Взгляд со стороны клиента

Call-центр:
вчера, сегодня, завтра
WWW.TRUST.RU
1
Call-центр: вчера
 Ограниченный функционал
(reception, информационная
поддержка)
 Ограниченные каналы
взаимодействия с клиентом
(телефон)
 Необходимость контакта с
оператором для получения
информации
Взгляд со стороны клиента
 Необходимость обращения в
офис компании для решения ряда
вопросов
 Сложность дозвона до оператора
в часы пиковой нагрузки
Взгляд со стороны сотрудников
 Монотонная однотипная работа
 Низкий уровень престижа
(работа для студентов)
 Отсутствие карьерного роста
WWW.TRUST.RU
2
Call-центр: сегодня
Ограниченный функционал (reception,
информационная поддержка)

Широкий функционал КЦ:
инфоподдержка, удаленные продажи,
взыскание долгов, верификация клиентов,
проведение опросов

Ограниченные каналы взаимодействия
с клиентом (телефон)

Широкий спектр взаимодействия с
клиентом (телефон, чат, e-mail, форум,
социальные сети)

Необходимость контакта с оператором
для получения информации

Высокая степень автоматизации КЦ,
позволяющая получить необходимую
информацию без контакта со
специалистом

Взгляд со стороны клиента
Удобно и доступно в любое время суток
WWW.TRUST.RU
3
Каким Call-центр будет завтра?
•
Многофу
нкциона
льным
Престиж
ным для
работы
Повышение доходности за счет
роста индексов удовлетворенности
и лояльности клиентов
•
Технолог
ичным
Снижение текучести за счет
повышения престижа работы в КЦ
и возможности построения
карьерной лестницы
Приносящим
доход
•
Снижение затрат на содержание
офисов
WWW.TRUST.RU
4
Спасибо за внимание!
WWW.TRUST.RU
5