Документ 4970338

Выделяют два класса диалогов
• Информационный диалог характерен для
ситуаций, в которых к началу общения между
партнерами имеется разрыв в знаниях.
• Интерпретационный диалог
характеризуется тем, что знания у партнеров
примерно равны, но получают разную
интерпретацию.
Требования к эффективному диалогу
• соблюдение причинно-следственных связей;
• наличия общей памяти;
• общие языковые знания;
• семантическая связность .
Уровни общения
• Событийный уровень свойствен любой сфере общения. Его
закономерности :
- всегда есть предмет общения;
- осуществление тактики принятия партнера;
- реализация ситуации партнерства в общении;
- самопрезентация личности.
• Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой
дифференциацией. Основные закономерности его следующие:
- не всегда есть предмет общения;
- осуществление тактики принятия партнера;
- ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью;
- самопрезентация согласно своей роли.
Деловая беседа – это акт прямой взаимной коммуникации в
официально-деловой сфере, осуществляемый посредством
слов и невербальных средств. Деловая беседа имеет
следующие характерные особенности:
• дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом цели,
партнеров и в интересах убедительного изложения мнения;
• быстрота реагирования на высказывание партнеров;
• критическая оценка мнений, предложений, а также возражений;
• аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных
факторов проблемы в комплексе;
• ощущение собственной значимости и повышение компетентности
партнеров в результате критического разбора других точек зрения;
• ощущение сопричастности и ответственности в решении проблемы.
Рекомендации по ведению деловых бесед
• заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
• применять методы воздействия на собеседника;
• помнить о мотивах собеседника: ожидания, преимущества, позиции и др.
• избегать присутствия незаинтересованных лиц;
• никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым и безвкусным;
• облегчать собеседнику положительный ответ;
• избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»;
• давать объяснения своей позиции, когда собеседник с ней не соглашается;
• никогда не относиться к другим пренебрежительно;
• избегать пустой риторики;
• отказываться от ведения шаблонных бесед;
• избегать удаления от предмета беседы и попутных отступлений;
• выражаться убедительно и в оптимистической манере.
Вопросы для составление плана деловой беседы
• повод беседы, ее тема и основная цель;
• конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения;
• профессиональный уровень и психологические особенности
собеседника;
• что нужно предпринять, чтобы добиться цели;
• с какими аргументами, возражениями, противоположными
интересами придется, возможно, столкнуться;
• как одолеть противостояние;
• какие преимущества (или, наоборот, негативные моменты) это
принесет;
• различные варианты решения проблемы в зависимости от
ожидаемой реакции собеседника.
Приемы, способствующие восприятию информации
• постановка вопросов об условиях, причинах
возникновения проблем, возможных выводах в целях
стимулирования мышления партнеров;
• повторение важных аспектов излагаемого материала;
• подведение итогов обсуждения проблемы;
• предвосхищение возможных возражений и их
аргументированный анализ;
• оглашение названия темы при ее смене или изменении
аспекта рассмотрения проблемы;
• использование разбивки (во-первых, во-вторых, втретьих…) при перечислении ряда связанных с
проблемой факторов.
Факторы, мешающие диалогу
• бестактное обрывание на полуслове;
• неоправданное лишение кого-то
возможности высказать свое мнение;
• игнорирование или высмеивание аргументов
партнера;
• подтасовка фактов, необоснованные
подозрения, голословные утверждения и т. д.
Методы достижения согласия включают
• Личность: делайте разграничение между
участниками переговоров и обсуждаемыми
проблемами.
• Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на
позициях.
• Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите
круг возможностей.
Обстоятельства, которые препятствуют
созданию вариантов
• Преждевременное суждение.
• Поиск единственного ответа.
• Убежденность в невозможности «увеличить пирог».
• Мнение, что «решение их проблем – их проблема».
• Критерии: настаивайте на использовании объективных
критериев (законы, инструкции, правила,
профессиональные нормы, общие подходы, общие
ценности, моральные принципы,обычаи, традиции,
уважаемые обеими сторонами, экспертные
оценки, прецеденты, цены).
Речевая стратегия - это осознание ситуации в целом,
определение направления развития и организация
воздействия в интересах достижения цели общения.
Стратегия общения реализуется в речевых
тактиках, под которыми понимаются речевые
приемы, позволяющие достичь поставленных целей
в конкретной ситуации.
Виды речевых тактик
• Перевоплощение
• Обобщение
• Усиление
• Уступка
• Сдвиг
• Контраст
• Неожиданность
• Провокация
• Апелляция к авторитету
• Прогнозирование
• Внесение элемента
неформальности
• «Прямое включение»
• Юмор
• «Да-да-да»
• «Черный оппонент»
• «Подмазывание аргумента» и др.
Речевые техники, провоцирующие симпатию
• Техника возвышения аудитории
• Говорить, то, что хотят услышать
• Провоцирование улыбки
• Преодоление социального табу
Внушающие воздействия
• Использование стереотипов
• Повтор информации
• Нейро-лингвистическое программирование
• Рефрейминг
• Языковая игра
• Трюизмы (нормативные утверждения)
• Речевое связывание
• Риторические вопросы
• Противоположности