Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы

Net Promoter Score – инструмент
повышения качества работы
контактного центра
Уланов А., Москва, 2013 г.
Содержание
1. Еще раз об NPS
2. Из чего складывается показатель NPS?
3. Управление ожиданиями клиента
4. Общий принцип повышения NPS
5. Внедрение NPS в систему качества:
основные этапы
6. Управление различными группами
клиентов: detractor, passive, promoter
Уланов А., Москва, 2013 г.
2
Чистый индекс промоутеров
С какой вероятность Вы порекомендуете <бренд> своим друзьям и
знакомым…
По шкале от 0 до 10, где:
0 – точно не порекомендую,
10 – обязательно порекомендую
0-6 – Detractor или Критик
7-8 – Passive или Нейтрал
9-10 – Promoter или Промоутер
%NPS = %Promoter – %Detractor
Уланов А., Москва, 2013 г.
3
Из чего складывается показатель NPS?
NPS
продукта A
NPS
услуги B
NPS
продукта C
NPS
продуктов
и услуг
NPS точки
продаж A
NPS точки
продаж B
NPS офисов
продаж
NPS
бренда
NPS сайта
NPS
раздела
продуктов
NPS
сервисного
раздела
NPS
контактного
центра
NPS по
входящим
звонкам
Уланов А., Москва, 2013 г.
NPS по
исходящим
звонкам
NPS по
обработке
писем
NPS по
обработке
чатов
4
Управление ожиданиями - Модель Kano
Превышение ожиданий
?
Service Level
Усилия клиента
Дозвониться
Получить ответ
Уланов А., Москва, 2013 г.
5
Promoter, Passive, Detractor - ?
Promoter = клиент, чьи ожидания были превышены
при прочих равных
Passive = клиент, который получил ровно то, что
ожидал
Detractor = клиент, чьи ожидания были
неоправданны
Повышать NPS = превышать ожидания
Уланов А., Москва, 2013 г.
6
Зачем же нужен NPS системе качества?
0-8 баллов (Passive + Detractor)
Что мы можем улучшить в нашем <продукте,
услуге, контактном центре, сайте>, чтобы Вы
порекомендовали…
9-10 баллов (Promoter)
Commitment
(Обязательство)
Что Вас приятно удивило в нашем <продукте,
услуге, контактном центре, сайте>?
Уланов А., Москва, 2013 г.
7
Внедрение NPS в систему качества
1. Создайте опрос с главным вопросом
2. Выгружайте и анализируйте результаты
NPS-опроса минимум раз в неделю
3. PDCA + внедрение wow-эффектов,
получая delighters
NPS = от 0% до ~40%
4. Делайте рассылку операторам
5. Устройте соревнование между
операторами/группами
6. Расширяйте опрос – добавьте закрытые
вопросы
7. Повышайте Performance needs, внедряйте
wow-эффекты
Уланов А., Москва, 2013 г.
NPS = 40%+
8
Detractors – минимальные требования
Рейтинг ошибок:
1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности)
2. Шаблонные ответы
3. Перевод на другие линии (особенно с низким SL)
4. Перевод «стрелок» (FEF)
Уланов А., Москва, 2013 г.
9
Passives – оправдание ожиданий
Должно быть:
1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности)
2. Вежливость, учтивость
3. Полное предоставление информации
Уланов А., Москва, 2013 г.
10
Promoters – приятное удивление клиентов
Примеры wow-эффектов:
1. Экстра-быстрые ответы
2. Предоставление более полной информации, чем запрашивалось
3. Эмпатия, сочувствие клиентам
4. Максимизация Performance Needs на фоне конкурентов
Уланов А., Москва, 2013 г.
11
Спасибо!
Стабильных вам результатов 
arseny.ulanov@gmail.com