Организация продаж Лояльность клиентов Работа с NPS © 2016. Все права защищены Индекс лояльности NPS Насколько Вы готовы у нас покупать? КРИТИКИ НЕЙТРАЛЫ ПРОМОУТЕРЫ NPS NPS % Промоутеры Баллы % Критики 2 © 2016. Все права защищены Из практики по данным NPS • 6 позитивных рекомендаций = + 1 новый клиент • 1 негативная рекомендация = – 5 позитивных рекомендаций • 1 негативная рекомендация = – 0,83 нового клиента • 1 критик = 4–6 негативных рекомендаций • 1 критик = – 4,15 новых клиентов Чтобы привлечь одного нового клиента, компании необходимы «создать» как минимум двух промоутеров. А всего один критик лишает компанию 4–5 новых клиентов. 3 © 2016. Все права защищены Как считать NPS Потребителям предлагается ответить на вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим знакомым?» по 10 бальной шкале 1 = «Ни в коем случае не буду рекомендовать» 10 = «Обязательно порекомендую» Оценки 9-10 баллов —сторонники товара/бренда (промоутеры) 7-8 баллов — нейтральные потребители (нейтралы) 1-6 баллов — критики Расчет индекса NPS по формуле: NPS = %доля сторонников - %доля критиков 4 © 2016. Все права защищены Значение индекса NPS Диапазон индекса между -100% и +100%. Чем выше индекс, тем выше лояльность потребителей компании • Негативный показатель NPS: компания создает больше критиков, чем сторонников. • NPS = 5-10% - средние по уровню потребительской лояльности компании. Такие компании с точки зрения потребителей ни плохи, ни хороши. Для таких компаний не характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем. • NPS = 35-45% – компании с хорошим потенциалом роста, они не лидеры, но и не в проигрыше. Очень привлекательны для инвесторов в силу не раскрытого потенциала роста при оптимизации менеджмента • NPS = 50-80% - наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. С высокой лояльностью клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах, практически без усилий: постоянное расширение потребительской базы, рост оборота и дохода и т.п. 5 © 2016. Все права защищены Драйверы и барьеры • Драйверы лояльности – мотивы потребителя, определяющие его удовлетворенность и намерение продолжать пользоваться продуктом / услугой • Барьеры лояльности – мотивы потребителя, препятствующее совершить/продолжать пользоваться продуктом / услугой 6 © 2016. Все права защищены Примеры вопросов 3-5 вопросов в анкете: Оцените по 10-ти балльной шкале Готовы ли рекомендовать нашу компанию своим знакомым? Довольны ли вы продуктом? Довольны ли вы обслуживанием? Довольны ли вы отношением и работы сотрудников? • Откуда вы узнали о компании? • Что бы вы рекомендовали улучшить в компании? 7 © 2016. Все права защищены NPS для разных видов клиентов • NPS по потенциальным клиентам • NPS по текущим клиентам • NPS по дилерам, партнерам Различный ключевой вопрос: Готовы ли вы совершить у нас покупку? Готовы рекомендовать нас? Готовы сотрудничать с нами? Готовы стать эксклюзивным поставщиком? Готовы стать эксклюзивным партнером? 8 © 2016. Все права защищены Формат проведения опроса По потенциальным клиентам – 1 раз в месяц По текущим клиентам – 1 раз в квартал Телефонные звонки каждому клиенту, либо по заранее подготовленной выборке Заполнение опросной формы Формирование итогов и выводов Создание плана действий для увеличения лояльности 9 © 2016. Все права защищены Пример оценки индекса NPS Интерес к покупке 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% Общий 28% Нск 7% Мск 71% СПб 19% Казань 31% Омск -21% февраль 45% 47% 86% 0% 54% 27% март 1% -33% 13% 0% 8% 0% апрель 26% 42% 17% 35% 35% -8% январь Ответили Общий ОП_Нск ОП_Мск ОП_СПб ОП_Каз ОП_Омск восхищенные 49 54% 7 58% 9 50% 11 65% 17 55% 5 38% разочарованные 25 27% 2 17% 6 33% 5 29% 6 19% 6 46% нейтралы Не ответили, ответ «не знаю» 17 19% 3 25% 3 17% 1 6% 8 26% 2 15% NPS 38 6 26% 6 42% 11 17% 12 35% 43 3 35% -8% 10 © 2016. Все права защищены Пример оценки индекса NPS Комментарии по NPS по интересу к покупке 9)Прочее 8) Общались не с ЛПР 7) Сейчас нет денег 6) Конкуренты 5) Компания (надежность, уверенность) 4) Сроки (время установки, согласования и пр.) 3) Сервис ( работа менеджера, тех.поддержки) 2) Цена 1) Ассортимент… 0% 10% 20% 30% 40% 3) Сервис 4) Сроки (время 5) Компания (работа 6) установки, (надежность, менеджера, Конкуренты согласования) уверенность) тех.под-жки) 50% 60% Комментарий 1) Ассортимент 2) Цена 7) Сейчас 8) Общались нет денег не с ЛПР % 2% 20% 0% 0% 0% 10% 14% 4% 51% Кол-во комментариев 1 10 0 0 0 5 7 2 26 9)Прочее 11 © 2016. Все права защищены Приложения к оценке индекса NPS Примеры и шаблоны: Регламент работы с индексом NPS Файл оценки индекса NPS Анкета опроса клиента Программа работы по повышению NPS 12 © 2016. Все права защищены