обработка обращения клиента по телефону

IFS CRM
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
INDUSTRIAL AND FINANCIAL SYSTEMS, IFS AB
IFS УКРАИНА
ХАРЬКОВ, 2013
IFS CRM: СОДЕРЖАНИЕ
IFS CRM: преимущества
Обзор функциональности IFS Sales&Marketing
Концепция управления взаимоотношениями с клиентами. Реализация в систме IFS Applications.
Анализ лояльности клиентов
Проведение маркетинговой кампании
Продажи
Обработка обращений клиентов
Послепродажное взаимодействие
Анализ после проведения кампании
2
IFS CRM: ПРЕИМУЩЕСТВА
Единая база контактов в одной системе. Хранение всей истории взаимодействий с
потенциальными/реальными клиентами.
Возможность группировать контакты по задаваемым признакам (по объемам заказов, по
региональному признаку, вероятность заключения договора и т.д.).
Хранение и анализ информации об ответной реакции на маркетинговое воздействие.
Графическое представление анализируемых данных .
Отчеты о работе менеджеров по продажам в режиме реального времени ( на какой стадии
клиент, время последнего контакта, количество контактов по направлениям)
Нет необходимости восстанавливать контакты или историю взаимодействия с потенциальными
клиентами при уходе или болезни/отпуске менеджера
Сокращение времени на обработку обращений клиентов, доступна вся информация по клиенту :
открытые заказы, даты отгрузок, обращения клиента и т.д.
Интеграция с приложениями MS Office для формирования шаблонов стандартных писем,
хранения переписки, формирования отчетов
Анализ обращений клиентов, с целью выявления наиболее часто возникающих проблем и
поиска путей их устранения.
Возможность заносить информацию в систему, находясь на выезде, затем лишь синхронизируя
ее с центральным сервером.
Доступ к функциональности из любой точки земного шара, используя web-клиент
3
4
IFS SALES & MARKETING: ВЫБОРКИ
Настраиваемые фильтры
Результаты
Задаваемые параметры
5
IFS SALES & MARKETING: ИНТЕГРАЦИЯ С MS OUTLOOK
Вся корреспонденция
по контакту прикрепляется
к файлу клиента в системе
6
IFS SALES & MARKETING:
ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЙСТВИЙ И КОНТРОЛЬ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ
Планирование мероприятий (встречи, презентации)
Интеграция со средствами Outlook (напоминания,
календарь)
Назначение задач другим менеджерам, контроль их
выполнения
7
IFS SALES & MARKETING:
УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИЕЙ ПО КЛИЕНТУ
Реквизиты предприятия клиента, контактная информация, условия
платежа, поставок, оборот, расположение и т.д.
Все запланированные события и мероприятия (встречи, презентации,
звонки, переписка и т.д)
Оценка перспектив по клиенту (возможность заключить договор в
ближайшее время, «зацепки» по клиенту, отработка контактов)
Проекты по клиенту (отслеживание хода выполнения работ, , сбор
документов, ответственные и т.д.)
Кампании, тендерные процессы: планирование и контроль, анализ побед
и неудач.
Информация из других компонентов системы ( размещенные заказы,
просроченные поставки, кредитные лимиты, открытые сервисные заказы,
гарантийные случаи, задолженность по оплатам, открытые счета и т.д.)
8
ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ CRM-СТРАТЕГИИ
Описание бизнес-сценария, начиная с маркетинговой кампании,
охватывая весь поток операций, и заканчивая анализом
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Выделены следующие роли:
Директор по маркетингу управляющей компании холдинга
Игорь
Менеджер по маркетингу в подразделении
Ирина
Представитель отдела продаж
Константин
Поддержка клиентов
Антон
Заказчик
Елена, компания ABC
10
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Процесс:
Маркетинг
Сбыт
Обработка
обращений
Анализ до проведения кампании
Кампания
Автоматическая рассылка
11
Послепродажные
мероприятия
Анализ
АНАЛИЗ ДО ПРОВЕДЕНИЯ КАМПАНИИ
Директор по маркетингу управляющей компании Игорь заходит на свой персональный портал
и обращает внимание, что среди клиентов холдинга значительный удельный вес заказчиков
с низкой лояльностью, а также есть сектор заказчиков в промежуточном состоянии, лояльность
которых может как повыситься, так и снизиться
12
© 2009 IFS
АНАЛИЗ ДО ПРОВЕДЕНИЯ КАМПАНИИ
Игорь звонит менеджеру по маркетингу дистрибуционного подразделения,
чтобы разобраться в причинах возникших проблем
Добрый день, Ирина!
Я вижу, что у нас большое количество
клиентов, лояльность которых низкая…
Здравствуйте, Игорь!
Да, мы в курсе этой проблемы и уже
провели исследование по оценке
лояльности наших клиентов. Я как
раз отправляю Вам отчет.
Исследование показало, что
заказчиков не устраивает наша
ценовая политика. Решено было
разработать программу лояльности
и гибкую систему скидок на
продукцию. Сейчас наш отдел
занимается рассылкой нового
предложения нашим заказчикам.
13
© 2009 IFS
КАМПАНИЯ
Определение параметров выборки: компании с
низкой и средней лояльностью
Описание кампании
Создание кампании.
Автоматическая регистрация события в файле
каждой компании-участницы
14
© 2009 IFS
СОЗДАНИЕ ПОЧТОВОЙ РАССЫЛКИ ПО КАМПАНИИ
Выборка определена, создается рассылка для
контактов выборки
Настройка параметров рассылки
Выбор шаблона для рассылки (программа
лояльности)
Отправка участникам
15
© 2009 IFS
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Процесс:
Маркетинг
Сбыт
Обработка
обращений
Послепродажные
мероприятия
Заказчик посещает web-портал
Размещает заказ
16
© 2013 IFS
Анализ
РАЗМЕЩЕНИЕ ЗАКАЗА КЛИЕНТА ЧЕРЕЗ WEB-ПОРТАЛ
Елена, менеджер снабжения компании-заказчика ABC, ознакомившись с программой
лояльности, делает вывод, что новое предложение гораздо более выгодное по сравнению с
альтернативными вариантами поставщиков и решает оформить заказ. Она может отправить
заказ по электронной почте, позвонить в отдел продаж поставщика или оформить заказ
самостоятельно через Интеренет, используя портал клиента IFS. Елена заходит на свой портал.
17
© 2013 IFS
СОЗДАНИЕ ЗАКАЗА КЛИЕНТОМ ЧЕРЕЗ ПОРТАЛ B2B
Среди настроенных портлетов своего web-портала Елена выбирает портлет с заказами
клиентов и создает новый заказ и подтверждает его.
Внесение параметров заказа
Заказ создан!
18
© 2013 IFS
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Процесс:
Маркетинг
Сбыт
Обработка Послепродажные
обращений
мероприятия
Анализ
Обработка обращений клиента
Планирование встречи
19
© 2013 IFS
ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефонный звонок Елены из компании ABC в службу поддержки.
Антон, сотрудник службы поддержки, видит файл компании и всю информацию о
взаимодействиях (контакты, документы, письма, заказы, проблемы и т.д.)
Информация о ходе выполнения
заказа, статусе заказа, сроках и т.д.
Отображение заказа, внесенного клиентом
20
© 2013 IFS
ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
У Елены возник вопрос. Что если компания ABC не только будет закупать материалы (прокат
листовой), но также заказывать некоторые работы на оборудовании поставщика (рубка, гибка).
Антон регистрирует обращение Елены.
Регистрация деталей
обращения
Таймер для регистрации времени обработки
обращения для последующего анализа
эффективности работы отдела поддержки
Ссылка на текстовый документ с
описанием обращения
21
© 2013 IFS
ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
Просмотр истории изменений по обращению
(изменение сроков, статуса, ответственных)
Ввод параметров для отслеживания статуса и
прогресса по обработке обращения
Обращение зарегистрировано. IDномер присвоен!
22
© 2013 IFS
ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
В файле компании ABC Антон видит, что менеджер, отвечающий за этого заказчика –
Константин. Антон планирует действие (встречу с заказчиком) для Константина
Ввод параметров действия
Менеджер, ответственный
за заказчика ABC
Ссылка на обращение клиента,
зарегистрированное Антоном
Менеджер,
ответственный за АВС
Создание нового действия
23
© 2013 IFS
ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
В файле компании ABC Антон видит, что менеджер, отвечающий за этого заказчика –
Константин. Антон планирует действие (встречу с заказчиком) для Константина
Ввод параметров действия
Менеджер, ответственный
за заказчика ABC
Ссылка на обращение клиента,
зарегистрированное Антоном
Менеджер,
ответственный за АВС
Создание нового действия
24
© 2013 IFS
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Процесс:
Маркетинг
Сбыт
Обработка
обращений
Послепродажные
мероприятия
Анализ
Встреча с представителем
отдела продаж
25
ВСТРЕЧА С ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Менеджер отдела продаж Константин утром заходит в систему.
Выбирает опцию «Запланированные действия» (настраиваемый фильтр) и видит то, что
ему необходимо сделать в ближайшие три дня.
Константин видит
запланированную встречу,
просматривает детали, а также
переходит по ссылке на
обращение клиента, которое
послужило причиной этой
встречи. Он меняет статус на
«принят» и начинает работать
над обращением –
планировать встречу с Еленой.
26
© 2013 IFS
ВСТРЕЧА С ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Константин также может увидеть запланированные мероприятия, находясь вне офиса
(дома или в командировке), зайдя на свой персональный портал и выбрав ту же опцию
Просмотр деталей через web
27
© 2013 IFS
ВСТРЕЧА С ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Встреча прошла успешно. Результаты встречи (заказ, договор, запланированные
следующие мероприятия) можно внести несколькими способами:
Используя смартфон, на котором
Вернувшись в офис, внести информацию в систему
(изменить статус у действия и у обращения клиента:
«встреча проведена»)
28
© 2013 IFS
установлено приложение, внести всю
информацию в оффлайн-режиме, а затем
синхронизировать ее с центральной
системой.
Или с этого же смартфона можно через
интернет зайти на свой персональный
портал и, например, сразу же «вживую»
оформить новый заказ
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Процесс:
Маркетинг
Сбыт
Обработка
обращений
Послепродажные
мероприятия
Анализ
Анализ кампании
29
АНАЛИЗ КАМПАНИИ
Через некоторое время после проведения кампании, Игорь (директор по маркетингу в
управляющей компании), зайдя на свой персональный портал, видит изменившееся
соотношение лояльных и нелояльных клиентов.
Аналитические возможности системы,
тесная интеграция с приложениями
Microsoft, привычными пользователю,
позволяют
анализировать
динамику
показателей,
определять
сводные,
комплексные показатели для оценки
эффективности деятельности и принятия
управленческих решений.
30
© 2013 IFS
IFS APPLICATIONS:АВТОМАТИЗИРУЕМЫЕ ПРОЦЕССЫ И КОМПОНЕНТЫ СИСТЕМЫ
31
© 2013 IFS
www.IFSWORLD.com
www.ifsukraine.com
THIS DOCUMENT MAY CONTAIN STATEMENTS OF POSSIBLE FUTURE FUNCTIONALITY FOR IFS’S SOFTWARE PRODUCTS AND
TECHNOLOGY. SUCH STATEMENTS OF FUTURE FUNCTIONALITY ARE FOR INFORMATION PURPOSES ONLY AND SHOULD NOT BE
INTERPRETED AS ANY COMMITMENT OR REPRESENTATION. IFS AND ALL IFS PRODUCT NAMES ARE TRADEMARKS OF IFS. THE
NAMES OF ACTUAL COMPANIES AND PRODUCTS MENTIONED HEREIN MAY BE THE TRADEMARKS OF THEIR RESPECTIVE OWNERS.
© 2013 IFS