Функциональные требования

Проект:
Документ:
Дата:
Версия:
Исходящий документ.
LanDocs
Сопроводительная записка к документу
«Отчет о качестве работы»
12.10.2011
Сопроводительная записка к документу
«Отчет о качестве работы»
Проект:
Документ:
Дата:
Версия:
Исходящий документ.
LanDocs
Сопроводительная записка к документу
«Отчет о качестве работы»
12.10.2011
В предлагаемом месячном отчете производится анализ качества работы службы сопровождения ООО «ОТР2000»
посредством сети ЦТО за период с 01.09.11 по 30.09.11 (информация о качестве работы сети ЦТО1 (лист «Качество работы
ЦТО»).
Для оценки использовались показатели качеств, приведенные в таблице 1.
Таблица 1.Показатели, используемые для оценки качества предоставления услуг
Краткое наименование
показателя
Наименование показателя
Решенные
Доля обращений, работа по которым полностью
завершена от общего числа поступивших
обращений
Отработанные
Доля
обращений,
по
которым
были
предоставлены консультации по их решению от
общего числа поступивших обращений
Приостановленные
Доля обращений, по которым ожидается
предоставление запрошенной информации от
числа принятых за отчетный период обращений
На исполнении
Доля обращений, по которым продолжится
работа в следующем отчетном периоде от числа
принятых за данный период
Переданные в ЦС ОТР
Доля обращений, переданных РЦТО для
решения в ЦС ОТР от общего числа принятых
РЦТО обращений за отчетный период
Характеризует

Качество работы сети ЦТО

Качество работы сети ЦТО
Оценивает
РЦТО, ЦС ОТР,
Общую работу
РЦТО
Анализ качества работы каждого ЦТО проводился в разрезе сопровождаемых УФК.
Общая оценка качества обслуживания УФК
 24 (100 %) - в зеленой зоне,
 0 (0 %) – в желтой зоне
 0 (0 %) - в красной зоне.
Общая оценка качества обслуживания РЦТО
 14 (100 %) - в зеленой оценочной зоне
 0 (0 %) – в желтой оценочной зоне
 0 (0 %) - в красной оценочной зоне.
Итого за отчетный период:

40 (100 %) - поступило обращений

40 (100 %) - отработано обращений

0 (0 %) - перешло для отработки в новый отчетный период
Всего обратилось 24 (28,92%) сопровождаемых УФК.
1
Оценивается работа каждого ЦТО в отдельности.
Исполнитель:
Код документа:
«ОТР2000»
стр. 2
Проект:
Документ:
Дата:
Версия:
Исполнитель:
Код документа:
Исходящий документ.
LanDocs
Сопроводительная записка к документу
«Отчет о качестве работы»
12.10.2011
«ОТР2000»
стр. 3