1 Создание и поддержка центра телефонного обслуживания (ЦТО) по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования Отчет по исполнению II этапа Государственного контракта №07.Р20.11.0065 от 11 ноября 2011 г. 2 Содержание Цели и задачи проекта Выполненные работы Заключение 3 Цели и задачи проекта Цель проекта: создание и поддержка центра телефонного обслуживания (ЦТО) по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования. Задачи проекта: разработать регламентирующие и методические материалы для предоставления консультаций по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования; разработать методические материалы для предоставления консультаций по информационных системам в сфере оценки качества образования; определить технологическую площадку, обеспечивающую работу ЦТО в соответствии с предъявляемыми требованиями; организовать штатное функционирование ЦТО в соответствии с разработанными методическими материалами с использованием современных технологий на внешней площадке; обеспечить предоставление различной справочной информации по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования по единому телефонному номеру и электронной почте; обеспечить электронную регистрацию всех обращений, поступающих в ЦТО по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования. 4 Выполненные работы II этапа проекта 1. Обновление регламента работы ЦТО. 2. Предоставление консультация в соответствии с обновленным регламентом и типовыми сценариями работы по следующим направлениям: деятельность по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования; эксплуатация информационных систем в рамках системы оценки качества образования. 3. Проведено дополнительное обучение операторов ЦТО. 4. Предоставление консультаций по двум каналам обращений: выделенный прямой московский телефонный номер и адрес электронной почты. 5. Предоставление отчетности о функционировании ЦТО. 5 Обновление регламента ЦТО По результатам анализа процедуры предоставления консультаций выполнены следящие доработки регламента ЦТО: создание дополнительной тематики обращений; расширение категорий обращений по следующим тематикам: деятельности по подтверждению документов об образовании (апостиль); деятельности по признанию документов об образовании (нострификация); детализированное описание параметров заявок системы электронной регистрации обращений и алгоритма регистрации обращений пользователей; разработка новых форм отчетов. 6 Предоставление консультация в соответствии с обновленным регламентом и типовыми сценариями работы ЦТО Методы обращения в ЦТО: 1. Выделенный прямой московский телефонный номер: + 7 (495) 984-89-19. 2. Адрес электронной почты: cto@obrnadzor.gov.ru. 3. Контактные данные вторых линий ЦТО. 7 Предоставление консультация в соответствии с обновленным регламентом и типовыми сценариями работы ЦТО Предоставление консультаций по всем направлениям деятельности в рамках системы оценки качества образования: государственная аттестация выпускников IX классов; государственная аттестация выпускников XI (XII) классов; надзор за соблюдением законодательства; лицензирование; аккредитация; подтверждение документов об образовании (апостиль); признание документов об образовании (нострификация); аттестация научных и научно-педагогических работников; разработка административных регламентов; совершенствование правового положения государственных учреждений; открытая контактная информация Рособрнадзора. Предоставление консультаций по информационным системам: Федеральный реестр документов об образовании (ФРДО); Типовая региональная система (ТРС); Информационная система лицензирования образовательной деятельности (ИС ЛОД); Информационная система планирования и контроля эффективности расходования субвенций; Федеральная база данных об апостилях (ИС ФБДА). 8 Результаты функционирования ЦТО за отчетный период За отчетный период оказания консультационной поддержки с 26 ноября по 10 декабря: 1. Зарегистрировано 145 обращений, из них: 42 обращения зарегистрировано операторами первой линии; 77 обращений зарегистрировано специалистами вторых линий; 26 обращений поступило на электронную почту. 2. На 128 обращений пользователям предоставлены ответы по 17 обращениям ведутся работы. 3. Среднее количество обращений на телефонный номер ЦТО в будние дни составило от 17 до 78 обращений. 4. По направлениям деятельности Рособрнадзора поступило 44 обращения, по эксплуатации информационных систем поступило 101 обращение. 9 Результаты функционирования ЦТО за отчетный период Диаграмма распределения обращений по тематика обращений 10 Заключение В рамках исполнения обязательств по второму этапу Государственного контракта №07.Р20.11.0065 от 11 ноября 2011 г. в соответствии с заданием на выполнение работ (оказание услуг) для государственных нужд (Приложение № 1 к ГК) были выполнены работы (оказаны следующие услуги) по предоставлению консультаций в соответствии с регламентом и типовыми сценариями работы операторов первой линии. По итогам выполнения работ второго этапа проекта Исполнителем был подготовлен отчет, включающий подробное описание всех выполненных видов работ и все документы, разработанные в рамках второго этапа проекта. 11 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ