Построение ЗВД-модели ИТ

Лекция 6. Совокупная стоимость владения
Учебные вопросы:
1. Методика расчета совокупной стоимости владения
2. Факторы, влияющие на величину совокупной стоимости
владения
3. Учет затрат по видам деятельности в процессах модели ITSM
(IT Service Management, управление ИТ-услугами)
Вопрос №1. Методика расчета совокупной стоимости владения
Методика подсчета ССВ представляет собой двумерную модель
(матрицу), основанную на получении и анализе информации о
бюджете на информационные технологии конкретного
предприятия.
Основной целью подсчета стоимости владения, кроме
выявления избыточных статей расхода, является оценка
возможности возврата вложенных в информационные
технологии средств.
Для расчета ССВ можно использовать ПО:
1. TCO Advisor Client&Server Model от Interpose,
2. TCO Analyst - совместное изделие Gartner Group и Interpose.
Методика расчета ТСО имеет следующие шаги:
1.
2.
3.
4.
Определение типа предприятия
Анкетирование и анализ рабочих мест
Сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах
Расчет стоимости
Определение типа предприятия
Перед тем как приступить к расчету, необходимо определить
про-филь предприятия. По классификации Interpose таких
профилей насчитывается семнадцать. Кроме того, каждый
профиль имеет три градации - малое предприятие, среднее и
крупное.
Определение типа предприятия
Типы предприятий
1. Банки.
2. Предприятия связи.
3. Производители вычислительной техники и электроники.
4. Дистрибьюторские компании.
5. Образовательные учреждения.
6. Предприятия энергетической промышленности.
7. Финансовые предприятия.
8. Правительственные учреждения.
Анкетирование и анализ рабочих мест
На следующем этапе администраторам и пользователям
раздаются специальные анкеты, которые предназначены для
сбора информации о количестве рабочих мест, закупочной
стоимости компонентов и пр.
Анкета, заполняемая администратором
Оборудование
Всего
Куплено
Взято в аренду
Серверы
50
50
0
Клиентские места 3,120
3,120
0
Принтеры
613
613
0
Сетевые
компоненты
212
180
32
3995
3963
32
Общее
устройств
число
Пользователей
2894
Анкетирование и анализ рабочих мест
Кроме общих данных, собирается более детальная информация
по оборудованию:
• Серверы: куплены или арендованы, их количество по категориям
• Рабочие места: общее количество по клиентской ОС
• Принтеры: цветные, черно-белые
• Сетевые компоненты: концентраторы, маршрутизаторы,
мосты, коммутаторы, устройства хранения информации
Средние по отрасли показатели
Среднее Фактическ
по
и
на Ф-С,
отрасли предприят ед.
(С), ед. ии (Ф), ед.
Клиентских
мест
на
каждого
1
пользователя
Пользователей на каждый сервер
25
15
Пользователей на каждый принтер
Пользователей на FTE (Full Time
Equivalent)
каждого
сетевого 40
администратора
Пользователей на FTE службы
86
поддержки
Разни
ца, %
1
0
0
58
33
132
5
- 10
- 69
48
8
20
193
107
125
Сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах
Дальше собирается информация о прямых и косвенных
расходах по следующим категориям:
1. Аппаратура и программное обеспечение
• Стоимость оборудования
• Амортизация оборудования
• Апгрейд
• Память
• Устройства хранения информации
• Периферия
• Операционные системы
• Приложения
• Обслуживающие программы
• Программы для коммуникаций
Сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах
2. Платежи
В эту категорию входят оплата арендованного оборудования и
программного обеспечения и прочие расходы на компьютерную
движимость и недвижимость, не подпадающие ни под одну из
перечисленных категорий.
Сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах
3. Управление
• Управление сетью
• Диагностирование и ремонт (сервис уровня 3)
• Поддержка операционных систем
• Текущие регламентные работы (профилактика)
• Сервис уровня 2.
• Определение стоимости и закупка оборудования
• Конфигурирование и перенастройка оборудования
• Помощь административного персонала
• Поддержка уровня 1 (ответы на вопросы пользователя,
справки)
Средние показатели по поддержке пользователей
Типичные показатели поддержки пользователя
Среднее
по
промышл
енности
Среднее число вызовов каждый месяц (для
11825
приведенного выше числа пользователей)
Среднее время задержки на каждый вызов, мин. 2,0
Средний процент вызовов, оказавшихся ложными 11%
Средняя продолжительность каждого вызова,
9,0
мин.
Среднее время решения проблемы пользователя,
15,9
мин.
Сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах
4. Разработка
• Расходы на проектирование и разработку.
• Тестирование.
• Документация.
• Коммуникации
Сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах
5. Расходы на конечного пользователя
• Ежегодные затраты административного персонала на
конечного пользователя.
• Поддержка другими пользователями и самоподдержка
• Среднее время ежедневной работы на компьютере
• Среднее время вызовов сервисной службы за месяц
• Время простоя
• Средний процент ложных вызовов
• Типичный вид деятельности, прерванный на время оказания
поддержки
• Время, затраченное на ожидание помощи
• Среднее время, затраченное на помощь коллегам
Расчет стоимости
Проводится сравнение полученной информации со средними
показателями по промышленности и определяются критические
моменты в затратах.
Вопрос №2. Факторы, влияющие на величину совокупной
стоимости владения
Рекомендуется при проектировании информационной системы
ориентироваться на детализацию выполняемых работниками
функций и подбор техники осуществлять, исходя из
индивидуальных потребностей, а не усредненных показателей.
Градация пользователей по выполняемым функциям и
ожидаемой стоимости владения и стоимости времени простоя:
1) Работники, которые выполняют критические и уникальные
для предприятия задачи, работая с жизненно важными
данными.
Кроме менеджеров высшего уровня, финансовых служб,
например, сюда входит и административный ИТ-персонал.
Требования к техническому оснащению и сервису
максимальные. Высока и стоимость времени простоя.
2) Мобильные работники, часто находящиеся в поездках.
Обычно работают с очень хрупкой и дорогой техникой.
Требования к сервисному обслуживанию, поддержке и
оборудованию также высоки. Стоимость времени простоя
максимальна.
3) Работники, занимающиеся обработкой информации.
Наиболее размытая категория. Стоимость времени простоя
может сильно варьироваться, хотя в большинстве случаев она
высока.
4) Работники, осуществляющие механический ввод
информации в систему посредством форм. Число рабочих
функций ограничено одной-двумя. Наименее критическая часть
пользователей в смысле времени простоя, доставляющая,
однако, максимум проблем обслуживающему персоналу.
Увеличение стоимости владения:
1. Человеческий фактор, вернее, действия конечного
пользователя.
2. Ненормативные конфигурации PC.
3. Информация и приложения, жестко привязанные к
определенным автоматизированным рабочим местам.
4. Увеличение числа мобильных пользователей.
5. Риск неверного инвестирования в информационные
технологии
6. Риски, исходящие от производителя оборудования и
программного обеспечения
Увеличение стоимости владения:
7. Слишком расплывчатые требования к проектируемой
информационной системе, неадекватное макетирование и
тестирование рабочей модели
8. Слишком высокие нормы выработки, установленные на
одного сотрудника.
9. Слабая защита информационной системы
10. Неэффективная система восстановления частичной
работоспособности системы в форс-мажорных ситуациях
Список факторов, которые помогают снизить ССВ:
1. Наличие автоматического управления рабочими местами и
программы инвентаризации системы.
2. Наличие встроенной диагностики вирусов на клиентских
местах и серверах.
3. Наличие централизованной службы помощи, располагающей
базой знаний по возможным проблемам
4. Пользователи имеют доступ только к тем программам и
функциям, которые необходимы для выполнения рабочих
обязанностей
5. Стандартизированные аппаратные и программные
компоненты рабочих мест
Список факторов, которые помогают снизить ССВ:
6. Имеется система защиты жизненно важных данных и план
максимально быстрого их восстановления
7. Система мониторинга и отслеживания изменений
конфигурации рабочих мест
8. Регулярное обучение и сертификация
9. Наличие мотивации у административного персонала
Вопрос №3. Учет затрат по видам деятельности в процессах
модели ITSM
Основные понятия модели ЗВД в процессах модели ITSM
Построение ЗВД-модели ИТ-услуги
1)Построение ЗВД-модели ИТ-услуги начинается с определения
объектов затрат, что требует наличия в организации каталога ИТуслуг. Каждая позиция каталога становится отдельным объектом
затрат.
2)Далее идентифицируются виды деятельности, прежде всего,
относящиеся к процессам сопровождения ИТ-услуг. Это процессы
управления инцидентами, проблемами, изменениями,
релизами и конфигурациями. В рассмотрение включаются также
регламентные работы, не относящиеся ни к одному из
перечисленных процессов.
3)Виды деятельности соотносятся с объектами затрат (ИТуслугами).
Построение ЗВД-модели ИТ-услуги
4)Каждому виду деятельности назначается свой натуральный
измеритель — фактор использования.
• Под обращением понимается любой запрос
пользователя на Help Desk,
• Под обращением понимается любой запрос
пользователя на Help Desk,
5) Аналогичная работа проводится для ресурсов:
• их каталогизируют,
• им назначаются факторы затрат и
• они соотносятся с видами деятельности
Построение ЗВД-модели ИТ-услуги
6) Последовательный подход с позиций модели TCO требует
также учета потерь от простоев. Принадлежность простоя к той
или иной группе определяется
• длительностью простоя,
• важностью услуги для бизнеса и
• другими обстоятельствами, например, временем, когда
произошел простой.
Построение ЗВД-модели затрат на ИТ-услугу
Построение ЗВД-модели ИТ-услуги
7) Определение количественных соотношений модели распределение ресурсов по видам деятельности и
распределение видов деятельности по объектам затрат.
• Для ресурсов необходимо определить суммарный объем
фактора затрат и число единиц фактора затрат, приходящееся
на каждый вид деятельности.
• Для видов деятельности необходимо определить суммарный
объем фактора использования и число единиц последнего,
приходящееся на каждый объект затрат.
• Определить количество простоев по каждой выделенной
группе воздействия на бизнес.
Вышеперечисленные данные позволяют рассчитать затраты на
ИТ-услуги посредством следующих шагов
1. Расчет цены единицы фактора затрат ресурса
2. Расчет цены единицы фактора использования вида
деятельности
3. Расчет суммарных потерь от простоев
4. Расчет затрат на ИТ-услугу
5. Расчет затрат на единицу измерения объекта затрат
(удельных затрат)
Использование данных ЗВД-модели ИТ-услуги в управлении
затратами
Во-первых, становится известной загрузка ресурсов ИТ-службы.
Во-вторых, ЗВД-модель дает исходные данные для расчета
влияния повышения качества ИТ-услуги на требования к
ресурсам для ее сопровождения и, соответственно, на затраты
ИТ-службы
В-третьих, становится возможным распределение затрат на ИТуслуги по подразделениям и пользователям, потребляющим эти
услуги
Недостатки модели
В то же время, ЗВД-модель ИТ-услуги не позволяет решать
ряд задач управления затратами ИТ-службы. Прежде всего, она
не дает привязки затрат к техническим решениям
Кроме того, затраты на повышение доступности и
производительности ИТ-услуги в той мере, в какой они вытекают
из технических решений, также не могут быть оценены в рамках
ЗВД-модели ИТ-услуги.