життя суспільства в певну епоху і встановлює на науковій основі правила користування мовою як основним засобом спілкування людей, знаряддям формування і вираження думок. Іншими словами, словосполучення «культура мови» в цьому значенні - це вчення про сукупність і системі комунікативних якостей мовлення. 2. Культура мови - це якісь її ознаки і властивості, сукупність і системи яких говорять про її комунікативному досконало. 3. Культура мови - це сукупність навичок і знань людини, що забезпечують доцільне і вільне застосування мови з метою спілкування, «володіння нормами усної і писемної літературної мови (правилами вимови, наголосу, слововживання, граматики, стилістики), а також уміння 16 використовувати виражальні засоби мови в різних умовах спілкування відповідно до цілей і змістом промови». Перше значення словосполучення «культура мови» визначає предмет вивчення певної галузі філології. Друге і третє значення визначають культуру мовлення як сукупність і систему її нормативних комунікативних якостей, знання і оволодіння якими є метою вивчення цієї дисципліни студентами. Дослідники виділяють три аспекти культури мови: нормативний, комунікативний і етичний. Перший, найважливіший аспект - нормативний. Мовна норма - це центральне поняття культури мовлення. Культура мови, перш за все, передбачає дотримання норм літературної мови, які сприймаються його носіями, що говорять або пишуть відповідно до правил. Норма є головним регулятором мовної поведінки людей. Однак це необхідний, але недостатній регулятор, тому що одного дотримання приписів норми не вистачає для того, щоб усна або письмова мова виявилася цілком правильною, тобто задовольняла всі потреби комунікації. Можна навести велику кількість самих різноманітних за змістом текстів, бездоганних з точки зору літературних норм, але не досягають мети. Забезпечується це тим, що норма регулює більшою мірою суто структурну, знакову, сторону мови, не зачіпаючи найважливіших відносин мовлення до дійсності, суспільству, свідомості та поведінки людей. Тому другою важливою якістю культури мовлення є комунікативна доцільність - це вміння знаходити, у мовній системі висловлення конкретного змісту в кожній реальній ситуації мовного спілкування адекватну мовну форму. Вибір необхідних для досягнення даної мети і в даній ситуації мовних засобів - основа комунікативного аспекту мови. З комунікативною доцільністю тісно пов'язаний і третій - етичний аспект культури мовлення. Комунікативна доцільність як критерій культури мовлення стосується як форми вираження думки, так і її змісту. Етичний аспект куль тури мови наказує знання і застосування правил мовної поведінки в конкретних ситуаціях таким чином, щоб не принизити гідності учасників спілкування. Етичні норми спілкування передбачають дотримання мовного 17 етикету. Мовний етикет являє собою систему засобів і способів вираження відносини спілкуються один до одного. Мовний етикет включає мовні формули вітання, прохання, питання, подяки, поздоровлення, звернення на «ти» і «ви», вибір повного або скороченого імені, формули звернення і т. д. Етичний компонент культури мовлення накладає сувору заборону на лихослів'я в процесі спілкування та інші форми ображають гідність учасників спілкування або навколишніх людей. Все вищевикладене дозволяє прийняти запропоноване Е. Н. Ширяєвим визначення культури мовлення: «Культура мови - це такий вибір і організація мовних засобів, які в певній ситуації спілкування при дотриманні сучасних мовних норм і етики спілкування дозволяють забезпечити найбільший ефект у досягненні поставлених комунікативних завдань». [20, c. 69] 2.2. Рівні і структура у професійного спілкування Професійне спілкування є мовленнєвий взаємодія фахівця з іншими фахівцями та клієнтами організації в ході здійснення професійної діяльності. Культура професійної діяльності багато в чому визначає її ефективність, а також репутацію організації в цілому і окремого спеціаліста. Культура спілкування становить важливу частину професійної культури, а для таких професій як, наприклад, викладач, журналіст, менеджер, юрист, - провідну частину, оскільки для цих професій, мова є основним знаряддям праці. Професійна культура включає володіння спеціальними вміннями і навичками професійної діяльності, культуру поведінки, емоційну культуру, загальну культуру мови і культуру професійного спілкування. Спеціальні навички здобуваються в процесі професійної підготовки. Культура поведінки формується особистістю відповідно до етичних норм суспільства. Емоційна культура включає вміння регулювати свій психічний стан, розуміти емоційний стан співбесідника, керувати своїми емоціями, знімати хвилювання, долати нерішучість, встановлювати емоційний контакт. Загальна культура мови передбачає норми мовної поведінки і вимоги до мови в будьяких ситуаціях спілкування, культура професійного спілкування 18 характеризується рядом додаткових по відношенню до загальної мовної культури вимог. У професійній культурі спілкування стає особливо високою роль соціально-психологічних характеристик мовлення, таких як відповідність мови емоційного стану співрозмовника, ділова спрямованість промови, відповідність мови соціальним ролям. Мова є засобом набуття, здійснення, розвитку та передачі професійних навичок. Культура професійного мовлення включає: володіння термінологією даної спеціальності; вміння будувати виступ на професійну тему; вміння організувати професійний діалог і управляти ним; вміння спілкуватися з неспеціалістами з питань професійної діяльності. Знання термінології, вміння встановлювати зв'язки між відомими раніше і новими термінами, вміння використовувати наукові поняття і терміни в практичному аналізі виробничих ситуацій, знання особливостей стилю професійного мовлення складають лінгвістичну компетенцію в професійному спілкуванні. [21, c. 122] Оціночне ставлення до висловлювання, усвідомлення цільової установки спілкування, облік ситуації спілкування, його місця, відносин зі співрозмовником, прогнозування впливу висловлювання на співрозмовника, вміння створити сприятливу для спілкування атмосферу, вміння підтримувати контакти з людьми різного психологічного типу та рівня освіти включаються в комунікативну компетенцію фахівця . У комунікативну компетенцію входить як саме вміння спілкуватися, обмінюватися інформацією, так і вміння налагоджувати доцільні відносини з учасниками виробничого процесу, організувати спільну творчу діяльність. Уміння контролювати емоції, направляти діалог відповідно до потреб професійної діяльності, дотримання етичних норм і вимог етикету становлять поведінкову компетенцію. Комунікативне поведінка передбачає таку організацію мовлення та відповідного їй мовної поведінки, які впливають на створення і підтримання емоційно-психологічного атмосфери спілкування з колегами та клієнтами, на 19 характер взаємин учасників виробничого процесу, на стиль їх роботи. Для успіху у професійній діяльності сучасного фахівця необхідно досконало володіти навичками культури мовлення, володіти лінгвістичної, комунікативної та поведінкової компетенцією в професійному спілкуванні. Для цього необхідні такі якості: знання норм літературної мови і стійкі навички їх застосування в мові; уміння слідкувати за точністю, логічністю і виразністю мовлення; володіння професійною термінологією, знання відповідностей між термінами та поняттями; володіння стилем професійного мовлення; вміння визначати мету і розуміти ситуацію спілкування; вміння враховувати соціальні та індивідуальні риси особистості співрозмовника; навички прогнозування розвитку діалогу, реакцій співрозмовника; вміння створювати і підтримувати доброзичливу атмосферу спілкування; високий ступінь контролю емоційного стану та вираження емоцій; уміння направляти діалог відповідно до цілей професійної діяльності; знання етикету та чіткість виконання його правил. Ділова бесіда в контексті культури професійного спілкування Незважаючи на те, що ділова бесіда може мати різні форми, її учасники, спираючись на загальний підхід до ділового спілкування, керуються спільними для таких стосунків правилами. Давно помічено, що в ділових взаєминах вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника, тактовність та вміння не лише говорити, а й терпляче й уважно слухати. За підрахунками науковців, саме процес слухання — істотний складник трудової діяльності загальностатистичного працівника невиробничої сфери, він складає 45% робочого часу, тоді як говоріння — 30%, а 16% і 9% відповідно — читання й писання. І хоча це доволі узагальнені дані, уміння вислухати, зрозуміти людину — неабияке мистецтво. 20 Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками точки зору й доказів свого партнера, висловлених по суті, із відповідною тактовною реакцією щодо отриманої інформації.[21 c. 135] Ураховуючи проблематику, що буде порушуватися під час розмови, мету зустрічі, вік, стать, а також поведінку та характер взаємин учасників, можна вичленувати такі основні фази ділової бесіди: установлення часу й місця зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території); спосіб вступу в контакт, початок розмови (на своїй території ініціатива належить господареві, він же й диктує правила гри; на нейтральній — ініціатива належить тому, хто прийшов першим: це вітання, початкові жести і фрази для мобілізації уваги); формулювання конкретної мети зустрічі (у формі проблеми чи завдання); обмін предметними пропозиціями й випрацювання рішень (оцінка пропозицій та ухвалення чи не ухвалення рішення за кожним пунктом порушеного питання); фіксування остаточної домовленості й вихід із контакту, закінчення розмови (підведення кінцевих підсумків ділової бесіди, фіксування (у писемній чи іншій формі) взаємних зобов'язань і розподіл функцій щодо реалізації рішень). Кожна із цих фаз має основний принцип, відповідно до якого треба діяти співрозмовникові, щоб домогтися позитивного результату. Обидві сторони ділової бесіди повинні бути ввічливими, привітними, доброзичливими, виявляти щирий інтерес і повагу до співрозмовника, чемність й емоційну стриманість у полеміці, тактовність і здатність до співчуття та розуміння проблем одне одного. Розмовляючи, слід дивитися на співрозмовника, щоб відповідно скоригувати подальший хід ділової бесіди у разі втрати інтересу до теми. Для досягнення повнішого взаєморозуміння слід оволодіти не лише вмінням переконливо говорити, а й уважно слухати співрозмовника. Ефект ділової бесіди залежить від того, як учасники готуються до неї, чи знають, якими принципами слід керуватися на окремих її стадіях, чи вміють контролювати свою поведінку під час розмови, чи вміють 21 перетворити розмову на плідний діалог, чи враховують особливості психології партнера. Телефонне ділове спілкування та культура професійного спілкування В усному діловому спілкуванні телефон відіграє суттєву допоміжну роль зв'язку для отримання інформації, оперативного реагування на події, дистанційного керування чи коригування діями тощо. Головна перевага над іншими традиційними засобами зв'язку (листи, телеграми, факси) — оперативність, швидкість, зручність. Мобільний і пейджинговий зв'язок, новітні цифрові та супутникові системи дозволяють за лічені хвилини з'єднатися з будь-яким абонентом на планеті. Та попри модернові інформаційні технології, найхарактерніші особливості телефонного діалогу лишилися незмінними. Службова телефонна розмова складається з таких компонентів: момент установлення зв'язку; виклад суті справи; завершальні слова, фрази — знак про закінчення розмови. У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи — посередника (секретаря, диспетчера, оператора чи ін.), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її тему, щоб він був на місці, вільний від виконання інших обов'язків і завчасно підготувався. До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме: укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові); мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін., усе, що може нагально знадобитися як додаткова інформація); мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію. Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автоматизовану систему запису всіх 22 «вхідних» і «вихідних» телефонних дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення. Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д. Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмовниками низку обов'язкових етикетних реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони розмови. Адресант після короткого вітання називає своє прізвище, ім'я та ім'я по батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо попросити покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам людини в офісі взагалі та коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете почути: „Хто його запитує?” Назвавши себе, можна попросити: занотувати інформацію для подальшої передачі; попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову зателефонуєте; щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону та час. Але в усіх зазначених вище випадках варто поцікавитися, з ким ви щойно розмовляли. Адресат, приймаючи «вхідний» дзвінок, із метою економії часу, після відповіді на вітання, мусить відразу назвати організацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім'я та ім'я по батькові (порядок може бути зворотний), наприклад: «Фірма «Гетьман», відділ збуту, менеджер Смаглій». Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму. Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант може вирішити інший співробітник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону. Якщо «вхідний» дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися й попросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв'язатися з адресантом, також назвавши час. Частину названих проблем може зняти обізнаний секретар, котрий диспетчеризує всі «вхідні» дзвінки, приймає й фіксує інформацію. Декілька загальновстановлених 23 правил: службовий телефон — переважно для службових справ; телефон загального користування має бути розташовано у зручному, доступному, звукоізольованому місці (коридор, окрема кабіна тощо); говорити слід чітко, стисло й коректно (виразність вимови виключає повторювання вже сказаного); уважне слухання виключає постійне перепитування; не слід прохати про значну послугу малознайому людину; слід пам'ятати, що телефонна розмова — це діалог, а не монолог; поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном; телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення важливих питань, котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі; у випадку роз'єднання, поновлює зв'язок той, хто телефонував; закінчує розмову той, хто телефонував. Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначених правил, визначають такі чинники, як: ступінь близькості (знайомства) співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо. Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співрозмовникам висловлювати потрібні треба слова, якомога фрази, вимогливіше користуючись добирати лише й голосом. Визначальними в цьому випадку будуть швидкість, чіткість, розбірливість, інтонація, наголос, пауза та інші складові нормативи культури усного ділового мовлення. [21, c. 151] Культура управлінського спілкування Культура управління. Культуру управління слід розглядати як сукупність вимог, що висуваються до зовнішньої сторони цього процесу, а також як вимоги до індивідуальних якостей безпосередніх керівників. Цей складний і багатогранний комплекс питань, що повсякденно повинен вирішуватися управлінським апаратом, включає в себе: а) високі вимоги до культури виробництва; б) правильне ведення, оформлення та зберігання документації; в) дотримання етичних і моральних норм взаємин із колегами, партнерами; 24 г) правильну самооцінку особи. Чи не найголовніша роль в організації колективу та плідної безконфліктної атмосфери в ньому належить безпосередньо керівникові. Він, безперечно, мусить бути особистістю-лідером, умілим організатором і тонким аналітиком-психологом, людиною слова і фахівцем справи. Окрім цих якостей, як зазначає мовознавець А. Коваль, керівник ще: знає ім'я та ім'я по батькові своїх працівників; завжди вітається з усіма; не зганяє злість на інших, коли винен сам; не підвищує голосу під час розмови; не нагадує підлеглому безліч разів про зроблену ним помилку, а свої помилки визнає; уміє оцінити добрий жарт і посміється разом з усіма (якщо це не висміювання когось із колективу); довіряє своїм працівникам; цінує їх час і не відволікає від роботи якимись дрібницями; по можливості відгукується на прохання особистого характеру, не пишаючись і не величаючись цим; дає завдання підлеглим у ввічливій формі; знає всі дрібні вади своїх підлеглих (а також власні) і враховує їх у повсякденній роботі. Варто додати ще два пункти, хоча їх напевно набагато більше: заохочує та хвалить привселюдно, а робить зауваження чи дорікає віч-на-віч; не має морального права вимагати від підлеглих дотримувати тих норм і правил, які порушує сам. Службова бесіда — це дієвий чинник установлення контакту, з'ясування непорозумінь, розв'язання проблем, залагодження конфліктів тощо. На основі практики вироблені певні правила ведення службової бесіди керівника з підлеглими, які слід знати, але не варто обмежуватися лише ними: завчасно повідомити підлеглого про службову бесіду та її тему (хоча б у загальних рисах); мати конкретну мету (почути зізнання, заспокоїти, поінформувати тощо); мати найповнішу інформацію про співробітника (освіту, службові досягнення, родину, уподобання тощо); укласти план службової бесіди (вступ, основна частина, підсумок); продумати час і місце проведення службової бесіди (хто, де і на чому сидить); бути щирим у питаннях і намірах; обрати вірний тон (сила голосу, інтонація, акцентування, пауза) і манеру (чіткість формулювань, переконливість аргументів, невербальні засоби тощо); бути уважним у 25 вислуховуванні відповідей, заперечень, контраргументів (не перебивати, не відкидати відразу почуте тощо); тактовно завершити службову бесіду, досягнувши поставленої мети; дотримуватися конфіденційності щодо отриманої інформації. У свою чергу, працівник, запрошений на службову бесіду, повинен дотримуватися теж певних правил і норм: пунктуальність (прийти слід за 3-5 хв. до початку службової бесіди, назвати секретареві своє прізвище, мету приходу); мати охайний, діловий вигляд (одяг, взуття, зачіска тощо); дотримуючись субординації, уважно слухати співрозмовника (без зайвих жестів, міміки, емоцій); не уникати погляду шефа (щоб у нього не склалося враження про нещирість ваших намірів); чітко й лаконічно формулювати відповіді чи запитання; після завершення шефом службової бесіди не продовжувати її. 2.3. Взаємовідносини у професійному спілкуванні Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти певної моделі підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети. Тактика ділового спілкування передбачає вибір поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є: наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись; недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером; вміле використання механізмів людської взаємодії, прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.); уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок; освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках; 26 вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації. Тести, за допомогою яких можна визначити вміння спілкуватися та особливості спілкування кожної конкретної людини навелені у додатку А. Рівні ділового спілкування У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як сиcтеми управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний. Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони. Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають .як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні. З всіх рівнів спілкування найбільш дієві і плідні конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, виявляти спільні інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в управлінні. 27 Стилі спілкування Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей. Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стиль авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки. Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника - вирішальний. Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера - всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага. Ознаки ліберального стилю: рівень — конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок, робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується. 28 ВИСНОВКИ Ділове спілкування, як складова частина культури управління, повинне ґрунтуватися на засадах етичних норм, певних ритуальних правил ділових взаємин, знання й уміння, які пов'язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу та взаєморозуміння. У цьому контексті вагомого значення набуває моральний аспект ділового спілкування. Етика ділового спілкування ґрунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, колег, які сприяють розвиткові співпраці, розв'язанню поставлених проблем. А це й зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів та дій, а також запобігання обману й порушенню взятих зобов'язань. Формуючись в умовах конкретної діяльності, професійне спілкування вбирає в себе її особливості, стає важливою частиною й дієвим засобом цієї діяльності. Загальні норми й правила ділового спілкування зумовлюються також характером суспільного ладу, історичними традиціями та сучасними здобутками. Отже, зміст професійного спілкування фахівців полягає по-перше, у формуванні умінь та навичок професійного спілкування, грамотності письмової мови, яка є важливою у діловому листуванні, по-друге, в обміні інформацією між колегами у виробничому процесі, по-третє, у змісті самої інформації, яка є головним чинником отримання, формування, вдосконалення знань та умінь студентів. Було виявлено, що у професійному спілкуванні досить важливим є той обсяг відповідної інформації – своєчасної, достовірної, повної, зрозумілої - яка в сумі є корисною. Тільки корисна інформація може найбільш засвоюватися і запам’ятовуватися колегами та керівниками використовуватися у повному обсязі в навчальній та професійній діяльності. 29 СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 1. Бодалев А.А. Личность и общение. - А.А. Бодалев // М.: Международная педагогическая академия, 1995. – 328 с. 2. Панферов В.Н. Психологя общения. - В.Н. Панферов. - Психология общения // М.: – 1971. №7. 3. Леонтьев А.А. Психология общения – 2-е узд., испр. и доп. – А.А. Леонтьев // М.: Смысл, 1997. – 365 с. 4. Сисоєва С.О., Поясок Т.Б. Психологія та педагогіка: Підручник для студентів вищих навчальних закладів непедагогічного профілю традиційної та дистанційної форм навчання. – С.О Сисоєва // К.: Міленіум, 2005. – 520 с. 5. Опалюк О.М., Сербалюк Ю.В. Культура спілкування: Навчальнометодичний посібник: Камянець-Подільський – О.М. Опалюк // «МЕДОБОРИ», - 2004. – 192 с. 6. Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении: Кн. Для учителя. –В.А. Кан-Калик // М.: Просвещение, 1987. – 190 с. 7. Бодалев А.А. Психология общения. Избранные психологические труды. – 3-е изд., перераб. и допол. – А.А. Бодалев // М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002. – 320 с. 8. Муратов С.О. Психологічний зміст педагогічної комунікації // Культурологічні та психолого-педагогічні аспекти гуманізації освіти: Наук.метод. зб. – К., 1998. – 256 с. 9. Леонтьев А.Н. Психологическое исследование речи // Избр. психолог. произведения: В 2-х т. / Под ред. В.В. Давыдова. – М., 1983. – Т.1. – 357 с. 10.Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. – Г.Г. Гладіліна // К.: Освіта. – 1997, – 148 с. 11.Гриднєва Л. М. Граматика ділової людини. Норма. Типологія помилок: Навч. посібник. – Л.М. Гриднєва // К.: Освіта. – 1998, - 325 с. 12.Ділова українська мова: Навч. посібник // За ред. О. Д. Горбула. К.: Освіта – 2000, – 278 с. 30 13.Коваль А. Л. Слово про слово. – А. Л. Коваль // К.: Освіта. – 1986, – 369 с. 14.Коваль А. П. Ділове спілкування. А. Л. Коваль // К.: Освіта. – 1992, – 312 с. 15. Короткий тлумачний словник української мови // за ред. Д. Г. Гринчишина, К.: Освіта 1988, – 363 с. 16.Культура української мови: Довідник // за ред. В. М. Русанівського. К.: Освіта , - 1990, – 275 с. 17. Культура мови і ефективність спілкування // за ред. Л. К. Прудкіна, Є. Н. Ширяєва. - М., 1996. С. 125 18. Головін Б. Н. Основи культури мовлення .- Б.Н. Головін // М.: - 1988 – 165 с. 19. Ширяєв О. М. Культура мовлення як лінгвістична дисципліна // Російська мова і сучасність: Проблеми і перспективи розвитку русистики. М.: 1991. Ч. 1. - 397 с. 20. Кузін Ф.А. Культура ділового спілкування. – Ф.А Кузін // М.: 1997, – 414 с. 21. Власова Л.В., Сементовський В.К. Ділове спілкування. - Л. В. Власова, В.К. Сементовський. – М.: 2000, – 236 с. 31 Додаток А 1. Тест на комунікабельність Кожна відповідь “так” оцінюється в 2 бали,” іноді” – 1, “ні” - 0. 1. Завтра у вас побачення. Ви постійно думаєте про нього, можливо, довго не можете заснути? 2. Ви приїхали у чуже місто, де живуть ваші родичі. Зупинилися у одного з них, інші теж знають про ваш приїзд, і не можна не відвідати їх. Ви відкладаєте візити до останнього моменту? 3. Вас попросили виступити на зборах з повідомленням. Ви незадоволені? 4. Життя “дало тріщину”: і справи не складаються, і в коханні “прокол”. Ви можете поплакатися навіть недуже знайомій людині? 5. Настрій паршивий. А на вулиці до вас підходить незнайомець і просить показати дорогу. Ви відповідаєте роздратовано? 6. До старих неприємностей додалась сварка з батьками. Чи поясните ви її тим, що батьки і діти ніколи не зможуть зрозуміти один одного? 7. Знайомий позичив у вас невелику сумму грошей і забув про це. Нагадаєте йому про борг? 8. В їдальні ви отримали супертвердий шніцель. Ви будете влаштовувати сварку з цього приводу? 9. В електричці навпроти сидить людина, явно налаштована поговорити. Ви відповідаєте на запитання сухо, подумки відсилаючи її… в інший вагон? 32 10. В магазині черга – дають потрібну вам річ. Будете стояти? 11. Ваші друзі посварилися. Обидва приходять до вас: розсудить, хто правий. Ви беретесь за роль судді з великою неохотою? 12. Ви любите Pink, а ваша приятелька вважає її вульгарною. Їй подобається фільми Тарковського, а ви віддаєте перевагу американським комедіям. Її думку ви категорично відхиляєте, визнаючи тільки свій смак? 13. У гардеробі ви почули, як двоє обговорюють, що рок-зірка повісилась. А ви тільки що бачили її у прямому ефірі. Ви проінформуєте їх? 14. Приятель просить вас перевірити твір чи задачу з алгебри. Просьба викликає у вас незадоволення? Тепер підрахуйте бали. 26-28 балів. Назвати вас комунікабельним неможливо. Ви явно надаєте перевагу усамітненню, хоча самі себе за це караєте. Всі колективні справи вас дратують, і при кожному зручному випадку ви намагаєтесь від них ухилитися. Ясно, що це не сприяє вашим контактам з оточуючими, які поступово віддаляються від вас. Подумайте, може, справа не в тому, що ви не бажаєте бути у колективі, а в вашому небажанні йти на зустріч людям. 24-25 балів. Не дуже ви говіркий, у всякому разі самі розмову навряд чи розпочнете. Приятелів у вас небагато, хоча один друг є, який пробачає вам замкнутість розуміючи що це неголовне. Перехід на інше місце навчання чи роботи вас лякає – через необхідність нових контактів. Втім, буває, що захопившись справою,ви забуваєте про свою відлюдкуватість і стаєте комунікабельною людиною. Ось такий стан і прагніть підтримувати. 19-23 балів. Ну що ж, ви достатньо комунікабельний і в незнайомій компанії почуваєте себе в своїй тарілці. Нові знайомства вас не бентежать, але 33 це не означає, що ви будете їх завжди продовжувати. В розмові ви можете вільно вставити свої “п ять копійок”, однак в дискусії вступаєте рідко. 14-18 балів. У вас з комунікабельністю все в нормі. Дякуючі допитливості ви вислуховуєте кожного нового співрозмовника. До ваших достоїнств потрібно віднести і те, що ви заперечуєте не гарячкуючи, не силуючи інших, а прагнете переконати. Нові контакти даються вам легко і просто. Якщо щось вас і дратує то це багатослівність, суєтливість, екстравагантність. Хоча і в цих випадках ви вмієте стриматися. 9-13 балів. Так, у некомунікабельності вас не дорікнеш. Вам не заважало б трохи зменшити допитливість, дещо менше говорити, а головне – менше висловлюватися з будь-якого приводу. Визнайте, ви любити бути у центрі уваги. Відмовляти в проханнях ви не вмієте, навіть коли виконати не в силах. Чому вам не заважало б повчитися, то це ретельності і вмінню не пасувати перед труднощами. Однак якщо ви побажаєте, то зможете себе примусити не відступати, довести почату справу до кінця. 4-8 балів. Про таких, як ви, кажуть “свій хлопец”. Спілкуватися, бути на людях – ваша потреба. Жодну справу повз себе не пропустите, особливо якщо робити нічого, а тільки можна посперечатися. Вступаєте в розмову ви обов’язково, навіть коли зовсім не уявляєте про що йде мова. Розпочати справу для вас важливіше, ніж її закінчити. Оточуючи відносяться до вас доброзичливо, але з деяким сумнівом. Трохи більше самокритики вам не завадило б. 3 і менше. Спілкування з вами вимагає деяких зусиль. Ваша балакучість, можливо, і не викликала б протесту, якби ви не прагнули бути суддею в справах, до яких, правду кажучи, не дуже розумієтесь. Об активність, терплячись, стриманість не входять в число ваших позитивних рис, а ось образливі ви через міру. Подумайте про те, що кожен характер, в тому числі і свій, можна покращити. 34 2. Тест на володіння невербальними засобами спілкування. В кінці “кожного речення поставте “так” чи “ні”. 1. Співрозмовники часто звертають увагу на те, що я говорю занадто голосно або занадто тихо. 2. Під час розмови я ніколи не знаю, куди діти руки. 3. Я відчуваю незручність в перші хвилини знайомства. 4. Майже завжди майбутнє спілкування з незнайомою людиною викликає у мене тривогу. 5. Я занадто жестикулюю. 6. Протягом 10-ти хвилинної бесіди я не можу обійтись без того, щоб до чогось не притулитися або на щось не спертися. 7. Я погано розумію мову жестів. 8. Я намагаюсь обмежити коло свого ділового спілкування декількома добре знайомими мені людьми. 9. У розмові я часто кручу щось в руці. 10. Я погано вмію приховувати емоції, які виникли раптово. 11. Під час ділових бесід я намагаюсь повністю виключити міміку і жестикуляцію. Чим менше “так” і більше “ні” у ваших відповідях, тим краще ви володієте невербальними засобами спілкування. Якщо всі 11 запитань “ні”, то це не означає, що цією стороною спілкування потрібно нехтувати. Спостерігайте за собою і співрозмовниками. Ви виявите багато цікавого для своєї роботи. 3. Тест «Уміння слухати» Багато із нас не вміють слухати и не чують, що їм говорять. Є у тебе таке вміння. Дай відповіді на питання цього тесту. 1.Чи не чекаєш ти нетерпляче, поки співрозмовник скінчити говорити і дасть висловитися тобі? 2. Чи не поспішаєш ти прийняти рішення до того, як зрозумієш проблему? 35 3. Чи не чуєш ти лише те, що тобі подобається? 4. Чи не заважають тобі слухати виникаючі по ходу бесіди емоції? 5. Чи не починаєш ти думати про стороннє, коли говорять інші? 6. Чи не запам'ятовуєш ти замість основних моментів бесіди що-небудь несуттєве? 7. Чи не заважає тобі слухати упередження проти співрозмовника або теми бесіди? 8. Чи припиняєш ти слухати, якщо тобі важко зрозуміти предмет розмови? 9. Чи займаєш ти негативну позицію, коли слухаєш? 10. Чи буває, що ти тільки прикидаєшся, що слухаєш? 11. Чи ставиш ти себе на місце співрозмовника, щоб зрозуміти, що змусило його розповідати це? 12. Чи враховуєш ти, що ви зі своїм співрозмовником можете обговорювати те саме питання з різних аспектів? 13. Чи розумієш ти, що для тебе і твого співрозмовника слова можуть мати різний сенс? 14. Чи намагаєшся ти зрозуміти, чи викликана суперечка розходженням точок зору або ж різною постановкою питання? 15. Коли ти слухаєш іншого, чи уникаєш ти його погляду, чи не дивишся ти в кут або по сторонах? 16. Чи виникає в тебе нездоланне бажання перервати співрозмовника, почати говорити за нього, зробити за нього висновки? Якщо на всі питання, крім питань 11-14, ти щиро відповів «ні», ти гарний слухач. Якщо ж у тебе були інші відповіді – тобі потрібно вчитися слухати співрозмовника! Як потрібно слухати? Питання тесту і були переліком порад. 4. Тест «Уміння спілкуватися» 1. Чи любиш ти слухати більше, ніж говорити? 36 2. Чи завжди ти можеш знайти тему для розмови навіть з малознайомою людиною? 3. Чи завжди ти уважно слухаєш співрозмовника? 4. Чи любиш давати поради? 5. Якщо тема розмови не цікава тобі, чи покажеш ти це співрозмовникові? 6. Чи дратуєшся ти, коли тебе не слухають? 7. Чи є у тебе власна думка з будь-якого питання? 8. Якщо тема розмови тобі мало знайома, чи станеш ти розвивати її? 9. Чи любиш ти бути в центрі уваги? 10.Чи є хоча б три предмети, у яких ти добре розбираєшся і маєш міцні знання? 11. Чи гарний ти оратор? Постав собі по одному балу за відповідь «так» на питання 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11. Підрахуй результати: 1-3 бали На жаль, спілкуватися з тобою украй важко і неприємно. Чи ти мовчун, з якого не витягнеш ані слова, чи ти, навпаки, такий товариський, що оточуючі тебе друзі намагаються уникати с тобою спілкування… Прийми це до уваги! 4-9 балів Ти, здебільшого, приємний і уважний співрозмовник, хоча іноді буваєш і досить розсіяним. Найчастіше це відбувається тоді, коли ти не в дусі, однак адже в цей час ти і не вимагаєш особливої уваги до своєї персони… 9-11балів З тобою на рідкість приємно спілкуватися! Друзі просто не можуть без тебе обійтися. Ти - душа будь-якої компанії! От тільки постає питання – чи щирий ти с друзями або просто відіграєш роль? 37
