Книга скриптов «ОПТ» 1 СОДЕРЖАНИЕ Примеры скриптов для компании «….» 3 Схема касания с клиентом 4 Обработка заявки с сайта 5 Исходящий звонок по базе дизайнеров 7 Обработка входящего звонка 8 Типовые возражения 9 СХЕМА КАСАНИЯ С КЛИЕНТОМ Скрипт обработки заявки с сайта Заявка Интернет трафик Анкета клиента Landing Page Входящий звонок менеджеру от клиента Закрываем на встречу Скрипт обработки входящего звонка 3 ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ С САЙТА Задача: при звонке менеджер должен выяснить 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Скрипт Имя клиента. Контактный телефон. Город. Размеры. Цвет. Комплектация. Следующий шаг. Возражения клиента. Обработка заявки с сайта 4 ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ С САЙТА Задача: внести данные в карточку Рекомендаци клиента. Стандарт: и Представлен ие Форма представления: Название компании, Имя, приветствие, вопрос клиенту Установление контакта с клиентом. Обязательны: Улыбка. Обращение по имени к клиенту в ходе разговора. Высказывания о понимании его задач и готовности к сотрудничеству. Презентация товаров и услуг 1. Презентация услуг по схеме (Аргумент - выгода). 2. Если в данный момент в компании проходит акция - озвучить ее клиенту. Ответы на вопросы и возражения. Подведение итогов. 1. Менеджер должен ответить на ВСЕ вопросы и возражения клиента. 2. Форма ответа: Вопрос клиента – Ответ менеджера – сразу Вопрос менеджера! 3. Если менеджер не владеет необходимой информацией, необходимо ответить, что он уточнит ее для клиента и обозначить сроки ее предоставления. 1. Резюмировать разговор. 2. Получить ответ по сделанному предложению. 3. Проговорить дальнейшие шаги. 4. Если на данный момент клиент не готов ответить, необходимо уточнить срок и форму получения ответа. 5. К моменту завершения разговора менеджер должен четко понимать какие действия, и в какие сроки будет делать и он, и клиент. Скрипт Обработка заявки с сайта 5 ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК ПО БАЗЕ ….. Разговор с …. - Алло! - Алло, здравствуйте, могу я услышать «Имя» ? - Да, это я - «Имя», очень приятно, меня «Ваше Имя», зовут, представляю компанию «….», удобно говорить? ИЛИ - Алло, «Имя»? - Да, это я - «Имя», очень приятно, меня зовут «Имя», я представляю компанию «…..», удобно сейчас говорить? - Да, слушаю Вас - «Имя» , мы занимаемся продажей …., у нас собственное производство и поэтому, хотели бы встретиться с Вами, чтобы обсудить этот вопрос и понять, как мы могли бы сотрудничать в этом направлении. Скажите, завтра минут 15-20 времени найдете для встречи, могу во второй половине дня подъехать к Вам, часов в __ скажем, удобно будет? - А где Вы находитесь? - Наш офис расположен в 2 минутах от …., подробную схему проезда я отправлю на Вашу эл. почту, готов(а) записывать? Скрипт Вариант 1 Вариант 2 – ________/ – Отлично, тогда, в течение 15 минут я отправлю Вам схему проезда в наш офис, если возникнут дополнительные вопросы, обязательно звоните, договорились? – Да, ок – Всего доброго. До встречи! – Нет, у меня нет времени разъезжать – Хорошо, я сейчас посмотрю свой ежедневник, так, завтра с __ч. до __ч. могу к Вам подъехать, удобно? – Да, вполне – Отлично, тогда завтра в __ч. я у Вас, адрес _______/, все верно? – Да – Отлично, «Имя», тогда до встречи, до свидания! Исходящий звонок по базе …. 6 ОБРАБОТКА ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА Работа с ожиданиями. - Компания «….», меня зовут «Ваше Имя», здравствуйте! ИЛИ - «….», «Ваше Имя», чем могу помочь? / …слушаю Вас! - Здравствуйте, хотел(а) бы узнать _______ (вопрос клиента) - Меня зовут, «Ваше Имя», скажите, как я могу к Вам обращаться? - «Имя» - Хорошо, «Имя» , позвольте я уточню некоторую информацию, чтобы максимально подробно Вас проконсультировать, далее отвечу на Ваш вопросы и затем уже определим дальнейшие шаги, договорились? - Да, давайте - Скажите, из какого города к нам обращаетесь? Скрипт Вариант 1 Вариант 2 - Москва - Понял(а). Скажите, на сайте нашем были, с условиями работы знакомы? - ______/ - «Имя», тогда целесообразней всего будет подъехать к нам в офис, здесь Вы сможете увидеть товар в живую, оценить качество, попробовать насколько …., пообщаемся, подберем для Вас наилучший вариант, что скажете, когда удобней будет, возможно, завтра? - ______/ - Давайте на завтра - Отлично, сейчас удобно записать наш адрес? - Да, минутку… диктуйте… - ___________. Также, я отправлю схему проезда на Вашу эл. почту. «Имя», завтра мы ждем Вас у нас в офисе, все верно? -___/ (другой город) −Понятно. Какую-то конкретную модель для себя уже выбрали или, возможно, уточнить хотели что-нибудь? -___/ - «Имя» , тогда в течение __мин. я отправлю на Вашу эл. почту договор и счет на оплату, как только платеж поступит, заказ будет отправлен Вам транспортной компанией по адресу, который укажете в ответном письме, скажите, когда модно ожидать от Вас оплату? - ___/ - Хорошо, «Имя», тогда ожидаем, вопросы какиенибудь у Вас еще остались? -_______/ 7 - Тогда, всего доброго, до Обработка входящего звонка: работа с ожиданиями ТИПОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ «МНЕ ЭТО НЕ ИНТЕРЕСНО» ? ? Ответ с иронией: – Знаете, я бы удивился(сь), если бы Вы сказали сразу, «я согласен(на)!», даже не зная о чём идёт речь. И именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить Ваши выгоды от нашего “Уникального Торгового Предложения”, скажите, Вам, когда удобнее минут 20 пообщаться, в _______/ или ________/? «РАССКАЖИТЕ ПОДРОБНЕЕ О ВАШЕМ ПРЕДЛОЖЕНИИ» Развернутый ответ на этот вопрос ведет к возражению "Я подумаю". Поэтому стоит дать чуть более развернутое повторение смысла звонка с указанием выгод клиента Например: – «Имя», мы занимаемся производством …., есть отличное предложение для Вас, как минимум оно Вас заинтересует, поэтому хотел(а) бы встретиться с Вами, чтобы обсудить этот вопрос и понять, как мы могли бы сотрудничать в этом направлении. Скрипт Исходящий звонок по заявке с сайта: обработка возражений 8 ТИПОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ «МЫ ВАС НЕ ЗНАЕМ» ? ? – «Имя», согласен(а), действительно, важно работать с партнёрами, которых знаешь и в которых уверен. Именно поэтому хотел(а) бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, могу с утра…? «МЫ УЖЕ РАБОТАЕМ С КОНКУРЕНТАМИ» Ответ с пониманием потребностей: Скрипт – «Имя», тому, что вы с кем-то работаете, я не удивлён(а). Ну, раз уж работаете, значит есть потребность, а у нас есть отличные варианты её реализации. Хотел(а) бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, что скажите, когда удобней сегодня после 4-х или уже завтра, можно с утра… Ответ с пониманием важности: – Здорово, партнерство – это действительно важно. Я правильно понимаю, что если мы сделаем для вас более выгодное (хорошее, интересное) предложение, Вы бы были готовы его рассмотреть? Исходящий звонок по заявке с сайта: обработка возражений 9 ТИПОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ «Я ПОДУМАЮ» ? ? Стандартная отработка: - Опыт показывает, что человек обычно говорит "я подумаю", когда не видит явной выгоды для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения для вашей компании? ИЛИ - В глубине души Вы понимаете, что чем раньше мы начнем, тем больше денег Вы получите, и поэтому я честно и откровенно предлагаю потратить еще немного времени и расставить все точки над i, потому что вижу, что предложение Вам потенциально интересно, верно? При хорошем установлении контакта(аккуратно): - О чем вы хотите подумать? ИЛИ - Согласен, думать надо всегда. Скажите, а что вызывает необходимость подумать? Скрипт Исходящий звонок по заявке с сайта: обработка возражений 10