Культура делового общения

Культура делового общения
Общение как взаимодействие характеризует непосредственную организацию
совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной
деятельности людей.
Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение
поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как
межличностное взаимодействие.
Термин культура не поддается однозначному определению. Именно поэтому в
философской литературе можно найти несколько различных формулировок, каждая
из которых раскрывает определенные стороны этого многогранного термина. Из
основных можно выделить три главных аспекта термина культура. Первый, культура
– это область свободной самореализации каждой личности, сфера творчества. Второй,
культура – есть ценностное отношение к реалиям жизни. Третий, культура есть
искусственный, воссозданный разумом человека, духом и руками мир, отличающийся
от естественного мира.
Вы никогда не задумывались? почему так трудно иногда дается общение с тем
или иным человеком? Почему с одним человеком общаться легко, а с другими — нет?
Отчего с некоторыми мы ладим, а с кем-то периодически ругаемся?
Всем понятно, что наиболее легкий вариант общения с человеком, который
обладает с вами точками соприкосновения. И прежде чем налаживать общение нужно
понять имеются ли взаимные интересы, точки соприкосновения с вашим
собеседником, это наверняка упростит вам процесс общения.
В психологии общения один из важнейших моментов научить себя выслушивать
и понимать того, с кем вы ведете общение.
Учитесь объяснять людям ваши намерения и мысли, из которых вы исходите,
тем самым вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов.
Честность в общении с собеседником часто оказывается единственным выходом из
кризисной, конфликтной ситуации.
Проблемы, возникающие в процессе речевого общения
Причин разногласий, возникающих между собеседниками во время общения,
может быть много: политические, религиозные взгляды, мировоззрение,
психологические особенности. Однако одной из основных причин была и остается
отсутствие умения слушать собеседника. Важнейшая часть процесса культуры
общения — это умение слушать своего собеседника в процессе общения. Когда
человек внимательно слушает своего собеседника, он как минимум показывает
высокий уровень своего воспитания, а как максимум –участие и заинтересованность в
общении с данным человеком. Однако процесс общения – сложный момент, в
котором не малую роль играют переменные константы – настроение, усталость,
нехватка времени и т.д.
В зависимости от общения, в котором вы участвуете, формальном или
неформальном, вам необходимо правильно выбирать средства невербального
общения: жесты, мимику и т.д.
Неформальное общение — это общение у вас дома, с родителями,
родственниками, друзьями; формальное общение — на работе, во время учебы, в
некоторых заведениях отдыха, с незнакомыми людьми. В общении мы нередко
допускаем то, что мешает взаимопониманию
Так что же такое культура общения? Если человек в первую очередь умеет
слушать своего собеседника в процессе общения, при этом грамотно излагает свои
мысли на хорошем уровне языка, без сленга, брани и арго мы можем сказать про
такого человека, что он в полной мере владеет культурой общения.
Учитесь признавать индивидуальность людей, что наверняка поможет вам
понимать людей и как результат – уважать людей и их мнение, даже если оно вам не
кажется истинным.
В процессе успешного общения немаловажный фактор – личное обаяние
собеседника
Как усилить личное обаяние
Воспользуйтесь данными рекомендациями:
1.
Ведите себя естественно.
2. Будьте хорошим слушателем. Помните, что люди больше всего интересуются
своими собственными идеями, опытом, чем жизнью других. Если по ходу разговора
вам очень хочется прервать собеседника, сделайте глубокий вдох и медленный
выдох; повторите это упражнение несколько раз. Развивая в себе такую привычку, вы
научитесь терпеливо слушать говорящего, не перебивая его.
3. Показывайте ваше лучшее «я». В сознании человек не един: в нем как бы
несколько «я», которые иногда мирно уживаются, а иногда – вступают в конфликт.
Постарайтесь демонстрировать людям ваше лучшее «я».
4. Демонстрируйте ваш интерес к другим – это один из способов произвести
хорошее впечатление.
5. Старайтесь понять и поддержать людей. Пусть люди увидят в вас то, в чем
больше всего нуждаются: соучастие, понимание, поддержку. Почаще ставьте себя на
место другого человека.
6. Поддерживайте людей в их лучших начинаниях. Избегайте слов: «Вы
ошибаетесь», «Ваша идея бесперспективна». Если предлагается не заведомый абсурд,
лучше скажите: «Какую интересную идею вы предложили!».
7. Подчеркивайте общность с вашим собеседником. Как известно, нас
привлекает в других единство взглядов, общие интересы, схожие судьбы.
8. Не держите злобы. Пока вы истощаете свою нервную систему, злясь на когото, этот человек, возможно, неплохо проводит время и получает удовольствие.
Подумайте об этом, и ваша злость уменьшится.
9. Выражайте искренне одобрение, замечайте все хорошее и говорите только о
том, что действительно видите и чувствуете.
10. Не соглашайтесь с чужой самокритикой. Лучше сказать: «В такой ситуации
было трудно что-либо сделать», «Вы и так сделали все возможное».
11. Постарайтесь понять причину конфликта, обговорить и устранить ее. Очень
важно выработать в себе способность идти на компромисс. Умейте признать ошибку
– это очень выигрышно и верный способ завоевать уважение.
12. Будьте добры к тем, кто занимает более скромное место в жизни.
13. Говорите от первого лица. «Я – сообщения» позволяют честно
констатировать, что вы чувствуете по данному поводу, причем таким образом, что
люди захотят вас выслушать.
Ведение деловой беседы
Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для
того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые
нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности
каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе
равноправной и взаимоуважительной беседы.
Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к
общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько
наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель поведения, внимательной
вглядитесь в собеседника (в его лицо, руки, движения). Что он из себя представляет?
В каком состоянии находится? Что в нем преобладает – рациональное или
эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким
образом он пришел к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество
человека. Перед началом беседы следует усвоить основные психологические
принципы, соблюдение которых обязательно:
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнер
проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на
процессе принятия решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке
зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлимых решений.
3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это
улучшит отношения.
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш
собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет
взаимодействие в дальнейшем.
5. Отказ от поучительного тона. Будьте открыты для аргументов собеседника
и постарайтесь убедить его.
6. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо,
то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо
работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.
7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании
высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая
собеседником позиция часто скрывает то, что он в действительности хочет, и мешает
достижению цели разговора.
8. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на
каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль
фундамента, на котором строится взаимоприемлимое соглашение. Такими нормами,
или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи,
правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.
В процессе деловой беседы избегайте следующих просчетов:
- Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический
настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.
- Убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру.
- Мнение о том, что затруднения собеседника – его проблема.
Для формирования творческого подхода к поиску вариантов в процессе
деловой беседы воспользуйтесь следующими рекомендациями:
- Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.
- Расширяйте в ходе беседы круг вариантов вместо того, чтобы искать
единственный ответ.
- Ищите взаимную выгоду.
- Изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять
решение.
Начиная разговор, прежде всего, необходимо заинтересовать собеседника.
Избегайте начинать свою речь с извинений типа «Я не оратор…», «Я не
специалист…» и так далее – у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас
слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы
хотели услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть
проблему его глазами.
В ходе делового общения очень важно обратиться к партнеру по имени и
отчеству как можно непринужденнее, давая понять, что оно для вас много значит.
Важное условие успешного ведения деловой беседы – исключительное внимание к
партнеру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете
приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого собеседника который молча
слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции. Еще лучше
сопровождать речь партнера репликами типа: «Да!, Понимаю вас…», «Это
интересно…», «Приятно это слышать…». Такая реакция является приглашением
высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес
и понимание. Можно попробовать получить дополнительные факты и прояснить
позицию человека: «Пожалуйста, уточните это…», «Повторите, пожалуйста, еще
раз», «Я хотел бы уяснить…». Помогают сближению следующие фразы: «Как я понял
вас…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Другими словами, вы
считаете…». Во время разговора бывает нелегко отстоять свое мнение. Но никоим
образом нельзя делать это в споре – только с помощью такта, примирения и
искреннего желания понять точку зрения другого человека. Во время деловой беседы
в этой ситуации используйте следующие речевые обороты: «Я думаю иначе. Но,
конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если
я в чем-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы как бы
избегаете затруднительного положения. Не следует начинать разговор с тех вопросов,
по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого
начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова «нет».
Самый надежный способ одержать верх в споре – избежать его.
Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных
приемов:
- Избегайте прямых и категоричных заявлений, что ваш собеседник не прав.
Покажите ему, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было.
- Если не правы вы, быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте
применить эти два правила, и спора не произойдет.
Приемы, которые помогают убедить собеседника принять вашу точку
зрения:
- Ведите беседу доверительно, дружески.
- Стройте фразы так, чтобы все время получать положительные ответы (в любой
полемике всегда найдутся неоспоримые истины).
- Пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет ее как свою – не
настаивайте на приоритете.
- Постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппонента и тем самым
лучше понять его мотивацию: искренне посочувствуйте ему в его заблуждениях.
- Проявите исключительное внимание к каждому аргументу противоположной
стороны; умейте найти в них рациональное зерно.
Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила:
- Говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности.
- Избегайте критиковать человека.
- Избегайте говорить обидные слова. Психологии спора присущ закон
«эмоционального зеркала»: нервозность одного вызывает нервозность другого, злость
порождает злость (чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно).
- Для более спокойного реагирования партнера на критику необходимо создать
благоприятный психологический фон ее восприятия (всякое замечание
воспринимается легче, если оно следует за одобрением).
- Прежде, чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки.
- Следует помнить, что разумнее самому признать свои недостатки, чем
выслушивать осуждение со стороны (этим вы обезоружите своего оппонента).
- Если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им
почувствовать, что идея, излагаемая вами, принадлежит им.
Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но относитесь к ним с
пониманием – это важное условие делового сотрудничества.
Психологически правильно высказывать критику после похвалы. Критика
должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом
рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с
партнером. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими
достоинство критикуемого.
Памятка для самоанализа результатов деловой беседы
1. Достижение цели. Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не
достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?
2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.
3. Подготовка беседы. Хорошо ли я подготовился:
- по содержанию;
- по стилю поведения;
- по тактике;
- по организации.
4. Настрой на партнера. Правильно ли я настроился на интересы (мотивы), цели,
проблемы, уровень знаний, возможные возражения партнера?
5. Предложения. Какие новые выводы принципиального характера по
отношению к проблеме можно сделать на основании результатов беседы