Относиться к проекту /банку
реклама
Module 12 Рассмотрение Жалоб Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Module 12 Рассмотрение Жалоб 2 Идентификация и управление проблемами и рисками проекта, которые могут привести к появлению жалоб Рассмотрение легитимных проблем проекта, оказывающих влияние на людей параллельно с защитой банка от необоснованных жалоб Обеспечить быстрое рассмотрение, анализ и реагирование на жалобы, полученные от общин и других лиц с целью вывления причин и принятия соответствующих мер для исправления положения, а также для избежания эскалации положения и рассмотрения жалоб на более высоком уровне, если только это абсолютно необходимо Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Жалобы как правило возникают.... Чем раньше действовать, тем лучше… Module 12 3 Вопрос PAP старается Issue наити решение внутри Стоимость ниже Проблема Жалоба PAP старается решение извне Стоимость выше Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Основной вызов: Оценить и решить проблему надлежащим образом Module 12 4 Проблема сельезная/легитимн ая Относиться к проекту Решать проблему /банку посредством проекта Не относиться к проекту/банку Формальное обращеие к нац. властям Проблема несерьезная/нелегит имная Искать пути решения проблемы Официальное обращение а нац властям Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Сложности оценки серьезности и легитимности жалобы… Module 12 5 Вопросы не связанные с Вопросы, связанные с проектом Использование Банка в роли посредника вне пределов проекта Неправильное воприятие/ожидания по проекту и его итогам/последствия м Конфликты внутри сообщества и/или с правительством Использовнаие проекта как платформу для местной политики Более широкие политические и идеологические вопросы Оппортунистичес кое поведенгие для получения пользы Глобальные/наци ональные (политические компании проектом/вопросы наследия Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Что такое обоснованная/серьезная/легитимная жалоба? Module 12 6 По существу (обоснованная) Значимость (тяжесть) Относится к Проекту/Банку В итоге: все, что представляет серьезный риск PAP, проекту и/или Банку. Необоснованные/нелигитимные жалобы могут требовать формального решения для того, чтобы покончить с этими вопросами Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Усложнение вопроса – почему важны риски, связанные с репутацией? Module 12 7 Могут повредить престижу Банка Могут ограничить варианты участия/вовлеченности Банка Согут оказать влияние на полити ческу поддержку Банку Могут повредить возможности Банка мобилизовать финансовую поддержку Могут ограничить споособность Банка привлечь необходимый персонал Могут привести к правовым действиям/судебной тяжбе Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Module 12 Шаги, необходимые для решения жалоб 8 1 • Записать и подтвердить жалобу 2 • Вовлечь персонал с соответствующим знанием 3 • Проанализировать жалобу и жалобщика 4 • Рассмотреть проект и контекст 5 6 • Разрешить жлобу и рассмотреть жалобщика • Оставаться вовлеченным Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Module 12 1. Записать и подтвердить 9 Срочно подтвердить получение жалобы Обеспечить реагирование по рассмотрении вопроса Установить четкие сроки для ответа (это не означает решение!) Не передавайте сразу же жалобу правительству Записывайте любую коммуникацию Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Module 12 3. Анализ жалобы и жалобщика 10 Рассмртреть жалобу: не отказывайте в жалобе на основе ее формы или вида Определить соответствующие вопросы: Что относится к проекту/Банку , а что к другим игрокам? Идентифицировать жалобщика: Как он связан с проектом? РАР? Местными жителями? НПО? Не отказывайте только на основе статуса жалобщика Опеределить цель жалобщика: может быть материально или нет: компенсация, участие, альтернативы проекта, вопросы безопасности, и т.д. Опять же: не отказывайте только на этой основе Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Module 12 4. Рассмотреть проект и контекст (прод.) 11 Установление фактов: Нанесите визит на объект!!! Нельзя разбираться с такими вопросами на месте! Работайте с персоналом проекта, жалобщиком и напрямую с РАР. Используйте все источники информации Визиты на место даст возможность перепроверки фактов независимо от руководства проекта, их оценки или суждений Рассмотрите документацию проекта и по возможности отточите ее: полный ли комплект? Опубликована ли? Онлайн? Обновлена ли? Логична ли? Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 Module 12 5. Разрешение проблемы и работа с жалобщиком 12 С самого начала: оставайтесь вовлеченными и делайте записи Всегда отвечайте в письменном виде (по телефону можно поговорить о следующих действиях) Предложите личную встречу для обсуждения вопросов Установите четкие сроки для ответа жалобщику Используйте достаточное количество времени для оценки и разрешения вопроса Очень важно, чтобы жалобщик понял, что Банк разбирается с проблемой и что для этого требуется время Регулярно связывайтес с жалобщиуом и информируйте его/ее о прогрессе Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013 5. Разрешение проблемы и работа с жалобщиком Module 12 (прод) 13 Если жалоба не относится к проекту или Банку, официально укажите на это и сообщите, что вы переправили жалобу в соответствущщие национальные органы с просьбой изучить вопрос Убедитесь в том, что жалобщику это понятно и (если возможно) прежде чем обращаться на другой уровень в поисках решения проблемы, что этот вопрос разрешен Успешные жалобы могут вызвать ряд повторных жалоб, или жалоб по другим вопросам ( ВБ может больше реагировать чем правительство) Также, жалобы могут привести к медиа-репортажам. НПО могут также лоббировать данный вопрос Environmental Safeguards Accreditation Training, January 21 – 25, 2013
